【正文】 字樓、客房出租明細表，報經理審核。 任職資格 : 知 識背景：大專以上學歷，經濟管理專業(yè)或外語專業(yè)為佳。 4) 想方設法追蹤高質量 客源，針對客戶心理開展競爭，吸引客戶。 任職要求 : 知識背景：大專以上學歷，英語專業(yè)或營銷專業(yè)為佳。 完成上級 交辦的其他工作 積極協(xié)助經理工作，服從上級指揮，做好經理助手與參謀。 工作內容： 職 責 標 準 與 要 求 制定所主負責的市場的營銷 1) 符合酒店的銷售政策和策略； 5 計劃并實施。 1完成上級交辦的其他工作 按上級要求辦理交辦的工作。 前廳銷售部經理 銷售主管 銷售代表 兼職美工 前廳主管 商務中心文員 門 童 前廳領班 前廳接待 前廳收銀 3 責制定和督導執(zhí)行酒店及部門的各項規(guī)章制度，建設精干有序的員工隊伍 1) 制定和確立本部門各崗位職責、工作標準、程序和制度，合理定崗定員，選聘勝任的下級； 2) 根據相關部門與客戶信息反饋，檢查督導本部門員工履行職責的情況，維持日常工作秩序和紀律，每周部門例會中應有提示與反映； 3) 負責下屬的每月、季、年的考核、評估及落實獎懲； 4) 關心員工思想動態(tài)與實際困難 ,創(chuàng)造和諧的工作氣氛和團隊精神。 （二）根據酒店董事會制定的經營目標和下達的銷售任務，制定相應的中短期銷售目標、市場策略和具體實施計劃，并組織實施，使酒店獲得良好的綜合效益。銷售人員的主要工作職能是銷售酒店產品，樹立和推廣酒店形象，實現預計收益。通過開展市場調研、客源定位、銷售推廣、信息收集與反饋，對酒店的產品、價格、渠道及促銷辦法等進行營銷組合，建立廣泛的銷售網絡，為酒店開辟市場，招徠客源。 總之，酒店的社會聲譽、市場形象、經濟效益、競爭能力、發(fā)展前途等，可以說無不與銷售部的工作特點和質量密切相關。如下圖： 第二節(jié) 前廳銷售部工作崗位描述 銷售部設經理、銷售主管、銷售代表、兼職美工；前廳主管、領班、 接待、收銀、商務中心文員、門童崗位。 協(xié)助及時催收欠款 1) 根據每月財務部提供數字，列出所招徠客戶拖欠款名單，安排善意提醒催收； 2) 分析原因，及時協(xié)助財務人員催收欠款，防止長期拖欠，維護酒店利益； 4 主持及參與重大宣傳促銷活動的策劃和組織 1) 根據節(jié)慶有利時機 ,組織大型策劃酒店公關活動，擴大酒店的社會知名度，樹立良好形象 ； 2) 根據市場動向，選擇有效媒體，策劃廣告方案，聯系有效的酒店廣告業(yè)務推廣； 3) 對酒店的形象不利因素，及時設法消除，配合總經理辦公室著手落實。 工作能力：具有良好的策劃、組織、溝通、表達及人際協(xié)調能力，善于處理矛盾與沖突，至少會流利使用一門外語，普通話表達能力強。 收集市場信息，追蹤客戶情況，以利分析調整銷售策略。 接受客戶預訂，完善售后服務 1） 日常做好客戶來電、來人、來文預訂，及時回復和確認預定，正確把握酒店產品銷售價格權限； 2） 建立客戶信息登記，并及時與部門人員溝通； 3） 主動做好客戶與服務部門的協(xié)調關系，了解客戶反饋意見； 4） 協(xié)助處理賓客投訴，要求靈活機智、周到妥帖、有禮有節(jié)； 5） 主動協(xié)助聯系催收欠款，避免拖欠損失。 自然條件：健康，精力充沛，形象端莊，最佳年齡 25～ 35 歲，男 女不限。 