【正文】 游客出現(xiàn)的問題及需要導游幫助的情況各不相同。，休閑旅游增長最快，要求有更大的靈活可變性。；，這一點圖文聲像導游是不可能做到的，只有人與人之間才可能進行情感交流。擴大客源，間接創(chuàng)收。我國社會注意建設需要大量的資金、先進的科學技術和管理經(jīng)驗、高水平的人力資源。一般來說，如果導游服務質量高，可以彌補其他旅游服務質量的某些欠缺，而導游服務質量低劣，其影響之壞卻是無法彌補的。6．導游員的情操是以_____________為中心而展開的對國家、集體、旅游者、個人的情感傾向，即對國家要樹立_____________，對集體要有_____________，對旅游者要有__________________________的思想，對本人要有_______________________。()A、把男士介紹給女性B、把未婚女子介紹給已婚女子C、把地位高的介紹給地位低的 D、把年輕者介紹給年長者12．在導游職業(yè)道德中，__________________是衡量導游人員工作態(tài)度和工作責任的一項重要標準。（）A．輕微事故B、一般事故C、重大事故D、特大事故19．民航規(guī)定，在飛機離站前24小時之前申請退票，收取票價__________________的退票手續(xù)費。（）A、把握時機B、因勢利導C、夸張模仿D、優(yōu)雅敏捷26．領隊帶領出境旅游團抵達機場后，迅速辦理__________________等手續(xù)，通常稱“過三關”。請問這兩位客人的請求各屬于什么類型的要求，小王應如何有針對性地處理這兩位旅游者的請求？35．某旅游團在一家大商場購物時，地陪一再鼓勵一名外國女游客購買一串價格不菲的南珠項鏈，游客買了項鏈但心存疑慮。在迎候地點或前往游覽地的途中作自我介紹（1分）（2）代表組團社向全體旅游者表示歡迎（1分）（3）介紹旅游線路和沿途主要旅游景點概況、旅游目的地的風土人情、接待條件及有關事項（1分）（4）向旅游者分發(fā)行程安排和有關旅游目的地的資料（1分）（5）在每一城市，介紹各地地陪，協(xié)助地陪辦理旅游團入住手續(xù)，并為旅游團分配房間（1分），在各接待環(huán)節(jié)，全陪還須承擔領隊的職責（1分）（6）國內游客的行李一般較少，通常不另派行李車，旅游車較為擁擠，所以全陪必須照顧好旅游者和行李的上下車（1分）（7）行程結束后，全陪必須和旅游團一起回到出發(fā)城市（1分）五、案例分析（30分，33題10分，34題8分，35題12分）3（1）向旅行社領導匯報（1分）（2）協(xié)助旅游者持旅行社開具延長旅行證明（1分）（3）陪同旅游者持旅行社的延長證明、護照（）和集體簽證（分）到北京市公安局（1分）辦理分離簽證（1分）和延長簽證手續(xù)（1分）；（4）幫助旅游者訂前往承德的火車票、客房（1分）；（5）視旅游者的需求情況，與承德的旅行社聯(lián)系接待事宜（1分）；(6)幫助旅游者改訂返程機票、客房（1分）；(7)離團后的費用按散客標準收取（1分）；3（1）蘇菲的請求屬于要求調換不同朝向的同一標準客房（1分），若飯店有空房，可予以滿足（1分），或請領隊在內部調換（1分）；無法滿足時，要做耐心解釋并道歉（1分）；（2）馬克的請求要求住高于合同規(guī)定標準的客房（1分），若有，可予以滿足（1分），但退房損失費（1分）和房費差價處理（1分）。第三篇：導游實務模擬試題及答案《導游實務》模擬預測試卷一一、填空題1．導游服務是導游人員______被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照______或約定的內容和標準向游客提供的旅游接待服務。8．如果患者因住院不能隨團離境，導游人員應幫助患者辦理______簽證、______簽證以及出院、回國手續(xù)和交通票證等事宜。導游人員的這種服務屬于（）服務。A．前二天 B．前一天 D．之后13．全陪在出發(fā)前要認真做好各項準備工作，但（）不屬于全陪應當進行的準備工作。A．3．12米B．2．7米 C．3．5米D．22．對于乘飛機離境的旅游團，地陪應提醒或協(xié)助領隊提前（）確認機票。A．1 B．2 D．4 ，應在有效期屆滿之前（）個月，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請辦理換發(fā)導游證手續(xù)。A．30 B．60 C．90 D．12038．航行在沿海和江湖上的客輪大小不等，船上的設備差異很大。A．獲得初級導游人員資格兩年以上B．業(yè)績明顯 C．水平較高D．影響較大E．業(yè)務考核和素質考試合格 5．下列選項中，（）是地陪導游人員在做計劃準備時要掌握的組團社信息。A．氣候突變B．自然災害 C．交通故障D．計劃措施不當 E．