【正文】 ............... ２２ （一）客戶關(guān)系管理流程 ............................... ２２ (二 )客戶分析流程 ..................................... ２５ (三 )客戶拜訪流程 ..................................... ２６ （四）市場信息收集分析流程 ............................ ２８ （五）卷煙品牌培育流程 ............................... ２９ 第四章 作業(yè)內(nèi)容 ........................................... ３３ 一、客戶分類 ............................................ ３３ 二、客戶服務(wù) ............................................ ４１ （一）服務(wù)責(zé)任 ....................................... ４２ （二）營銷法則 ....................................... ４３ （三）品牌推廣法則 ................................... ４４ （四）客戶服務(wù)管理要領(lǐng) ............................... ４６ （五）服務(wù)技巧 ....................................... ４７ 三、市場分析報告 ........................................ ５０ （一）市場分析報告的定義 .............................. ５０ ３ （二）市場分析報告的作用 .............................. ５０ （三）市場分析方法 ................................... ５１ （四）市場分析的過程 ................................. ５１ （五）市場分析報告的內(nèi)容 .............................. ５３ 市場分析 ................................................ ５３ 品牌分析 ................................................ ５４ 客戶分析 ................................................ ５６ 服務(wù)分析 ................................................ ６４ 庫存管理分析 ............................................ ６４ 客戶盈利分析 ............................................ ６７ 第五章 客戶經(jīng)理 ........................................... ６８ 營銷目標(biāo)核定及考評辦法 ...................................... ６８ 一、考評目的及原則 ...................................... ６８ 二、核定客戶經(jīng)理區(qū)域營銷目標(biāo) ............................. ６８ （一）核定營銷 目標(biāo)需明確的內(nèi)容 ............................... ６８ （二）制定年度區(qū)域營銷目標(biāo) .................................. ６９ （三）核定營銷目標(biāo)的流程 .................................... ７０ （四）客戶經(jīng)理營銷目標(biāo)及考評辦法的概述 .................... ７１ （五）客戶經(jīng)理考評的模式 ................................. ７２ （六）客戶經(jīng)理工作業(yè)績月度考核流程 ........................ ７３ （七）客戶經(jīng)理工作季度考評流程 ........................... ７５ （八）客戶經(jīng)理工作業(yè)績半年評價流程 ........................ ７６ （九）客戶經(jīng)理工作年度評定流程 ........................... ７７ 第六章 客戶經(jīng)理的晉升與激勵 ................................ ７８ 第七章 客戶經(jīng)理的培訓(xùn)制度 .................................. ７９ 第八章 客戶經(jīng)理行為規(guī)范制度 ................................ ８０ 第九章 客戶經(jīng)理的發(fā)展及團(tuán)隊建設(shè) ............................. ８１ 一、客戶經(jīng)理的發(fā)展 ...................................... ８１ 二、客戶經(jīng)理的團(tuán)隊建設(shè) ................................... ８２ 第十章 附則 ............................................... ８２ ４ 第一章 客戶經(jīng)理崗位描述 一、客戶經(jīng)理 崗位說明書 所在單位：晉中市煙草公司 崗位名稱：客戶經(jīng)理 崗位編號： 直接上級崗位名稱：市場經(jīng)理 崗位等級： 工作目的：開展區(qū)域營銷 服務(wù) 活動。以“國家利益至上、消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)共同價值觀，引領(lǐng)我們由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變，具有極其深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。 崗位實用手冊還有 許多不完善的方面，通過工作實踐，我們將不斷修正 改進(jìn)。 熟練掌握計算機(jī)操作方法。 工作 禁忌 分析能力和溝通協(xié)調(diào)能力不足； 任何形式的對企業(yè)和零售客戶的不忠誠行為。在品牌出樣、品牌陳列、品牌推介、品牌宣傳、品牌研究、品牌信息反饋上有思路、有辦法、有措施、有效果。 四、 客戶經(jīng)理崗位 的十項 職 責(zé)要求 分析 市場 動態(tài) ：掌握區(qū)域市場銷售狀況， 利用拜訪和調(diào)閱客戶銷售資料，掌握區(qū)域 內(nèi) 每類 型 客戶的進(jìn)銷存情況，分析 市場對 客戶銷售 的 品牌、結(jié)構(gòu)、數(shù)量 、毛利的動態(tài) 影響 變化情況，尤其是異常波動變化。 聯(lián)絡(luò)客戶情感 ： 就是要用 “ 真情、真意、真心、真行 ”與客戶溝通，關(guān)心客戶經(jīng)營情況和客戶困難，增進(jìn)對客戶的親和力，針對個性化需求提供便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 。 競聘人員不論身份，只要符合基本任職條件，即可以參加 競聘。農(nóng)村130— 150名客 戶設(shè)置一名客戶經(jīng)理；城市 150— 180名客戶 設(shè)置一 名 客戶經(jīng)理 。效益工資基數(shù)分別為： 300 １３ 元、 400 元、 500元。 客戶經(jīng)理的級別評定條件及計分辦法如下 ： 基本條件 30 分 （ 1）學(xué)歷 各層次學(xué)歷對應(yīng)分值分別如下： １４ a、高中（包括非對口中專） 10 分； b、中專對口專業(yè) 12 分； c、大專非對口專業(yè) 12 分； d、大專對口專業(yè) 13 分； e、本科非對口專業(yè) 13 分 ； f、本科對口專業(yè) 15 分?？蛻粼u議由評審組到客戶經(jīng)理服務(wù)的區(qū)域中去走訪，走訪客戶數(shù)不得少于 10戶。 根據(jù)省局的有關(guān)的規(guī)定：初級、中級、高級客戶經(jīng)理必須具備初級、中級、高級營銷員資格證書。通過客戶經(jīng)理的 工作流程化 全面履行十項職責(zé)， 重點提升十種能力 。 客戶經(jīng)理 選擇 50％的重點客戶，按區(qū)域劃分向客戶經(jīng)理下達(dá)拜訪預(yù)測任務(wù)。通過 拜訪 客戶收集市場信息、聽取客戶意見，實施市場分析、客戶分析、品牌分析、服務(wù)分析、 １９ 社會 庫存分析、 客戶 盈利分析。 對客戶的經(jīng)營指導(dǎo)建議登錄于《動銷臺帳》，并對上次的指導(dǎo)意見執(zhí)行情況跟蹤分析，溝通交流。 B 工作標(biāo)準(zhǔn) 例會由市場經(jīng)理組織召開，客戶經(jīng)理總結(jié)回顧本月的工作。通過互相交流、 互相學(xué)習(xí)提升市場營銷管理水平。 按系統(tǒng)是否定義分為需要在系統(tǒng)中維護(hù)和需要傳遞的信息；按業(yè)務(wù)類別分為客戶、品牌、市場、服務(wù)等；按處理權(quán)限、部門、責(zé)任人分類； (3)信息處理 進(jìn)行信息維護(hù)；處理自身權(quán)限內(nèi)的問題 ；向上反映自身權(quán)限外的問題 ?？蛻艚?jīng)理根據(jù)客戶類型劃分標(biāo)準(zhǔn)對客戶進(jìn)行確認(rèn)，報批后，在系統(tǒng)中維護(hù)。 (3)停業(yè)（歇業(yè)）客戶信息管理維護(hù)流程 填寫申請單：因各種原因暫停、停業(yè)的客戶， 專管員 填寫申請單，進(jìn)行 審核 報批。 (二 )客戶分析流程 A、確定分析的關(guān)鍵指標(biāo)。 E、撰寫分析報告。 （ 2）和客戶談感興趣的話題，幫助客戶出點子，提高經(jīng)營 ２７ 業(yè)績，建立堅實的客我關(guān)系。 （ 2）向客戶宣傳推廣目標(biāo)品牌，積極介紹品牌知識、賣點，并引導(dǎo)客戶購進(jìn)。 （ 2）查詢一下當(dāng)天的客戶訂貨成功率、結(jié)算成功率情況。 (2）市場信息通過客戶溝通、 信息員信息收集、 報紙電臺網(wǎng)絡(luò)等渠道獲得 。 分析調(diào)查內(nèi)容 對收集到的信息按調(diào)查主題的要求進(jìn)行定性、定量分析。 制定操作細(xì)則 按照公司總體方案要求，結(jié)合片區(qū)實際，制定具體的品牌培育操作細(xì)則。 食雜店 : 代碼 Z 定義：以銷售煙、酒、飲料、休閑食品及日雜貨為主，獨立、傳統(tǒng)的無明顯品牌形象的零售業(yè)態(tài)。 基本特點： 1) 多位于商業(yè)中心區(qū)、居民區(qū)、交通要道以及車站、醫(yī)院等公共活動區(qū)附近。 2) 營業(yè)面積一般在 2006000平方米之間，大型綜合超市一般在6000 平方米以上。實行統(tǒng)一管理 ,分區(qū)銷售；滿足顧客對時尚、中高檔商品多樣化選擇需求的零售業(yè)態(tài)。 煙酒店 :代碼 Y 定義：以銷售煙草制品、酒類商品為主的零售業(yè)態(tài)。 娛樂服務(wù)類 : 代碼 F 定義 :以提供餐飲、住宿 、休閑、娛樂等服務(wù)場所的業(yè)態(tài)。 2) 其他零售專業(yè)店，除煙酒、食品之外，零售其他某一類商品的專業(yè)店，如文具、書報、農(nóng)具等。 普通超市：是指單體的中、小型超級市場，營業(yè)面積在 5000平方米以下，客戶采用自助式購物，結(jié)賬收銀臺一般在 20 個以下。 小型餐飲：是指處于 居民區(qū)、街頭、路邊，方便大眾就餐，營業(yè)面積在 300 平米以下、餐座 100 人以下的飯店。 市場類型： （ 1）城市：代碼為 1，店鋪位于城市市區(qū)（含縣城）的零售客戶 （ 2）農(nóng)村：代碼為 2，店鋪位于非城市市區(qū)的零售客戶 守法情況： （ 1）守法：代碼為 1。企業(yè)所有的經(jīng)營方針及目標(biāo)都必須通過客戶服務(wù)來實現(xiàn)。 客戶“賣不出”是我們的責(zé)任 （ 1）為客戶介紹適銷對路的品牌，不強(qiáng)行推銷不適宜客戶經(jīng)營的品牌。 （ 3）優(yōu)化客戶合理的產(chǎn)品組合，推銷適銷對路的卷煙品牌。 ４４ 商品陳列的基本方法有 價格 梯次陳列法、品牌系列 陳列 法等， 結(jié)合零售客戶經(jīng)營場所實際情況，合理運(yùn)用適當(dāng)?shù)年惲蟹椒ǎ_(dá)到重點品牌突出、陳列位置醒目、宣傳展示到位、明碼標(biāo)價對應(yīng)的要求。這三項法則在目標(biāo)品牌推廣運(yùn)用工作中，要求客戶經(jīng)理了解卷煙品牌的品質(zhì)、宣傳品牌的賣點、科學(xué)運(yùn)用“梯次銷售法、錯位銷售法、百點銷售法”等品牌推廣辦法。一級培訓(xùn)指工業(yè)對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，客戶經(jīng)理要認(rèn)真學(xué)習(xí) 掌握品牌的商品知識，了解品牌的生產(chǎn)工藝技術(shù)、領(lǐng)會其品牌文化內(nèi)涵，為開展好二級培訓(xùn)進(jìn)行知識儲備。 信息交流：客戶經(jīng)理每次將收集到的信息向部門反饋。對照計劃和執(zhí)行情況，以四個要領(lǐng)進(jìn)行對照檢查自身的工作科學(xué)性。把握每個客戶接觸的關(guān)鍵點采取恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑蛻舻臉I(yè)態(tài)、環(huán)境、個性情緒各不相同，因而溝通方式也因人而異、因地制宜、對癥下藥。 反映營銷服務(wù)活動中的問題， 以引起有關(guān)部門的注意，采取措施解決問題。 確定分析對象：確定分析對象是為整個分析工作確定了工作實施對象，分析對象一般分為單一客戶、群體客戶或區(qū)域客戶； 明確分析目的：通過分析來了解不斷出現(xiàn)的新現(xiàn)象和新問題，并提出解決問題的方案和建議。 ５１ （三）市場分析方法 卷煙市場分析的資料 ? 卷煙營銷目標(biāo) ? CRM 信息資料 ? 歷史資料數(shù)據(jù) ? 市場信息資料 ? 重點客戶資料或代表性客戶資料 市場分析的方法 市場營銷分析方法按預(yù)測性質(zhì)劃分主要有： （ 1）定量分析法：利用歷史資料數(shù)據(jù)、 CRM 信息資料等資料采取縱向比較法、橫向比較法、設(shè)定 參數(shù)進(jìn)行定量分析。為客戶量身定制他所真正需要的服務(wù)內(nèi)容?！? 恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)，是強(qiáng)調(diào)服務(wù)的時效性。 （四）客戶服務(wù)管理要領(lǐng) 客戶經(jīng)理在面對群體化的客戶服務(wù)管理工作中，追求客戶關(guān)系的個性化管理，是現(xiàn)代營銷及客戶管理的核心思想。二級培訓(xùn)的形式，一方面可采取集中座談式培訓(xùn)?？蛻艚?jīng)理要充分學(xué)習(xí)和掌握目標(biāo)品牌的品質(zhì)特征，需要掌握其相關(guān)關(guān)鍵詞。（ 2）工 業(yè) 提供的宣傳海報、臺卡、條模等宣傳品 要展示