處理客人計劃外服務要求和委托事項辦理 1) 急 客人所急，盡可能答應客人的要求 ,協(xié)調提供服務 ,方便客人 ； 2) 計劃外服務應向上級請示后適當收費 ； 3) 不得違反店紀店規(guī) ； 4) 限于條件的要先想辦法克服 ,的確無法辦理時要向客人說明原因 ,請其諒解并記錄后考慮日后更好處理辦法 。 工作區(qū)域 ：銷售部辦公室及市場 五、文員（兼客戶關系協(xié)調員） 直接上級：銷售部經理 直接下級 : 無 8 崗位職責：做好銷售部辦公室各項文秘、行政事務和訪問接待工 作。 經驗背景： 2 年三星級酒店工作經驗，有一定辦公室工作經驗或前臺接 待經驗者優(yōu)先。 3） 集信息的渠道： A、與分管副總面談； B、開相關人員分析會議； C、所有信息形成文字。 11 產品訂格 1) 掌握基本的訂價策略，根據選定的訂價目標和方法，進行訂價； 2) 分析價格對顧客和競爭對手 的影響； 3) 考慮國家法令，行業(yè)協(xié)會約定等因素。 六、信函促銷 程 序 標 準 與 要 求 選擇潛在顧客 1） 參見電話推銷； 2） 選擇宜信函促銷的客戶，便于客戶仔細考慮，避免立即回絕。 訪問洽談 1） 選擇一個好的談話切入點，引起對方交談興趣；以時事、對方利益、優(yōu)點、興趣等為主題； 2） 詢問對方對酒店的選擇依據、消費感受、今后希望、意見等； 3） 恰當地介紹本酒店產品、證明能為其所需要。 擬定重要客戶參觀方案 1） 針對客戶情況擬定參觀項目、線路、形式、時間等； 2） 對重要客戶詳細擬定有關項目的具體要求； 3） 重要參觀活動計劃應以書面形式報上級。 接受預訂 1） 接收商務客戶發(fā)來的傳真、信函或電話預訂，復核其要求； 2） 迅速查閱客戶預訂協(xié)議和訂期內酒店相應服務預訂情況； 3） 按預訂單項目要求逐一詢問并確認其要求和細節(jié)。 會議接待 1） 根據會議級別、標準、要求的內容填寫“會議預訂單”，派發(fā)各部門，要求各部門協(xié)助做好準備； 16 2） 晨會上提前通報信息，安排各部門配合； 3） 會前一天檢查會議設施布置是否符合要求； 4） 會前 1 小時確認客戶對會議的滿意程度； 5） 會中會后保持與客戶的接觸，隨時了解客戶的需求變化，并做好協(xié)調工作。 拜訪、促銷 1) 與選擇的目標旅游中介進行電話、信函等聯絡； 2) 對重點旅行社派員拜訪，促銷； 3) 邀請有關旅行社人員到店訪問和試行消費； 4) 主動征詢旅游中介 的意見，推薦大廈服務產品，提供目標市場需要的信息、資料、宣傳品等； 5) 特殊情況及重要旅行中介由部門經理親自拜訪。 十五、接受電話預訂 程 序 標 準 與 要 求 接聽電話 1) 在鈴響三聲內必須接聽； 2) 向對方致言問候，并自報部門名稱； 3) 音質清晰、語氣親切，并表示“很高興為您服務”。 查閱資料 1) 根據傳真內容查看客戶檔案，注意客戶是否有特殊要求，掌握酒店能滿足客人要求的程度； 2) 查閱客人是否已有協(xié)議或曾住本店。 20 十八、客戶檔案管理 程 序 標 準 與 要 求 及時建檔 1) 分門別類，建立不同類型客戶檔案； 2) 在客戶簽約或消費后即時建立檔案； 3) 檔案應使用統(tǒng)一標準填寫； 4) 有關信息同時存入電腦信息庫。 與客戶簽訂寫字樓租賃合同 1) 提供規(guī)定格式的“寫字間租賃合同”，做好客戶的解釋工作； 2) 合同原件一式二份，一份存財務，一份存客戶，兩份復印件，其一存總辦，另一存銷售部。 2） 宴請主要是在酒店每年舉行的客戶答謝宴會上進行的。 2) 通知客房部清潔該寫字間，將其恢復到可參觀狀態(tài)。 