【正文】 關(guān)系； 4） 在拜訪中，表示對(duì)客戶的關(guān)注和情感，及時(shí)傳遞酒店最新產(chǎn)品信息，捕捉和了解客戶近期的潛在與現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)需要。 準(zhǔn)備工作 1） 準(zhǔn)備好酒店的各種宣傳針對(duì)性宣傳資料和名片； 2） 客人抵達(dá)前 15 分鐘在前臺(tái)領(lǐng)取房卡，如事先無約，可電話通知前臺(tái)準(zhǔn)備，即時(shí)領(lǐng)取，務(wù)必事先確認(rèn)客房為空房。 熱情送客 視情況送到電梯口或大堂門口，舉止言談保持禮貌熱情。 八、客戶造訪接待 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求 說 明 迎接問候 1） 對(duì)客戶來訪要友好、熱情禮貌，主動(dòng)起立問候，視情況給予適當(dāng)招待； 2） 視每一位來訪人為可能的潛在客戶，表示歡迎； 3） 問明來訪意圖并請(qǐng)其到適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)洽談，洽談地點(diǎn)不得影響他人工作秩序。 周詳計(jì)劃、準(zhǔn)備 1） 詳細(xì)分析擬拜訪對(duì)象的需求、希望、購(gòu)買習(xí)慣、決策人、購(gòu)買方式等信息； 2） 列出拜訪洽談要點(diǎn)、 注意事項(xiàng)、目標(biāo)等； 3） 備好各種有關(guān)數(shù)據(jù)、圖片、宣傳資料等。 擬定信函 1） 針對(duì)促銷的細(xì)分市場(chǎng)的要求和特點(diǎn)分別擬定專用信函，信函要體現(xiàn)酒店特色、形象； 2） 信函應(yīng)文字精練、語氣親切、篇幅簡(jiǎn)短、重點(diǎn)突出、強(qiáng)調(diào)給顧客的利益； 3） 信函應(yīng)附上回函、預(yù)訂單、協(xié)議書、酒店簡(jiǎn)介、小冊(cè)子、個(gè) 人名片及信簽、郵票等，方便顧客購(gòu)買； 4） 應(yīng)打印精美、編排得當(dāng)。 充分準(zhǔn)備 1） 確定電話促銷目標(biāo)； 2） 準(zhǔn) 備好書面談話提綱、要點(diǎn)； 3） 掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料和優(yōu)缺點(diǎn)； 4） 盡可能考慮全顧客的各種需要、希望、擔(dān)心和可能提出的各種問題 電話洽談 1） 找到適當(dāng)?shù)娜?，選擇合適的時(shí)機(jī)； 2） 首先自我介紹并簡(jiǎn)要說明目的； 3） 始終注意禮節(jié)禮貌、語音、語速，語氣要和藹、謙虛，適當(dāng)幽默； 4） 多強(qiáng)調(diào)能給予顧客的利益，不避諱本酒店的收益； 5） 同時(shí)判斷對(duì)方態(tài)度，揣摩對(duì)方心理； 6） 不輕易打斷對(duì)方談話，并做好記錄； 7） 所有的答復(fù)均應(yīng)簡(jiǎn)練、正確、清楚； 8） 電話時(shí)間不宜過長(zhǎng)，結(jié)束前均應(yīng)表示感謝，并盡可能簡(jiǎn)要總結(jié)本次談話中共同點(diǎn)。 建立銷售網(wǎng)絡(luò) 1） 與選定的中間商聯(lián)絡(luò)、談判，介紹酒店產(chǎn)品，協(xié)商促銷辦法，并簽定協(xié)議； 2） 建立 各目標(biāo)市場(chǎng)渠道成員名錄，并存檔。 三、產(chǎn)品訂價(jià) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求 確定訂價(jià)目標(biāo) 與總經(jīng)理、分管副總、財(cái)務(wù)分管副總面談，確保訂價(jià)目標(biāo)與總目標(biāo)一致，要做到： 1） 了解酒店總目標(biāo)； 2） 確定訂價(jià)導(dǎo)向； 3） 準(zhǔn)備好市場(chǎng)調(diào)研資料，并提前交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱。 制定營(yíng)銷目標(biāo) 1） 根據(jù)收集的信息與營(yíng)銷形勢(shì)擬定營(yíng)銷目標(biāo)，報(bào)上級(jí)審定；營(yíng)銷目標(biāo)應(yīng)在初步估算和歷年實(shí)際情況的基礎(chǔ)上擬定，并應(yīng)做到細(xì)化到每月、每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)或每個(gè)營(yíng)銷渠道； 2） 營(yíng)銷目標(biāo)應(yīng)包括以下內(nèi)容： A. 