【正文】 加盟店日常運(yùn)營(yíng)管理指導(dǎo)和技術(shù)支持 統(tǒng)一的產(chǎn)品和物料的配送 SUPWAVE 顧客群體分析 ◆ SUPWAVE 加盟店能夠輻射到的顧客范圍一般來(lái) 說(shuō)半徑不超過(guò) 2公里。為了幫助消費(fèi)者從有車(chē)族轉(zhuǎn)變?yōu)槎?chē)族， supwave 在中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)率先提出“學(xué)習(xí)型店面”創(chuàng)新店面模式，并以顧問(wèn)式銷(xiāo)售、互動(dòng)式施工以及會(huì)員制售后服務(wù)三位一體的營(yíng)銷(xiāo)模式，并期望籍此實(shí)現(xiàn)supwave 與中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者共同成長(zhǎng)的品牌承諾。 “以客戶(hù)為中心”來(lái)實(shí)現(xiàn)“客戶(hù) 忠誠(chéng)”是 SUPWAVE 門(mén)店成功的經(jīng)驗(yàn)，也是加盟商的責(zé)任。對(duì)那些勇于創(chuàng)新的所謂“創(chuàng)新斗士”、“創(chuàng)新小組”給予特別的鼓勵(lì)和保護(hù)，以保證公司成員的新思想和新主意及時(shí)得到研究和開(kāi)發(fā)。 鼓勵(lì)求知?jiǎng)?chuàng)新：我們鼓勵(lì)員工勇于接受新生事物，推崇并創(chuàng)造條件幫助我們的員工進(jìn)行產(chǎn)品， 技術(shù)和服務(wù)的創(chuàng)新，我們相信，不斷創(chuàng)新是確保我們品牌持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的唯一方式。 需要說(shuō)明的是 SUPWAVE 體系所制定的質(zhì)量體系要求連鎖中每個(gè)加盟店都遵守并執(zhí)行。在應(yīng)接顧客中需要考慮到的所有方面和所表現(xiàn)出來(lái)的形象都是基本的應(yīng)接要求。 質(zhì)量的優(yōu)勢(shì) 這是保證加盟體系監(jiān)控和擴(kuò)張的最有效辦法。 質(zhì)量被認(rèn)同為本公司的承諾，質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度日益顯現(xiàn)其重要性。 增加顧客的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)每個(gè)加盟店的形象和品牌形象，提高營(yíng)業(yè)額。 ◆ 門(mén)店情況 每日的清潔工作是基本的，也是顧客著重的方面之一。 快潔隊(duì)徽章： 快潔隊(duì)的隊(duì)徽是由“快潔隊(duì)”三個(gè)藍(lán)色的斜體連筆漢字和一只翅膀組成；兩滴水珠代表水，藍(lán)色代表我們只使用環(huán)保的清潔產(chǎn)品；白色是我們對(duì)待清潔的態(tài)度；傾斜的字代表快速的工作；連體的筆畫(huà)象征團(tuán)隊(duì)精神；翅膀是永遠(yuǎn)樂(lè)觀向上的心。 企業(yè)與員工共同成長(zhǎng)：我們?yōu)閱T工創(chuàng)立優(yōu)良的工作環(huán)境，最大限度挖掘員工的潛力。 ◆ SUPWAVE 的服務(wù)理念 “品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)、安全” SUPWAVE 將建成全國(guó)最大的汽車(chē)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，堅(jiān)持以世界一流的專(zhuān)業(yè)品質(zhì)為車(chē)主提供全面周到、安全可信的服務(wù)。 SUPWAVE 連鎖服務(wù)特色及優(yōu)勢(shì) SUPWAVE 店面日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè) 第 8 頁(yè) 共 80 頁(yè) SUPWAVE 的特色 Supwave ,一個(gè)來(lái)自美國(guó)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)的先鋒品牌 ,是美國(guó)新一代汽車(chē)消費(fèi)文化倡導(dǎo)者。 加入 SUPWAVE 連鎖系統(tǒng)的加盟店均使用 SUPWAVE 相關(guān)產(chǎn)品，使用“ SUPWAVE”標(biāo)志，并遵守 SUPWAVE 管理規(guī)范的要求。