接待環(huán)境變故 13．導游人員的工作著裝（）。A．婉言拒絕，實在推托不掉，請示領導后方可接受委托 B．收取足夠的錢款為其辦理 C．將發(fā)票、托運單及托運費收據(jù)寄給委托人D．將相關票據(jù)的復印件交由旅行社保存以備查驗E．如有余款交由旅行社保存 20．導游語言是思想性、科學性、知識性、趣味性的綜合體。（）7．旅行社在同兼職導游人員簽訂勞動合同時，應該對其所在單位的證明、導游資格證書，思想品質、身體狀況、有無民事行為能力、有無犯罪記錄等情況進行審核、登記，以確定是否與其簽訂勞動合同。（）15．如果錯接的是另外一家旅行社的旅游團時，導游人員應立即向領導匯報。由于天氣炎熱，該團在游覽中山陵時，有一名老齡游客出現(xiàn)中暑癥狀。(2)乘國內航班應提前1．5小時抵達機場。(7)游覽點門票。(4)旅游者離團所需一切費用均由旅游者自理。④嚴重中暑者做必要治療后立即送醫(yī)院。(2)核實原因，向游客賠禮道歉，必要時請領導出面。(10)事后做出總結。，必須持有旅行社下發(fā)的___________或___________，這是導游人員合法工作的前提。共20分)()的時期。、名勝古跡、度假休閑設施都比較突出集中，且()系統(tǒng)完善的旅游地。()。“小李，我聽說湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情?”導游人員回答：“湘女多情是指湖南妹子熱情、爽朗，我當然也不例外。、行業(yè)標準所規(guī)定的服務29。，旅游者在臨近用餐時不想去，于是導游人員表示無所謂，立即退餐，導游人員應告知其不能超過用餐時間，否則將自動取消用餐，餐費不退，客房只為生病客人提供送餐服務，一般客人不享受此項服務，導游人員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，告之餐費自理，在確定叫早時間時應與()商量。()。、逃避檢查，或者欺騙檢查人員 ()。、早餐、集合及出發(fā)時間18。()：指壓法、加壓包扎法和止血帶法。()，應用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，快速沖過濃煙。()，地陪可以不再與之保持合作關系。接站后乘車去酒店一小時路途中，小張由于連續(xù)帶團過于疲勞而沒做任何講解。自尊、自愛，不失人格、國格。導游工作的對象是游客，他們來自不同的地方，由于國籍、民族、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育情況的不同，致使其性格、習慣、愛好等表現(xiàn)千差萬別。導游人員在服務過程中，有時在與部分游客交往過程中，常常比一般人更容易接觸到一些不健康的思想意識和生活作風，有時還會面臨金錢、色情、名利、地位的誘惑。(2)如果他們執(zhí)意離團，應及時向旅行社有關領導匯報，為他們辦理退團手續(xù)。②私自讓自己的親友隨團游覽。本案例中，對地陪小張赴飯店途中不講解、私帶親友隨團旅游、拒絕旅游者變更行程的建議等不妥行為，全陪也沒能根據(jù)實際情況，利用旅游合同為武器，提出改進意見、建議地陪適當調整行程，維護旅游者利益。，導游人員要反應_____，及時掌握時機。，給游客以知識、樂趣和美的享受，這體現(xiàn)了導游服務的()。、互守信用、分工協(xié)作10.()是地陪導游人員在做計劃準備時要掌握的組團社信息。，一般距離為()左右，語意為“莊重，嚴肅”，如商談、導游講解等。，按其設備設施、運行速度和服務項目等差別分類，有一類是一站直達列車，即從始發(fā)站到終點站中間不?？康牧熊?，車次前冠以字母()。，若有不明身份者攔車，導游人員應()。，他欲報名參加當?shù)芈眯猩缃M織的出境游，應當向()的市、縣公安機關申請辦理出境證件。、中等專業(yè)學校或者以上學歷，()是海外領隊的職責。，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者()。四、判斷題(在每小題后面的括號內填入判斷結果，正確的用“√”表示，錯誤的用“”表示。，做到()。，可予以婉拒，應注意適度(車、船)事故的發(fā)生，導游人員應做好的工作有()。每小題1分，共20分)()。，居于主導地位的是()。()的位置。，導游人員應先規(guī)勸并嚴肅指明可能造成的嚴重后果，()。，送游客到醫(yī)院就醫(yī)，地陪、全陪帶領其他旅游者繼續(xù)游覽、地陪負責送病人就醫(yī)，領隊帶領其他旅游者繼續(xù)游覽、領隊負責送病人就醫(yī)，地陪帶領其他旅游者繼續(xù)游覽，導游人員應有禮貌地清點人數(shù)，可以采用()的方式進行。()為社交禮儀中正確的介紹方式。，并且在表達_____時，不同民族的態(tài)勢語言表示的方式可能不同。