【正文】 上任何物品時(shí)都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。 上開臺(tái)生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。（如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決） 二、營業(yè)中： 8： 30— 10： 00 站位迎賓時(shí)間 △按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位： 8： 30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。 送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開時(shí)，少爺或廳房 DJ 員應(yīng)主動(dòng)替客人拉開房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說：“請慢走，歡迎下次光臨?！保☉?yīng)在女士優(yōu)先） 點(diǎn)單：少爺或ＤＪ員熱情地詢問客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食，當(dāng)客 人猶豫不決時(shí)要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，聽 order 時(shí)，記著要重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容，以免出錯(cuò)，然后輸入電腦，確認(rèn)落單，然后請客稍后。 e、積極參加部門培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。 如客人提出要多開發(fā)票、應(yīng)婉言向客人拒絕，特殊情況，可向上級作出請示，酌情處理。 客人付過錢后，應(yīng)當(dāng)著客人的面點(diǎn)清，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用。 （三） KTV主管買單程序及注意事項(xiàng) 一、買單程序： 當(dāng)包房客人要求買單時(shí)， KTV 服務(wù)員應(yīng)再次征詢客人“先生 /小姐，是現(xiàn)在買單嗎？”得到肯定后，要說：“好的，請您稍等一下。 工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時(shí)調(diào)解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客 之間的矛盾糾紛， 每日收集各種信息，并及時(shí)地反映給經(jīng)理。 c、觀察本組工作人員狀況，如有醉酒等特殊狀況，應(yīng)及時(shí)做好妥善處理或上報(bào)。 迎接服務(wù)工作（ 8： 30以后） a、了解員工站位情況，將發(fā)現(xiàn)員工懶散或不在崗位及儀態(tài)不禮貌的要警告或處罰。 b、查閱公司獎(jiǎng)罰公告，了解清楚本部門獎(jiǎng)罰情況。 抓好員工隊(duì)伍的建設(shè)，熟悉和掌握員工思想狀況，培訓(xùn)考核和選撥人才（參照員工守則），通過組織員工活動(dòng)，增強(qiáng)對 公司的凝聚力，激發(fā)員工的工作積極性。 第四章樓面部 樓面部是娛樂場所的核心，也是夜場的重要組成部分。 c、不同的酒類所斟的份量不同。 （十一）斟酒技巧 斟酒的方法 ①、臺(tái)斟： 服務(wù)員半跪式側(cè)身在賓客面前，側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。 詢問客人有無特殊要求。 及時(shí)為客人撤掉空杯子。 婉轉(zhuǎn)提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。 準(zhǔn)備用具：生日蠟燭、餅刀、 BB 碟、 *（數(shù)量視人數(shù)而定）。 B）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。 e、當(dāng)用托盤把物品送到房間時(shí)，托盤不能與桌面平放，應(yīng)保持桌面 30 厘米距離為宜。 b、手臂呈 90 度彎曲，肘與腰一拳距離。 站在客人的右側(cè)示意客人，說：“對不起，打擾一 下。 （注：點(diǎn)煙時(shí)，右手拿打火機(jī)，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護(hù)住火焰的外部，雙手送上給客人點(diǎn)煙。 不斷為客人斟酒。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費(fèi)情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點(diǎn)的食品、飲品表示不滿?！? 服務(wù)：所有工作人員在進(jìn)行服務(wù)前均應(yīng)使用：“晚上好！對不起，讓您久等了，很高興為您們服務(wù)，請問您 XXX”。與任何人無論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。 女生：雙手自然交 *放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。 B、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念 C、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神 D、愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn) 對待客人： A、全心全意為客人服務(wù) B、誠懇待客，知錯(cuò)就改。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。 三、禮 儀 （ 1）禮儀的概念 禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。 （ 4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。 在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友 好和善解人意，又要力戒粗俗。 為他人做介紹時(shí)，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。 介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。 行鞠躬禮時(shí)應(yīng)當(dāng)注意： ①， 必須脫帽。為向他人表達(dá)深深的感激，也可以用鞠躬禮。在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當(dāng)說明或道歉。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實(shí)在來不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。 ④積極參加社會(huì)活動(dòng)在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。 四）適當(dāng)?shù)氖謩? 在夜場服務(wù)接待工作時(shí)，手勢運(yùn)用要規(guī)范適度與客人談話時(shí)，手勢不宜過多，動(dòng)作不宜過大 .正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指點(diǎn)。 （二）正確的坐姿 上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。 儀態(tài) —— 指人在行為中的姿勢的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。 △ 我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)。 （ 4） 靈活的服務(wù)方式： 是指夜場在熱情周到為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便?？梢哉f服務(wù)質(zhì)量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。專指在 DISCO、 HIGH 場對拉客訂座人員的稱呼。后者指當(dāng)?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊閵蕵穲鏊O(shè)定安排的保安人員。 HIGH 客 —— 指在 DISCO 夜場經(jīng)常來 HIGH 跳舞的客人。 客務(wù)專員 —— 也叫 DJ 小姐，指在高檔夜場根據(jù)客人需要，而設(shè)在 KTV 包房內(nèi)為客人點(diǎn)歌的資深女服務(wù)員。 消費(fèi)價(jià)格比傳統(tǒng)夜場優(yōu)惠，（酒水、食品方面）不另加服務(wù)費(fèi)。 