【正文】 常見的投訴情況和處理方法 顧客投訴的后續(xù)改進(jìn) 總結(jié) 緊急情況處理及防范 消防安全防范和處理 停電、停水處理 意外傷害防范及處理 偷竊防范（商品零售區(qū)域） 異常警訊的防范管理 惡性事件的緊急處理 工作表格 引 言 SUPWAVE 店面日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè) 第 4 頁 共 80 頁 SUPWAVE 店面服務(wù)質(zhì)量觀 質(zhì)量的概念 質(zhì)量是構(gòu)成企業(yè)總體質(zhì)量體系的因素整合，是直接影響顧客關(guān)系的關(guān)鍵。 質(zhì)量的定義是充分滿足顧客需求的企業(yè)特性整合，它需要通過企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層建立管理體系承諾理解并達(dá)到顧客的期望值。 提高贏利： 增加顧客群，增強(qiáng)忠誠(chéng)度。 SUPWAVE 加盟店的質(zhì)量概念： ◆ 產(chǎn)品質(zhì)量 SUPWAVE 加盟店中所用的都是 SUPWAVE 專業(yè)產(chǎn)品，具有非凡的品質(zhì)。 ◆ 快速及時(shí)的服務(wù) 時(shí)效性也是顧客的要求和期望之一。 ◆ 價(jià)格 價(jià)格也是和以上幾個(gè)因素相關(guān)的。 SUPWAVE 的 CI 形象標(biāo)志釋義 SUPWAVE 的 CI 形象標(biāo)志釋義 SUPWAVE 的標(biāo)準(zhǔn)形像標(biāo)志由 SUPWAVE 專有標(biāo)志和輔助圖形組合形成，它是 SUPWAVE汽車服務(wù)專業(yè)形像的集中體現(xiàn)，在內(nèi)容訴求及視覺識(shí)別上完整 地反映了專業(yè)汽車美容的服務(wù)性及內(nèi)涵。 SUPWAVE 的經(jīng)營(yíng)理念 ◆ SUPWAVE 的使命 以創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)使人 們的汽車生活更輕松 ,更美好。 尊重專業(yè)精神：我們所認(rèn)為的專業(yè)是指：專業(yè)的人用專業(yè)的方法做專業(yè)的事。我們認(rèn)為，任何一個(gè)員工，不管他已經(jīng)為企業(yè)工作了多久或準(zhǔn)備打算為企業(yè)工作多久，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都是企業(yè)成長(zhǎng)有價(jià)值的功臣。而任何員工的創(chuàng) 新發(fā)明一旦成功，立刻就會(huì)得到英雄式的待遇，其職稱與工資等級(jí)也會(huì)隨著創(chuàng)新產(chǎn)品的營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)而改變。例如：如果顧客被很好的接待，并體驗(yàn)了良好的產(chǎn)品和服務(wù)，他對(duì)加盟店的印象會(huì)很好，之后就可能再次消費(fèi)。 如果我們僅是提高接待技巧，只可能在短時(shí)期內(nèi)有改善，而長(zhǎng)期的信任的關(guān)系是建立在員工直接服務(wù)顧客的每一個(gè)因素。由于建立了供應(yīng)商與終端消費(fèi)者的直接渠道， supwave 最大程度上節(jié)省了流通成本，為終端消費(fèi)者直接帶來超值價(jià)格的同時(shí)，還以專業(yè)的施工店和售后服務(wù)保障消費(fèi)者的長(zhǎng)久利益。 SUPWAVE 汽車連鎖的定義 用 SUPWAVE 的品牌效應(yīng)、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)將品牌真正導(dǎo)入銷售和服務(wù)的終端，形成集各類汽車美容服務(wù)與相關(guān)產(chǎn)品銷售為一體，通過會(huì)員沙龍、培訓(xùn)，使得 SUPWAVE 汽車文化貫徹始終的系統(tǒng)，并與產(chǎn)業(yè)鏈中其他前后端的合作 來實(shí)現(xiàn)其他增值服務(wù)的綜合汽車服務(wù)企業(yè)。 SUPWAVE 的服務(wù)特色 正如 SUPWAVE 的口號(hào)“我們熱愛有車生活”一樣， SUPWAVE 的服務(wù)口號(hào)為“選擇品質(zhì)、選擇專業(yè)、選擇安全”。 ◆ 主要目標(biāo)顧客群為： 8 一 25 萬的私家車； 15 一 30萬以上的商用車； ◆ 主要顧客可分為以下幾類： 過路車：主要是洗車業(yè)務(wù)的顧客 周邊范圍車輛： 周遍的住宅小區(qū)私家車客戶的日常養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)，可涉及所有業(yè)務(wù)； SUPWAVE 店面日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè) 第 10 頁 共 80 頁 非周邊范圍車輛：距離較遠(yuǎn)，一般為高級(jí)護(hù)理和數(shù)碼快干漆等計(jì)劃型消費(fèi)業(yè)務(wù)顧客； 企事業(yè)單位的公務(wù)用車的清洗、養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)； SUPWAVE 店面日常管理 顧客所接受到的服務(wù)質(zhì)量同樣也包含了加盟店外觀的形象，整潔和維 護(hù)保養(yǎng)方面。