【正文】 。%%，作為導(dǎo)游人員，你應(yīng)該告訴售貨員這位游客要買()米的布。，接了不應(yīng)由他接的團(tuán)叫()。二、單項選擇題(下列各題所給選項中只有一個符合題意的正確答案，多選、錯選或者不選均不得分。，歸納起來大體可以分為講解服務(wù)、生活服務(wù)、___________、___________和問題處理五大類。(9)感謝游客的監(jiān)督，適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。事后要做好爭吵游客的思想工作，確保旅游活動繼續(xù)順利健康地開展下去。③緩解后讓其靜坐或靜臥休息。(3)地陪要在領(lǐng)導(dǎo)的指示下，協(xié)助旅游者重新訂妥機(jī)票、車票，辦理分離簽證等其他離團(tuán)的相關(guān)手續(xù)。(6)每人2千克的行李服務(wù)。具體規(guī)定是：(1)乘國際航班應(yīng)提前2小時抵達(dá)機(jī)場。（）五、簡答題(每小題4分，共16分)1．在送旅游團(tuán)去機(jī)場、火車站、碼頭時，地陪導(dǎo)游人員帶團(tuán)抵達(dá)上述地點在時間上有哪些規(guī)定？2．團(tuán)體包價旅游的服務(wù)項目包括哪些?3．旅游者提出提前終止旅游活動時，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣處理? 4．游客與他人發(fā)牛爭吵，導(dǎo)游人員該怎么辦?六、案例分析1．2009年8月，南京某旅行社導(dǎo)游人員小王接待了來自北京的旅游團(tuán)一行28人。（）14．景區(qū)景點導(dǎo)游人員應(yīng)熟悉景區(qū)景點的有關(guān)管理規(guī)定，掌握必要的生態(tài)環(huán)境、文物保護(hù)和安全知識。（）6．由于導(dǎo)游講解是單一性的口語表達(dá)，因此口頭語言的運用藝術(shù)要依賴豐富的語言知識。小王以下做法正確的有（）。A．建議游客將貴重財物存入飯店保險柜B．不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或?qū)⑵浞旁诳头績?nèi)C．提醒游客不要把房號隨便告訴陌生人D．不要讓陌生人或自稱飯店維修人員隨便進(jìn)入房間，出入房間要鎖好門E．經(jīng)常清點人數(shù)12．在導(dǎo)游服務(wù)過程中，可能引起旅游活動計劃和El程變更的客觀原因主要有（）。A．以游客的利益為出發(fā)點，處理問題時要以游客的利益為重 C．平等待客 D．誠信待客 E．文明待客4．晉升中級導(dǎo)游人員的基本條件是（）。A．12 B．24 C．48 D．7237．航班規(guī)定離站前（）分鐘停止辦理乘機(jī)手續(xù)。A．20% % C．40% % 29．導(dǎo)游證的有效期為（）年。A．統(tǒng)籌動態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞 C．扣住觀賞時機(jī)D．把握觀賞節(jié)奏21．一位游客在旅游定點商店看中一種絲綢，告訴導(dǎo)游人員他需要買8英尺，導(dǎo)游人員應(yīng)該告訴售貨員，這位游客需要買（）。A．共同的工作環(huán)境B．共同的工作對象 C．共同的工作任務(wù)D共同的努力目標(biāo)12．地陪導(dǎo)游人員在旅游團(tuán)抵達(dá)（），應(yīng)與各有關(guān)部門或人員一起落實、檢查旅游團(tuán)的交通、住宿、飲食和行李運輸?shù)仁乱?。A．簡明扼要，攜帶方便B．深刻印象，生動直觀 C．信息豐富，聯(lián)系廣泛D．直接交流，隨機(jī)應(yīng)變 5．某游客在旅游過程中在某商店購買了一件大型物品，在旅途中攜帶十分不便，而該商店又無托運業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員主動協(xié)助該游客辦妥了托運手續(xù)。7．旅游者在中國境內(nèi)旅游期間丟失行李，一般是______或______的責(zé)任，但導(dǎo)游人員應(yīng)高度重視，負(fù)責(zé)查找。（1分）C、如無法抽身，應(yīng)寫字條說明退貨的物品和原因，讓顧客交給商店的售貨員（1分）；D、顧客提出退貨的原因是項鏈有假時，地陪應(yīng)要求鑒定項鏈的真?zhèn)?，以維護(hù)我國的商業(yè)信譽（1分）；E、如果項鏈?zhǔn)羌俚?，一切?zé)任由商店承擔(dān)（1分）；F、如果項鏈?zhǔn)钦娴?，鑒定費由游客支付（1分）；G、即使項鏈?zhǔn)钦娴?，但游客堅持退貨，地陪?yīng)協(xié)助其退貨（1分）。