服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)資料-預(yù)覽頁
【正文】 值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。,服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 —奇瑞的銷售公司 副總經(jīng)理 秦力洪,2）、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)提高 在汽車生產(chǎn)廠家服務(wù)意識(shí)越來越強(qiáng)的情況下，汽車投訴案件卻越來越多，在某種程度上也反映了消費(fèi)者對(duì)服務(wù)意識(shí)的加強(qiáng)，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，媒體越來越多的相關(guān)報(bào)道及各專業(yè)調(diào)查公司對(duì)汽車售后服務(wù)的關(guān)注，無不加速著消費(fèi)者對(duì)汽車售后服務(wù)和維權(quán)意識(shí)的覺醒。,這個(gè)故事引發(fā)的感想—— 聯(lián)系我們的工作，你能想到什么呢？思想分享。 (2) 客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務(wù)。 (6) 、在任何情況下都不要同客人爭(zhēng)吵。 V—viewing 員工要把每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。 面對(duì)抱怨的客戶。有序的思維工作方式并不會(huì)扼殺靈感及創(chuàng)造力，反而會(huì)助長(zhǎng)靈感及創(chuàng)造力的產(chǎn)生?！?一定要考慮到?jīng)Q策者的主要標(biāo)準(zhǔn),43,注意多快需要答案,44,步驟2分解問題,邏輯樹,問題陳述,問題/假設(shè)1,問題/假設(shè)2,問題/假設(shè)3,分支問題,分支問題,分支問題,分支問題,分支問題,分支問題,,45,邏輯樹的三種類型,類型,描述,推論的成份,首先定義問題，再將問題分成不同的部分,先給出解決問題的假設(shè)方案，然后舉出所需的充足原因來驗(yàn)證或推翻這個(gè)假設(shè),列出關(guān)鍵問題，使之能用「是」或「否」來回答，然后按照需采取之相應(yīng)行動(dòng)的邏輯順序排列,推論,以假設(shè) 為主,問題圖,利用推論及假設(shè)為主的邏輯樹來找出問題 邏輯樹的末梢以問句形式結(jié)束,利用問題圖來找出選擇方案，通常在項(xiàng)目后段程序使用,行動(dòng)、主張、標(biāo)準(zhǔn)、問題、話題,原因,？,？,什么/ 如何,原因,,是,否,46,推論式的邏輯樹舉例公共圖書館,圖書館如何能在不超出現(xiàn)有預(yù)算的情況下，通過延長(zhǎng)時(shí)間，選擇更好書刊或者改進(jìn)借閱現(xiàn)有材料的方法來改善服務(wù)？,為什么業(yè)績(jī)變差？ 不采取行動(dòng)能否改變？,延長(zhǎng)開館時(shí)間能否有重要的改善機(jī)會(huì)？,通過更好地選擇書籍/刊物能否改善業(yè)績(jī)？,使借閱現(xiàn)有材料更方便能否改善業(yè)績(jī)？,圖書館書刊材料的收集工作有改變嗎？ 圖書館員工有改變嗎？ 圖書館的布置改變了嗎？ 圖書館的借閱程序有改變嗎？,晚上時(shí)間延長(zhǎng)？ 周末時(shí)間延長(zhǎng)？ 周末提早開館？,準(zhǔn)備更多的當(dāng)代小說？ 不同的專題？ 更多的精裝而非平裝書？,目前圖書館的布置是否最理想？ 讀者是否非常了解如何借閱資料？ 是否備有回答問題的服務(wù)？,,47,切勿低估協(xié)作與團(tuán)隊(duì)合作對(duì)解決問題的價(jià)值,48,步驟3淘汰非關(guān)鍵的問題,淘汰的問題,問題陳述,問題1,問題2,問題3,,經(jīng)常反復(fù)推敲過程中的第一步 假設(shè)/理論及數(shù)據(jù)之間的來回穿梭 使用80/20的思考方式 重點(diǎn)努力解決最重要的問題 不僅要常問“那又會(huì)怎樣”.而且還要問你忘了什么 進(jìn)行一項(xiàng)較困難的研究分析時(shí)淘汰非關(guān)鍵性問題是掌握合理生活方式的關(guān)鍵,問題4,49,步驟4制定詳細(xì)的工作計(jì)劃,問題 從邏輯樹中最後一點(diǎn)(或「葉」)開始 「重要議題」和「未解決議題」
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