酒店銷售總額 B. 酒店平均客房出租率 C. 酒店平均房?jī)r(jià) D. 酒店寫字樓平均出租率 E. 酒店寫字樓平均價(jià)格 F. 酒店各主要細(xì)分市場(chǎng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)的份額與增長(zhǎng)率 G. 與上一計(jì)劃期相比，營(yíng)銷費(fèi)用增加與營(yíng)銷額增加之比 H. 與上一計(jì)劃期相比，收益增長(zhǎng)目標(biāo)。 撰寫市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 1) 按要求及時(shí)撰寫報(bào)告； 2) 報(bào)告應(yīng)項(xiàng)目齊全、資料有據(jù)、分析得當(dāng)、提出建議； 3) 報(bào)告交上級(jí)審閱并存檔。 工作能力：熟悉電腦操作，具備中英文說、寫、打字能力，嗓音甜美，有 良好人 際溝通能力。 完成上級(jí)交辦的其他工作 按上級(jí)要求辦理。 接待和處理客戶預(yù)訂，為部門人員提供售后相關(guān)服務(wù)保障 1) 接聽電話，值守辦公室，禮貌接待來訪客人，電話接聽程序參見前廳部要求 ； 2) 靈活接待和回答客戶問題，及時(shí)登記和轉(zhuǎn)交上級(jí)或相關(guān)人員處理 ； 3) 各類預(yù)訂經(jīng)經(jīng)理審核后，印發(fā)會(huì)議通知，并協(xié)助跟催落實(shí)情況； 4) 根據(jù)經(jīng)理指示完成寫字樓交、收樓工作； 5) 解答 來電咨詢，協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)送相關(guān)服務(wù)單據(jù)。 工作能力：電腦操作熟練，有良好的中英文語言表達(dá)能力，人際交往溝通能力強(qiáng)。 完成上級(jí)交辦的其他工作 文員休假時(shí)兼顧辦公室工作，參見文員職責(zé)。 做好協(xié)議單位商務(wù)散客的銷售服務(wù)工作 1) 尋找高質(zhì)量商務(wù)客源，爭(zhēng)取回頭客； 2) 節(jié)假日及客戶的重要日子以電話 、 信函 、 禮品等方式 ,進(jìn)行情感服務(wù)、拜訪，追蹤銷售； 3) 積極聯(lián)系有關(guān)企業(yè) 、 社團(tuán)，保持良好公共關(guān)系； 4) 主動(dòng)追蹤客戶意見，及時(shí)反饋。 工作內(nèi)容： 職 責(zé) 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求 根據(jù)授權(quán)，積極建立、開拓客源渠道 1) 建立目標(biāo)客戶和人員名錄與客戶檔案，定期根據(jù)客戶變更情況增刪修改，使之準(zhǔn)確； 2) 采取電話 、 郵件、傳真、贈(zèng)品等方式進(jìn)行定期拜訪、聯(lián)絡(luò)和產(chǎn)品推廣； 3) 每月向上級(jí)匯報(bào)原客戶最新變化和新開發(fā)客戶情況。 個(gè)性特征：熱情開朗、機(jī)智細(xì)心、責(zé)任心強(qiáng)、心理承受能力強(qiáng)。 完成上級(jí)交 辦的其他工作 積極協(xié)助經(jīng)理工作，服從上級(jí)指揮，完成交辦工作。 接待重要客戶參觀酒店，推介服務(wù)功能及設(shè)施 1） 根據(jù)客戶需求，妥善安排酒店的參觀活動(dòng)，做到事先準(zhǔn)備，事后反饋，客戶合理要求及時(shí)向上級(jí)匯報(bào) ； 2） 參觀過程中 ,向客人介紹酒店特色，服務(wù)功能和重要先進(jìn)設(shè)備 ； 3） 掌握客戶心理，恰當(dāng)促銷。 協(xié)助經(jīng)理處理日常事務(wù) 1) 出席每日部門晨會(huì)，協(xié)助經(jīng)理落實(shí)工作事務(wù)； 2) 參加每月銷售例會(huì)，提出市場(chǎng)分析具體和營(yíng)銷思路，供部門經(jīng)理、分管副總等參考； 3) 每月初 2 號(hào)前完成個(gè)人工作總結(jié)，交經(jīng)理審閱； 4) 經(jīng)理不在時(shí)，協(xié)助處理日常重點(diǎn)客戶接待工作。 1) 劃分客戶等級(jí)，保持定期聯(lián)系，擴(kuò)大酒店影響； 2) 銷售推廣，簽訂客戶租房協(xié)議及寫字樓出租協(xié)議，完成任務(wù)指標(biāo)； 3) 及時(shí)了解客戶動(dòng)態(tài)。 