每題2分，共20題）題號 答案CD ABCD ACD ABC CD ACD BCD ABD BC ABC四、簡答題（3題，共20分）答：（1）協(xié)助領(lǐng)隊幫助旅游者辦理住房登記手續(xù)（1分）（2）介紹飯店設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)項目（1分）（3）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐（1分）（4）重申當(dāng)天或第二天的活動安排（1分）（5）照顧旅游者和行李進(jìn)房（1分）（6）確定叫早時間（1分）3答：（1）回顧旅游活動，感謝合作（1分）（2）表達(dá)友情和惜別之情（1分）（3）征求旅游者對工作的意見和建議（1分）（4）旅游活動如有不盡人意之處，地陪可借機(jī)向旅游者表示歉意（1分）（5）期待重逢（1分）（6）美好祝愿（1分）3答：（1）全陪必須提前到達(dá)計劃所規(guī)定的集合地點迎候旅游者。小王正欲前往處理，團(tuán)員馬克也打來電話，抱怨所住的標(biāo)準(zhǔn)間太小，要求調(diào)換到套房。（）A、經(jīng)濟(jì)意義B、文化意義C、政治意義D、民間外交的作用25．講笑話的基本技巧要掌握__________________。（）A、12B、24C、48D、7218．根據(jù)國家旅游局《旅游安全管理暫行辦法實施細(xì)則》，經(jīng)濟(jì)損失在10萬元屬于__________________。()A、熱愛導(dǎo)游B、勤奮苦練C、愛國D、開拓創(chuàng)新11．導(dǎo)游人員在介紹他人時，下列情況中不正確的是__________________。5．全陪是指受_____________委派，作為其代表，在領(lǐng)隊和地陪的配合下實施_____________，為旅游團(tuán)提供__________________________的工作人員。導(dǎo)游人員與游客朝夕相處，因此，游客對導(dǎo)游人員的服務(wù)接觸最直接，感受最深切，對其服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)也最敏感。促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流。旅行社通過導(dǎo)游人員為游客提供的導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)以及各種代辦服務(wù)、翻譯服務(wù)等來收取服務(wù)費和手續(xù)費。隨著人們收入水平的提高、生活條件的改善，人們出游的目的不再僅滿足于一般的漫游，而是為了開拓視野、增長知識或得到享受，因而對旅游服務(wù)提出了更多、更高的要求，要求在異國他鄉(xiāng)的旅游活動既舒適安全，又能獲得更多的知識。同時在現(xiàn)場導(dǎo)游過程中不可避免地會發(fā)生一些突發(fā)問題，這些情況都需要導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中沉著應(yīng)付，妥善處理。，遠(yuǎn)程旅游將有較大發(fā)展，其發(fā)展速度將大大快于近程旅游。導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容是綜合性的，而游客在游覽活動過程中的需求由于游客自身及環(huán)境的不同需求也不禁相同。導(dǎo)游方法的多樣化，隨著旅游活動多樣化趨勢的發(fā)展，尤其是參與性旅游活動的興起和發(fā)展，要求導(dǎo)游人員隨之變化其導(dǎo)游方法。（ABC），其經(jīng)濟(jì)性的具體表現(xiàn)除直接創(chuàng)收外還包括（）。（C）（）。離別之時，游客們一再表示，下次一定還要到這里來旅游。（）年。在商品經(jīng)濟(jì)條件下，這種勞動通過交換而具有______價值，在市場上表現(xiàn)為______。（標(biāo)志）、標(biāo)志作用、______作用和______作用。（），上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理______先生在其同人的支持下，在該銀行創(chuàng)設(shè)了旅游部。（導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)），它與第三產(chǎn)業(yè)的其他服務(wù)一樣，屬于______，是一種通過提供一定勞務(wù)活動，來滿足游客 的愿望和______的旅行需求。（能歌善舞、動手、探險），而是在游客的______上，即更加強(qiáng)調(diào)______的實現(xiàn)。（個人制定旅游線路），對于團(tuán)體游客必須按______的規(guī)定和______實施，對于散客必須按______的內(nèi)容和______實施。