即認(rèn)為顧客的服務(wù)是從他步入門(mén)店才開(kāi)始的，因?yàn)樗麜?huì)從視覺(jué)上對(duì)門(mén)店總體形象有個(gè)印象。 SUPWAVE 產(chǎn)品和服務(wù)一旦使用恰當(dāng)，有效而穩(wěn)健地推廣這些標(biāo)準(zhǔn)能全面提升 SUPWAVE 的產(chǎn)品、品牌和形像資產(chǎn)，增 強(qiáng)加盟店吸引顧客和增加商圈內(nèi)影響力。 道路分為運(yùn)輸?shù)缆?、交通連接道路、商流道路、郊區(qū)道路、老舊道路（包括社區(qū)道路）等。 店面情況 ◆ 店頭 SUPWAVE 店面店招應(yīng)以 SUPWAVE 規(guī)定字樣（商標(biāo)）為主，占據(jù)店 面至少 60% , 以達(dá)到醒目的目的。 ◆ 燈光 施工車(chē)間、展廳、陳列區(qū)等有不同的燈具使用和照明度要求 ◆ 溫度 SUPWAVE 店面日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè) 第 13 頁(yè) 共 80 頁(yè) 展廳常溫在 18 一 28 度。 垃圾箱要保持干凈，垃圾袋在完全裝滿(mǎn)之前就需要更換。 地面要保持干凈，倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持干燥。 好的 POP 陳列可以引人注目、提供產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目信息及促銷(xiāo)信息、吸引消費(fèi)者對(duì) SUPWAVE 店面日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè) 第 14 頁(yè) 共 80 頁(yè) 產(chǎn)品及服務(wù)的注意、提升銷(xiāo)量。 工作環(huán)境清潔維護(hù)要求 店面的清潔應(yīng)責(zé)任到人。 ◆ 工作結(jié)束后要進(jìn)行清潔工作： 打掃沖洗門(mén)店的地面； 打掃洗刷接待處； 清潔服務(wù)區(qū)； 清潔衣服和員工的服務(wù)區(qū)； 清空廢紙簍、垃圾箱； 清潔工具車(chē)。 快潔隊(duì)隊(duì)員 應(yīng)接顧客； 進(jìn)行責(zé)任范圍內(nèi)汽車(chē)美容各類(lèi)項(xiàng)目施工和清潔服務(wù)； 對(duì)負(fù)責(zé)施工范圍內(nèi)學(xué)員的工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督； 維護(hù)、控制工作區(qū)域的清潔、安全； 向顧客推薦適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)。 SUPWAVE 店面日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè) 第 19 頁(yè) 共 80 頁(yè) 所有 SUPWAVE 汽車(chē)美容店的營(yíng)業(yè)時(shí)間要按照當(dāng)?shù)氐?營(yíng)業(yè)習(xí)慣而定，每天都要營(yíng)業(yè)。 請(qǐng)假 員工休假或出于某些原因應(yīng)事先請(qǐng)假得到許可，加盟商要求采取必要的措施，避免因員工休假對(duì)門(mén)店的正常經(jīng)營(yíng)造成影啊。 擅自離崗 有一些員工出于習(xí)慣擅自離開(kāi)崗位，時(shí)間一長(zhǎng)，往往會(huì)演變?yōu)樗梢韵硎艿摹皺?quán)利”（如吃早餐，抽煙等）。近幾年金屬漆系列發(fā)展迅速，顏色也向具有高透明感、深度感、高色彩方向發(fā)展。 服務(wù)推廣要點(diǎn) ◆ 舊車(chē)漆面需要進(jìn)行漆面處理嗎？ 答：汽車(chē)行駛一段時(shí)間后由于車(chē)身靜電吸附剎車(chē)時(shí)飛濺的鐵粉，灰塵以及受到大氣中各種有害氣體，酸雨，紫外線的傷害，侵蝕，會(huì)在漆面上形成一層堅(jiān)硬粗糙的氧化膜，致使漆面逐漸褪色，硬化，失光，即使天天給愛(ài)車(chē)上蠟也無(wú)濟(jì)于事， SUPWAVE 的汽車(chē)漆面處理工藝，能有效去除漆面較強(qiáng)的重度氧化膜，酸雨，細(xì) 微劃痕瑕疵，根據(jù)漆面受損程度不同，選擇 SUPWAVE 不同的漆面處理材料，使漆面平滑光亮，具有抗紫外線，酸雨，抗氧化防褪色，抗靜電等多重功效?？稍谟推岬谋砻娈a(chǎn)生一個(gè)質(zhì)地致密的物理鏈，使漆面完全與空氣隔離，令車(chē)身 永 不褪色，并有效防止酸雨的侵蝕，從而達(dá)到 真正保護(hù)汽車(chē)表面的作用。 