工作區(qū)域 ：銷售部辦公室 二、前廳銷售部主管 直接上級(jí)：前廳銷售部經(jīng)理 直接下級(jí)：無 崗位職責(zé)：協(xié)助經(jīng)理管理部門的日常工作，并主要負(fù)責(zé)某一客源市場(chǎng)，如旅行社、商務(wù)客 、會(huì)議等的營(yíng)銷工作。 工作經(jīng)歷：有至少２年四星級(jí)以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，其中 2 年 銷售部工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店業(yè)務(wù)及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)特點(diǎn)。 勤于鉆研業(yè)務(wù)，開拓思路，勇于創(chuàng)新 1) 訂閱有關(guān) 雜志 、 報(bào)刊 、 書籍 ,與銷售人員交流探討，鼓勵(lì)下屬學(xué)習(xí)提高； 2) 每月 (季 )與酒店同行定期互訪交流 、 相互借鑒； 3) 針對(duì)銷售工作中存在的不足之處 ,思考完善并改進(jìn)； 4) 不定期向上級(jí)提出市場(chǎng)營(yíng)銷工作的新舉措新建議，每年至少五條有效建議。 負(fù)責(zé)酒店重點(diǎn)客戶 (VIP)的聯(lián)絡(luò) 、 溝通 、 促銷及服務(wù) 1) 定期親自拜訪重點(diǎn)客戶 、 客人 、 市場(chǎng)中介等 ,聯(lián)絡(luò)感情 ,征求意見，完善服務(wù) ,并適當(dāng)贈(zèng)禮或宴請(qǐng) ； 2) 親自確認(rèn)或過問重要客人 、 團(tuán)隊(duì)的日程表 、 訂房 、 變更及取消事宜； 3) 陪同重要客人參觀酒店 ,進(jìn)行跟蹤服務(wù) ,及時(shí)處理客戶投訴 ； 4) 商談并簽定有關(guān)銷售協(xié)議或合同 。 工作內(nèi)容： 職 責(zé) 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求 負(fù)責(zé)制訂本部門年度、季度、月度銷售計(jì)劃并組織實(shí)施 1) 每年（季、月）末制定下年（季、月）度及單項(xiàng)銷售計(jì)劃 ； 2) 每項(xiàng)計(jì)劃注意與本地旅游的淡平旺季相結(jié)合，使預(yù)測(cè)提高準(zhǔn)確性； 3) 報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)后實(shí)施，實(shí)施中隨時(shí)掌握計(jì)劃執(zhí)行情況，實(shí)施后有總結(jié)。對(duì)酒店的客房、餐飲、會(huì)議室及各類娛樂設(shè)施的出租運(yùn)用各種營(yíng)銷手段進(jìn)行推廣，確保其時(shí)間價(jià)值得到充分、合理的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)提高酒店的社會(huì)美譽(yù)。 二、銷售部的主要工作任務(wù) 銷售部的主要工作任務(wù)有： （一）定期進(jìn)行本行業(yè)與本地市場(chǎng)調(diào)研，收集、分析市場(chǎng)信息，并向酒店董事會(huì)當(dāng)局匯報(bào)，供決策參考，協(xié)助酒店董事會(huì)確定、調(diào)整和完善本酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷決策和計(jì)劃，提出切合實(shí)際的建議，發(fā)揮市場(chǎng)營(yíng)銷參謀的作用。 其次，銷售部的工作決定著酒店的市場(chǎng)形象，工作責(zé)任性大。 首先，銷售 部的工作對(duì)酒店的經(jīng)濟(jì)效益有著直接緊密的聯(lián)系，直接決定著酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 1 第二章 銷 售 部 第一節(jié) 銷售部概述 銷售部是酒店的重要經(jīng)營(yíng)部門，在以總經(jīng)理為核心的酒店領(lǐng)導(dǎo)班子帶領(lǐng)下，全面負(fù)責(zé)酒店產(chǎn)品的對(duì)外銷售工作，包括客房、會(huì)議室、夜總會(huì) KTV、餐飲項(xiàng)目等。 一、銷售部的地位和作用 銷售部的工作對(duì)酒店的經(jīng)濟(jì)效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有著直接影響。