－－－－－（Ｃ），未來旅游市場的最大變化是在（）上。（E）（各地區(qū)）之間的文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗民情、禁忌習(xí)慣不同，游客的思維方式、價值觀念、思想意識各異，這就決定了導(dǎo)游服務(wù)工作句有（）的特點。（C）（）。（BD）（）。從導(dǎo)游服務(wù)的類型來說，從單純地依靠導(dǎo)游人員的體能發(fā)展到體能與圖文聲像相結(jié)合，現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游人員的口頭講解與圖文聲像結(jié)合的基礎(chǔ)是科學(xué)的進(jìn)步。，其一舉一動都在有意無意地宣傳著中國。由于導(dǎo)游工作具有紐帶作用，因此，導(dǎo)游人員除要與游客打交道外，還要與旅游活動過程中的相關(guān)部門打交道，如：飯店、餐廳、景區(qū)（點），商店、交通、娛樂等部門和單位的人員接洽，同時還要處理好與全陪、領(lǐng)隊的關(guān)系，以及旅行社內(nèi)部員工的關(guān)系等。導(dǎo)游人員與游客朝夕相處，因此，游客對導(dǎo)游人員的服務(wù)接觸最多，感受最深刻，對其服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)也最敏感。沒有游客，發(fā)展旅游業(yè)就無從談起，導(dǎo)游人員也就沒有了服務(wù)對象?；蛳胪ㄟ^參觀訪問，了解合作的可能性以及投資環(huán)境，也可能有貸款、投資、機(jī)、捐贈的意向。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽和形象。8．在安排審美賞景活動時，導(dǎo)游員必須調(diào)節(jié)觀賞節(jié)奏，使之_____________；_____________并注意_____________。A、1/2B、1/3C、1/4D、1/514．當(dāng)旅游團(tuán)在參觀海南三亞亞龍灣景區(qū)時，導(dǎo)游人員結(jié)合電影《一聲嘆息》的場景，給他們作了生動的描繪。每題2分，共20分）20．導(dǎo)游人員遇到旅游者站在敵對立場，攻擊和污蔑我國社會主義制度時，應(yīng)__________________。（）A、女性戴著薄紗手套與他人握手B、在街上與女士同行時，男士走在人行道靠馬路的一側(cè)C、用左手向伊斯蘭教徒敬茶D、稱日本婦女為“先生”28．地陪首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容包括__________________。于是女游客找到地陪，說她懷疑項鏈有假，要求地陪幫助退貨。因為：（1）A、地陪鼓勵女游客購物太積極（1分）。一般來說，多數(shù)導(dǎo)游人員是在陪同游客 ______的過程中向其提供導(dǎo)游服務(wù)的。10．在導(dǎo)游講解中，導(dǎo)游人員的目光除正視外還須______，以觀察游客的______和反應(yīng)。A．具有高中、中等專業(yè)學(xué)校及以上學(xué)歷的B．患有非傳染性疾病的 C．因過失犯罪受過刑事處罰的 D．被吊銷導(dǎo)游證已達(dá)兩年以上時間的7．導(dǎo)游服務(wù)雖然主要是進(jìn)行文化傳播，但是導(dǎo)游服務(wù)的政治屬性決定了這種傳播必然帶有政治傾向性，這是導(dǎo)游人員作為（）的社會角色的體現(xiàn)。A．搭乘電梯迅速離開火場 B．如果身上著火，可以就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗 C．若是必須穿過濃煙時，要用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，貼近地面順墻爬行 D．當(dāng)大火封門無法逃出時，可以用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援 16．同樣的手指動作在不同民族中有不同的語義，伸出食指向下彎曲，日本人使用這個手指動作表示（）。A．16點B．18點 C．次日7點D．次日8點24．半包價旅游是指在全包價旅游的基礎(chǔ)上扣除（）。A．陳嘉庚 C．陳光甫D．詹天佑32．在景點游覽過程中，地陪應(yīng)（）。A．三等 B．四等 C．五等D．六等39．我國國內(nèi)航班的編號由執(zhí)行任務(wù)的航空公司的（）組成。A．早做安排B．地陪在接團(tuán)前應(yīng)檢查落實情況C．不折不扣地兌現(xiàn) D．盡可能予以滿足 E．協(xié)助其自行解決7．