【正文】 加盟店日常運營管理指導(dǎo)和技術(shù)支持 統(tǒng)一的產(chǎn)品和物料的配送 SUPWAVE 顧客群體分析 ◆ SUPWAVE 加盟店能夠輻射到的顧客范圍一般來 說半徑不超過 2公里。為了幫助消費者從有車族轉(zhuǎn)變?yōu)槎囎澹?supwave 在中國汽車后市場率先提出“學(xué)習(xí)型店面”創(chuàng)新店面模式，并以顧問式銷售、互動式施工以及會員制售后服務(wù)三位一體的營銷模式，并期望籍此實現(xiàn)supwave 與中國汽車消費者共同成長的品牌承諾。 “以客戶為中心”來實現(xiàn)“客戶 忠誠”是 SUPWAVE 門店成功的經(jīng)驗，也是加盟商的責(zé)任。對那些勇于創(chuàng)新的所謂“創(chuàng)新斗士”、“創(chuàng)新小組”給予特別的鼓勵和保護，以保證公司成員的新思想和新主意及時得到研究和開發(fā)。 鼓勵求知創(chuàng)新：我們鼓勵員工勇于接受新生事物，推崇并創(chuàng)造條件幫助我們的員工進行產(chǎn)品， 技術(shù)和服務(wù)的創(chuàng)新，我們相信，不斷創(chuàng)新是確保我們品牌持續(xù)競爭力的唯一方式。 需要說明的是 SUPWAVE 體系所制定的質(zhì)量體系要求連鎖中每個加盟店都遵守并執(zhí)行。在應(yīng)接顧客中需要考慮到的所有方面和所表現(xiàn)出來的形象都是基本的應(yīng)接要求。 質(zhì)量的優(yōu)勢 這是保證加盟體系監(jiān)控和擴張的最有效辦法。 質(zhì)量被認同為本公司的承諾，質(zhì)量和顧客滿意度日益顯現(xiàn)其重要性。 增加顧客的忠誠度，增強每個加盟店的形象和品牌形象，提高營業(yè)額。 ◆ 門店情況 每日的清潔工作是基本的，也是顧客著重的方面之一。 快潔隊徽章： 快潔隊的隊徽是由“快潔隊”三個藍色的斜體連筆漢字和一只翅膀組成；兩滴水珠代表水，藍色代表我們只使用環(huán)保的清潔產(chǎn)品；白色是我們對待清潔的態(tài)度；傾斜的字代表快速的工作；連體的筆畫象征團隊精神；翅膀是永遠樂觀向上的心。 企業(yè)與員工共同成長：我們?yōu)閱T工創(chuàng)立優(yōu)良的工作環(huán)境，最大限度挖掘員工的潛力。 ◆ SUPWAVE 的服務(wù)理念 “品質(zhì)、專業(yè)、安全” SUPWAVE 將建成全國最大的汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，堅持以世界一流的專業(yè)品質(zhì)為車主提供全面周到、安全可信的服務(wù)。 SUPWAVE 連鎖服務(wù)特色及優(yōu)勢 SUPWAVE 店面日常營運服務(wù)手冊 第 8 頁 共 80 頁 SUPWAVE 的特色 Supwave ,一個來自美國汽車服務(wù)市場的先鋒品牌 ,是美國新一代汽車消費文化倡導(dǎo)者。 加入 SUPWAVE 連鎖系統(tǒng)的加盟店均使用 SUPWAVE 相關(guān)產(chǎn)品，使用“ SUPWAVE”標(biāo)志，并遵守 SUPWAVE 管理規(guī)范的要求。即認為顧客的服務(wù)是從他步入門店才開始的，因為他會從視覺上對門店總體形象有個印象。 SUPWAVE 產(chǎn)品和服務(wù)一旦使用恰當(dāng)，有效而穩(wěn)健地推廣這些標(biāo)準(zhǔn)能全面提升 SUPWAVE 的產(chǎn)品、品牌和形像資產(chǎn)，增 強加盟店吸引顧客和增加商圈內(nèi)影響力。 