根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分，確定目標(biāo)營(yíng)銷市場(chǎng)，圍繞市場(chǎng)需求，提請(qǐng)酒店各部門配合推出相應(yīng)的產(chǎn)品，并選擇最適合酒店的產(chǎn)品組合、銷售渠道，制定銷售目標(biāo)、階段性銷售計(jì)劃和富有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，追求最佳銷售量，以期使酒店獲得最理想的經(jīng)濟(jì)效益。作為銷售部門的每位員工，必須具有高度的使命感和責(zé)任感，充分意識(shí)到本職工作的重任與意義，充分挖掘并發(fā)揮個(gè)人的潛力，敏銳地觀察市場(chǎng)，靈活制定策略，積極拓展市場(chǎng)，全心為客服務(wù)，為酒店的長(zhǎng) 期有效經(jīng)營(yíng)作出貢獻(xiàn)。 （四）促銷。 一、前廳銷售部經(jīng)理 直接上級(jí)：總經(jīng)理 直接下級(jí)：銷售主管、銷售代表、兼職美工；前廳主管、領(lǐng)班 崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)主持銷售部日常工作，協(xié)助上級(jí)制定符合酒店?duì)I銷決策，帶領(lǐng)部門實(shí)現(xiàn)酒店產(chǎn)品的最佳出租率與最大銷售利潤(rùn)目標(biāo)，樹立酒店的市場(chǎng)形象。 負(fù)責(zé)組織開展銷售活動(dòng)，在實(shí)施過程中進(jìn)行監(jiān)控 1) 每月末組織制定下月計(jì)劃 ,下月初進(jìn)行召開總結(jié) ； 2) 每月末督促下級(jí)排出下月 VIP 客人、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、商務(wù)客戶預(yù)訂表并及時(shí)跟蹤確認(rèn)落實(shí) ； 3) 親自跟辦旺季團(tuán)隊(duì)和重點(diǎn)會(huì)議的房間比例分配及與相關(guān)部門的協(xié)作 ,防止和減少客戶投訴 ； 4) 執(zhí) 行酒店的房?jī)r(jià)淡、旺季政策，使團(tuán)隊(duì)、散客、的構(gòu)成及經(jīng)濟(jì)收益達(dá)到最佳； 5) 根據(jù)當(dāng)?shù)氐?、旺季形?shì)，組織市場(chǎng)調(diào)研，分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，對(duì)酒店每月平均房?jī)r(jià) 、 出租率和客源結(jié)構(gòu)提出針對(duì)性建議和改進(jìn)措施。 負(fù)責(zé)本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作 1) 主持本部門員工培訓(xùn)需求分析 ,并制定業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃； 2) 必要時(shí)親自進(jìn)行部門業(yè)務(wù)課程的培訓(xùn) ； 3) 與人力資源部密切配合 ,支持培訓(xùn)工作 ,按時(shí)呈報(bào)計(jì)劃 ,接受檢查 ,進(jìn)行評(píng)估總結(jié) 。具有市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、管理學(xué)等專業(yè)知識(shí)，有一定社會(huì)學(xué)、法律、財(cái)務(wù)等基本知識(shí)。 自然條件：健康，精力充沛，形象端莊大方，最佳年齡 26～ 45 歲，男女不限。 負(fù)責(zé)所主管市場(chǎng)的客戶聯(lián)絡(luò)、銷售及推廣工作。 1) 對(duì)招徠之客戶進(jìn)行追蹤，提供售后服務(wù)，獲得客戶的信任； 2) 收集市場(chǎng)信息，對(duì)市場(chǎng)的動(dòng)向和走勢(shì)進(jìn)行分析，為上級(jí)提供重要信息，為酒店制定經(jīng)營(yíng)策略和調(diào)整房?jī)r(jià)提供依據(jù)。 工作內(nèi)容： 職 責(zé) 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求 具體負(fù)責(zé)開展授權(quán)分管之銷售業(yè)務(wù)，走訪客戶 1） 確執(zhí)行酒店銷售政策，具體負(fù)責(zé)與商務(wù)公司、會(huì)議或旅行社的直接聯(lián)系 ； 2） 每月制定協(xié)議單