【正文】 名B、代號(hào)C、人數(shù)D、票價(jià)四、簡(jiǎn)答題（30題6分，31題6分，32題8分，共20分）30．旅游團(tuán)進(jìn)入飯店后，地陪應(yīng)如何做好入店服務(wù)工作？31．歡送詞包括哪些內(nèi)容？32．請(qǐng)問國內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序中全陪服務(wù)程序是怎樣的？五、案例分析（第33題10分，第34題8分，第35題12分，共30分）33．英國NRS旅游團(tuán)一行20人在中國旅行了12天，按計(jì)劃10月16日離開北京回國。（）A、獨(dú)立工作的能力B、與人打交道的能力C、較強(qiáng)的管理能力D、較高的導(dǎo)游能力22．全陪的服務(wù)準(zhǔn)備階段的工作主要包括__________________。（）A、虛實(shí)結(jié)合法B、觸景生情法C、突出重點(diǎn)法D、畫龍點(diǎn)睛法15．當(dāng)發(fā)生治安事故，特別是發(fā)生殺害旅游者惡性事故時(shí)，導(dǎo)游人員首先應(yīng)該__________________。考核的目的是為了全面了解和掌握每個(gè)導(dǎo)游人員的_____________，并建立導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)檔案。2．畫龍點(diǎn)睛法就是用__________________________概括所游覽景點(diǎn)的_____________，給旅游者留下__________________________的導(dǎo)游手法。為我國社會(huì)注意的建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。促銷商品。在商品經(jīng)濟(jì)條件下，這種勞動(dòng)通過交換而具有交換價(jià)值，在市場(chǎng)上表現(xiàn)為價(jià)格。因此，游客旅游活動(dòng)的成敗更多地取決于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。答：導(dǎo)游服務(wù)的范圍較大，涉及多方面的問題，但歸納起來，大致可分為：導(dǎo)游講解服務(wù)，導(dǎo)游講解服務(wù)包括游客服務(wù)包括游客在目的地旅行期間的沿途講解服務(wù)、參觀游覽現(xiàn)場(chǎng)的導(dǎo)游講解服務(wù)以及座談、訪問和某些參觀參觀點(diǎn)的口譯服務(wù)；旅行生活服務(wù)，包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服務(wù)及上下站聯(lián)絡(luò)；市內(nèi)交通服務(wù)，是指導(dǎo)游人員同時(shí)兼任駕駛員為游客在市內(nèi)和市郊旅行游覽是提供的駕駛服務(wù)?！熬裎廴尽?。？答：?，F(xiàn)已從單一語種發(fā)展為多語種。（CD）（）。（ABD），除獨(dú)立性強(qiáng)外，還具有（）等特點(diǎn)。這句話表明了導(dǎo)游服務(wù)的（）作用。－－－－（Ｄ），哪項(xiàng)不屬于地方導(dǎo)游生活服務(wù)的范圍。（旅行社）。（導(dǎo)游講解、生活服務(wù)）。－－－（復(fù)雜多變、高智能、藝術(shù)性），導(dǎo)游人員是一個(gè)國家（地區(qū)）的代表，是友好使者，是“______”。第一篇：2013年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實(shí)務(wù)考前模擬試題及答案三2013年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實(shí)務(wù)考前模擬試題及答案三，隨著______性旅游活動(dòng)的出現(xiàn)而產(chǎn)生的。（民間大使），與旅游接待服務(wù)的其他服務(wù)相比，無疑居于______地位。（實(shí)用價(jià)值），從人際關(guān)系來看，導(dǎo)游人員一方面代表委派旅行社，要維護(hù)旅行社的______與利益；另一方面，導(dǎo)游人員又代表著游客，要維護(hù)游客的______，還要以______的身份與有關(guān)各方交涉。（腦力、體力）、______、______。（）。（D）、要求、建議乃至投訴，其他旅游服務(wù)部門在接待工作中出現(xiàn)的問題以及他們的建議和要求，一般是通過導(dǎo)游人員向旅行社傳遞直至上報(bào)旅游行政管理部門。（ACD）（）。（AC）導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。隨著旅游活動(dòng)的進(jìn)一步開展，導(dǎo)游人員隊(duì)伍必須由會(huì)多語種的人員組成。導(dǎo)游工作的對(duì)象是游客，他們來自不同的地方，由于國籍、民族、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育情況的不同，致使其性格、習(xí)慣、愛好等表現(xiàn)出千差萬別。導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中，有時(shí)在與部分游客交往過程中，常常比一般人更容易接觸到一些不健康的思想意識(shí)和生活作風(fēng)，有時(shí)還會(huì)面臨金錢、色情、名利、地位的誘惑。