【正文】 階段 ? 20世紀(jì) 90年代： 營銷分析、計(jì)劃、控制階段 ? 21世紀(jì)以來：“ FEELING MARKETING ”TIMES 關(guān)于“ FEELING MARKETING” ? FOUNDATION營銷基礎(chǔ) ? EXPECTATION服務(wù)期望 ? EXPERIMENT服務(wù)體念 ? LISTEN TO傾聽 ? INTER ACT互動(dòng) ? NURTURE情感培育 ? GOAL營銷目標(biāo) “FEELING MARKETING”的內(nèi)涵 ,特征及啟示： ? 近些年，隨著銀行業(yè)務(wù)由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，銀行業(yè)為應(yīng)對激烈的市場競爭，正日益重視情感在銀行營銷中的作用。而情感營銷側(cè)重客戶、員工和銀行三者之間的利益均衡及關(guān)系和諧。傾聽是指銀行要真誠、耐心、細(xì)致、持續(xù)地了解客戶需求和對銀行產(chǎn)品的意見，這是貼近客戶、服務(wù)客戶的信息依據(jù)；互動(dòng)是銀行要努力讓自身被客戶充分理解，這樣方可彼此包容，相互促進(jìn)，最終形成親密關(guān)系；情感培育則指針對目標(biāo)客戶和情感發(fā)展不同階段的特點(diǎn)，采取相應(yīng)培育措施?？梢?，員工滿意是客戶滿意的源泉，客戶滿意是銀行滿意的源泉。員工的滿意一個(gè)來自利益方面，在此不作論述，另一方面來自業(yè)務(wù)支持人員，業(yè)務(wù)上一流程的質(zhì)量支持。 三、西方商業(yè)銀行市場營銷發(fā)展的動(dòng)因 ? 金融企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的變化是促進(jìn)其發(fā)展的根本原因 ? 日益激烈的金融競爭是促使其發(fā)展的動(dòng)力 ? 客戶多樣化、高質(zhì)量的金融需要是促使其發(fā)展的催化劑 ? 科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步為其發(fā)展提供了有利的物質(zhì)技術(shù)條件 第二節(jié)、商業(yè)銀行營銷戰(zhàn)略 ? 一、商業(yè)銀行市場營銷分析與調(diào)研 ? 二、商業(yè)銀行市場細(xì)分 ? 三、商業(yè)銀行目標(biāo)市場選擇 ? 四、商業(yè)銀行市場定位 第三節(jié)、商業(yè)銀行營銷策略 ? 一、商業(yè)銀行產(chǎn)品策略 ? 二、商業(yè)銀行定價(jià)策略 ? 三、商業(yè)銀行分銷策略 ? 四、商業(yè)銀行促銷策略 金融產(chǎn)品開發(fā) ? 原因：經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化、融資證券化趨勢、金融管制的存在、競爭的加劇、需求的多元化、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步 ? 金融產(chǎn)品開發(fā)的目標(biāo)：主要有 —— 吸引現(xiàn)有市場以外的消費(fèi)者，開拓新的市場；提高現(xiàn)有市場的銷量，擴(kuò)大市場占有率；降低提供同樣或類似產(chǎn)品的成本 ? 銀行開發(fā)新產(chǎn)品必須遵循的原則：安全、方便、快捷、價(jià)廉、贏利 ? 金融產(chǎn)品開發(fā)的過程 |： ? 構(gòu)思 ? 篩選 ? 業(yè)務(wù)分析及開發(fā) ? 試銷 ? 商品化 ? 監(jiān)測與再創(chuàng)新 銀行服務(wù)分銷渠道 ? 分行 ? 銀行卡 ? ATM ? POS機(jī) ? 電話（手機(jī)） ? 網(wǎng)絡(luò)銀行（電腦） ? 自動(dòng)銀行（各種自動(dòng)設(shè)備，如自動(dòng)貸款機(jī)） ? 流動(dòng)銀行（汽車銀行） ? 上門零售（客戶經(jīng)理） 銀行促銷工具的種類 ? 