道路分為運輸?shù)缆贰⒔煌ㄟB接道路、商流道路、郊區(qū)道路、老舊道路（包括社區(qū)道路）等。 店面情況 ◆ 店頭 SUPWAVE 店面店招應(yīng)以 SUPWAVE 規(guī)定字樣（商標(biāo)）為主，占據(jù)店 面至少 60% , 以達到醒目的目的。 ◆ 燈光 施工車間、展廳、陳列區(qū)等有不同的燈具使用和照明度要求 ◆ 溫度 SUPWAVE 店面日常營運服務(wù)手冊 第 13 頁 共 80 頁 展廳常溫在 18 一 28 度。 垃圾箱要保持干凈，垃圾袋在完全裝滿之前就需要更換。 地面要保持干凈，倉庫應(yīng)保持干燥。 好的 POP 陳列可以引人注目、提供產(chǎn)品服務(wù)項目信息及促銷信息、吸引消費者對 SUPWAVE 店面日常營運服務(wù)手冊 第 14 頁 共 80 頁 產(chǎn)品及服務(wù)的注意、提升銷量。 工作環(huán)境清潔維護要求 店面的清潔應(yīng)責(zé)任到人。 ◆ 工作結(jié)束后要進行清潔工作： 打掃沖洗門店的地面； 打掃洗刷接待處； 清潔服務(wù)區(qū)； 清潔衣服和員工的服務(wù)區(qū)； 清空廢紙簍、垃圾箱； 清潔工具車。 快潔隊隊員 應(yīng)接顧客； 進行責(zé)任范圍內(nèi)汽車美容各類項目施工和清潔服務(wù)； 對負責(zé)施工范圍內(nèi)學(xué)員的工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督； 維護、控制工作區(qū)域的清潔、安全； 向顧客推薦適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)。 SUPWAVE 店面日常營運服務(wù)手冊 第 19 頁 共 80 頁 所有 SUPWAVE 汽車美容店的營業(yè)時間要按照當(dāng)?shù)氐?營業(yè)習(xí)慣而定，每天都要營業(yè)。 請假 員工休假或出于某些原因應(yīng)事先請假得到許可，加盟商要求采取必要的措施，避免因員工休假對門店的正常經(jīng)營造成影啊。 擅自離崗 有一些員工出于習(xí)慣擅自離開崗位，時間一長，往往會演變?yōu)樗梢韵硎艿摹皺?quán)利”（如吃早餐，抽煙等）。近幾年金屬漆系列發(fā)展迅速，顏色也向具有高透明感、深度感、高色彩方向發(fā)展。 服務(wù)推廣要點 ◆ 舊車漆面需要進行漆面處理嗎？ 答：汽車行駛一段時間后由于車身靜電吸附剎車時飛濺的鐵粉，灰塵以及受到大氣中各種有害氣體，酸雨，紫外線的傷害，侵蝕，會在漆面上形成一層堅硬粗糙的氧化膜，致使漆面逐漸褪色，硬化，失光，即使天天給愛車上蠟也無濟于事， SUPWAVE 的汽車漆面處理工藝，能有效去除漆面較強的重度氧化膜，酸雨，細 微劃痕瑕疵，根據(jù)漆面受損程度不同，選擇 SUPWAVE 不同的漆面處理材料，使漆面平滑光亮，具有抗紫外線，酸雨，抗氧化防褪色，抗靜電等多重功效。可在油漆的表面產(chǎn)生一個質(zhì)地致密的物理鏈，使漆面完全與空氣隔離，令車身 永 不褪色，并有效防止酸雨的侵蝕，從而達到 真正保護汽車表面的作用。 