，圖文聲像導(dǎo)游是否會(huì)替代實(shí)地口語導(dǎo)游，為什么？答：從未來導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)來看，圖文聲像導(dǎo)游不可能替代實(shí)地口語導(dǎo)游，在未來的導(dǎo)游服務(wù)中，實(shí)地口語導(dǎo)游方式仍處于主導(dǎo)地位。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個(gè)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到一個(gè)國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)與形象。因此導(dǎo)游服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)屬性。各國各地區(qū)對(duì)旅游商品、紀(jì)念品的開發(fā)、生產(chǎn)和促銷都非常重視，并將其作為爭(zhēng)奪客源的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。？答：導(dǎo)游人員既要獨(dú)立地宣傳、執(zhí)行國家政策，又要根據(jù)旅游接待計(jì)劃，獨(dú)立地帶團(tuán)參觀游覽，尤其是在出現(xiàn)問題時(shí)，導(dǎo)游人員還需要以敏捷的思維，獨(dú)立地、合情合理地處理問題。3．面對(duì)旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游人員的正確態(tài)度應(yīng)該是：一要_____________，二要_____________，三要_____________，并繼續(xù)為其熱情服務(wù)。二、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)把正確答案前的字母填入題后的括號(hào)中。（）A、保護(hù)旅游者的安全、組織搶救B、立即報(bào)案C、報(bào)告旅行社D、捉拿罪犯16．根據(jù)鐵路部門的規(guī)定，持成人票的普通旅客，每個(gè)人免費(fèi)攜帶行李重量為__________________。（）A、熟悉接待計(jì)劃B、制定旅游活動(dòng)日程C、物質(zhì)準(zhǔn)備D、23．接待入境旅游團(tuán)，地陪的離店導(dǎo)游服務(wù)包括__________________。10月14日，該團(tuán)游覽完長城回飯店的途中，團(tuán)員格林夫婦告訴地陪小林，他們希望在中國多逗留一個(gè)星期，以便仔細(xì)欣賞北京的風(fēng)光，并希望能前往承德游覽那里的皇家園林。請(qǐng)問：（1）地陪這樣做對(duì)嗎？為什么？（2）導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣正確處理這一問題。（2）A、當(dāng)游客購物時(shí)，導(dǎo)游員要當(dāng)好顧問，做好正確宣傳，鼓勵(lì)他們購物，但不能太積極，以免引起誤會(huì)（1分）；B、游客提出退貨要求，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助。5．全陪在熟悉接待計(jì)劃掌握協(xié)作企業(yè)的情況時(shí)，應(yīng)了解旅游團(tuán)所到各地______的地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話及______情況等。A．導(dǎo)游職業(yè)的出現(xiàn)B．交通工具的改進(jìn) C．旅游酒店的普及D．旅游服務(wù)的完善3．旅游接待服務(wù)的核心和紐帶是（）。A．漏接B．空接 C．錯(cuò)接D．誤接10．為防止游客走失，到游覽點(diǎn)后，在景點(diǎn)示意圖前，（）要向旅游者介紹游覽線路，告知旅游車的停車地點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間和地點(diǎn)，再次提示旅游車的特征和車號(hào)。A．容易產(chǎn)生厭倦感和疲憊感 C．易產(chǎn)生厭倦感但不易產(chǎn)生疲憊感D．易產(chǎn)生疲憊感但不易產(chǎn)生厭倦感19．導(dǎo)游人員在運(yùn)用（）去激發(fā)游客的游興時(shí)．一是要避免游覽內(nèi)容的重復(fù)，二是要注意用同游客生活環(huán)境相異的事物去激發(fā)他們的游興。A．自然形成的旅游資源、藝術(shù)性的旅游資源D．，使得導(dǎo)游服務(wù)的地位逐步為社會(huì)所確認(rèn)，推進(jìn)了導(dǎo)游的（）進(jìn)程。A．應(yīng)熱情介紹節(jié)目內(nèi)容B．立熱情予以指點(diǎn) C．不宜予以指點(diǎn)D．可適當(dāng)指點(diǎn)，不宜逐一解說 35．文化層次、品位較高的旅游者，大多嚴(yán)謹(jǐn)持重，發(fā)表意見往往經(jīng)過深思熟慮，一旦發(fā)表，（）。A．導(dǎo)游工作由非職業(yè)活動(dòng)發(fā)展為職業(yè)活動(dòng)C．