廣告：報(bào)刊、電臺、電視臺廣告；郵寄品、宣傳冊子、招貼、路牌、標(biāo)記、標(biāo)示 ? 銷售促進(jìn)（營業(yè)推廣）：有獎(jiǎng)銷售、贈(zèng)品、免收費(fèi)、各種優(yōu)惠、專有權(quán)益、特制品 ? 公共關(guān)系：報(bào)刊評論、研討會、捐贈(zèng)、贊助、公共宣傳（新聞發(fā)布會、新聞報(bào)道） ? 人員推銷：上門服務(wù)、銷售會議、電話推銷、咨詢活動(dòng) 案例 :華夏麗人卡：關(guān)注女性 品味生活 ? 華夏麗人卡是華夏銀行發(fā)行的集存取款、消費(fèi)、轉(zhuǎn)帳、理財(cái)?shù)裙δ苡谝惑w的銀行卡。忽略員工這一特殊的客戶群體會導(dǎo)致兩個(gè)結(jié)果。客戶對情感營銷的反應(yīng)主要來自服務(wù)期望和服務(wù)感知的對比。它有兩層含義：一是銀行產(chǎn)品必須性能可靠、價(jià)格合理。 ? 相對于傳統(tǒng)的銀行營銷而言，銀行情感營銷有兩大典型特征：一是“情感”力量。敏感度越大的金融資產(chǎn)，受風(fēng)險(xiǎn)因子變化的影響越大，風(fēng)險(xiǎn)越大。 利用互換對沖信用風(fēng)險(xiǎn) ——總收益互換 ? 總收益互換 —— 是按照特定的固定或浮動(dòng)利率互換支付利息的義務(wù)，這些利率代表了對于貸款或債券的總收益。為降低信用風(fēng)險(xiǎn)，公司可以采取一年期信用關(guān)聯(lián)票據(jù)形式。假設(shè)各種期限 (duration)相同，收益固定的信用工具的價(jià)格都隨著市場利率的變化而同步變化，則差幅變動(dòng)的主要原因就是信用風(fēng)險(xiǎn)的變化。通過這種方式，銀行可將承擔(dān)的貸款、債券、掉期或期權(quán)的違約風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移出去。 ? 在對不同的風(fēng)險(xiǎn)暴露處理過程中，新協(xié)議力求在框架內(nèi)給出一個(gè)統(tǒng)一的計(jì)算范式，但在具體細(xì)節(jié)上對不同風(fēng)險(xiǎn)暴露類型有所區(qū)別。 ? 這種方法是基于倒閉的和有清償能力的廠商的相應(yīng)樣本（根據(jù)年、規(guī)模、產(chǎn)業(yè)），并且應(yīng)用線型函數(shù)的判別式加以分析。 ? 信用風(fēng)險(xiǎn)的計(jì)量方法多樣，這里只介紹幾種簡單的方法 專家方法 貸款負(fù)責(zé)人利用其專業(yè)技能、主觀判斷及經(jīng)驗(yàn)做出貸款的決策，常見的是 5C分析法 ? 品德（ Character） ? 能力（ Capacity） ? 資本（ Capital） 或現(xiàn)金（ Cash） ? 擔(dān)保（ Collateral） ? 環(huán)境（ Condition） 有時(shí)還包括事業(yè)的 連續(xù)性 Continuity 5P法 ? 借款人 person ? 目的、用途 purpose ? 還款來源 payment ? 還款保護(hù) protection ? 發(fā)展前景 perspective 貸款時(shí)應(yīng)強(qiáng)調(diào)的 5w ? 借款人是誰 who ? 為何向銀行借款 why ? 用什么做借款擔(dān)保 what ? 何時(shí)還款 when ? 怎樣還款 how 信用評級方法 ? 1）、信用分析的程序 ? 組建信用分析小組 ? 搜集資料、調(diào)查核實(shí) ? 分析評價(jià) ? 評定等級 ? 寫出信用分析報(bào)告 ? 2）、信用分析的內(nèi)容 ? 借款人基本條件分析（ 5C） ? 財(cái)務(wù)報(bào)表分析 ? 財(cái)務(wù)比率分析（盈利比率、效率比率、杠桿比率、流動(dòng)比率） 盈利比率 ? 銷售利潤率 =銷售利潤 /銷售收入凈額 ? 營業(yè)利潤率 =營業(yè)利潤 /銷售收入凈額 ? 