【正文】 的記錄格式。 五、記錄 《收費(fèi)通知單》 《費(fèi)用催繳通知單》 《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》 《消費(fèi)項(xiàng)目清單》 《費(fèi)用收繳明細(xì)》 六、相關(guān)支持性文件 《現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《銀行存款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《應(yīng)收賬款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 工作記錄管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序一、目的 規(guī)范各類工作記錄的管理工作，確保工作記錄的有效性。 (7)經(jīng)審核，如存有疑問，應(yīng)及時(shí)查明并予以更正；如經(jīng)審核無誤的，對已如數(shù)收回的費(fèi)用按照《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行賬務(wù)處理；對尚未收回的費(fèi)用，按照《應(yīng)收賬款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行相關(guān)的催繳工作。 (7)出納員在規(guī)定交費(fèi)期限后的三日內(nèi)，編制《費(fèi)用收繳明細(xì)表》報(bào)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人。出納員在收取業(yè)主用現(xiàn)金交納的管理費(fèi)時(shí)應(yīng)按《現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定收取； L、出納員應(yīng)于規(guī)定收費(fèi)日后的五日內(nèi)編制《費(fèi)用收繳明細(xì)表》報(bào)財(cái)務(wù)部主管審核。平方米~ (4)兼營的餐飲、娛樂等各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)。 三、職責(zé) 出納員或收費(fèi)員負(fù)責(zé)按本程序辦理各項(xiàng)費(fèi)用的銀行托收及現(xiàn)金收取工作。 標(biāo)識(shí)的設(shè)置制作程序 (1)相關(guān)使用、責(zé)任部門提出設(shè)置申請。有建筑高度限制車輛最大高度的，應(yīng)在建筑物車輛通過位置作限高的標(biāo)識(shí)。 (3)各類服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)： 提供給住戶的《住戶手冊》或其他公開文件，如通告、公告、通知均應(yīng)明確標(biāo)識(shí)出發(fā)文部門、適用范圍和必要的溝通、服務(wù)電話； 提供給住戶的各類有償服務(wù)產(chǎn)品，如時(shí)花等，在提供給住戶時(shí)，均應(yīng)讓住戶有明白的簽收、驗(yàn)收記錄；均應(yīng)在提供產(chǎn)品時(shí)標(biāo)清送貨、出貨部門、時(shí)間、使用說明，以免誤用。 公司行政部負(fù)責(zé)對各類服務(wù)標(biāo)識(shí)的管理和質(zhì)量進(jìn)行審批、監(jiān)控。 記錄的保管 (1)記錄由形成人或形成部門負(fù)責(zé)保管。編目更改的實(shí)施執(zhí)行《文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的相應(yīng)規(guī)定。 (4)記錄有要求時(shí)應(yīng)按規(guī)定履行編制、審核、批準(zhǔn)手續(xù)。 各部門和記錄的填寫人員應(yīng)遵守本規(guī)程關(guān)于記錄控制的規(guī)定和要求。 (2)行政部進(jìn)行審核。 標(biāo)識(shí)的設(shè)置要求 (1)便于觀察。 (4)所管理的各類物業(yè)標(biāo)識(shí)： ①各類房屋用樓號(hào)、單元號(hào)、樓層號(hào)、房間號(hào)標(biāo)牌予以識(shí)別； ②整個(gè)廣場的街道、方位均用標(biāo)識(shí)牌標(biāo)明街道名稱、廣場方位。 四、程序要點(diǎn) 服務(wù)標(biāo)識(shí)的使用、設(shè)置范圍 凡在物業(yè)管理服務(wù)工作中容易引起識(shí)別錯(cuò)誤或不方便住戶生活、不便于物業(yè)管理工作進(jìn)行的地方均應(yīng)設(shè)置和使用服務(wù)標(biāo)識(shí)。其它事項(xiàng)按《維修隊(duì)運(yùn)作規(guī)范》處理。4. 