【正文】 量的管理資料下載 1． 目 的：本著真誠(chéng)友善的服務(wù)宗旨，正確處理顧客抱怨、 提高顧客滿意度，改進(jìn)自身不足。 上述所有的資料屬機(jī)密，并對(duì)其他類似生意的競(jìng)爭(zhēng)者來說，具有商業(yè)價(jià)值。 ? 除非經(jīng)由特許人書面授權(quán)，其他人都不許翻閱本手冊(cè)。在日常管理中碰到難題，本手冊(cè)也將提供珍貴意見供參考。只有這樣，“業(yè)之峰”特許經(jīng)營(yíng)體系才能增強(qiáng)實(shí)力 ,提高盈利 ,從而取得長(zhǎng)遠(yuǎn)成功。為使加盟商對(duì)顧客抱怨處理運(yùn)作方面的工作具有更直接的了解，特提供顧客抱怨處理相關(guān)的管理表格，以供實(shí)際應(yīng)用。 名 稱 顧客抱怨處理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁 次 2 頁 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 第一章 手冊(cè)屬性 特許經(jīng)營(yíng)是特許人與加盟商之間的“業(yè)務(wù)結(jié)合體”。 此手冊(cè)為業(yè)之峰公司無形資產(chǎn)的一種，受知識(shí)產(chǎn)權(quán)法保護(hù)，特許經(jīng)營(yíng)體系各成員有 責(zé)任和義務(wù)小心保管這份重要文件。 只有以下人士有權(quán)使用本手冊(cè)： ? 特許經(jīng)營(yíng)權(quán)特許人 也就是業(yè)之峰公司。 本手冊(cè)必須在公司妥善保存。此手冊(cè)也將因此根據(jù)需要不斷修訂。 身為食 品 業(yè) 經(jīng) 營(yíng) 者 ， 一 方 面 衡 量 企 業(yè) 經(jīng) 營(yíng) 的 形 象 與 藝術(shù) ，另 一 方 面 得 面 對(duì) 日 益 高 漲 的 消 費(fèi) 意 識(shí) ，要 兩 相 兼 顧 ，左 右 逢 源 ， 的 確 不 是 一 件 易 事 。 ? 顧 客 一 定 會(huì) 有 各 種 不 同 的 需 求 ， 滿 足 顧 客 的 需 求 是 我們 的 職 責(zé) 。 追 蹤 改 造 面 對(duì) 問 題 愈 早 ，顧 客 抱 怨 的 問 題 就 愈 容 易 解 決 ，因 為 時(shí)間的延誤往往使問題由小變大，由簡(jiǎn)入繁；對(duì)顧客抱怨作出反 應(yīng) 和 修 正 ，會(huì) 重 新 贏 得 顧 客 的 好 感 ，使 他 們 再 度 光 臨 ，甚至 更 有 意 光 臨 ；從 顧 客 抱 怨 的 案 例 中 ，進(jìn) 而 整 理 出 完 整 的 記錄 ，可 以 幫 助 你 和 業(yè) 之 峰 在 未 來 都 更 成 功 ，這 就 是 「抱怨到滿 意 ， 化 危 機(jī) 為 商 機(jī) 」 的 實(shí) 際 行 動(dòng) 。說到要做到 ,你一定要實(shí)現(xiàn)你對(duì)顧客的承諾。 ? 責(zé)備和批評(píng)自己的同事、表白自己的成績(jī)。 ? 如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)。 ? 誠(chéng)摯地道歉。 (3)結(jié)構(gòu)施工中施工通道的接縫處易出現(xiàn)裂紋。 ａ、原基礎(chǔ)處理有問題。 3) 金屬吊頂板：色差，表面不平整，接縫翹曲，接縫不順直，磕碰。 4）人造大理石：不平，翹曲，龜裂，退色，退光，花紋不順，接縫不直不勻。 木 墻 裙 ：開 裂 ，翹 曲 ，戧 痕 ，碎裂，色差，開膠，起泡，木紋不對(duì)稱，劃傷，明釘眼。五金螺絲擰進(jìn)深度不夠，開關(guān)不靈，外形尺寸偏大。 5． 