【正文】 亮點 Service improvement based on the branding 備件價格統(tǒng)一化、透明化 接車環(huán)節(jié)：價格預估 交車環(huán)節(jié)：服務提醒卡 專業(yè)的 24小時救援服務 客戶休息室的改進 原裝備件質量擔保 服務工程，承諾服務 Transparent price policy of parts, no difference all over the country. Price estimate before fixing. Warm reminder card after fixing. Professional 24 hrs rescue service Customer waiting room improvement Branded parts guaranteed quality 9 service promises announce in the dealer bulletin board 九個“一”承諾 一、入店后“一”分鐘內(nèi)服務顧問接待您； 二、給您提供“一”個公開、透明的價格標準； 三、維修前，為您提供“一”套完整的維修方案； 四、為您提供“一”個舒適整潔的休息空間； 五、按照約定在第“一”時間交付您的愛車； 六、維修后，為您解釋在本店“一”切消費內(nèi)容； 七、每次維修保養(yǎng)后將免費為您洗車“一”次； 八、為您提供原廠備件“一”年（十萬公里）的質量擔保 (損耗件除外 )； 九、為您的愛車提供專業(yè)的每“一”天 24小時救援服務保障。 我們要把嚴謹當作一種習慣， 保持服務區(qū)一塵不染，維修現(xiàn)場井然有序。 一汽大眾的客戶愛車，關心車，希望給車而不是給自己找一個好地方保養(yǎng)修理，所以他們希望由那些懂車的行家提供服務。一 汽 － 大 眾 FAWVOLKSWAGEN 大眾品牌市場促銷部 Market Promotion (VW) 做中國最優(yōu)秀的汽車售后服務品牌 一汽 大眾售后服務品牌市場經(jīng)理會報告 2020914 一 汽 － 大 眾 FAWVOLKSWAGEN 大眾品牌市場促銷部 Market Promotion (VW) 一汽大眾售后服務的年度目標 售后服務業(yè)務目標 售后服務品牌目標 Service 客戶滿意 成本 /費用 市場開拓 客戶滿意 CSS/DIA 大幅度提高 實施 FFV（或返修率）指標管理 造成良好口碑以達到對整車銷售的 支持和拓展服務市場的目的 市場開拓 備件銷售額提升 成本效益 單車索賠額降低 實施 EPVS指標 替換 /翻新工程回收殘值 做中國最優(yōu)秀的汽車售后服務品牌 支持售后服務從 30輛到 60萬輛的 年銷售量規(guī)模 幫助經(jīng)銷商網(wǎng)絡能力的提高，增 加市場對一汽大眾服務的信心 輔助從 SBU角度管理售后服務 清晰的品牌定位，拉動消費者對 一汽大眾售后服務的好感度和忠 誠度 一 汽 － 大 眾 FAWVOLKSWAGEN 大眾品牌市場促銷部 Market Promotion (VW) 做中國最優(yōu)秀的售后服務品牌 建立期 2020年市場任務 ? 建立 FAWVW售后服務品牌，明確品牌價值和視覺形象 ? 采取一定力度市場活動，初期推廣 ? 整理流程，樹立制度，對售后服務網(wǎng)點進行整頓，憑借售后服務品牌的樹立初步提升服務網(wǎng)點能力 發(fā)展期 ? 規(guī)范售后服務品牌的應用 ? 深入推廣服務品牌 ? 繼續(xù)強化提升售后服務網(wǎng)點服務能力，現(xiàn)有服務網(wǎng)絡的服務基礎項目整體達標 完善期 ? 強化售 后服務品牌精神，在基礎服務項目能力提升的基礎上，發(fā)展特殊個性服務項目 一 汽 － 大 眾 FAWVOLKSWAGEN 大眾品牌市場促銷部 Market Promotion (VW) 上海，北京調研顯示消費者對一汽大眾售后服務態(tài)度 劣勢 優(yōu)勢 軟件 硬件 挺牛的，維修接待態(tài)度 比較貴，價格 挺慢的，維修速度 修的不一定好，維修質量 原廠配件 放心信任感 硬件環(huán)境好 質量擔保，有保證 專用工具 不善待客戶車輛 維修質量，維修技術不過關 信譽度，不按約定時間交車 價格不透明，隨意報價 服務顧問不專業(yè) 維修不按流程進行 缺乏人性化增值服務 維修人員不可信 維修過程細節(jié)被忽視 價格偏高 信任感：來店一次即修好 ? 對顧客車輛診斷迅速準確 ? 維修技術到位，一次修復 ? 保證原廠備件，質量有保證 價格：價格體系充分透明 ? 預估消費者維修費用，并提前告知 ? 如有遇沒有提前診斷出的問題需要增加費用，在維修過程中及時提示顧客 ? 付款前，向客戶解釋維修項目明細 服務意識：重視顧客 ? 重視顧客時間（服務顧問能迅速判斷來店車輛問題，顧客可以選擇任何時間來店，明確維修問題后承諾顧客等待時間） ? 重視顧客車輛（保證維修人員操作規(guī)范，接車交車細節(jié)）