凈利潤率 =凈利潤 /銷售收入凈額 ? 成本費(fèi)用利潤率 =利潤總額 /成本費(fèi)用總額 效率比率 ? 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 =銷售收入凈額 /資產(chǎn)平均總額 ? 應(yīng)收賬款回收期 =應(yīng)收賬款平均余額 /賒銷收入凈額 360 ? 存貨周轉(zhuǎn)天數(shù) =存貨平均余額 /銷貨成本 360 ? 資產(chǎn)報(bào)酬率 =利潤總額 /資產(chǎn)平均余額 ? 權(quán)益報(bào)酬率 =利潤總額 /有形凈資產(chǎn) 杠桿比率 ? 資產(chǎn)負(fù)債率 =負(fù)債總額 /資產(chǎn)總額 ? 負(fù)債與所有者權(quán)益比率 =負(fù)債總額 /所有者權(quán)益總額 ? 負(fù)債與有形凈資產(chǎn)比率 =負(fù)債總額 /有形凈資產(chǎn) ? 利息保障倍數(shù) =利潤總額 +利息費(fèi)用 /利息費(fèi)用 流動(dòng)比率 ? 流動(dòng)比率 =流動(dòng)資產(chǎn) /流動(dòng)負(fù)債 ? 速動(dòng)比率 =速動(dòng)資產(chǎn) /流動(dòng)負(fù)債 ? 現(xiàn)金比率 =現(xiàn)金類資產(chǎn) /流動(dòng)負(fù)債 ? 3）、信用評級 ? 領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)（經(jīng)歷、業(yè)績、信譽(yù)、能力） ? 企業(yè)經(jīng)營實(shí)力（凈資產(chǎn)、固定資產(chǎn)凈值、在建工程、長期投資） ? 企業(yè)資金結(jié)構(gòu)（資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)比率等） ? 企業(yè)經(jīng)營效益（凈利潤、存貨周轉(zhuǎn)率、資本金利潤率） ? 企業(yè)發(fā)展前景（主要產(chǎn)品壽命周期、新產(chǎn)品開發(fā)能力、預(yù)期銷售環(huán)境） ? 企業(yè)等級 分值 ? AAA 90100 ? AA 8089 ? A 7079 ? BBB 6069 ? BB 5059 ? B 049 內(nèi)部信用評級體系 ? 包括以下內(nèi)容： ? 行業(yè)分析。 ? 控制環(huán)境塑造企業(yè)文化，影響企業(yè)員工的控制意識。它綜合考慮了風(fēng)險(xiǎn)來源的敞口和市場逆向變化的可能性，在傳統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)技術(shù)的基礎(chǔ)上前進(jìn)了一步。 （一）銀行風(fēng)險(xiǎn)識別 ? 銀行風(fēng)險(xiǎn)識別有以下幾種主要方法： ? 風(fēng)險(xiǎn)樹搜尋法， ? 專家意見法， ? 篩選 —監(jiān)測 —診斷法等 篩選 ——監(jiān)測 ——診斷法 ? 篩選是指將各種風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行分類，確定哪些風(fēng)險(xiǎn)因素會明顯地引起損失，哪些因素需要進(jìn)一步的研究，哪些因素由于不重要應(yīng)該排除出去。 ? 資金流的時(shí)大時(shí)小、時(shí)快時(shí)慢，會帶來風(fēng)險(xiǎn) （ 4）操作風(fēng)險(xiǎn) ? 其概念目前尚無統(tǒng)一的界定 ? 一般地講，它是指信息系統(tǒng)和內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控制度失敗的風(fēng)險(xiǎn) ? 通常，操作風(fēng)險(xiǎn)在兩個(gè)層面上出現(xiàn)：第一，信息技術(shù)層面上，信息系統(tǒng)和風(fēng)險(xiǎn)測量不完善、不健全、低效滯后。 ? 匯率