服務(wù)意識培訓資料(完整版)
【正文】 ,麥肯錫公司項目小組培訓材料,機密,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。要明確界定才能回答是或否，而能提出具體行動 確定每個議題都盡量具體明確 必要時進一步細分,假設(shè) 假設(shè)是對可能用以解決問題的方式之說明，包括回答是或否的原因 列舉假設(shè)可用 前線想法 自我想法 同事間想法 小組組員之間討論 琢磨假設(shè) 重新調(diào)整分析議題的先後順序,分析工作 分析是對「檢討假設(shè)或不成立之模式」的說明，目的是要解決問題 決定決策過程 決定分析深度 簡單案例 復(fù)雜的說明,來源 指出分析資料可能出處 尋求可用的既有資料 決定用何種分析方法,職責/時間安排 說明負責搜集資料或分析工作的人 決定搜集資料與做分析的人 決定時間表、工作段落,最終產(chǎn)品 說明診斷後的結(jié)果 畫「草」圖 寫出診斷的前因後果,定義,行動,50,詳細的工作計劃公共圖書館實例,問題 為什么業(yè)績下降？,假設(shè) 新圖書館大樓重新安排了圖書館藏書的位置,分析工作 搬家前后圖書館的平面圖例 分析使用情況，進出館的模式，走動的距離，所用路途 分析顧客抱怨的根本原因,來源 圖書館平面圖、藍圖 發(fā)行量記錄 進出館人次 抱怨圖書館記錄 圖書館的步行路程 重點客戶群,職責/時間安排 張三 8/31 李四 9/6 王二 9/2,51,工作計劃的最佳做法,提早 經(jīng)常 具體 綜合 里程碑,不要等待數(shù)據(jù)搜集完畢才開始工作 隨著反復(fù)仔細分析數(shù)據(jù)而修改、補充或改善工作計劃 具體分析，尋找具體來源 同項目小組成員一起檢測，嘗試其他假設(shè) 有序地工作使用80/20方法按時交付,52,有條不紊的及早規(guī)劃工作計劃對解決問題大有幫助,“哇！不對！”,53,步驟5進行關(guān)鍵分析,原則 以假設(shè)和最終產(chǎn)品為導向 經(jīng)常反復(fù)地進行假設(shè)和數(shù)據(jù)分析 盡可能地簡化分析 仔細分析之前估算其重要性 使用80/20及簡便的思維方法 從專家那里得到數(shù)據(jù) 對新數(shù)據(jù)采取靈活態(tài)度 同項目小組共享良計 對困難有所準備 勇于創(chuàng)新,評注 不要只拘泥于數(shù)字要題問“我要回答什么問題？” 不要繞圈子 不輕言使用大的線性計劃之類的工具 開闊視野，不要「見樹不見林」 別鉆牛角尖 經(jīng)常給出比“圖書館數(shù)據(jù)”更清晰的指導方向 記住假設(shè)也是會被推翻 檢驗?zāi)愕挠^點 眼光放遠，探照前路 尋找突破性觀點,54,盡可能選擇簡便的問題解決方式…,55,…并避免復(fù)雜，間接或推論的方法,56,對準「夠精確」的目標即可，不需完美,57,尋找明顯事物,58,一定要充分利用其他人的經(jīng)驗…,59,…并設(shè)法找專家來導引你的分析工作,60,進行檢查以保證結(jié)論同事實相符…,61,…隨著跡象的增多，準備重新修改你的假設(shè),62,放眼未來，迎接分析方面將遇到的困難…,63,同項目小組共享良計,64,永遠尋找開創(chuàng)性的方法…,65,仔細將你的工作紀錄成文件,66,步驟6綜合分析調(diào)查結(jié)果，并建立論證,使用「情況—復(fù)雜性—解決方法」,情況,復(fù)雜性,解決方法,陳述問題在當下的情況,將困難之處詳細列出以改善情況,列出可能的解決途徑,或者,「金字塔結(jié)構(gòu)」,主要結(jié)論,子論點,子論點,輔助數(shù)據(jù),輔助數(shù)據(jù),輔助
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