【正文】 的喪失等成本時，顧客就可能不愿意更換供應商。因此，企業(yè)在制定和執(zhí)行提高顧客忠誠度的計劃與策略時一定要有始有終。 培養(yǎng)員工的 忠誠度 員工是組成企業(yè)的基本單位，企業(yè)的各項活動都是由員工參與并完成的，一個企業(yè)員工的穩(wěn)定性常常決定公司經(jīng)營的好壞。由此來看 , 供應商是影響企業(yè) 培養(yǎng)顧客忠誠度的主要因素 , 也是制約因素。當然企業(yè)也要努力改善服務和提高產(chǎn)品質(zhì)量，以免壟斷消失后遭到不滿顧客的報復（大量流失）。這里就不再累述建立的方式和方法了。理解企業(yè)的客戶群體的需求變化情況，提供相應的能帶給他們新的體驗的新的產(chǎn)品或服務，是提高企業(yè)競爭力的需要。企業(yè)可以通過公關活動和傳媒來傳遞相關信息，達到培養(yǎng)和教育客戶的目的，一些免費的培訓項目也是一種有效的公關互動活動。 而給客戶提供快捷，方便，周到，安心的售前和售后服務，特別是有別于競爭對手的差異化服務更是提升 品牌競爭力的體現(xiàn)，能夠有效提高客戶的忠誠度。由此可以看出新一輪競爭的目標必然會是顧客，而顧客忠誠度作為評價顧客的一個重要指標更會引起企業(yè)的重視，因此我們要對此要有一個全面系統(tǒng)的認識，本文正是在這樣的認識下完成的。 。古普塔、唐納德顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。以航空公司為例，不同的航空公司為經(jīng)常光顧自己公司的客戶提供累計的積分，當積 分達到一定的標準時可以升級為 VIP 會員享受頭等艙的服務、還可以兌換免費的機票；采用會員制的企業(yè)，對VIP 客戶提供新品試用、免費升級、折舊換新等活動。 以獨特的企業(yè)文化為背景，建立屬于企業(yè)自身標準的產(chǎn)品和服務指標 以企業(yè)獨特的企業(yè)文化，帶給客戶不同身心體驗的同時，如果有條件的話，盡量建立自己的標準產(chǎn)品體系和服務指標。 9 目前，有相當部分的企業(yè)，自視品牌影響力已經(jīng)到了一個高度，從而忽視渠道利益，采取的是壓迫式的管理方式，導致渠道的利益的分配不合理，影響渠道的積極性，從而帶給客戶的是負面的，不便捷的體驗。 倡導符合企業(yè)產(chǎn)品的消費觀念 企業(yè)通過形象訴求、價值觀和消費觀的引導，來改變由于社會文化、社會規(guī) 范和個人因素等對顧客消費觀念產(chǎn)生的影響，倡導符合企業(yè)產(chǎn)品的消費觀念，從而引領消費潮流，促進購買，維系忠誠。供應商為企業(yè)提供的價值越多 , 則企業(yè)為顧客提供的價值就越多 。員工在與顧客的交往過程中逐步建立了以人的情感為基礎的聯(lián)系 , 隨著互動的持久和深入 , 員工與顧客之間的情感演變成信任關系。因為名牌不僅是一個牌子的象征 更是身份和地位象征。 除此之外，經(jīng)濟實力、購物環(huán)境、社會因素、教育程度等因素也在不同程度上影響顧客的忠誠度，在此不一一贅述。這里分兩種情況，一是當消費者無法找到替代品或者沒有競爭者的情況下，就可能形成潛在的忠誠。 顧客的滿意度 著名營銷學大師菲利普因此，名牌產(chǎn)品是消費者購買時的首選產(chǎn)品，而企業(yè)品牌也成了影響顧客忠誠度的主要因素。西南財經(jīng)大學的顧魏、陳御冰（ 2020）認為影響顧客忠誠度的因素要從其評價標準出發(fā)主要有兩個方面：滿意因素和約束因素。萊希赫爾德的《忠誠的價值》一書中認為，公司保留客戶時間越長，從他那里獲得的價值就越大。由此可見，顧客忠誠度可降低企業(yè)的經(jīng)營成本，提高其利潤。 另一類是依據(jù)顧客忠誠度的深淺來劃分，分為：行為忠誠、意向忠誠和情感忠誠。即顧客忠誠度是基于心里滿足與顧客價值實現(xiàn)的基礎上，對某一品牌或某一品牌系列產(chǎn)品進行多次的重復購買行為，并且樂意向周圍的親朋好友進行宣傳，不受競爭者營銷行為影響的行為。