店鋪日常營運服務(wù)手冊-文庫吧
2025-07-06 21:18 本頁面
【正文】 快潔隊洗車步驟操作規(guī) 范 店面賬務(wù)整理 顧客數(shù)據(jù)的管理 顧客管理目的 顧客的分類管理 顧客資料管理 . 其它須注意的積極和消極因素 顧客是否再次消費的重點 商品的銷售與管理 商品管理 店鋪商品的管理 進(jìn)貨驗收 SUPWAVE 店面日常營運服務(wù)手冊 第 3 頁 共 80 頁 損壞品處理 商品調(diào)撥 退貨處理 商品變價管理 銷售的數(shù)據(jù) 銷售服務(wù)管理 服務(wù)過程管理 過程中應(yīng)貫徹的原則 顧客的禮儀接待 與顧客的關(guān)系 儀容及語言 端莊的儀容儀表 得體的儀態(tài)和行為舉止 禮貌熱情的服務(wù)語言 溝通的技巧 良好的行為舉止 顧客消費過程分析 電話的接聽 電話溝通的特點 良好接聽電話的規(guī)范 顧客異議及抱怨的處理 處理顧客異議的幾種方法 失誤與投訴 定義和目的 對于投訴的措施和保障 對于投訴的處理 常見的投訴情況和處理方法 顧客投訴的后續(xù)改進(jìn) 總結(jié) 緊急情況處理及防范 消防安全防范和處理 停電、停水處理 意外傷害防范及處理 偷竊防范（商品零售區(qū)域） 異常警訊的防范管理 惡性事件的緊急處理 工作表格 引 言 SUPWAVE 店面日常營運服務(wù)手冊 第 4 頁 共 80 頁 SUPWAVE 店面服務(wù)質(zhì)量觀 質(zhì)量的概念 質(zhì)量是構(gòu)成企業(yè)總體質(zhì)量體系的因素整合，是直接影響顧客關(guān)系的關(guān)鍵。 質(zhì)量被認(rèn)同為本公司的承諾，質(zhì)量和顧客滿意度日益顯現(xiàn)其重要性。 質(zhì)量這個概念的演變以及對質(zhì)量要求的提高使得質(zhì)量成為良好運 營的工具。 質(zhì)量的定義是充分滿足顧客需求的企業(yè)特性整合，它需要通過企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層建立管理體系承諾理解并達(dá)到顧客的期望值。所以，總體的質(zhì)量 (產(chǎn)品和服務(wù) )構(gòu)成了公司生存和后繼發(fā)展的基本要素，如果沒有質(zhì)量，公司的發(fā)展會面臨嚴(yán)重的問題，所以在競爭中我們的產(chǎn)品和服務(wù)都必須建立獨特性。 在制定這本手冊時，我們也將質(zhì)量定義為企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)的基本目的之一，同時也輻射到 SUPWAVE 體系中的每個加盟店。 質(zhì)量的優(yōu)勢 這是保證加盟體系監(jiān)控和擴(kuò)張的最有效辦法。 提高贏利： 增加顧客群，增強(qiáng)忠誠度。 降低因質(zhì)量問題造成的支出： 因質(zhì)量問題而更換產(chǎn)品的額外支出； 一次性把事情做好的費用要遠(yuǎn)低于再次的修正； 從相同的內(nèi)部消耗來看，可以改善消費結(jié)構(gòu)，獲得更多的銷售量。 增加顧客的忠誠度，增強(qiáng)每個加盟店的形象和品牌形象，提高營業(yè)額。 便于內(nèi)部文化更加認(rèn)同于顧客的滿意度和員工的專業(yè)化。 SUPWAVE 加盟店的質(zhì)量概念： ◆ 產(chǎn)品質(zhì)量 SUPWAVE 加盟店中所用的都是 SUPWAVE 專業(yè)產(chǎn)品，具有非凡的品質(zhì)。為了保證這一水準(zhǔn)，加盟店需要向特許商和指定供貨商采購貨物。 ◆ 服務(wù)質(zhì)量 SUPWAVE 加盟店將服務(wù)質(zhì)量和應(yīng) 接顧客的質(zhì)量作為其區(qū)別與其他體系的特性。在應(yīng)接顧客中需要考慮到的所有方面和所表現(xiàn)出來的形象都是基本的應(yīng)接要求。 ◆ 快速及時的服務(wù) 時效性也是顧客的要求和期望之一。各部門應(yīng)高效配合來及時提供給顧客滿意的產(chǎn) SUPWAVE 店面日常營運服務(wù)手冊 第 5 頁 共 80 頁 品和服務(wù)。 ◆ 門店情況 每日的清潔工作是基本的，也是顧客著重的方面之一。需要清潔的地方有顧客休息區(qū)，商品陳列區(qū)，衛(wèi)生間，展架／柜，洗車房和施工車間等。 ◆ 價格 價格也是和以上幾個因素相關(guān)的。因為 SUPWAVE 的品牌，及高規(guī)格的店面形象，顧客會帶著較高的期望而來，如果質(zhì)量不好，顧客會認(rèn)為價格昂貴，而質(zhì)量非 常之好，顧客就會認(rèn)可這個價值。 ◆ 盈利 SUPWAVE 門店同樣通過內(nèi)部規(guī)范科學(xué)的管理運作，減少內(nèi)耗、浪費，降低成本；并通過持續(xù)提供讓顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)增加顧客群，增加營收，從而實現(xiàn)盈利。 需要說明的是 SUPWAVE 體系所制定的質(zhì)量體系要求連鎖中每個加盟店都遵守并執(zhí)行。 SUPWAVE 的 CI 形象標(biāo)志釋義 SUPWAVE 的 CI 形象標(biāo)志釋義 SUPWAVE 的標(biāo)準(zhǔn)形像標(biāo)志由 SUPWAVE 專有標(biāo)志和輔助圖形組合形成，它是 SUPWAVE汽車服務(wù)專業(yè)形像的集中體現(xiàn)，在內(nèi)容訴求及視覺識別上完整 地反映了專業(yè)汽車美容的服務(wù)性及內(nèi)涵。以中英文相結(jié)合，突出國際化的汽車服務(wù)理念并與中國汽車市場相融合，服務(wù)于國內(nèi)廣大汽車客戶。 快潔隊徽章： 快潔隊的隊徽是由“快潔隊”三個藍(lán)色的斜體連筆漢字和一只翅膀組成；兩滴水珠代表水，藍(lán)色代表我們只使用環(huán)保的清潔產(chǎn)品；白色是我們對待清潔的態(tài)度；傾斜的字代表快速的工作；連體的筆畫象征團(tuán)隊
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