②導游人員小張應該遵守《導游人員管理實施辦法》的相關規(guī)定，不私自帶親友隨團游覽。(6)協(xié)助該夫婦訂妥赴下一站的交通票據(jù)。一般來說，如果導游服務質量高，可以彌補其他旅游服務質量的某些欠缺，而導游服務質量低劣，其影響之壞是其他服務無法彌補的。(3)導游人員接觸的人員多，人際關系復雜。熟悉旅游接待計劃。小張認為問題不大，直接將自己隨身攜帶的感冒藥給旅游者服用，而沒有陪其去醫(yī)院，結果病情愈發(fā)嚴重，導致旅游者次日緊急住院治療。()五、簡答題(每小題4分，共16分)????六、案例分析題(第1小題5分，第2小題9分，共14分)。()，扣除午餐或晚餐費用的一種包價形式。()，全陪應協(xié)助領隊和地陪清點和交接托運行李，妥善保存行李票。，導游服務集體必須互相協(xié)作，因為()。，屬于個人事故的是()。(車站、碼頭)聯(lián)系，爭取讓旅游團(者)乘最近班次的交通工具離開本站，或改乘其他交通工具前往下一站(者)的情緒，安排好在當?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜，對日程做相應的調整并向旅游團(者)賠禮道歉，查清事故的原因和責任，責任者應承擔經(jīng)濟損失()。，給旅游者留下突出印象的導游手法稱為()。，下列做法中，不正確的是()。該導游人員的服務工作是導游服務工作經(jīng)濟性中()的表現(xiàn)。，聯(lián)絡協(xié)調對象不同，接待的具體任務不同，征求游客意見和建議方式不同，和地陪工作地點不同 ()。、皇宮建筑、城樓、寺廟以其特有的人文氣息與近千年的古都史結合在一起，說明旅游景區(qū)具有()的特點，稱呼對方為“校長先生”，這屬于()。()名以下旅游者采取一次性預付旅費的方式，有組織地按預定計劃進行的旅游形式。，時間安排要合理，不要___________司機為搶時間趕日程而違章行駛。，可以加深與旅游者之間的感情。(6)通知行李員推遲出行李。③告知老人住院及醫(yī)療費用均由老人自理。六、案例分析題1．(1)中暑的主要癥狀是大汗、口渴、頭昏、耳鳴、眼花、胸悶、惡心、嘔吐、發(fā)燒，嚴重者會神志不清甚至昏迷。至于未享受的綜合服務費，應按旅游合同規(guī)定和兩社協(xié)商后采取辦法，或部分退款，或不予退款。(3)市內游覽用車。7日早餐后，該團旅游者獲悉航班改變的消息，反映強烈，稍后便通過領隊向地陪提出口頭投訴。（）18，導游人員在同游客熟悉之后，當游客向導游人員問好時，導游人員既可口頭回答，也可招手致意，但招手時應面帶微笑。（）11．外國游客會見中國人，若另有翻譯，地陪可從旁協(xié)助。（）3．不同類型的導游人員，雖然服務的對象不同，但是他們的具體職責是相同的。A．患有疾病者 B．持無效出境證件的 C．持偽造、涂改或他人護照、證件的D．拒絕接受查驗證件的 E．攜帶重要文件者17．下列物品中，屬于部分限制進出境的是（）。A．帶領游客按照參觀游覽路線進行分段講解B．講解應視游客的不同類型、興趣和愛好有所側重C．講解應見人說人，見物說物，生動靈活D．結合有關景物或展品宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)或文物保護知識 E．解答游客的問詢，注意游客的動向和安全9．由于（）等突發(fā)情況造成遲誤，不屬于導游人員或旅行社其他人員工作上的差錯。A．同意其要求，并陪同一起劃船B．婉言勸阻，若游客仍堅持則不必阻攔C．說明為了安全，不能同意其要求D．讓游客詢問領隊，由領隊決定三、多項選擇1．受到旅游活動日益大眾化的影響，現(xiàn)代導游工作具有的主要特征有（）。A．與領隊、全陪交涉B．予以婉拒C．予以滿足 D．視情況而定34．陪同旅游者觀看節(jié)目時，地陪（）。A．引人入勝法B．畫龍點睛法 C．觸景生情法D．重點介紹法 26．旅游的第二資源是指（）。A．75厘米B．120厘米 C．175厘米D．210厘米18．在景區(qū)景點導游講解，導游人員帶領游客從一地到另一地不斷移動，應抓住游客此時（）的特點，運用相應的講解技巧。A．單項委托服務B．旅游咨詢服務 C．選擇性旅游服務D．散客旅游服務9．旅游團(者)抵達一站后無導游人員迎接的現(xiàn)象屬于（）。A．非經(jīng)濟性旅游 B．商務旅游 C．科學考察 D．社會文化2．（）是近代旅游業(yè)產(chǎn)生的重要條件。4．在赴飯店的行車過程中，地陪第一次在旅游者面前較全面地、正式地展示自己的業(yè)務水平和個人魅力，主要任務是致______；介紹兩國(兩地)的時差，請旅游者調整好時間；首次______；宣布集合地點及停車地點。D、不能讓女游客一個人去商場交涉而不提供幫助（1分）。地陪于是替她要了一輛出租車，讓她自己去商場交涉。（）A、團