承租方租用的物業(yè)設(shè)施應(yīng)按契約規(guī)定使用及維護(hù)，并接受維修隊(duì)日常巡查監(jiān)督管理。 (2)管理者代表應(yīng)對檢查和驗(yàn)證情況做出反應(yīng)。 ②設(shè)備（含設(shè)施、裝置、測量設(shè)備）： ——缺乏必要的設(shè)備或設(shè)備不配套； ——選用的設(shè)備與服務(wù)的質(zhì)量要求不相宜； ——維護(hù)、保養(yǎng)、調(diào)整無規(guī)范或?yàn)榘匆?guī)范。 (3)評(píng)審的主要內(nèi)容為： ①確定責(zé)任部門或責(zé)任者； ②評(píng)價(jià)影響程度和范圍； ③提出處置意見。 。 ：采購的有形產(chǎn)品不合格；設(shè)備、設(shè)施、裝置不合格。 。一、 保密工作制度 公司辦公室設(shè)保密員負(fù)責(zé)秘密文件、資料以及涉密業(yè)務(wù)的管理工作。3. 經(jīng)工程部經(jīng)理簽字確認(rèn)方可到庫房領(lǐng)料。 ，由使用人按相關(guān)部門的相關(guān)規(guī)定處理。 ，憑總經(jīng)理批準(zhǔn)的相關(guān)資料到財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)。 ，在3個(gè)工作日內(nèi)建立《固定資產(chǎn)臺(tái)帳》。 ： 。 《有償服務(wù)申請表》、《驗(yàn)收報(bào)告》、《分供方評(píng)審報(bào)告》、質(zhì)量監(jiān)控記錄等在有償服務(wù)完全結(jié)束后由公司統(tǒng)一歸檔永久保存。 ，尚應(yīng)附錄各種必要附件，如： ；。 適用與物業(yè)管理處有償服務(wù)工作的管理。措施涉及的資源配置、文件更改或增添應(yīng)按公司相應(yīng)程序規(guī)定辦理。 、預(yù)防措施的程序 ：NO * *YES ： YES NO ，不應(yīng)把糾正與糾正措施混淆。 ： （如一個(gè)月）顧客集中投訴某一項(xiàng)服務(wù)時(shí)； “回訪記錄”和半年一次的住戶意見征詢結(jié)果的統(tǒng)計(jì)、分析，發(fā)現(xiàn)住戶表達(dá)的突出（集中）不滿意問題； ； ，公司下達(dá)的質(zhì)量目標(biāo)沒有完成時(shí)。 ，是不合格的重要反饋途徑。 ：實(shí)施效果沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或規(guī)定要求。 《住戶投訴意見表》 《投訴處置記錄表》 《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》不合格糾正、預(yù)防、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 確保物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施和質(zhì)量體系運(yùn)行過程中的不合格及時(shí)得到控制，從根源上減少和防止不合格的發(fā)生。 ，將情況上報(bào)物業(yè)管理處主任，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴租戶。 ： ——請租戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽租戶投訴，并如實(shí)記錄； ——必要時(shí)，通知物業(yè)管理處主任出面解釋； ——注意力要集中，適時(shí)地與租戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。 ，并及時(shí)向服務(wù)處反饋投訴處理信息。 。 ； “滿意”、“很滿意”、“基本滿意”的可確定為滿意項(xiàng)。 《質(zhì)量記錄清單》 《質(zhì)量體系文件編碼管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《質(zhì)量體系文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》租戶意見征集、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 規(guī)范租戶對服務(wù)效果評(píng)價(jià)的收集和分析工作，使服務(wù)信息能得以及時(shí)反饋，確保服務(wù)滿足租戶的合理要求。 。 ： A、連續(xù)收集； B、按月、季、年集中收集。 。 記錄文件與控制表格《入駐通知單》《租戶入駐登計(jì)表》《物業(yè)設(shè)施狀況記錄表》《水電計(jì)量表安裝竣工簽驗(yàn)單》《裝修申報(bào)審批表》《裝修開工許可通知》《臨時(shí)出入證》《裝修竣工驗(yàn)收表》 支持文件《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)程序》《各項(xiàng)代收費(fèi)用工作程序》工作記錄管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 規(guī)范各類工作記錄的管理工作，確保工作記錄的有效性。