接待過程中主動協(xié)調好同有關部門的關系，共同做好接待工作。每日外出銷售必須先到部門報到，經經理同意后方可外出。 不許在當值班對面和大堂沙發(fā)坐等候客人和陪客人聊天。 部門業(yè)務檔案管理 1）部門內部往來的傳真、信件、有關文件、資料及預訂表、統(tǒng)計資料等； 2）導游帶團情況表。 （四）前廳銷售部例會制度 A、市場銷售分析例會 1）市場銷售分析例會每月召開一次。銷售部的工作特點是個人獨立外出，“單兵作戰(zhàn)”，所以，除對每位銷售經理和銷售代表的酒店產品知識、文 化程度、工作經驗、語言表達能力、公關能力、溝通技巧方面有很高要求外，還必須嚴格遵守紀律，定期匯報工作。 （七 ）前廳銷售部印章的管理規(guī)定 1）銷售部的印章，由 部門文員負責保管； 2）部門在簽署協(xié)議、發(fā)放通知、發(fā)傳真時需使用部門印章，由部門經經理批準后使用。 每年年底，銷售經理要寫出年度工作總結和下一年度的工作計劃，上報部門經理。 3）內容： a、分管副總檢查上月例會所作決定的落實情況、銷售任務完成情況； b、銷售經理匯報上月的任務完成情況，提出工作中存在的問題； c、銷售部經理報告市場狀況。 （三）前廳銷售部資料管理制度 資料管理內容： 銷售部在日常業(yè)務活動中所需使用資料主要包括：酒店基本情況介紹、宣傳小冊子、房價表、明信片、往來電傳、傳真、信件、訂房和寫字樓租賃協(xié)議書及合同副本、客戶檔案、各種報表等等。有客人 主動倒茶，遇見店領導和其它部門同事要主動微笑問好。 員工因病、因事不能上班者，事前向部門經理請假并說明原因。 約見客戶一般安排在辦公室、咖啡廳或酒吧，接待客戶時要避免其它工作干擾，不允許出現讓客戶等待的現象。 第四節(jié) 前廳銷售部管理制度 一、前廳銷售部客戶接待制度 每次接待客戶，應視其身份、來訪目的確定接待的規(guī)格和參觀的范圍，均應精心策劃，對談話的主題、客戶可能的問題與應答做好準備，并安排好店內參觀事宜。 2） 做好相關的宣傳工作，對防范的不足之處給予及時的指出和配合糾正。 為客戶入住做相關的準備工作。 日常查閱 1) 利用客戶檔案進行不定期客戶提醒和推銷； 2) 列出本計劃期內的拜訪和售后服務對象； 3) 注意保密，嚴格執(zhí)行管理規(guī)定。 記錄存檔 1） 將傳真來電與回電附在一起，并填好預訂單； 2） 登記并將預訂單按日期歸檔。 查詢回復 1) 聆聽客人要求同時立即查詢有關服務預訂電腦資料，了解能否滿足客人預訂要求； 2) 告知客人可以出售的相應產品和服務情況，并恰當介紹，突出有關信息、突出產品的特點及給客人利益，協(xié)助客人選擇； 3) 無法完全滿足客人要求時，詢問客人是否可做部分變通處理，提出建議。 17 團隊中間商管理 1) 每月末統(tǒng)計該中間商輸送團量，排出名次，進行比較； 2) 每三個月進行中間商客流量比較分析，必要時對該中間商修訂或取消優(yōu)惠政策； 3) 根據各方途徑，了解中間商信息，保持聯系。能滿足的要求，向客戶確認，不能滿足的要求要婉言向客戶解釋清楚，并向客戶提示補償辦法； 2） 報價。 跟蹤服務 1） 客人住店期間保持與領隊或當地接待人的聯系，了解住店反映； 2） 對客人的正當要求盡可能滿足，主動協(xié)助與有關部門協(xié)調，對客人的無理或過分要求予以解釋，處理好客我及中間商三方關系； 3） 客人離店時盡可能與客人話別，并在離店后進行相應的情感服務，如