將以連鎖形式在全國(guó)推廣 SUPWAVE 的經(jīng)營(yíng)理念和產(chǎn)品，更好地利用 SUPWAVE 的品牌效應(yīng)、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)等，將品牌真正導(dǎo)入銷售和服務(wù)的終端，形成集各類汽車美容服務(wù)與相關(guān)產(chǎn)品銷售為一體，通 過會(huì)員沙龍、培訓(xùn)，使得 SUPWAVE 汽車服務(wù)貫徹始終的系統(tǒng)，并通過與產(chǎn)業(yè)鏈中其他前后端的合作來實(shí)現(xiàn)其他增值服務(wù)的綜合性汽車服務(wù)企業(yè)。由于針對(duì)眾多的市場(chǎng)需求，我們提供種類繁多的產(chǎn)品， SUPWAVE 形象和品質(zhì)的一致性是非常重要的。與其他汽車美容裝飾 和清洗店形成鮮明的對(duì)比。 店址和場(chǎng)地 SUPWAVE 汽車美容店的服務(wù)對(duì)象主要為私家車和單位商務(wù)車，不包括卡車等大型汽車。其它的影響因素還包括能見度高、出入方便和暢通、不能有隔離帶，大型綠化帶，并且需有足夠的 停車場(chǎng)地等。 經(jīng)營(yíng)面積： 標(biāo)準(zhǔn)車間（包括 2個(gè)洗車間），每個(gè)工位寬 4m，長(zhǎng) 6一 8m； 一個(gè)汽車用品銷售區(qū)域； 接待、休息區(qū)及陳列展示區(qū)； 陳列展示區(qū)域由于需要進(jìn)行掛旗等裝飾，考慮天花板高于 ，室內(nèi)總面積約需 100㎡以上，場(chǎng)外面積至少需 100 ㎡ （停車位約 4 個(gè)以上）。 ◆ 店內(nèi)環(huán)境 SUPWAVE 門店的裝修和建筑都是現(xiàn)代、高格調(diào)、統(tǒng)一化的風(fēng)格。提高了人們駐足觀望的興致，并沉浸在簡(jiǎn)潔、舒適的環(huán)境中。 天黑時(shí)，要打開沿街招牌的照明。 輔助用品要正確擺放，并且保持干凈，不僅展廳如此，施工車間的用品及工具也應(yīng)整齊地在固定位置擺放。 日、周、月清 潔計(jì)劃要按照日常使用程度來增加頻次和調(diào)整。倉(cāng)儲(chǔ)有序?qū)τ诒P點(diǎn)是非常重要的。庫(kù)門要關(guān)閉，熄滅燈光，庫(kù)房干凈。 工作區(qū)域安排 汽車美容店共包括產(chǎn)品展示區(qū)、顧客休息區(qū)（含顧客專用衛(wèi)生間）、辦公區(qū)域、庫(kù)房、施工車間等區(qū)域。陳列包括 SUPWAVE 品牌、產(chǎn)品、施工中心的介紹展板，資料架，接待區(qū)的背景板（服務(wù)內(nèi)容介紹）的宣傳等。設(shè)備的預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)能延長(zhǎng)使用壽命，減少意外損壞的幾率，確保店面運(yùn)作過程中對(duì)設(shè)備使用的要求。每個(gè)人都應(yīng)懂得清潔標(biāo)準(zhǔn)和清潔內(nèi)容，并負(fù)起責(zé)任，使其工作的環(huán)境清潔、安全，有效率。 作業(yè)區(qū)域 客人車輛服務(wù)完畢離開后及時(shí)清掃現(xiàn)場(chǎng) SUPWAVE 店面日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè) 第 15 頁 共 80 頁 材料包裝和剩余物要及時(shí)傾倒或回收變賣 ◆ 每日清潔 每日上班前應(yīng)進(jìn)行清潔檢查工作，確保以良好的工作環(huán)境和狀態(tài)迎接忙碌一天的到來 清掃客戶停車區(qū)，冬天應(yīng)除雪去冰；雨后有積水，應(yīng)及時(shí)排除。 每 15 天一次用 3— 4 小時(shí)進(jìn)行一次徹底清潔門窗玻璃和外部，使外部的品牌形像 SUPWAVE 店面日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè) 第 16 頁 共 80 頁 更加美好。 