導(dǎo)游工作由單一業(yè)務(wù)發(fā)展為綜合業(yè)務(wù)D．導(dǎo)游工作的基本類型由體能加講解導(dǎo)游發(fā)展為體能、講解導(dǎo)游與物化導(dǎo)游相結(jié)合E．導(dǎo)游工作使用的語種從單一語言發(fā)展為多種語言 ? 2．導(dǎo)游人員為游客提供旅游生活服務(wù)的主要類型有（）。A．旅游者方面原因 B．沒有認(rèn)真核實(shí)交通票據(jù) C．由于途中遇到交通事故，嚴(yán)重堵車D．班次已變更但旅行社有關(guān)人員沒有及時(shí)通知導(dǎo)游人員 E．汽車發(fā)生故障10．游客在中國境內(nèi)丟失行李時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)冷靜分析情況，找出差錯(cuò)的環(huán)節(jié)，主動(dòng)做好失主的工作，要做到（）。A．煙、酒B．旅行自用物品 C．外匯D．人民幣 E．中成藥18．旅游者心臟病猝發(fā)，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。（）4．在各站的服務(wù)中，全陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)通報(bào)旅游團(tuán)的情況，并協(xié)助領(lǐng)隊(duì)工作。（）12．在旅游者進(jìn)住飯店過程中，全陪應(yīng)使游客盡快完成住宿登記手續(xù)、進(jìn)住客房、取得行李。（）19．游客對(duì)旅游商品的需求在種類、檔次、數(shù)量等方面有很大差異，因此導(dǎo)游人員應(yīng)盡量 消除游客對(duì)旅游商品種類、檔次、數(shù)量等方面的需求差異。旅游團(tuán)中一位旅游者聲稱，曾向航空公司詢問，回答是原航班有票。(4)導(dǎo)游服務(wù)。(2)至于那些沒有正當(dāng)理由提出退團(tuán)的(即旅游者個(gè)人的某個(gè)要求沒有得到滿足或因與其他成員鬧矛盾而提出中途退團(tuán)的)，地陪應(yīng)配合領(lǐng)隊(duì)，盡量做說服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)活動(dòng)。老人中暑后，小王應(yīng)采取以下措施：①置患者于陰涼通風(fēng)處，平躺，解開衣領(lǐng)，放松褲帶。2．(1)認(rèn)真傾聽，表示理解游客的想法。(7)通知送站司機(jī)推遲送站。致歡送辭時(shí)語氣應(yīng)真摯、富有感情。如遇司機(jī)酒后開車，導(dǎo)游人員要___________，并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求調(diào)整。，發(fā)現(xiàn)如果按照一般的瀏覽線路，人很多，會(huì)影響旅游團(tuán)的行程，因此，他果斷地調(diào)整了瀏覽線路，從右側(cè)路線開始，使游程順利完成。，采用()往往是不得已之舉，不能濫用。，導(dǎo)游人員與游客之間交談得比較多的是()。，導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作是()。，但不大肆鼓勵(lì)，中國公民的()，將越來越成為旅游活動(dòng)的主要形式。三、多項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中有兩個(gè)或兩個(gè)以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯(cuò)選均不得分。，旅游者丟失證件、錢物、行李的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)經(jīng)常關(guān)注旅游者這些方面的安全并做到()。()。，即為各自獲取最大的經(jīng)濟(jì)收益，即執(zhí)行共同的旅游計(jì)劃，為其安排落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù)，即組織好旅游者旅游活動(dòng)，使旅游者獲得滿意的服務(wù)四、判斷題(在每小題后面的括號(hào)內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用“√”表示，錯(cuò)誤的用“”表示。()，導(dǎo)游人員可以向他們?cè)敿?xì)地說明旅游團(tuán)的收費(fèi)細(xì)目。()，導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以協(xié)助，幫助其購買門票。該團(tuán)原計(jì)劃于7月30日離開青海乘火車去寧夏繼續(xù)游覽。請(qǐng)回答以下問題：(1)導(dǎo)游人員小張的做法有哪些不妥?正確的做法是什么?(2)全陪有哪些失職或處理不當(dāng)之處?一、填空題，交通，工具，機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)，咨詢服務(wù)，接待任務(wù)單，美感，聲調(diào)，自然景觀，立即阻止，宣布次日活動(dòng)日程二、單項(xiàng)選擇題 三、多項(xiàng)選擇題 四、判斷題1.√ 2. 3. 4. 5.√ 6.√ 7.√8. 9. 10. 11. 12.√ 13. 14.15. 16.