4 護(hù)欄的施工救治 5． 4． 1 安裝樓梯護(hù)欄注意哪些問題 ? 護(hù)欄作為樓梯的防護(hù)設(shè)施，除了裝飾功能外，更重要的是 安 全 功 能 ，而 恰 恰 這 一 點(diǎn) 往 往 被 人 們 忽 視 。 5． 4． 2 玻璃護(hù)欄的玻璃為什么易碎裂 ? 由于玻璃護(hù)欄給人一種通透、簡(jiǎn)潔的效果，如果用彩繪玻璃，則更富有藝術(shù)效果，因此在家庭裝飾中被廣泛采用。玻璃嵌入槽口深度不小于 12mm。造 成 護(hù) 欄 搖動(dòng)的主要原因是護(hù)欄立柱底部安裝不妥，加上上部無固定措施。 在護(hù)欄的施工過程中注意對(duì)以上四個(gè)方面的檢查控制，其 名 稱 顧客抱怨處理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁 次 19 頁 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 重點(diǎn)在立柱的底部與地面的連接部位，安裝后可用手試的方法檢查是否搖動(dòng)，如不動(dòng)，則基本上達(dá)到了安裝要求。 （ 2）塑 料 窗 的 斷 面 ：用 于 多 層 建 筑 的平開窗不小于 50 系 列 ；高層平開窗不小于 60 系 列 ；推 拉 窗 不 小 于 80 系 列 ；封 陽 臺(tái)的塑料窗不小于 85 系列。 （ 7）拼 樘 料 必 須 設(shè) 增 強(qiáng) 型 鋼 ，內(nèi) 襯 型 鋼 應(yīng) 比 拼 樘 料 長(zhǎng) 1O～ 15mm，上下同墻體作可靠的固定。 名 稱 顧客抱怨處理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁 次 21 頁 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 （ 6）物體基層表面有油、水等污物與油漆不相容，影響粘結(jié)，造成漆膜下垂。 （ 2）漆料本身不干凈，混有雜物，沒過篩就使用。 （ 4）不準(zhǔn)重復(fù)使用盛過不同型號(hào)、不同性能漆料的器具，需要時(shí)應(yīng)將其殘留物清除干凈后再用。 （ 3）避免在高溫或烈日下施工。 （ 6）基層不干燥。 可采用以下預(yù)防措施： （ 1）使用油漆時(shí)要經(jīng)常攪拌，防止沉淀產(chǎn)生色澤不均勻。 （ 5）施工環(huán)境濕度過大（相對(duì)濕度 80%以上）揮發(fā)性漆膜吸收水分后泛白，失去光澤。 （ 2）基層表面光滑度不一致，吸附力不同。 （ 4）每批涂料的顏色料和各種原材料的配合比必須一致。 （ 2）按涂料出廠說明書的要求進(jìn)行稀釋，不得隨意加水。 （ 4）選用的基層膩?zhàn)诱承孕?，漆膜表面粘性大，遇到潮濕后漆膜開裂，與基層脫開起皮。如果裝修時(shí)不另改動(dòng)，就要采取補(bǔ)救措施。修補(bǔ)完后應(yīng)注水試驗(yàn)，以樓下及四周墻身無滲漏、無潮濕為合格標(biāo)準(zhǔn)。 名 稱 顧客抱怨處理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁 次 29 頁 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 輕鋼龍骨分隔墻安裝應(yīng)注意以下要領(lǐng)：頂部和底部應(yīng)采用沿頂龍骨和沿地龍骨。當(dāng)兩分隔墻縱向和橫向連接時(shí)，交接部位的豎向龍骨不可省略。這主要是由以下四種情況造成： （ 1）在安裝分隔墻構(gòu)架時(shí)，構(gòu)架立柱末撐到頂部與梁底 或樓板底固定。只要能注意以上幾個(gè)方面，基本上就可避免出現(xiàn)因剛度不足產(chǎn)生的裂縫。