【正文】 微笑，樂以忘憂，就會(huì)使你周邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。 三、 物業(yè)管理保險(xiǎn)制度 1. 物業(yè)管理與保險(xiǎn)的關(guān)系 保險(xiǎn)的概念 保險(xiǎn)是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過訂立合同實(shí)現(xiàn)補(bǔ)償或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式。物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大的財(cái)產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無(wú)力賠償。物業(yè)管理公司替業(yè)主到保險(xiǎn)公司投保，既方便用戶也可以收少量的服務(wù)費(fèi)。 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的主要除外責(zé)任 由下列原因造成的財(cái)產(chǎn)損失，保險(xiǎn)公司不負(fù)賠償責(zé)任： 自然磨損 清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過程中，因操作錯(cuò)誤引起的損失 電器或機(jī)械事故引起的電器設(shè)備或機(jī)器本身的損失 人身保險(xiǎn) 人身保險(xiǎn)是以人的生命和身體為標(biāo)的保險(xiǎn)。房地產(chǎn)開發(fā)公司應(yīng)在小區(qū)竣工時(shí)，向物業(yè)公司交付整套小區(qū)設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商、設(shè)備編號(hào)、成本價(jià)、保用卡及有關(guān)資料，以方便為日后保險(xiǎn)公司用以估價(jià)和日后任何保險(xiǎn)賠償時(shí)使用。 4. 三會(huì)： 會(huì)報(bào)警； 會(huì)處理事故苗子； 會(huì)使用消防器材。 13. 安全常識(shí) 安全管理是物業(yè)管理一個(gè)重要組成部分。 堅(jiān)持內(nèi)外有別。 4． 業(yè)主正在交談，此時(shí)有急事需詢問 應(yīng)禮貌地等候在業(yè)主一旁，切忌冒然打斷業(yè)主談話。 請(qǐng)客戶原諒，然后做自己的事或移動(dòng)崗位。 再次感謝客戶的好意。 引導(dǎo)客戶離開公共場(chǎng)所至較僻靜的地方予以勸說(shuō)或解釋。 16． 當(dāng)客戶用外語(yǔ)或方言對(duì)你講話，你聽不懂時(shí) 客戶用外語(yǔ)講話，你聽不懂時(shí)，可請(qǐng)客戶稍等，然后尋找懂外語(yǔ)的同事幫助解決。 說(shuō)話的語(yǔ)氣禮貌、愉快、熱情、肯定。 如果客戶的投訴是無(wú)理的，地耐 心說(shuō)服、解釋，請(qǐng)客戶諒解。 2． 舉止談吐 談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，‘請(qǐng)’字當(dāng)頭，‘謝’字不離口。 無(wú)工作需要不必主動(dòng)與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無(wú)關(guān)的事。 在任何場(chǎng)合遇到客戶提出問題和要求后及時(shí)熱情回答，及時(shí)解決做到有問必答；有求必應(yīng)（如情況不明無(wú)法答復(fù)，請(qǐng)客戶稍候及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，盡快給予答復(fù)）。 不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問題，更不可在公開場(chǎng)合發(fā) 生內(nèi)部爭(zhēng)吵。 忠實(shí)：忠誠(chéng)老實(shí)、有事必報(bào)、有錯(cuò)必改，不 陽(yáng)奉陰違、敷衍搪塞。由于提供者和接受者的不同，對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)亦不同。 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 客戶是不是永遠(yuǎn)是對(duì)的？當(dāng)然不是，客戶也有錯(cuò)的時(shí)候，這只是公司在處理與客戶關(guān)系的時(shí)候，將對(duì)留給客人，錯(cuò)自己承擔(dān)起來(lái)，目的就是要不得罪客人。 2． 如何認(rèn)識(shí)服務(wù) 服務(wù)是人對(duì)人提供的一種方便 服務(wù)有間接服務(wù)和直接服務(wù)。其實(shí)任何職業(yè)都是服務(wù)于社會(huì)、服務(wù)于 大眾的?？蛻舻牡匚?、身份、修養(yǎng)和心情如何？怎樣做好服務(wù)？關(guān)鍵是正確判斷客戶，要有一顆理解客 戶的心。有好的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而差的服務(wù) 意識(shí)，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。技能經(jīng)過反復(fù)的練習(xí)是會(huì)熟練的，而觀念的學(xué)習(xí)則需要能拋開成見，尋求更新的管理理念。 注：與屬下員工下達(dá)工作指令時(shí)必須做到： ◆ 用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，不要在同一時(shí)間交付太多的事情。你的外表怎樣，行為如何，以及你怎樣對(duì)待顧客和你的員工，都是在告訴員工，什 么是對(duì)的、好的，什么是不對(duì)的、不好的。 ◆ 告知員工正確 的方法，并取得一致的意見。 ◎ 以為客戶服務(wù)為頭等重要之事，讓當(dāng)班員工保持高效率。 ◎ 以客戶的觀點(diǎn)看每一件事情，檢查本部門工作是否使客戶滿意。 ◎ 設(shè)備：確保物業(yè)管理設(shè)備的完好，如有故障，及時(shí)報(bào)修。 12. 注意愛惜、保養(yǎng)，嚴(yán)禁雨淋、碰、撞、摔等人為損壞，如系人為損壞，將追究其賠償責(zé)任。 ◎ 溝通：告知接班管理人員目前為止的情況和預(yù)見到正在出現(xiàn)的總是問題并需交辦的工作事項(xiàng)。 ◎ 不要在一個(gè) 問題上停頓太久，應(yīng)發(fā)揮教導(dǎo)和授權(quán)。 ◎ 協(xié)調(diào)與各部門的配合。 4． 當(dāng)班管理技巧 良好的當(dāng)班管理技巧是衡量部門日常管理水平的重要因素。 讓員工得到承認(rèn) 有效管理的一個(gè)重要部分是鼓勵(lì)承認(rèn)員工，將員工做得好的事情指出來(lái)，可以使得良好的表現(xiàn)被保持，并且要提供員工能偶爾出出風(fēng)頭的機(jī)會(huì)。 ◆ 適當(dāng)?shù)囊袅俊? 設(shè)身處地為員工著想 當(dāng)你在執(zhí)行管理工作中，別忘了對(duì)方也是在走你曾經(jīng)走過的路，在那個(gè)時(shí)候你所曾有的期望與擔(dān)心，是你現(xiàn)在屬下員工也可能有的心情，所以做一名你心中所期望遇到的管理者是十分重要的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就從這產(chǎn)生。 注意服務(wù)細(xì)節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 物業(yè)管理工作人員都做著重復(fù)的、甚至簡(jiǎn)單的服務(wù)工作。這種工作權(quán)力可以用來(lái)為客人提供方便，也可以不給客人提供方便，甚至卡人。 服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的 在此處是服務(wù)者，到另處就變成被服務(wù)者。因客人有自尊心，員工 也有自尊心。正因?yàn)槿绱耍瑑?yōu)質(zhì)服務(wù)就是在不斷解決這些‘難度’的過程中實(shí)現(xiàn)和提高的。 七、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 正如我們所知一個(gè)物業(yè)的成功與否，不只是依靠物業(yè)的設(shè)備和地理位置，而是靠在那里的員工，靠員工提供給客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 公共場(chǎng)合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動(dòng)作。 不得對(duì)穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。 因工作需要進(jìn)入辦公室前必須先輕輕間斷敲門，說(shuō)明來(lái)意，征得同意后方可進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行工作。 態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感。 1． 儀表儀容 服飾 ◆ 按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號(hào)牌。 要等對(duì)方掛斷電話后，方可掛電話。 17． 當(dāng)個(gè)別客戶對(duì)你污辱或作出無(wú)理舉動(dòng)時(shí) 于個(gè)別客戶的污辱或無(wú)理 舉動(dòng)，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，可語(yǔ)氣平靜地向客戶說(shuō)明，請(qǐng)其自重。 應(yīng)以飽滿的熱情來(lái)對(duì)待每一個(gè)客戶。 11． 當(dāng)面對(duì)客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時(shí) 切忌在客戶面前無(wú)所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。 根據(jù)事實(shí)情況及客戶的情況采取相 應(yīng)措施。 5． 遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶 要尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。 五、 日常工作中處理實(shí)際情況的技巧 1． 當(dāng)遇急事前往某處，在行走中需要超越業(yè)主時(shí) 應(yīng)先對(duì)業(yè)主說(shuō)‘對(duì)不起，先生（小姐），請(qǐng)問能否讓一下’，然后超越。 事故的三因素：人、物、人與物的關(guān)系（人與物關(guān)系來(lái)調(diào)整好）。 6. 三不準(zhǔn)： 不準(zhǔn)私自儲(chǔ)存危險(xiǎn)物品； 不準(zhǔn)電熱設(shè)備附近堆放易燃物品； 不準(zhǔn)擅自運(yùn)用、損壞消防器材和設(shè)備設(shè)施以及堵塞消防通道。一旦發(fā)生火警，應(yīng)該怎樣報(bào)警，并積極投入到撲滅救火行動(dòng)。 人身意外傷害保險(xiǎn) 保險(xiǎn)公司為了定性準(zhǔn)確，一般采用‘列舉辦法’把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及 操作機(jī)械時(shí)發(fā)生的工商事故等。物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的小區(qū)投保。 物業(yè)管理中常見的災(zāi)害和事故