√ 17.√ 18. 19.√ 20.√五、簡(jiǎn)答題“內(nèi)外有別”原則。制定詳細(xì)接待計(jì)劃。由于導(dǎo)游工作具有紐帶作用，因此，導(dǎo)游人員除要與游客打交道外，還要與旅游活動(dòng)過程中的相關(guān)部門打交道，如飯店、餐廳，景區(qū)(點(diǎn))、商店、交通、娛樂等部門和單位的人員接洽，同時(shí)還要處理好與全陪、領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系，以及旅行社內(nèi)部員工的關(guān)系等。因此，游客旅游活動(dòng)的成敗更多地取決于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。(7)告訴這對(duì)夫婦他們沒有享用的綜合服務(wù)費(fèi)不退。③(當(dāng)發(fā)生不可抗力時(shí))導(dǎo)游人員小張要根據(jù)實(shí)際情況，以旅游者的利益為重，充分考慮旅游者的意見，在履行合同的前提下，本著“合理而可能原則”，及時(shí)同全陪協(xié)商，適當(dāng)調(diào)整行程，同時(shí)報(bào)告旅行社并通知相關(guān)接待單位。兩者各有其特點(diǎn)和適用場(chǎng)合，可相互補(bǔ)充完善。，在導(dǎo)游服務(wù)中做到正確_____游客購物。 ，如“半日游”、“一日游”和“幾日游”等，屬于()。()統(tǒng)一印制核發(fā)的。，可不再過問，不聽勸告且造成惡劣影響的，導(dǎo)游人員不承擔(dān)一切后果，不聽勸告且造成惡劣影響的，導(dǎo)游人員要承擔(dān)一定后果，導(dǎo)游人員應(yīng)告之()。，有組織地按照行程計(jì)劃進(jìn)行的旅游形式，叫做()。，即()帶團(tuán)模式。()是旅游接待服務(wù)的重要組成部分。、地域復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽，保證旅游團(tuán)按規(guī)定時(shí)間到達(dá)離站地點(diǎn)、錢物、行李的措施主要有()。，輕松自如、快慢相宜、游結(jié)合()。，須及時(shí)送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場(chǎng)，導(dǎo)游人員應(yīng)做的力所能及的初步處理是()。，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的措施有()。，應(yīng)該具備的基本條件是()。)永遠(yuǎn)居于首，要以雙重身份出面交涉，有時(shí)要面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和 “精神污染”，這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)具備的()特點(diǎn)。30.()是導(dǎo)游人員了解旅游團(tuán)的基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。若有人站在敵對(duì)立場(chǎng)上進(jìn)行攻擊和誣蔑時(shí)，導(dǎo)游人員要()。、旅行社與各旅游接待單位之間以及游客與各旅游接待單位之間起著()作用。，以防引起旅游者誤解，努力完成接待計(jì)劃，對(duì)日程做相應(yīng)的調(diào)整、地陪導(dǎo)游人員、旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)構(gòu)成的導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事、建立良好合作關(guān)系的原則基礎(chǔ)是()。共20分)()。，采取支付綜合包價(jià)或_____包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的游客_____。(2)全陪的失職或處理不當(dāng)之處包括：①?zèng)]能監(jiān)督當(dāng)?shù)亟哟?wù)質(zhì)量，并酌情提出改進(jìn)的意見和建議。2.(1)導(dǎo)游人員小張的做法有以下不妥之處：①接團(tuán)后去酒店(一小時(shí)車程)途中未給游客做任何講解。六、案例分析題1.(1)首先，盡量勸說這對(duì)夫婦隨團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。(4)直接面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”。3.(1)導(dǎo)游服務(wù)工作對(duì)象復(fù)雜多變。自覺遵紀(jì)守法。請(qǐng)問：假如你是小李，將如何處理這種情況?，團(tuán)內(nèi)包括全陪和18位旅游者。()，導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒其保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉。()，在運(yùn)用時(shí)要遵循的基本原則是“生動(dòng)、靈活”。()。()。()情形的，扣除8分。，導(dǎo)游人員可分為()。，下列做法中，正確的是()。，個(gè)性化服務(wù)主要是指()。