實際上很多學者都認為關于顧客忠誠度的任何一種偏激的定義都不全面，應該同時從行為和態(tài)度兩方面進行測量，以便更好的理解基于顧客心里的真正的顧客忠誠度。如今，買方市場情況下，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高，同時，由于科學技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品本身的生命周期也是越來越短，很多企業(yè)推出的營銷策略和手段也大同小異，消費者已變得相當理智，所以對客戶進行維護和售后的服務非常必要。 錯誤 !未指定書簽。 關鍵詞 ：顧客，忠誠度，原因，分析，經(jīng)驗 錯誤 !未指定書簽。 錯誤 !未指定書簽?；诖?,本文將在界定顧客忠誠度內(nèi)涵的基礎上對顧客忠誠度的影響因素和提升策略作一定的探析。 highspeed passenger line 錯誤 !未指定書簽。因此，以“漏斗”原理作為制定企業(yè)的營銷策略的 指導思想，只適應于傳統(tǒng)的生產(chǎn)觀念以及產(chǎn)品觀念和推銷觀念為主導的時代。他們把顧客忠誠度視為對產(chǎn)品和服 2 務的一種偏好和依賴，這種方法認為，描述顧客忠誠度僅考慮顧客的實際購買行為還不夠，還需要考慮顧客的潛在態(tài)度和偏好，測量指標有購買意愿、偏好程度等。 總結(jié)上述觀點，可以看出顧客忠誠度是不同于顧客滿意卻又與之有一定關聯(lián)的態(tài)度和行為的共同體，它有兩個主要特征：行為特征和態(tài)度特征。他們之所以購買 你的產(chǎn)品，或許是受你的低價策略等營銷策略影響而進行的短時行為取向。又如對多數(shù)企業(yè)來說，如果維持 5%的顧客忠誠度增長率，其利潤在 5 內(nèi)幾乎能翻一番。在弗雷德里克 3 影響顧客忠 誠度的因素分析 延安大學政法學院的耿改智（ 2020）認為影響顧客忠誠度的因素主要有內(nèi)在價值、顧客滿意；交易成本；替代者吸引力；消費經(jīng)歷；企業(yè)形象。如此，消費者可以在企業(yè)維護自己品牌時或得穩(wěn)定的 購買利益。因此 ,改善服務質(zhì)量自然會提高顧客的忠誠度 , 提高企業(yè)的盈利能力和經(jīng)營績效。 購物的方便性 由于地理位置等因素的制約造成購買者不能很方便的獲得產(chǎn)品時，也會影響顧客忠誠度。如會員制、積分返還等是目前企業(yè)常用的構(gòu)筑轉(zhuǎn)換成本，提高顧客忠誠度的重要 手段。 5 提升顧客忠誠度的策略 打造名牌 品牌，特別是名牌的出現(xiàn)，使顧客形成了一定程度的信任度、追隨度、忠誠度。因為顧客忠誠度是由員工建立并保持的。所以 ,企業(yè)在制訂提高顧客忠誠度計劃時 , 應將供應商的價值創(chuàng)造一并考慮 , 統(tǒng)籌規(guī)劃。此外，在充分競爭的市場上，企業(yè)可以通過會員制、積分返還等多種形式來加大轉(zhuǎn)換成本，抬高轉(zhuǎn)換壁壘，從而盡可能長久地留住顧客。但有點值得提出來的是，不同的企業(yè)發(fā)展時期，必需要有不同的對渠道的政策，保持渠道通暢，保證渠道和廠家的共贏是永衡不變的黃金定律之一。但同時也要從提高忠誠度的角度考慮，具有持續(xù)創(chuàng)新力的企業(yè)和品牌，在客戶的心中 才是活力無限，值得長期依賴的對象。 10 讓具有忠誠度客戶可以看到自己的利益 企業(yè)品牌管理部門和企業(yè)決策者們必須測算顧客的終生價值，為持續(xù)消費企業(yè)產(chǎn)品或服務的客戶提供更多的優(yōu)惠、更多的回報。海爾正是以有別于其他家電品牌服務而獨樹一幟。 12 參考文獻 [1]張明立著 .顧客價值 — 21 世紀企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源 [M],電子工業(yè)出版社， 2020 [2]鄭浩著 .基于顧客 忠誠度的顧客資產(chǎn)管理：理論分析和策略指導 [M]，經(jīng)濟科學出版社， 2020 [3]蘇尼