在末站(離境站)，全陪應(yīng)提醒游客隨身攜帶好（）。A．懇談法B．補(bǔ)償法 C．更新法D．分析法 E．轉(zhuǎn)移注意法15．接待兒童游客時，導(dǎo)游人員應(yīng)注意兒童的特點，特別應(yīng)注意接待兒童的相關(guān)事宜，認(rèn)真做到（）。A．正確B．清楚 C．全面D．生動 E．靈活1．導(dǎo)游職業(yè)是現(xiàn)代社會產(chǎn)生的，但其原始形式卻是伴隨人類的旅行活動而產(chǎn)生的。（）9．地陪導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范為游客提供各項服務(wù)。（）16．旅游者走失雖然不一定是導(dǎo)游人員的責(zé)任，但是與導(dǎo)游人員責(zé)任心不強(qiáng)、工作不細(xì)致有很大的關(guān)系。請回答以下問題：(1)中暑的主要癥狀是什么?老人中暑后，導(dǎo)游人員小王應(yīng)采取哪些措施?(2)在盛夏時節(jié)帶團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣避免游客中暑?(3)老人住院治療期間，導(dǎo)游人員小王要做哪些工作? 2．某旅游團(tuán)按計劃應(yīng)于9月8日12：30乘飛機(jī)飛往M市。2．(1)客房服務(wù)。(9)城市間交通。在勸架時要以正面勸說為主，同時也要給爭吵者有個下臺階的理由。(3)老人住院治療期間，小王應(yīng)該做以下幾件事：①及時通知地接社與北京組團(tuán)社聯(lián)系，協(xié)商解決老人因病離團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費，按旅游協(xié)議書規(guī)定退還給老人。(4)制定應(yīng)變計劃并與全陪協(xié)商。其10分)、___________和___________是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱，其中旅行社處于核心地位。，一般是指導(dǎo)游講解的___________和___________。()。，導(dǎo)游服務(wù)必須有新的改觀，以適應(yīng)未來旅游業(yè)發(fā)展的需要，未來旅游活動的發(fā)展趨勢是()。()。，使游客經(jīng)歷了一次難以忘懷的旅游活動。，所謂轉(zhuǎn)移是指()。，細(xì)心，專心，耐心，用心()。5.()是旅游工作最顯著的一個職業(yè)特征，也是旅游工作者必須遵循的行為準(zhǔn)則。當(dāng)旅游者向?qū)в稳藛T提出此類要求時，導(dǎo)游人員應(yīng)()。，導(dǎo)游人員應(yīng)以()。()，應(yīng)做好可能承受抱怨和投訴的心理準(zhǔn)備。()。若環(huán)境許可，導(dǎo)游人員可滿足其要求。當(dāng)日下午，天降大雨，旅游者提出要改變行程先去海底世界，導(dǎo)游人員小張以“門票已經(jīng)預(yù)訂，不能更改合同”為理由拒絕，旅游者最終冒雨登山。導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容是綜合性的，而游客在游覽活動過程中的需求由于游客自身及環(huán)境的不同需求也不盡相同。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括導(dǎo)游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)量以及各項旅游活動安排落實的質(zhì)量。(4)通知下一站該團(tuán)人數(shù)減少2人。④將自己隨身攜帶的藥品給旅游者服務(wù)。第五篇：2011年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實務(wù)模擬試題及答案12011年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實務(wù)模擬試題及答案(2)一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。，即購買什么、購買多少，都按零售價格當(dāng)場支付，而團(tuán)隊旅游多采用_____的方式，即全部或部分費用由游客在出發(fā)前一次性支付。()等。，旅游者可體驗到濃郁獨特的民族風(fēng)情，這種旅游景區(qū)屬于()。導(dǎo)游人員對自己講的話要負(fù)責(zé)任，切忌弄虛作假?！妗?)。這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)工作紐帶作用中的()。，對旅游者提出的小的修改意見或增加新的游覽項目，地陪應(yīng)采取的措施是()。()。