四、量販?zhǔn)?KTV： （一）量販?zhǔn)?KTV的概念與特點(diǎn)： （ 1）、量販?zhǔn)?KTV 的概念：量販?zhǔn)?KTV 又稱“自助式 KTV”，“量販”一詞源于日語即大量批發(fā)的超市。故然，人們的思想觀念與消費(fèi)觀念不斷變化。 第一章 夜場介紹 一節(jié)夜場的概念 夜場故名思意在夜晚娛樂、休閑、放松的娛樂場所，包括酒吧、歌舞廳、 DISCO、夜總會(huì)、會(huì)所等。全天 24 小時(shí)營業(yè)，包房以計(jì)時(shí)鐘消費(fèi)，沒低消，酒水食品以量販自助式購買。 （ 4）場所內(nèi)應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的酒水超市。 飛單 —— 指服務(wù)員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品， 不通過收銀、把現(xiàn)金私有的形為。服務(wù)員稱之為“打白板”。 1查場 —— 又叫查牌，指當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险包S、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對娛樂場所做出的行動(dòng)。 注解分析 Service SSmile 微笑服務(wù)員要對每位客人提供微笑服務(wù) EExcellent 出色服務(wù)員要將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色 RReady 準(zhǔn)備好 VInviting 邀請 CCreating 創(chuàng)造 EEye 眼光 服務(wù)員要 隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù) 服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請客人下次再來光臨 服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍 服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人 需求，及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容： （ 1） 有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、耐心、熱情、周到 （ 2） 完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。 那么怎樣給客人留下好的感受呢： （ 1） *服務(wù)員的意愿 （ 2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)） 三、什么是客人 △ 客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。 △ 客人不僅僅是一個(gè)有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字。 是尊重賓客滿足賓客的需要。 E、工號牌端正地佩戴在左胸上方。 D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物 。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。 C、真誠友善 所謂人際交往時(shí)的真誠，是指交往時(shí)必須做到誠心待人，心口如一。 （ 4）禮貌修養(yǎng) 禮貌修養(yǎng)的定義 禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。若一個(gè)人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級后下級；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。 鞠躬禮節(jié)： 鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。目光應(yīng)該向下，同時(shí)問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺得缺乏誠意。 作為被介紹者 ，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對方的熱情。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現(xiàn)出結(jié)識(shí)的熱情，還可以進(jìn)一步介紹一下自己的學(xué)歷、專長、興趣和經(jīng)歷等。 △介紹禮節(jié)的順序 （ 1） 先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。身體稍向介紹者。 ③服飾 ④工作作風(fēng) ⑤禮貌行為 （ 2）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度 ①不卑不亢 ②落落大方 第四節(jié)夜場日常禮貌用語 一、基本禮貌用語 稱呼語 Gentleman 先生 Sir 先生 Mr 某某先生 Lady 夫人、女士 hadam 太太 Mrs 某某夫人、太太 Miss 某某小姐 歡迎語 Good evening wele to club 晚上好，觀迎光臨 問候語 How do you do？ 您好 Good morning 早上好 Good afternoon 下午好 Good evening 晚上好 Long time no see you， How are you？ 好久不見了，您好嗎？ 祝賀語 Congratulations！ 恭喜！ I wish you a happy holiday！ 祝您節(jié)日愉快 A merry Christmas to you ！ 祝您圣誕快樂！ Happy New Year！ 祝您新年快樂！ Happy birthday！ 生日快樂！ 告別語 Good bye 再見 Good night 晚安 See you tomorrow 明天見 Hope to see you again 歡迎下次光臨 道歉語 Excuse me 請?jiān)? I’ m sorry 對不起 Please fet it 請不要介意 I’ m sorry ,It’s our fault 完全是我們的錯(cuò)，對不起 感謝語（致謝語） Thank you 謝謝 Thank you very much 非常感謝 、應(yīng)答語 I see 我明白了 Yes 是的 All right 好的 It doesn’ t matter 沒關(guān)系 You are wele 不必客氣 征求語 Is there anything else 還有別的事情嗎？ Can I help you？ 我有什么可以幫助您嗎？ Would you like??？ 您喜歡??嗎？ Would you want??？ 您需要??嗎？ 二、基本禮貌用語十字 您好、請、謝謝、對不起、再見 三、常用禮貌用詞 請、您好、您早、謝謝、對不起、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、再見。②不索要小費(fèi)，不暗示，不接受客人贈(zèng)送物品。 （ 2）、服務(wù)態(tài)度 主動(dòng)：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客人提出要求之前； 耐心：在工作 中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。 行為規(guī)范 a、在通道見到客人主動(dòng)讓路，在與客人距離 米－ 2 米行注目禮，隨時(shí)注意主動(dòng)讓路，身體 *右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生 /小姐，里面請”； b、在走廊行走時(shí)，一 般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時(shí)，首先說：“對不起”。 二、禮貌用語規(guī)范： 迎賓：所有工作人員在迎接客人時(shí)必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門另加：“請問有預(yù)訂嗎？“請問先生 /小姐訂的是房 /臺(tái)？”“請問幾位？”“請問先生 /小 姐去 KTV、還是??？ 引導(dǎo)：所有工作人員在引導(dǎo)客人時(shí)使用：“請這邊走，請小心，請進(jìn)，請坐?！碑?dāng)客人埋單后在找零時(shí)應(yīng)使用：“對不起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是元?！? （四）如何利用推銷經(jīng)營手段達(dá)到高額利潤？ 、熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時(shí)介紹方便，增加你的信心。 根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食； 根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點(diǎn)加以推銷。 取冰時(shí)，要