主要的職能： 作為與加盟中心溝通的橋梁； 組織員工的日常工作，完成工作任務(wù)； 關(guān)注解決員工的抱怨 和意見，激勵(lì)員工的工作； 同門店的所有員工舉行例會(huì)； 創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境； 負(fù)責(zé)安排清潔衛(wèi)生； 選擇員工，確定工資和休假； 保持員工著裝的統(tǒng)一； 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的進(jìn)行； 詳細(xì)的進(jìn)行計(jì)劃方案； 控制門店的開業(yè)狀況； 應(yīng)接顧客，接待顧客； 提供安裝和技術(shù)服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量； SUPWAVE 店面日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè) 第 17 頁 共 80 頁 庫(kù)存管理和盤點(diǎn)管理； 解決門店中可能產(chǎn)生的安全問題； 門店維修意見； 進(jìn)行廣告宣傳和促銷活動(dòng)，門店形象 ； 按時(shí)足額發(fā)放人員工資。 銷售人員 根據(jù)柜臺(tái)商品存量，當(dāng)日商品銷售量和次日所需商品供應(yīng)數(shù)量的預(yù)計(jì)，事先準(zhǔn)備商品定貨量，并交店經(jīng)理批核； 按展示區(qū)陳列擺放產(chǎn)品； 整理服務(wù)項(xiàng)目宣傳道具上的樣品擺放； 出售商品 ，介紹施工、服務(wù)項(xiàng)目； SUPWAVE 店面日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè) 第 18 頁 共 80 頁 了解顧客的需要，介紹喜歡的商品及服務(wù)、施工項(xiàng)目； 隨時(shí)添加補(bǔ)足貨架上的商品： 清楚寫明每件商品的價(jià)格在價(jià)目卡上； 顧客需要而暫缺的商品，應(yīng)主動(dòng)作好顧客的姓名、地址或電話、商品名稱、數(shù)量的預(yù)留登記，以便進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)； 遇有要求退換商品的顧客，耐心地聽取退換理由，檢查商品是否符合退換要求，在取得店經(jīng)理簽批后安排退換手續(xù)或款項(xiàng)； 前臺(tái)接待人員 主要包括 3 類別：對(duì)內(nèi)對(duì)外的溝通；信件的接收、電話的接聽；后勤保障。 和顧客相關(guān)的員工個(gè)人衛(wèi)生注意： ◆ 臉和頭發(fā) 這是顧客首先注意的地方，所以第一印象就要給顧客一個(gè)好的印象； 男員工要刮胡子，修剪鼻毛，按規(guī)定要求修剪發(fā)型； 女員工可根據(jù)愛好和習(xí)慣化妝，也可不化妝，但不可濃妝艷抹，不可使用濃烈香水； 頭發(fā)干凈，如果過長(zhǎng)，要修剪打理； ◆ 手 雙手要保持干凈，尤其是指甲要剪短，無污垢。 一般而言，營(yíng)業(yè)時(shí)間是 8:00 一 20 : 00，全周工作。 員工缺席 員工缺席，尤其是無故缺席的情況，會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量造成很大的損害。 如果員工請(qǐng)假時(shí)間很短（ 24 小時(shí)之內(nèi)），一般由其他同職人員頂替。 顧客都會(huì)對(duì)此表示理解，同時(shí)也非常樂意接受道歉。 所以要對(duì)員工的擅自離崗進(jìn)行嚴(yán)格的管理，改善工作環(huán)境，提高效率，要保證門店良好應(yīng)接顧客的員工人數(shù)。 由于汽車美容和養(yǎng)護(hù)主要是針對(duì)面漆而言，所以，我們著重介紹汽車面漆的成分與特性。 （ 1） 顏料是面漆色彩的物質(zhì)，不會(huì)揮發(fā)，它賦予了油漆的遮蓋能力。 傷害汽車漆面的兩大因素：自然和人為兩大因素 由于車漆是以樹脂為主要成分的有機(jī)化合物，它具有燃點(diǎn)低、易氧化、易揮發(fā)等特性。 ◆ 進(jìn)行 SUPWAVE 漆面美容推廣時(shí)應(yīng)注意的要求 ? 答：推廣人員對(duì)汽車漆面應(yīng)非常了解；對(duì)各種漆面處理工藝流程及針對(duì)的狀況熟悉；現(xiàn) SUPWAVE 店面日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè) 第 23 頁 共 80 頁 場(chǎng)條件允許可有示范模板，讓車主有真正的感覺。 由于 Airforce1 包含獨(dú)創(chuàng)的化學(xué)物質(zhì)和正確使用這些物質(zhì)的施工技術(shù)兩方面，無論缺少哪個(gè)方面都不能發(fā)揮 Airforce1 完美特性。無油脂、有機(jī)溶劑，成膜極其堅(jiān)韌，絕不氧化，強(qiáng)力的抗氧化及抗紫外線性能。用 SUPWAVE 店面日常營(yíng)運(yùn)服務(wù)手冊(cè) 第 24 頁 共 80 頁 電離子的力量，可輕松彈去覆膜表面的污垢、水滴、酸雨、油脂等、提供 長(zhǎng)時(shí)間的抗 UV 性能，持久保護(hù)，是風(fēng)靡全球的新一代汽車漆面保護(hù)產(chǎn)品。 漆面清潔原理：以活性分子進(jìn)入污垢與油漆間的空隙，托起污垢使之與漆面脫離。 淺色車用：爆白 K1+P2 “ 8”字