因此，在罩面板分隔墻陽角處采用護(hù)角線就顯得特別重要。 為了保證墻面平整，在施工過程中應(yīng)待墻面滿批層干燥、打磨、掃凈浮灰后，對(duì)墻面再進(jìn)行批嵌找平，干后打磨，直至整個(gè)墻面平整后，方可進(jìn)行墻面的裝飾。玻璃與槽口的前后空隙：玻璃厚度為 5～ 6mm 時(shí)，前后空隙為2mm；玻 璃 厚 度 為 8～ 12mm 時(shí) ，前 后 空 隙 為 3mm，該 縫 隙 應(yīng) 用 彈性密封膠或橡膠條填嵌。 采用玻璃磚分隔墻應(yīng)注意些什么 ? 名 稱 顧客抱怨處理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁 次 33 頁 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 玻璃磚分隔墻也是玻璃分隔墻的一種，但玻璃磚是一塊塊砌的，其重量比其他玻璃分隔要大，其施工工藝也有別于其他砌體，所以玻璃磚容易出現(xiàn)開裂、松動(dòng)、凹凸，甚至碎裂，影響裝飾效果。 （ 5）金 屬 型 材 應(yīng) 用 不 小 于 f8 的鍍鋅膨脹螺栓固定，間距不大于5OOmm。 （ 2）現(xiàn)澆混凝土樓板的模板安裝馬虎、高低不平，或者用廢機(jī)油 作 脫 模 劑 ，用 油 氈 或 纖 維 板 甚 至 用 紙 補(bǔ) 模 板 縫 ，在 粉 刷前未清除干凈。引起吊平頂塌落的主要原因可歸納為： （ 1） 朝天釘 。 以 上 四 種 情 況 ，當(dāng) 居 室 剛 裝 飾 完 時(shí) ， 吊平頂不致于馬上 會(huì) 塌 落 ，但 過 了 一 段 時(shí) 間 后 ，由 于 朝 天 釘 靠 釘 子 釘 入 樓板的摩擦力承受平頂重量；撐平頂僅靠四周固定，龍骨中間 無 吊 桿 ，龍 骨 下 撓 ；吊 桿 稀 少 ；木 吊 桿 劈 裂 或 釘 子 釘 入長(zhǎng) 度 不 足 、太 細(xì) 等 ；時(shí) 間 長(zhǎng) 了 或 平 頂 受 到 震 動(dòng) 時(shí) ，就 會(huì) 造成平頂塌落事故。當(dāng)必須在預(yù)制多孔板上吊平頂時(shí)，吊桿應(yīng)安裝在兩塊預(yù)制板之間的縫中，因此施工時(shí)，應(yīng)先找出預(yù)制板縫的位置，再確定吊桿的排列位置，在需安裝吊桿的板縫部位鉆孔埋 入 膨 脹 螺 栓 ，通 過 連 接 件 將 吊 桿 用 螺 帽 固 定 在 膨 脹 螺 栓 上 ，不得將吊桿與膨脹螺栓直接焊接，以免兩種不同鋼材焊接受拉后脫焊或斷裂造成平頂塌落。 吊平頂為什么會(huì)起伏不平 ? 吊平頂稍不注意就會(huì)出現(xiàn)波浪形、中間下沉或平頂不平整。 （ 8）罩面板吸潮后變形。當(dāng) 采 用 水 龍 骨 時(shí) ，龍 骨 的 含 水 率 在 上 海 地 區(qū) 不 宜大于 15%，在 干 燥 地 區(qū) 不 宜 大 于 12％ ，以 免 龍 骨 變 形 。罩面板安裝后應(yīng)檢查其是否平整，一般以觀察、手試方法檢查，必要時(shí)可拉線、尺量檢查其平整情況。為了避免第三種情況的出現(xiàn)，在固定罩面板時(shí)，罩面板的長(zhǎng)邊應(yīng)垂直干次龍骨。 （ 2）罩面板干燥后收縮。在 名 稱 顧客抱怨處理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁 次 39 頁 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 兩根主龍骨接頭處應(yīng)增設(shè)吊桿。在 施 工 中 根 據(jù) 平 頂 確定 的 高 度 ，在 四 周 墻 上 彈 出 水 平 線 。 （ 2）平頂中間部位的吊桿末往上調(diào)整，不僅未起拱，反而因中間吊桿承受平頂中間荷載大而下沉。