空軍 1 號膜法洗車美容產(chǎn)品與其他產(chǎn)品性能對比 測試項目 車蠟 釉 普通鍍膜 AIRFORCE1 成膜速度 較慢 快 很慢 快 增光率 7080 度 95105 度 90110 度 95110 度 成膜連續(xù)性 較差 較好 較好 極好 施工工藝 簡單 復(fù)雜 簡單 簡單 防水性 一般 較好 好 很好 耐高溫 一般 高 較高 高 成膜厚度 25um 46um 810um 30um 膜硬度 23H 24H 46H 7H 膜韌度 差 差 高 很高 抗氧化能力 一般 高 高 很高 自恢復(fù)性 無 無 無 有 形態(tài) 不穩(wěn)定 不穩(wěn)定 不穩(wěn)定 極穩(wěn)定 持久性 差 一般 高 很高 成膜疊加性 差 差 好 極好 性價比 差 差 高 極高 產(chǎn)品特點 涂 層易氧化， 蠟?zāi)け３謺r效短 手感光滑 , 有一定的防水性 , 產(chǎn)品滲透到油漆里面，結(jié)合緊密 , 不能完全阻隔油漆與空氣的接觸 , 自身氧化易導(dǎo)致油漆較好隔離空氣、塵埃與漆面的接觸，耐酸堿、耐腐蝕、防靜電、防積塵、防紫外 , 透明度、硬度較高， , 較強防水 完全隔離空氣、塵埃與漆面的接觸，給車身穿上一層護鎧甲 , 耐酸堿、耐腐蝕、防靜電、防積塵、防紫外 , 透明度、硬度高，柔韌性好 , SUPWAVE 店面日常營運服務(wù)手冊 第 25 頁 共 80 頁 的氧化 超強防水 保持時效 24 周 26 個月 812 個月 12 個月以上 Airforce1 車漆施工項目說明： 產(chǎn)品技術(shù)特點： AIRFORCE1 的保護膜以及對漆面的修復(fù)，都是鍍于漆面的一層透明的保護膜，在視覺上它不會遮住未經(jīng)處理的劃痕，但它將劃痕修補并使之與外界可能的侵蝕物相隔絕，使其免受損傷。 漆面處理（ Base up 2 漆面平滑劑） 1. 均勻地橫向涂抹在車身上（用黃色海綿）； 2. 豎向用力蹭擦； SUPWAVE 店面日常營運服務(wù)手冊 第 26 頁 共 80 頁 3. 用水沖凈（不可用高壓水沖洗）。） 車身去鐵粉 (Blitz iron Eater 鐵粉松化劑； Pureup4 鐵粉去除輔助劑 ) 1. 先將車身洗凈，在帶水狀態(tài)下，將鐵粉松化劑用噴壺噴在車身上； 2. 待 5 分鐘后，漆面上的鐵屑、鐵粉會松解、溶化，呈深紫色狀； 3. 用清水沖凈，再噴上鐵粉去除輔助劑，將所噴處均勻分成等份準(zhǔn)備下一步操作； 4. 將已等分的車身用粘土在鐵粉輔助劑的作用下，快速先橫后豎的打磨，直至打磨完畢； 5. 用手帶水觸摸漆面，感覺鐵粉是否完全去除，如完全去除即用高壓水沖凈即可。 Airforce1B+ 產(chǎn)品性能： 本產(chǎn)品屬于當(dāng)今最新的鍍膜技術(shù)。 其核心技術(shù)自誕生于美國軍方實驗室以來已有十年歷史，其在漆面清洗和保護領(lǐng)域的全新理論和神奇表現(xiàn)顛覆了以打蠟和封釉為主流業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)汽車美容行業(yè)，為全球汽車服務(wù)行業(yè)帶來了全新的商機，僅在美國和日本，采用膜法洗車大師技術(shù)的成功店鋪就超過了 10000 家。 （ 3） 溶劑是油漆中容易揮發(fā)的成分，主要作用是能夠充分溶解漆膜中的樹脂，使油漆能正常涂抹。 SUPWAVE 服務(wù)項目及規(guī)范 SUPWAVE 服務(wù)項目： 快潔隊美式洗車，專業(yè)汽車護理類，專業(yè)車漆修復(fù)類，專業(yè)車漆保護類，車漆翻新，車漆被膜美容，立可取數(shù)碼快干漆。 這往往會對門店的正常經(jīng)營造成影響。加盟商要分析更長的工作時間而員工人數(shù)減少是否能吸 引更多的顧客。 如果員工不注意個人衛(wèi)生，要單獨告知，注意語言的使用，不要用敏感字眼。 