【正文】 成見的人。 △ 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。 （ 3） 齊全的服務(wù)項目包括： a、基本服務(wù)項目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項目。 服務(wù)的六個要點 （ 1）、能力 （ 2）知識 （ 3）、自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度） （ 4）、形象（注意自己的儀表） （ 5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度） （ 6）、多盡一點力（額外的工作） 二、服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的含義： 服務(wù)質(zhì)量是指夜場向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價值上，在精神 上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。 1督察 —— 即監(jiān)督、察看指在夜場專門負(fù)責(zé)監(jiān)督、察看一切公司運作事務(wù)而設(shè)的特種管理人員。 1內(nèi)保、外保 —— 統(tǒng)一稱之為保安。 竄房 —— 指服務(wù)員在工作中，在看所屬區(qū)域（ KTV 包房）的同時沒經(jīng)管理人員同意，又去另一間包房服務(wù)私拿小費的行為。 第二節(jié) 夜場行 業(yè)術(shù)語 少爺 —— 源于臺灣稱呼。 （二）、量販?zhǔn)?KTV與傳統(tǒng)夜場（ DISCO夜場）不同點 傳統(tǒng)夜場 K TV 包房以最低消費形式經(jīng)營，而量販 KTV 沒有最低消費，以計時鐘消費形式 營業(yè)時間不同 量販?zhǔn)?KTV 沒大型節(jié)目表演，一般不能播 放 DISCO 音樂，只能唱卡拉 OK。 二、夜場共同特點： 為客人提供酒水、食品、空間、設(shè)施設(shè)備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂、放松為一體的精神消費。前 言 隨著中國改革開放的浪潮， WTO 的加入，中國經(jīng)濟(jì)不斷強(qiáng)大，人民生活水平日益提高，文化素質(zhì)，思想素質(zhì)不斷加強(qiáng)。 三、酒吧、 DISCO、夜場、會所的不同點： 區(qū)別可以從裝飾檔次，設(shè)備設(shè)施、有無節(jié)目表演、服務(wù)項目（功能）、消費情況。 自娛自樂。指在高檔夜場專門 *拿小費在 KTV 包房服務(wù)的資深男服務(wù)生。 HIGH 房 —— 指在 DISCO 夜場專門為喜歡跳舞、播放 DISCO 音樂的包房。前者是指公司內(nèi)部為保護(hù)公司、客人財產(chǎn)，人身安全而聘請的保安人員。 燈頭 —— 又叫營銷。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面。 b、附加服務(wù)項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務(wù)項目。 △ 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。 第二節(jié)儀容、儀表、儀態(tài) 一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 儀容 —— 指人的容貌 儀表 —— 即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。 三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求 （一）服務(wù)方面的基本要求 A、服裝（制服）整潔、大方。 （三）個人衛(wèi)生方面的要求 A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。 四、夜場對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求 （一）正確的站立姿勢 身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交 *或體前交 *）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。步伐為一腳距離。 E、熱情有度 熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。 怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng) ①自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識 ②廣泛涉獵科學(xué)文化知識、用豐富的知識充實自己 ③努力進(jìn)行 自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。 （ 3）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié) 握手禮節(jié) 在交際場合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。 ① 男士戴著帽子或手套同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。 在我國，鞠躬常用于下級向上級，學(xué)生向老師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。 談話時的禮節(jié)： a、語言簡潔、清楚、明白 b、不要粗聲大氣 c、要擺正自己和對方的關(guān)系 d、要和別人談話時，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽 e、談話時，要尊重對方 f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品） 介紹禮節(jié) 介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識 的人相互認(rèn)識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風(fēng)度。 介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c頭致意，可說“很高興認(rèn)識你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調(diào)干巴和做作了。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。 （ 3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給 年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。 （ 8）介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。 ??不去 ??干嘛 ??您怎么這樣 ??我們規(guī)定是這樣的 ??你去部門問一下，就知道了 ??不行，我會給人罵的 ??沒有 、??這樣很麻煩的哦 ??部門真是，有沒有搞錯！ 第五節(jié)服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度 一、職業(yè)道德的論述 （ 1）職業(yè)道德的概念 職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。 ④不議論客人和同事的私事 ⑤員工不帶個人情緒上班 團(tuán)體意識： A、堅持集體主義 集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義 為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關(guān)系。 第三章夜場服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧 第一節(jié)服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范 一、工作服務(wù)規(guī)范 站立規(guī)范 俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范； 男生：雙手自然交 *放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。再輕輕穿過； c、不能 *墻、 *桌子和柜臺； d、不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次離開都要沖水及洗手； e、無論從客人手中接過任何物品都要說：“謝謝”。馬上就來。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實際的或非名副其實的東西，盲目推銷也會與顧客的“物有所值”的消費心理背道而馳。 