，由施工方、物管處、租戶三方共同進(jìn)行竣工驗(yàn)收，驗(yàn)收后在《裝修竣工驗(yàn)收表》上簽字，施工方憑押金單和管理處退款簽暑意見到財(cái)務(wù)辦理退還押金余額手續(xù)。 工作職責(zé)。 程序要點(diǎn)，由招商部辦理簽約手續(xù)，發(fā)出《入駐通知》，租戶憑《入駐通知》到物業(yè)處辦理入駐手續(xù)。，由管理處各部門發(fā)出扣款通知，經(jīng)施工方簽字后交財(cái)務(wù)從裝修押金中扣罰。 。 、審核、批準(zhǔn)手續(xù)。編目更改的實(shí)施執(zhí)行《文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的相應(yīng)規(guī)定。 。 各部門根據(jù)需要進(jìn)行的意見征詢或調(diào)查活動(dòng)，報(bào)品質(zhì)部備案并經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。具體按《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》執(zhí)行。 、回收的“征詢表”及滿意率的統(tǒng)計(jì)和資料，保存期為兩年。 、投訴處理流程圖 。物業(yè)管理處接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)物業(yè)管理處主任當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理。在每月30日前對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈公司總經(jīng)理，并將《租戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長期保存。 、班組長負(fù)責(zé)依據(jù)本程序?qū)ぷ髦谐霈F(xiàn)的各類輕微不合格及時(shí)進(jìn)行糾正、整改。 ：沒有滿足顧客的要求；沒有達(dá)到公司規(guī)定的要求。除接收后發(fā)現(xiàn)的應(yīng)予記錄外，原則采用退貨或拒收的處置方式，但在退貨前應(yīng)予以標(biāo)識(shí)。 《不合格評(píng)審記錄/報(bào)告》，管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《不合格評(píng)審記錄/報(bào)告》，重大問題由管理者代表報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 （含原材料、元器件、配件、輔材）： ——選擇不當(dāng)，不能滿足設(shè)備需要的要求； ——搬運(yùn)貯存不當(dāng)造成損壞或混料（批）； ——使用錯(cuò)誤； ——標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤或不清。達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的責(zé)成品質(zhì)部納入相關(guān)文件或形成新的文件予以鞏固，對未按措施實(shí)施或?qū)嵤┙Y(jié)果未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的應(yīng)予以批評(píng)、處罰并由品質(zhì)部再次填發(fā)《糾正/預(yù)防措施表》，由責(zé)任部門重新分析，再次制定并實(shí)施糾正、預(yù)防措施。 、檢查、檢修、校準(zhǔn)服務(wù)。 《有償服務(wù)申請表》應(yīng)當(dāng)依據(jù)《分供方評(píng)審與管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》對分供方進(jìn)行評(píng)審。 、實(shí)施及監(jiān)督。是指用于經(jīng)營服務(wù)的洗衣設(shè)備、排水泵；用于產(chǎn)生電力、冷暖氣的各種設(shè)備； 。12% =固定資產(chǎn)原值月折舊率。 。 ，每月由財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)分類、整理、歸檔和裝訂。 秘密文件、資料的管理 本公司所有秘密文件未經(jīng)經(jīng)理審批并簽字批準(zhǔn)或授權(quán)不得擅自翻印和復(fù)制； 收發(fā)國家秘密文件資料，由辦公室保密員負(fù)責(zé)；有關(guān)調(diào)查材料、檢舉揭發(fā)材料由辦 公室或部門專人負(fù)責(zé)；凡署名公司領(lǐng)導(dǎo)親啟件，由領(lǐng)導(dǎo)拆封；秘密文件的收發(fā)、分 送、傳閱、移交、歸檔等環(huán)節(jié)都要登記，履行簽字手續(xù)，嚴(yán)禁將秘密文件、資料放 在不安全的地方； 公司秘密文件、資料必須放入保密柜內(nèi)，由保密員管理，個(gè)人不得保存；定期清查 清退，如發(fā)現(xiàn)丟失，要及時(shí)報(bào)告并追查處理。 