【正文】 避免評(píng)估過了就過了，評(píng)估就 是評(píng)估，服務(wù)就是服務(wù)，將兩者相隔分離的心態(tài)，我們要秉承一個(gè)信念“無論是怎樣的評(píng)估，總會(huì)在一定程度上檢視我們服務(wù)的成果，因而我們必須重視，積極應(yīng)對(duì)評(píng)估前、中、后，真正有責(zé)任去推動(dòng)通過評(píng)估促進(jìn)我們服務(wù)的心態(tài)！”希望我們共同的努力，會(huì)有個(gè)好的評(píng)估結(jié)果！加油！ Neversayno! 。并非是故意弄虛，而是考慮到服務(wù)也好評(píng)估也好，均有重點(diǎn)，且評(píng)估的時(shí)間畢竟是有限的。 客觀化描述：在實(shí)際服務(wù)過程中，我們也 很期望可以朝著原先設(shè)想的服務(wù)方案或者理想狀態(tài)下進(jìn)行開展服務(wù)，但是往往會(huì)有客觀條件的限制，如地域位置、場地硬件設(shè)備、天氣原因、交通原因等，因而如果我們的服務(wù)受到客觀條件限制而導(dǎo)致服務(wù)無法如期望狀態(tài)下開展的話，我們可以客觀的向?qū)＜颐枋鰧?shí)際狀況，并注意務(wù)必同時(shí)提出今后改進(jìn)的策略與措施，避免專家認(rèn)為我們是在狡辯。此外，作為中心主任與副主任等，亦可以根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，入到某一些認(rèn)為需要多加支持的項(xiàng)目領(lǐng)域中，協(xié)助項(xiàng)目社工一同回應(yīng)。） 策略性引導(dǎo)：當(dāng)文書檢查的時(shí)候，無妨可以先簡要幾百字的向?qū)＜医榻B一下大概的服務(wù)情況，然后將我們做得比較好的，或自己認(rèn)為比較有信心的，或比較有把握的內(nèi)容，或服務(wù)比較有成效特色的就可以多介紹多說， 策略性的引導(dǎo)專家去關(guān)注我們做得比較好的方面，俗稱“揚(yáng)長避短”。 謹(jǐn)慎思考：在應(yīng)對(duì)評(píng)估專家評(píng)估的時(shí)候，當(dāng)專家提出問題時(shí)，若一時(shí)無法直接回答的，不需要急于馬上回應(yīng)，可以謹(jǐn)慎思考專家問題背后的問題，小心問題的陷阱，因而多維度思考。把自己的心態(tài)擺正為與專家“互動(dòng)交流”的狀態(tài)，畢竟最了解自己項(xiàng)目的人是我們自己。此外，對(duì)于服務(wù)過程的文書記錄也需要做到心中有數(shù)，可以清楚回應(yīng)專家的提問。 樂觀應(yīng)對(duì)：保持積極良好的態(tài)度和心態(tài)，注意自我心情的調(diào)整。 評(píng)估的本質(zhì)是“以評(píng)促進(jìn)，以評(píng)促建”，即通過評(píng)估來促進(jìn)我們服務(wù)的改善與提升，一同建設(shè)我們家綜乃至社會(huì)工作事業(yè)的發(fā)展。 第一時(shí)間管理者應(yīng)上前關(guān)心客人的身體情況，而不應(yīng)該慌亂手腳，不知所錯(cuò)，對(duì)客人的傷勢表示同情，立即做出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，例如拿一些跌傷的藥酒或止疼的藥品給客人使用，傷勢嚴(yán)重的應(yīng)第一時(shí)間通知公司相關(guān)人員征求意見送客人到醫(yī)院就醫(yī)，以保證客人的傷情在有限的時(shí)間內(nèi)得到醫(yī)治（確?？