客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推 銷不同飲品。 對煙癮大的客人，要把握時機(jī)拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請用，當(dāng)客人抽出煙時，立即為客人點上火。 拿 *、勺等餐具時，應(yīng)用拇指和食指拿其把處！ （三）更換煙缸技巧 準(zhǔn)備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。 正確使用托盤技巧 a、左手五指張開，手心空出。 d、右手用于協(xié)助開門或替客人服務(wù)。 （ 3）存放： A）依然用手拿住杯角。（所有準(zhǔn)備工作要在客人預(yù)定之時間前十五分鐘準(zhǔn)備好）。 給過生日的先生 /小姐祝一聲“生日快樂”！。 當(dāng)杯中飲料只剩 1/3 時，應(yīng)詢問客人是否需要添加飲料。 問清楚客人所點食品的火候，酒水需不需要加冰等。 d 讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。 b、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度。當(dāng)客人準(zhǔn)備接過看時，要迅速為客人打開第一頁請客人過目。 經(jīng)常督促檢查所屬部門落實工作計劃和規(guī)章制度情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，防止事態(tài)擴(kuò)延，保證各項規(guī)章制度的落實。 （二） KTV 經(jīng)理工作流程 上班（營業(yè)前： 7： 00— — 8： 00） a、 7： 00 上班后，查閱服務(wù)員的工作日記，將問題統(tǒng)計匯總，寫好本組營業(yè)日報表。需要協(xié)調(diào)其它部門解決的問題，迅速找負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決，處理不了的上報區(qū)域副總。（根據(jù)實際情況做相 關(guān)處理） b、客人離去時，盡量能夠熱情的歡送客人至電梯口，禮貌致謝、招呼、點頭歡送客人。 營業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運作情況，督促服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)指導(dǎo)，不斷提高本部門的服務(wù)質(zhì)量。 12： 00— 3:00 巡查及了解掌握客人娛樂心態(tài)，廳房衛(wèi)生清潔 狀況 各部門服務(wù)配合，客人結(jié)帳有否不滿投訴，買單是否順利，發(fā)現(xiàn)情況及時做好處理或記錄，留待第二天開會反應(yīng)處理。如客人有異議，應(yīng)向客人解釋清楚。 如公司掛賬或簽單，應(yīng)請有關(guān)人員在賬單上簽字確認(rèn)。 d、與廳房 DJ 密切配合，按照服務(wù)程序為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。雙手呈給客人說；“請慢用。如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票，買單完畢后，退出包房時，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎 下次光臨。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負(fù)責(zé)主管。 通知總機(jī)開機(jī)，并詢 問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果?！辈礃?biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。 △中途服務(wù)： 中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人 將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準(zhǔn)備好適量的機(jī)動杯具以備新到客人之需。 △為客人點取酒水、食品： 按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？” 積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有洋酒，等客人點完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾 罐等都要問清楚。 賓客到來時，在距離 米 —— 2 米感覺目光與客人相遇時，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。”還應(yīng)主動將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。 出品：當(dāng)出品由傳送員送來時，少爺或 DJ 員接過出品送入包房內(nèi)，主動及時為客人打開酒水，斟好酒，請客人飲用。 f、平等待客、以禮待人、滿足客人的合理要求 . g、各項服務(wù)工作做到迅速、準(zhǔn)確。 進(jìn)入廳房買單時，不可以借助廳房燈光較暗或客人喝醉的現(xiàn)象，把帳單消費金額報大，騙取小費。要有禮貌地向客人拿出身份證明到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人?！比缓笸ㄖ謪^(qū)主管申請買單。 安排好每天的物品領(lǐng)用和申購，查看要作記錄并跟進(jìn)所有工作，做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。 d、檢查房間情況，做好工作日記，下班。 b、熱情有禮的迎候客 人光臨，客人一來要及時要求負(fù)責(zé)主任和服務(wù)員相繼跟進(jìn)到位。 c、參加公司行政例會及匯報本部門昨日工作，聽取公司指示、通知、 及時記錄。 主持每日工作例會及時解決協(xié)調(diào)各部門工作中存在的問題，保持與行政部門建立良好的工作關(guān)系。抓好樓面部及服務(wù)人員的綜合素質(zhì)培養(yǎng)。 d、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時要注意有無雜質(zhì)。具體要領(lǐng)：手掌自然張開，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成 60℃，另外中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以 1 厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯誤方法，瓶身商標(biāo)對著客人，注意掌握好斟酒 的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過分；（白蘭地為 IP，紅葡萄酒凈飲 1/3，混酒八分滿，啤酒八分滿，二份泡；香檳酒八分滿）。 (十 )驗酒技巧 驗酒的正確方法： a 半跪式服務(wù)，面帶微笑。 倒飲料時，不允許一瓶飲料同時服務(wù)兩位客人。 （八）服務(wù)飲料技巧 將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤上。 香檳：參照香檳的服務(wù)方法。 （六）熱毛巾的服務(wù)技巧 營業(yè)前把準(zhǔn)備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。 f、當(dāng)把空托盤拿回時，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式 *近褲邊行走（托盤底在外）切忌勿拿空托盤玩耍。 c、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑?！? 大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。 （二）各類餐具的拿放技巧 準(zhǔn)備干凈無異物的服務(wù)托盤。 收空杯、空盤時，應(yīng)禮貌地詢問客人還需要加點什么。 （一）、介紹： 先推介高價位酒水后再推介中低價酒水（可根據(jù)房型、客人類型）； 男士推介洋酒、紅酒或啤 酒，女士推介飲料、雪糕等。完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品內(nèi)容。 f、當(dāng)兩人談話時，你要找其中一方時，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被找人而引起對方注意，當(dāng)對方告一段落時，才對被找人的對方說：“不好意思，打擾一下，我找（被找人）”，等交待完事情 后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請繼續(xù)”。 行禮規(guī)范：在離客人 米－ 2 米和感覺與客人眼光相遇時，開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎 35 度。 C、對待客人一視同仁。良好的職業(yè)道德是推