員工崗位及職責(zé) 員工崗位職責(zé) 店面經(jīng)理 如果門店的經(jīng)理或店長不是加盟商本人，該店經(jīng)理也應(yīng)該作到以下方面： 控制和保管 SUPWAVE 體系中所有機密的內(nèi)容； 店長也是經(jīng)營管理的直接負責(zé)人，所以要承擔(dān)加盟商應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。 ◆ 每件東西都有規(guī)定存放處 零件、輔料、廢料、設(shè)備都應(yīng)有規(guī)定地點存放，貨架應(yīng)有標(biāo)簽注明； 物品存放應(yīng)放在客戶視野之外； 垃圾箱應(yīng)為公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，放在客戶視野之外； 作業(yè)車間的工具材料都應(yīng)定位管理，營業(yè)前進行領(lǐng)取和點檢，用完 后及時整理歸位。 設(shè)備的配備及維護保養(yǎng) 對機器設(shè)備應(yīng)進行日常的清潔保養(yǎng)和必要的潤滑；不要隨意踩踏電線，更不要任意拉扯、卷曲。產(chǎn)品的流動性是非常重要的，否則會造成過期的浪費。 ◆ 倉儲 倉儲有序，如果貨物擺放混亂就需要立即進行整理。 各區(qū)域都必須保持干凈有序，以保證門店的良好形象。另外，考慮到顧客觀察車間狀態(tài)和進度的要求，特別設(shè)置了玻璃隔斷告別了以往“暗箱”操作的慣例。除此之外，也可適當(dāng)考慮選擇在一些目標(biāo)客戶較密集，有輻射性的住宅區(qū)域等。 CI 除了在 VI 視覺形象上的統(tǒng)一外，還體現(xiàn)在 BI （行為識別）上的統(tǒng)一。加入 SUPWAVE 連鎖系統(tǒng)的加盟店均使用 SUPWAVE 相關(guān)產(chǎn)品，使用“ SUPWAVE”標(biāo)志，并遵守 SUPWAVE 管理規(guī)范的要求。 SUPWAVE 對員工的服務(wù)培訓(xùn)和練習(xí)是全方位的，并提供發(fā)展機會，鼓勵員工在服務(wù)中充分發(fā)揮個人潛能，在工作中盡展所長，從而使 SUPWAVE 專業(yè)汽車美容授權(quán)施工中心永遠保持領(lǐng)導(dǎo)地位。 supwave 認為，懂車族消費更為成熟和理 性，更容易接受 supwave 的品牌價值。 顧客忠誠給店面帶來的好處： 引進一名顧客的成本是保留一名現(xiàn)有顧客的 5倍； 保持一個現(xiàn)有客戶比要獲得一個新的客戶成本低的多； 一個老客戶比新客戶有更低的企業(yè)運營成本； 營業(yè)的關(guān)系時間越長，就會消費更多的企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)； 一個現(xiàn)有客戶會向其他潛在客戶免費宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)； 忠誠的客戶比他人更可能承受企業(yè)產(chǎn)品的漲價而不離企業(yè)而去。 ◆ SUPWAVE 的企業(yè)信條 SUPWAVE 公司董事長經(jīng)常勉勵員工，“在公司，你有堅持到底的自由，也就是意味 SUPWAVE 店面日常營運服務(wù)手冊 第 7 頁 共 80 頁 著你有不怕犯錯、不畏失敗的自由”。 ◆ SUPWAVE 的價值觀 核心價值：專業(yè)、超值、成長 倡導(dǎo)主動溝通：主動溝通是員工與公司 員工與客戶和諧依存的