服務(wù)意識培訓(xùn)(完整版)
【正文】 型分開，體重均勻分布于兩腳。 提出解決辦法。 ? 原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。 ? 跟蹤服務(wù)。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。必要的時候還要有同情的表情。這些行為或行為的原因?qū)е铝丝腿藵M意或不滿 ? 服務(wù)關(guān)鍵因素（見下表） ?顧客需要什么（顧客最重視什么） 物美價廉的感覺 站在客人的角度想問題 禮貌 沒有霸王條款 清潔的環(huán)境 傾聽 愉快的感覺 全心處理個別顧客的問題 溫馨的感覺 效率及安全保障 可幫助客人成長讓 放心 讓客人得到滿足 顯示自我尊嚴 方便 微笑及問候 提供完整的服務(wù) 收到重視 認識并熟悉客人 合理，迅速的投訴渠道 產(chǎn)品具有吸引力 專業(yè)的人員 興趣 不能等太久 提供完整的選擇 前后一致的對客態(tài)度 緒論：為什么要有服務(wù)意識 ? 顧客服務(wù)的等級 長期伙伴 專業(yè)顧問 超常服務(wù) 專人負責(zé) 保持溝通 有問必答 您的位置在哪里 第一講 服務(wù)意識的體現(xiàn) 注視技巧 ? 察言觀色 ? 你永遠不可能得到第二次機會給客人留下積極地第一印象 ? 暈輪效應(yīng) 第一講 服務(wù)意識的體現(xiàn) 注視技巧 ? 目光注視 標準的溝通注視時間比例應(yīng)該為 40%（說話者） 60%（傾訴者）之間 三角原則 ? 不熟悉 大三角（兩眼和額中間） ? 較熟悉 小三角（兩眼和額中間） ? 很熟悉 倒三角（兩眼與下頜稍下部） 第一講 服務(wù)意識的體現(xiàn) 注視技巧 ? 如何 觀察 客人 討論：觀察顧客從那幾個角度 第一講 服務(wù)意識的體現(xiàn) 注視技巧 ? 分組討論：觀察客人從那幾個角度 肢體語言 衣著 動作 交通工具 通訊工具 表情 語言 態(tài)度 眼神 神態(tài) 語氣 氣質(zhì) 年齡 其他 第一講 服務(wù)意識的體現(xiàn) 注視技巧 六種類型的客人 如何引導(dǎo) ? 常識性客人 ? 知曉內(nèi)情的客人 ? 冷淡的客人 ? 感情用事的客人 ? 反抗意識強的客人 ? 思想頑固的客人 第一講 服務(wù)意識的體現(xiàn) 聽的技巧 ? 傾聽藝術(shù) ? 聽與說的比例 第三講 服務(wù)意識之體現(xiàn) 微笑的魅
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