【正文】 ovo Lenovo Confidential 顧客投訴的三階段處理法 ? 投訴處理的三個(gè)階段 （ 1） 理解顧客生氣發(fā)怒的心情，讓顧客消氣冷靜下來?！? “那么，表示一點(diǎn)心意，送給您一件附贈(zèng)品。 | 169。 ? 價(jià)格雖貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好 =高質(zhì)量的印象。 2020 Lenovo Lenovo Confidential 說話方法和傾聽方法的基本技巧 ? 說話方法的基本技巧 ? 用明朗、快活、大聲的語調(diào)講話 ? 整句話到句尾都發(fā)音清晰 ? 盡量克服脫口而出的毫無意義的 “ 口頭禪 ” ? 語言措辭正確 ? 注意控制好說話的節(jié)奏和速度 ? 看著對(duì)方的眼睛說、聽 ? 明確的笑顏說、聽 | 169。 ? 試行、完成推介過程。 ? 站在顧客的立場(chǎng)考慮，怎樣介紹才對(duì)他有用。 ? SINCERITY（誠實(shí)） 真心實(shí)意的對(duì)待顧客，杜絕假冒欺騙是導(dǎo)購代表 最根本最主要的原則。 ? 品質(zhì)意識(shí) 不僅要維護(hù)好商品的質(zhì)量，而且要注意自己的服務(wù)質(zhì)量。 ? 店面所有導(dǎo)購人員必須遵循以下兩項(xiàng)原則： 原則 1：顧客永遠(yuǎn)是正確的。 ? 店面中每一個(gè)人所擁有的唯一的工作保證 來自于質(zhì)量和滿意的顧客。 ? 改善意識(shí) 要時(shí)常檢討工作中的問題點(diǎn)，琢磨改善的方法，實(shí)施改進(jìn)，以提升自己 的銷售水平。 ? SMART（心靈手巧） 通過嫻熟的操作獲得顧客的信任，調(diào)試、包裝的熟練動(dòng)作， 能讓人感到導(dǎo)購代表的 訓(xùn)練有素 。 ? 新產(chǎn)品與老產(chǎn)品比較，新產(chǎn)品的改善性所在。 ? 在銷售話術(shù)和話術(shù)使用方法上動(dòng)腦筋。 2020 Lenovo Lenovo Confidential 購買過程五階段與導(dǎo)購代表的任務(wù) 購買過程 購買心理活動(dòng) 每一過程中導(dǎo)購代表的任務(wù) （第一階段） 待機(jī) （第一階段） 注意商品 （ 1）等待接近顧客的機(jī)會(huì) （第二階段） 接近 （第二階段） 引起興趣 （ 2）取得了接近機(jī)會(huì)就向顧客打招呼接 近 （第三階段） 商品說明 （第三階段） 聯(lián)想使用狀況 （第四階段） 涌起購買欲望 （ 3）簡(jiǎn)潔說明產(chǎn)品的特征，描述好處所在 （ 4）發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推薦合適的型 （ 5）一邊演示，一邊用實(shí)例解說 （第四階段） 勸言 （第五階段） 比較價(jià)錢等因素 （第六階段） 信賴導(dǎo)購代表和商品 （ 6）從各種角度比較說明 （ 7）針對(duì)顧客的提問，給予確切的解答 （ 8）運(yùn)用資料、圖片和實(shí)例，取得顧客 的信賴 （第五階段） 成交 （第七階段） 決定購買 （ 9）觀察顧客的表情，取得成交的機(jī)會(huì) （ 10）運(yùn)用成交的技巧，促成顧客決定購買 | 169。 2020 Lenovo Lenovo Confidential 負(fù)面的內(nèi)容先說，正面的內(nèi)容后說 ? 品質(zhì)雖好，但價(jià)格貴 =高價(jià)格的印象。” ? 提問要想法促進(jìn)顧客的購買心理 在提問之前，要想一下 “ 如果是這樣問的話，能得到促進(jìn)購買心理的回答？ ” ? 有時(shí)也要善于提一些與目的無關(guān)的問題 這樣做有利于融洽商談的氣氛，縮短與顧客的距離?！? 接受打折要求的場(chǎng)合 “表示一點(diǎn)心意，給您打折 XX元。 | 169。 2020 Lenovo Lenovo Confidential 活用變通法來處理顧客投訴 ? 改變?nèi)宋飦砩陶? ? 如果已成顧客感情上 “ 討厭的人 ” ，這種方法有