吊桿的間距一般為 9OO～ 12O0mm，吊桿的上、下吊件應(yīng)連接牢固不能松動(dòng)。當(dāng)必須采用朝天方式連接固定時(shí)，應(yīng)采用膨脹螺栓或?qū)Ｓ?名 稱 顧客抱怨處理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁 次 36 頁 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 脹管。這都屬 朝天釘 的范疇。 因此在裝飾平頂時(shí)，對(duì)保留的原粉刷層必須進(jìn)行逐一檢 查 ，將 空 鼓 、開 裂 的 粉 刷 層 鏟 除 重 做 ?；p 與脹縫的設(shè)置是為了適應(yīng)玻璃 磚熱脹冷縮或結(jié)構(gòu)輕微變化，以免玻璃磚分隔墻損壞?；A(chǔ)高度不應(yīng)大于 150mm，寬度應(yīng)大于玻璃磚厚度 20mm 以上。玻璃兩側(cè)與 槽底空隙應(yīng)用長(zhǎng)度不小于 25mm 的彈性定位 塊 襯 墊 。 采用玻璃分隔應(yīng)注意哪些 問題 ? 玻璃不僅有透光、透視、隔聲、隔熱和保溫等適用功能，而且隨著科技的進(jìn)步，出現(xiàn)了許多新型的裝飾玻璃，它們具有實(shí)用和華麗相結(jié)合的裝飾效果，愈來愈多地被用于家居裝飾中。 名 稱 顧客抱怨處理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁 次 31 頁 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 罩面板分隔墻的護(hù)角線應(yīng)在陽角處罩面板接縫經(jīng)嵌縫后安裝固定。有的陽角處雖然未經(jīng)碰撞，但使用一段時(shí)間后就會(huì)沿板縫出現(xiàn)裂縫。 （ 3）立柱固定松動(dòng)。橫撐龍骨間距不應(yīng)大于 120Omm。橫向應(yīng)有橫撐龍骨。廚房、衛(wèi)生間門洞處應(yīng)安裝不怕水的石材，在其根部應(yīng)做防水處理，嚴(yán)防積水從門洞處往廳房滲水。 (2)衛(wèi)生間和廚房方面的防滲漏。 （ 2）基層應(yīng)保持干燥，含水率小于 1O％，且不起砂。 （ 3）選擇質(zhì)量好的涂料。 名 稱 顧客抱怨處理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁 次 26 頁 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 什么涂料表面會(huì)起粉 ? 涂料起粉常發(fā)生在聚乙烯醇類涂料的內(nèi)墻或平頂上，涂膜表面呈粉狀易脫落。 （ 4）使用的不是同一批涂料，顏色摻入量有差異。 名 稱 顧客抱怨處理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁 次 25 頁 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 （ 2）基層表面應(yīng)批膩?zhàn)樱テ侥ス饣? （ 3）使用合適的油漆刷進(jìn)行涂刷，操作要準(zhǔn)確迅速。 （ 2）須刷清油的基層不能忽略，尤其是在水泥抹面上，必須刷清油后再嵌批膩?zhàn)?。主要原因是? 名 稱 顧客抱怨處理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁 次 23 頁 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 （ 1）物面不良，物面有油污類物質(zhì)，底子清理不凈，結(jié)膜后附著力不好。其主要原因是： （ 1）漆料質(zhì)量不好，催干劑過多，溶劑揮發(fā)得太快。 （ 4）物 體 表 面