現(xiàn)代汽車(chē)顧客投訴管理與滿意度測(cè)量(ppt)-汽車(chē)(更新版)
【正文】 公正的處理 . ? 5)免費(fèi) :進(jìn)入投訴處理過(guò)程應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴者免費(fèi) . ? 6)保密 :在需要時(shí)可獲得投訴者的個(gè)人識(shí)別信息 ,但僅能用于 以 處理投訴 為目 的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)保護(hù) 這些信息 被透露 ,除非投訴者表示同意透露 . ? 7)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的方法 :組織應(yīng)當(dāng)采取以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的方法 ,應(yīng)當(dāng)對(duì)包括投訴在內(nèi)的所有反饋開(kāi)放 ,應(yīng)當(dāng)通過(guò)行動(dòng)表示解決投訴的承諾 . ? 8)責(zé)任 :組織應(yīng)當(dāng)確保明確建立有關(guān)投訴處理中組織的行動(dòng)和決策的責(zé)任以及報(bào)告的責(zé)任 . ? 9)持續(xù)改進(jìn) :投訴處理過(guò)程和產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo) . 7. 顧客滿意測(cè)量的方法和持續(xù)改進(jìn) ? (P) ? 分類(lèi) ? 定量研究 ? 調(diào)查過(guò)程計(jì)劃 ? 調(diào)查分類(lèi) ? 問(wèn)卷設(shè)計(jì) ? 調(diào)查時(shí)間 /頻次 ? 調(diào)查方法 ? 調(diào)查合作 ? 過(guò)程藍(lán)圖 ? 誰(shuí)來(lái)執(zhí)行 8. 顧客滿意測(cè)量的方法和持續(xù)改進(jìn) ? (D) ? 1).顧客滿意測(cè)量調(diào)查問(wèn)卷收集信息 ? 2).問(wèn)卷構(gòu)建 ? (C) ? 1).分析的次序 ? 2).分析方法 ? 3).變量分類(lèi) ? 4).描述性統(tǒng)計(jì)分析 ? (A) ? (A) ? 組織應(yīng)當(dāng)采取措施消除現(xiàn)在和潛在的能導(dǎo)致投訴問(wèn)題的原因 ,以防止它們發(fā)生或再次發(fā)生
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