、主持不合格評(píng)審，批準(zhǔn)不合格評(píng)審記錄/報(bào)告和不合格糾正、預(yù)防措施。 。除記錄外，應(yīng)停止使用進(jìn)行檢修處置。 (2)凡經(jīng)評(píng)審的不合格，管理者代表應(yīng)責(zé)成責(zé)任部門從根源上加以糾正。 (3)糾正/預(yù)防措施必須具體，盡可能定量化，并落實(shí)具體實(shí)施和完成期限。 (2)糾正、預(yù)防措施的實(shí)施情況和驗(yàn)證應(yīng)及時(shí)記錄于《糾正/預(yù)防措施表》。出租的物業(yè)設(shè)施由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)歸口管理7. 承租方損毀所租用的物業(yè)設(shè)施的情況反饋至物管處后，由物管處、維修隊(duì)、租方代表共同現(xiàn)場核實(shí)損毀范圍，由維修隊(duì)根據(jù)情況填寫記錄單，三方簽字確認(rèn)。13. 其它事項(xiàng)按公司物業(yè)管理規(guī)定處理。工作卡的配戴方式詳見《員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》。 (6)公司替顧客（住戶）保管的產(chǎn)品均用標(biāo)簽、標(biāo)牌標(biāo)明其貯存場所以免混淆。 (3)便于實(shí)施。 標(biāo)識(shí)的日常管理 (1)行政部每月應(yīng)當(dāng)將公司所有標(biāo)識(shí)的使用情況進(jìn)行至少一次普查，并將結(jié)果記錄于行政部每月的工作小結(jié)中。 (3)追溯的作用：為追溯過程的實(shí)施和結(jié)果提供追溯。 (2)具有追溯作用的記錄應(yīng)編錄應(yīng)編制記錄的編號(hào)（No）。 記錄歸檔 (1)下列性質(zhì)的記錄應(yīng)予歸檔： A、有關(guān)物業(yè)接管驗(yàn)收的記錄； B、有關(guān)委托物業(yè)管理合同的記錄； C、有關(guān)質(zhì)量策劃——計(jì)劃的記錄； D、有關(guān)質(zhì)量體系文件發(fā)放審批，更改審批的記錄； E、有關(guān)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，調(diào)整和職責(zé)權(quán)限規(guī)定的記錄； F、有關(guān)重大安全責(zé)任事故的記錄； G、有關(guān)火災(zāi)、重大治安事件的記錄； H、有關(guān)管理評(píng)審內(nèi)部質(zhì)量審核的記錄； I、有關(guān)不合格評(píng)審、糾正、預(yù)防措施的記錄； J、有關(guān)工作檢查、評(píng)比的記錄； K、有關(guān)員工績效考評(píng)的記錄； L、有關(guān)工作狀態(tài)、設(shè)備檔案的記錄； M、其他有必要作為原始憑證的記錄。 1記錄的處置 (1)保管和歸檔超期的記錄按《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行位置。工作卡應(yīng)明顯標(biāo)識(shí)出該工作人員的姓名、編號(hào)、工種、崗位職責(zé)和投訴電話，便于住戶識(shí)別、記憶。 (5)特殊場所、環(huán)境的標(biāo)識(shí)： ①消防箱、消防栓、消防管道用紅色標(biāo)識(shí)，且在消防箱上噴有“119”報(bào)警電話提示； ②緊急疏散通道用消防疏散照明批示燈標(biāo)識(shí)出通道位置及逃生方向； ③重點(diǎn)設(shè)備如電梯用標(biāo)識(shí)牌標(biāo)識(shí)出其位置及使用注意要點(diǎn)。用圖形和符號(hào)進(jìn)行的標(biāo)識(shí)，圖形和符號(hào)應(yīng)符合相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)或通用法則。 (4)批準(zhǔn)后由經(jīng)營部對外聯(lián)系制作。 服務(wù)處管理員負(fù)責(zé)通知單的派發(fā)及催繳工作。 (2)滯納金的計(jì)算公式：本金（1+1‰）n（n為滯納天數(shù)）。平方米。 (2)各部門主管應(yīng)根據(jù)用戶簽字后的服務(wù)單對本部門員工計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目進(jìn)行審核，并在部門審核欄內(nèi)簽名確認(rèn)。 (2)對未辦理銀行劃賬，需用現(xiàn)金代繳的住戶，出納員應(yīng)在供電局、自來水公司、煤氣公司或電信局等相關(guān)部門規(guī)定的交費(fèi)日期到相關(guān)單位去交納相關(guān)費(fèi)用。 (3)收費(fèi)員應(yīng)于每日下午3時(shí)前將當(dāng)日（前日下午3時(shí)~當(dāng)日下午3時(shí)）的收取的賬款項(xiàng)填制收款清單，交財(cái)務(wù)部出納員處；收費(fèi)員同時(shí)應(yīng)將消費(fèi)清單的財(cái)務(wù)聯(lián)交財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)按照《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》進(jìn)行相關(guān)的賬務(wù)處理。 各部門和記錄的填寫人員應(yīng)遵守本規(guī)程關(guān)于記錄控制的規(guī)定和要求。 (4)記錄有要求時(shí)應(yīng)按規(guī)定履行編制、審核、批準(zhǔn)手續(xù)。編目更改的實(shí)施執(zhí)行《文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的相應(yīng)規(guī)定。 記錄的保管 (1)記錄由形成人或形成部門負(fù)責(zé)保管。工作職責(zé)1）3年度工作目標(biāo)；b.經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)后的各部門月度工作計(jì)劃及由各部門主管具體組織實(shí)施、監(jiān)控計(jì)劃的實(shí)施，完成情況作為各部門主管績效考評(píng)的依據(jù)之一；4）公司經(jīng)理應(yīng)在每年的7月15日和次年的1月15日前召開公司辦公會(huì)議對年度（半年度）工作總結(jié)進(jìn)行審議，并做出審議結(jié)論；3）：1）附錄的原始證據(jù)。明確解決問題的目標(biāo)；b.有相關(guān)人員的主要發(fā)言記錄；d.《績效考評(píng)管理作業(yè)規(guī)程》。相關(guān)文件管理處所有相關(guān)作業(yè)規(guī)程5物業(yè)部與業(yè)主委員會(huì)的溝通、協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序一、目的 規(guī)范物業(yè)部與業(yè)主委員會(huì)溝通、協(xié)調(diào)工作，確保物業(yè)管理工作的順利開展。 下列物業(yè)管理工作應(yīng)當(dāng)及時(shí)向業(yè)主委員會(huì)申報(bào)，請求支持。 (3)業(yè)主委員會(huì)的個(gè)別委員與物業(yè)部有重大的工作分歧無法解決時(shí)。 (3)對不合理、合法的質(zhì)疑、建議、要求，物業(yè)部經(jīng)理應(yīng)當(dāng)耐心解釋，無論如何不允許不耐煩或言語失禮；對解決不了的問題，應(yīng)當(dāng)記錄后迅速上報(bào)公司總經(jīng)理，由總經(jīng)理尋求解決方案。5. 0檢查考核標(biāo)準(zhǔn)檢查考核的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度制定。7. 0月檢及其相關(guān)的評(píng)定方法：公司物業(yè)部組織相關(guān)部門人員組成檢查考核組，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)進(jìn)行檢查考核，檢查考核組組長負(fù)責(zé)月檢工作的組織、溝通及編寫總報(bào)告等工作。. 3整改項(xiàng)的驗(yàn)證未通過直接作為一個(gè)不符合要求項(xiàng)。嚴(yán)重不符合要求項(xiàng) 1. 責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒有按公司規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)專業(yè)要求進(jìn)行管理而造成的中大經(jīng)濟(jì)損失或影響。2. 無嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。評(píng)定小組由品質(zhì)主管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理與檢查考核組成員組成。，并及時(shí)與各管理處進(jìn)行溝通；管理處主任如對檢查考核結(jié)果無異議，應(yīng)簽名確認(rèn)，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正月檢中存在的整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符