服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)資料-全文預(yù)覽
【正文】 鍵分析,綜合調(diào)查結(jié)果， 并建構(gòu)論證,講述來龍去脈：在 溝通文件中將數(shù)據(jù) 及論證聯(lián)系起來,一周解答， 然后再來,？,步驟1,步驟2,步驟3,步驟4,步驟5,步驟6,步驟7,…,…,…,36,第一步陳述問題,清晰地陳述要解決的問題,清晰陳述問題的特點(diǎn) 一個(gè)主導(dǎo)性的問題或堅(jiān)定的假設(shè) 具體，不籠統(tǒng) 有內(nèi)容的(而非事實(shí)的羅列或一種無可爭議的主張) 可行動(dòng)的 以決策者下一步所需的行動(dòng)為重點(diǎn),37,首要之務(wù)是對(duì) 問題的準(zhǔn)確了解,38,陳述問題的實(shí)例公共圖書館,公共圖書館面臨著大家抱怨它不能提供信息服務(wù)的問題,評(píng)價(jià),圖書館是否應(yīng)努力改善對(duì)會(huì)員的服務(wù)？,能否采取不同的圖書館管理方法以改善對(duì)會(huì)員的服務(wù)？,圖書館有哪些改善會(huì)員服務(wù)的可能？是通過延長時(shí)間，更好地選擇書刊，還是在現(xiàn)有的預(yù)算內(nèi)改善編輯目錄使借閱更加容易？,事實(shí)的陳述,無可爭議,太空泛,具體，可行動(dòng)的,問題,39,其他方面問題的背景情況,1.決策者,4.成功的標(biāo)準(zhǔn),2.影響決策者的主要因素,5.主要衡量標(biāo)準(zhǔn),3.解決問題的時(shí)間,6.所需的準(zhǔn)確度,哪些是他們比較關(guān)心的問題？ 你如何解決互相沖突的問題？,決策者如何判斷是否成功地解決了問題？ 他/她所關(guān)心的是什么？,哪些是你的聽眾？,哪些是衡量成功的主要變數(shù)？,多快需要找出解答？,需要何種準(zhǔn)確度？,40,問題背景情況的實(shí)例公共圖書館,1.決策者,4.成功的標(biāo)準(zhǔn),2.影響決策者的主要因素,5.主要衡量標(biāo)準(zhǔn),3.解決問題的時(shí)間安排,6.所需的準(zhǔn)確度,圖書館館長 12個(gè)月後需再由市長續(xù)聘并由理事會(huì)批準(zhǔn) 已任職7年 市長 將在9個(gè)月后重新選舉，并面臨著需增加賦稅但沒有提供足夠服務(wù)的壓力,改革必須同圖書館的使命一致 改革計(jì)劃必須可在6個(gè)月內(nèi)實(shí)施 改善成果必須在6個(gè)月內(nèi)可以衡量并有所顯現(xiàn) 因?yàn)閳D書館的工作人員是主要的改革實(shí)施者，所以他們必須支持改革,圖書館館長 理事會(huì) 市長,不超出預(yù)算 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果有所改善 發(fā)給市長、報(bào)紙或圖書館長的表揚(yáng)信,必須在6個(gè)月內(nèi)進(jìn)行改善，所以必須在2月內(nèi)解決問題,對(duì)所需變革種類的強(qiáng)有力的指導(dǎo)比細(xì)節(jié)的精確度更為重要 但不能超出預(yù)算,41,關(guān)心聽眾所急,42,“杰瑞，我根據(jù)一個(gè)人所穿的鞋來對(duì)他進(jìn)行評(píng)判。,HKTR980306TPAC,34,“善于解決問題的能力通常是縝密而系統(tǒng)化思維的產(chǎn)物，任何一個(gè)有才之士都能獲得這種能力。,我們應(yīng)做到,提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工,更容易 獲得提升 漲工資 獲得好心情 保住工作 ……,演 練,兩組成員根據(jù)實(shí)際工作配合，現(xiàn)場演練— 面對(duì)初次到訪者。 R—ready 員工要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。 (5) 、寧可自己辛苦、麻煩一點(diǎn)，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂。,(1) 我們的收入來自客人的消費(fèi)，客人是我們的衣食父母。,競爭帶來的……,最符合自己想法的產(chǎn)品 最適合自己的產(chǎn)品 自己最喜歡的產(chǎn)品,上帝,3）、競爭使然 在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加
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