腿说娜松戆踩?。 作為管理者第一時(shí)間應(yīng)向客人道歉，然后（征求客人意見）立即為客人換一杯，或征求客人意見調(diào)換其他茶品。 管理者第一時(shí)間需協(xié)調(diào)座位，此時(shí)切忌將責(zé)任推卸到安排座位的員工身上。 十：處理投訴的基本技巧 1：微笑的傾聽 2：換位思考，即站在客人的立場考慮所發(fā)生的事情 3：讓客人感到我們是為他著想的 4：注意說話方式婉轉(zhuǎn)而有理 5：強(qiáng)調(diào)我們的誠意，以此來換取客人的認(rèn)可和諒解 6：適當(dāng)?shù)囊砸恍╅T店常用物品交換客人態(tài)度的轉(zhuǎn)變，爭取客人 6 的諒解 十一：我們可以避免的投訴 1：你和你的同事對(duì)客人作了某種承諾卻沒有兌現(xiàn)，客人的要求沒人理睬 2：你或你的同事對(duì)客人冷漠，粗暴或不禮貌客人覺得你或你的同事對(duì)他態(tài)度不好 3：客人得到不客氣的答復(fù) 4：客人做事不正確遭到了你的嘲笑 5：你或你的同事與客人發(fā)生了爭論 6：客人的信譽(yù)和誠實(shí)遭到了質(zhì)疑 十二：投訴處理的自我評(píng)估 1：在傾聽時(shí)你的面部表情和眼睛都能表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)年P(guān)注 2：你在處理客人投訴時(shí)從不打斷客人的談話 3：處理投訴時(shí)你非常注意自己的語句和措辭 4：你語氣是自信的，并且表露出理解的感情 5：你不會(huì)將責(zé)任推卸給其他部門，總會(huì)用你來替代其他部門 6：在整個(gè)處理投訴過程中，你始終都能控制好自己的情緒 7：你會(huì)做適當(dāng)?shù)挠涗?，盡管有時(shí)你也認(rèn)為這并不重要 8：每次投訴的問題你都會(huì)嘗試自己解決而不會(huì)馬上將你的上司叫出來。 如果是其他方面的投訴，管理著應(yīng)迅速做出反應(yīng)，控制事態(tài)不要擴(kuò)大，盡量不要影響其他客人的用餐。 如果是服務(wù)質(zhì)量方面的投訴，最佳的解決方式是先向客人致歉，然后傾聽客人的投訴說明，分辨事情的嚴(yán)重性，盡量站在客人的角度上解決問題。 4：投訴 處理投訴就是作出處理決定。盡管有時(shí)并不是我們的錯(cuò)，但在引起客人不滿這一點(diǎn)上，管理者應(yīng)該是代表店方或代表公司向客人道歉。 3：道歉 道歉是處理客人投訴必要的程序。如果你在傾聽中對(duì)某些環(huán)節(jié)部清楚，就要用適當(dāng)?shù)姆绞较蚩腿颂釂?，以便了解事情的真相? 2：分析原因 通過傾聽，管理者判斷出客人投訴的性質(zhì)，也就分析出造成客人投訴的原因，知道這一點(diǎn)很重要，這可以幫助你應(yīng)該如何處理這個(gè)投訴。通過傾聽管理者可以迅速了解客人投訴的過程，掌握事件的發(fā)展情形，從而判斷該次投訴的嚴(yán)重 性。 1：認(rèn)真傾聽 發(fā)生客人投訴，管理人員首先要認(rèn)真傾聽客人的訴說，了解事件過程的真相，判斷事件的性質(zhì)。 客人投訴每次都是不 一樣的，它隨時(shí)都會(huì)因時(shí)，因事，因人，因地而不同，因此處理客人投訴最恰當(dāng)?shù)氖庆`活變通。 所以，客人投訴只要處理妥善，就可以讓壞事變成好事。 八：正確的認(rèn)識(shí)投訴 在店內(nèi)的每天正常營業(yè)中不可能沒有客人投訴，客人投