顧客投訴的處理(doc14)-銷售管理(完整版)
【正文】 方 了了 解解 其其 遇遇 到到 的的 問(wèn)問(wèn) 題題 和和 不不 滿滿 的的 原原 因因 。 ??? ?? 社社 會(huì)會(huì) 后后 果果 嚴(yán)嚴(yán) 重重 或或 將將 會(huì)會(huì) 引引 發(fā)發(fā) 一一 系系 列列 具具 有有 社社 會(huì)會(huì) 影影 響響 的的 問(wèn)問(wèn)題題 。 一一 般般 投投 訴訴 (C 級(jí)級(jí) 投投 訴訴 )：： ??? ?? 涉涉 及及 產(chǎn)產(chǎn) 品品 質(zhì)質(zhì) 量量 問(wèn)問(wèn) 題題 的的 投投 訴訴 ， 如如 投投 訴訴 產(chǎn)產(chǎn) 品品 的的 感感 官官 、 口口 味味 、包包 裝裝 、 凈凈 含含 量量 等等 方方 面面 的的 問(wèn)問(wèn) 題題 。 ??? ?? 采采 取取 統(tǒng)統(tǒng) 一一 的的 處處 理理 程程 序序 和和 解解 決決 方方 式式 。 ??? ?? 最最 高高 決決 策策 層層 決決 定定 是是 否否 啟啟 動(dòng)動(dòng) 產(chǎn)產(chǎn) 品品 回回 收收 程程 序序 及及 企企 業(yè)業(yè) 危危 機(jī)機(jī) 處處 理理 程程 序序 等等 緊緊急急 處處 理理 程程 序序 。 ??? ?? 投投 訴訴 人人 姓姓 名名 和和 被被 投投 訴訴 產(chǎn)產(chǎn) 品品 名名 稱稱 。 ??? 解解 說(shuō)說(shuō) 最最 可可 能能 的的 解解 決決 問(wèn)問(wèn) 題題 的的 幾幾 種種 方方 法法 。 ??? ?? 不不 要要 讓讓 投投 訴訴 傷傷 害害 處處 理理 人人 或或 他他 人人 的的 尊尊 嚴(yán)嚴(yán) 。 投投 訴訴 調(diào)調(diào) 查查 投投 訴訴 調(diào)調(diào) 查查 的的 前前 提提 ：： ??? 質(zhì)質(zhì) 量量 追追 蹤蹤 系系 統(tǒng)統(tǒng) (成成 品品 追追 蹤蹤 系系 統(tǒng)統(tǒng) 、 生生 產(chǎn)產(chǎn) 追追 蹤蹤 系系 統(tǒng)統(tǒng) 、 原原 材材 料料 追追蹤蹤 系系 統(tǒng)統(tǒng) )。 樣樣 品品 分分 析析 ：： ??? ?? 包包 裝裝 表表 現(xiàn)現(xiàn) 。 ??? ?? 當(dāng)當(dāng) 日日 設(shè)設(shè) 備備 情情 況況 。 ??? ?? 當(dāng)當(dāng) 日日 生生 產(chǎn)產(chǎn) 環(huán)環(huán) 境境 情情 況況 。 ??? ?? 封封 合合 情情 況況 分分 析析 。 ??? 投投 訴訴 樣樣 品品 實(shí)實(shí) 物物 。 ??? ?? 確確 定定 雙雙 方方 的的 了了 解解 的的 事事 實(shí)實(shí) 是是 否否 相相 符符 。 處處 理理 的的 方方 法法 ：： ??? ?? 保保 持持 鎮(zhèn)鎮(zhèn) 靜靜 。 ??? ?? 就就 被被 投投 訴訴 問(wèn)問(wèn) 題題 的的 具具 體體 解解 決決 和和 改改 進(jìn)進(jìn) 方方 法法 。 投投 訴訴 處處 理理 程程 序序 產(chǎn)產(chǎn) 品品 回回 收收 系系 統(tǒng)統(tǒng) 危危 機(jī)機(jī) 處處 理理 系系 統(tǒng)統(tǒng) 緊緊 急急 程程 序序 最最 高高 決決 策策 層層 法法 律律 顧顧 問(wèn)問(wèn) A級(jí)級(jí) B級(jí)級(jí) 區(qū)區(qū) 域域 銷銷 售售 負(fù)負(fù) 責(zé)責(zé) 人人 公公 關(guān)關(guān) 經(jīng)經(jīng) 理理 市市 場(chǎng)場(chǎng) 部部 經(jīng)經(jīng) 理理 生生 產(chǎn)產(chǎn) 部部 經(jīng)經(jīng) 理理 公公 關(guān)關(guān) 部部 經(jīng)經(jīng) 理理 質(zhì)質(zhì) 量量 部部 經(jīng)經(jīng) 理理 技技 術(shù)術(shù) 部部 經(jīng)經(jīng) 理理 質(zhì)質(zhì) 量量 保保 證證 人人 員員 政政 府府 ， 媒媒 體體 A,B級(jí)級(jí) B、 C級(jí)級(jí) 消消 費(fèi)費(fèi) 者者 銷銷 售售 渠渠 道道 匯匯 報(bào)報(bào) 程程 序序 B級(jí)級(jí) A級(jí)級(jí) C級(jí)級(jí) B級(jí)級(jí) C級(jí)級(jí) B、 C級(jí)級(jí) 回回 復(fù)復(fù) 程程 序序 企業(yè) ()大量管理資料下載 10 做做 好好 投投 訴訴 記記 錄錄 ??? ?? 記記 錄錄 備備 案案 編編 號(hào)號(hào) 、 日日 期期 。 ??? ?? 質(zhì)質(zhì) 量量 保保 證證 部部 接接 受受 投投 訴訴 ， 獲獲 取取 被被 投投 訴訴 產(chǎn)產(chǎn) 品品 及及 投投 訴訴 人人 的的 盡盡 可可 能能 詳詳 細(xì)細(xì) 的的 資資料料 ；； 建建 立立 投投 訴訴 處處 理理 小小 組組 ? 銷銷 售售 部部 ? 質(zhì)質(zhì) 量量 保保 證證 部部 ? 公公 關(guān)關(guān) 部部 ? 市市 場(chǎng)場(chǎng) 部部 ? 生生 產(chǎn)產(chǎn) 部部 ? 技技 術(shù)術(shù) 部部 ? 最最 高高 決決 策策 層層 ? 法法 律律 顧顧 問(wèn)問(wèn) 企業(yè) ()大量管理資料下載 8 組組 織織 對(duì)對(duì) 被被 投投 訴訴 問(wèn)問(wèn) 題題 的的 調(diào)調(diào) 查查 并并 向向 投投 訴訴 處處 理理 小小 組組 提提 供供 調(diào)調(diào) 查查 及及問(wèn)問(wèn) 題題 的的 危危 害害 分分 析析 結(jié)結(jié) 果果 ；；
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