空軍 1 號(hào)膜法洗車(chē)美容產(chǎn)品與其他產(chǎn)品性能對(duì)比 測(cè)試項(xiàng)目 車(chē)蠟 釉 普通鍍膜 AIRFORCE1 成膜速度 較慢 快 很慢 快 增光率 7080 度 95105 度 90110 度 95110 度 成膜連續(xù)性 較差 較好 較好 極好 施工工藝 簡(jiǎn)單 復(fù)雜 簡(jiǎn)單 簡(jiǎn)單 防水性 一般 較好 好 很好 耐高溫 一般 高 較高 高 成膜厚度 25um 46um 810um 30um 膜硬度 23H 24H 46H 7H 膜韌度 差 差 高 很高 抗氧化能力 一般 高 高 很高 自恢復(fù)性 無(wú) 無(wú) 無(wú) 有 形態(tài) 不穩(wěn)定 不穩(wěn)定 不穩(wěn)定 極穩(wěn)定 持久性 差 一般 高 很高 成膜疊加性 差 差 好 極好 性?xún)r(jià)比 差 差 高 極高 產(chǎn)品特點(diǎn) 涂 層易氧化， 蠟?zāi)け３謺r(shí)效短 手感光滑 , 有一定的防水性 , 產(chǎn)品滲透到油漆里面，結(jié)合緊密 , 不能完全阻隔油漆與空氣的接觸 , 自身氧化易導(dǎo)致油漆較好隔離空氣、塵埃與漆面的接觸，耐酸堿、耐腐蝕、防靜電、防積塵、防紫外 , 透明度、硬度較高， , 較強(qiáng)防水 完全隔離空氣、塵埃與漆面的接觸，給車(chē)身穿上一層護(hù)鎧甲 , 耐酸堿、耐腐蝕、防靜電、防積塵、防紫外 , 透明度、硬度高，柔韌性好 , SUPWAVE 店面日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè) 第 25 頁(yè) 共 80 頁(yè) 的氧化 超強(qiáng)防水 保持時(shí)效 24 周 26 個(gè)月 812 個(gè)月 12 個(gè)月以上 Airforce1 車(chē)漆施工項(xiàng)目說(shuō)明： 產(chǎn)品技術(shù)特點(diǎn)： AIRFORCE1 的保護(hù)膜以及對(duì)漆面的修復(fù)，都是鍍于漆面的一層透明的保護(hù)膜，在視覺(jué)上它不會(huì)遮住未經(jīng)處理的劃痕，但它將劃痕修補(bǔ)并使之與外界可能的侵蝕物相隔絕，使其免受損傷。 漆面處理（ Base up 2 漆面平滑劑） 1. 均勻地橫向涂抹在車(chē)身上（用黃色海綿）； 2. 豎向用力蹭擦； SUPWAVE 店面日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè) 第 26 頁(yè) 共 80 頁(yè) 3. 用水沖凈（不可用高壓水沖洗）。） 車(chē)身去鐵粉 (Blitz iron Eater 鐵粉松化劑； Pureup4 鐵粉去除輔助劑 ) 1. 先將車(chē)身洗凈，在帶水狀態(tài)下，將鐵粉松化劑用噴壺噴在車(chē)身上； 2. 待 5 分鐘后，漆面上的鐵屑、鐵粉會(huì)松解、溶化，呈深紫色狀； 3. 用清水沖凈，再?lài)娚翔F粉去除輔助劑，將所噴處均勻分成等份準(zhǔn)備下一步操作； 4. 將已等分的車(chē)身用粘土在鐵粉輔助劑的作用下，快速先橫后豎的打磨，直至打磨完畢； 5. 用手帶水觸摸漆面，感覺(jué)鐵粉是否完全去除，如完全去除即用高壓水沖凈即可。 Airforce1B+ 產(chǎn)品性能： 本產(chǎn)品屬于當(dāng)今最新的鍍膜技術(shù)。 其核心技術(shù)自誕生于美國(guó)軍方實(shí)驗(yàn)室以來(lái)已有十年歷史，其在漆面清洗和保護(hù)領(lǐng)域的全新理論和神奇表現(xiàn)顛覆了以打蠟和封釉為主流業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)汽車(chē)美容行業(yè)，為全球汽車(chē)服務(wù)行業(yè)帶來(lái)了全新的商機(jī)，僅在美國(guó)和日本，采用膜法洗車(chē)大師技術(shù)的成功店鋪就超過(guò)了 10000 家。 （ 3） 溶劑是油漆中容易揮發(fā)的成分，主要作用是能夠充分溶解漆膜中的樹(shù)脂，使油漆能正常涂抹。 SUPWAVE 服務(wù)項(xiàng)目及規(guī)范 SUPWAVE 服務(wù)項(xiàng)目： 快潔隊(duì)美式洗車(chē)，專(zhuān)業(yè)汽車(chē)護(hù)理類(lèi)，專(zhuān)業(yè)車(chē)漆修復(fù)類(lèi)，專(zhuān)業(yè)車(chē)漆保護(hù)類(lèi)，車(chē)漆翻新，車(chē)漆被膜美容，立可取數(shù)碼快干漆。 這往往會(huì)對(duì)門(mén)店的正常經(jīng)營(yíng)造成影響。加盟商要分析更長(zhǎng)的工作時(shí)間而員工人數(shù)減少是否能吸 引更多的顧客。 如果員工不注意個(gè)人衛(wèi)生，要單獨(dú)告知，注意語(yǔ)言的使用，不要用敏感字眼。 員工崗位及職責(zé) 員工崗位職責(zé) 店面經(jīng)理 如果門(mén)店的經(jīng)理或店長(zhǎng)不是加盟商本人，該店經(jīng)理也應(yīng)該作到以下方面： 控制和保管 SUPWAVE 體系中所有機(jī)密的內(nèi)容； 店長(zhǎng)也是經(jīng)營(yíng)管理的直接負(fù)責(zé)人，所以要承擔(dān)加盟商應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。 ◆ 每件東西都有規(guī)定存放處 零件、輔料、廢料、設(shè)備都應(yīng)有規(guī)定地點(diǎn)存放，貨架應(yīng)有標(biāo)簽注明； 物品存放應(yīng)放在客戶(hù)視野之外； 垃圾箱應(yīng)為公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，放在客戶(hù)視野之外； 作業(yè)車(chē)間的工具材料都應(yīng)定位管理，營(yíng)業(yè)前進(jìn)行領(lǐng)取和點(diǎn)檢，用完 后及時(shí)整理歸位。 設(shè)備的配備及維護(hù)保養(yǎng) 對(duì)機(jī)器設(shè)備應(yīng)進(jìn)行日常的清潔保養(yǎng)和必要的潤(rùn)滑；不要隨意踩踏電線，更不要任意拉扯、卷曲。產(chǎn)品的流動(dòng)性是非常重要的，否則會(huì)造成過(guò)期的浪費(fèi)。 ◆ 倉(cāng)儲(chǔ) 倉(cāng)儲(chǔ)有序，如果貨物擺放混亂就需要立即進(jìn)行整理。 各區(qū)域都必須保持干凈有序，以保證門(mén)店的良好形象。另外，考慮到顧客觀察車(chē)間狀態(tài)和進(jìn)度的要求，特別設(shè)置了玻璃隔斷告別了以往“暗箱”操作的慣例。除此之外，也可適當(dāng)考慮選擇在一些目標(biāo)客戶(hù)較密集，有輻射性的住宅區(qū)域等。 CI 除了在 VI 視覺(jué)形象上的統(tǒng)一外，還體現(xiàn)在 BI （行為識(shí)別）上的統(tǒng)一。加入 SUPWAVE 連鎖系統(tǒng)的加盟店均使用 SUPWAVE 相關(guān)產(chǎn)品，使用“ SUPWAVE”標(biāo)志，并遵守 SUPWAVE 管理規(guī)范的要求。 SUPWAVE 對(duì)員工的服務(wù)培訓(xùn)和練習(xí)是全方位的，并提供發(fā)展機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)員工在服務(wù)中充分發(fā)揮個(gè)人潛能，在工作中盡展所長(zhǎng)，從而使 SUPWAVE 專(zhuān)業(yè)汽車(chē)美容授權(quán)施工中心永遠(yuǎn)保持領(lǐng)導(dǎo)地位。 supwave 認(rèn)為，懂車(chē)族消費(fèi)更為成熟和理 性，更容易接受 supwave 的品牌價(jià)值。 顧客忠誠(chéng)給店面帶來(lái)的好處： 引進(jìn)一名顧客的成本是保留一名現(xiàn)有顧客的 5倍； 保持一個(gè)現(xiàn)有客戶(hù)比要獲得一個(gè)新的客戶(hù)成本低的多； 一個(gè)老客戶(hù)比新客戶(hù)有更低的企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本； 營(yíng)業(yè)的關(guān)系時(shí)間越長(zhǎng)，就會(huì)消費(fèi)更多的企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)； 一個(gè)現(xiàn)有客戶(hù)會(huì)向其他潛在客戶(hù)免費(fèi)宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)； 忠誠(chéng)的客戶(hù)比他人更可能承受企業(yè)產(chǎn)品的漲價(jià)而不離企業(yè)而去。 ◆ SUPWAVE 的企業(yè)信條 SUPWAVE 公司董事長(zhǎng)經(jīng)常勉勵(lì)員工，“在公司，你有堅(jiān)持到底的自由，也就是意味 SUPWAVE 店面日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè) 第 7 頁(yè) 共 80 頁(yè) 著你有不怕犯錯(cuò)、不畏失敗的自由”。 ◆ SUPWAVE 的價(jià)值觀 核心價(jià)值：專(zhuān)業(yè)、超值、成長(zhǎng) 倡導(dǎo)主動(dòng)溝通：主動(dòng)溝通是員工與公司 員工與客戶(hù)和諧依存的