【正文】 ()。這體現了導游服務工作紐帶作用中的()?！?。，旅游者可體驗到濃郁獨特的民族風情，這種旅游景區(qū)屬于()。，即購買什么、購買多少，都按零售價格當場支付，而團隊旅游多采用_____的方式，即全部或部分費用由游客在出發(fā)前一次性支付。④將自己隨身攜帶的藥品給旅游者服務。導游服務質量包括導游講解質量、為游客提供生活服務的質量以及各項旅游活動安排落實的質量。若環(huán)境許可，導游人員可滿足其要求。()，應做好可能承受抱怨和投訴的心理準備。當旅游者向導游人員提出此類要求時，導游人員應()。，細心，專心，耐心，用心()。，使游客經歷了一次難以忘懷的旅游活動。，導游服務必須有新的改觀，以適應未來旅游業(yè)發(fā)展的需要，未來旅游活動的發(fā)展趨勢是()。，一般是指導游講解的___________和___________。(4)制定應變計劃并與全陪協(xié)商。在勸架時要以正面勸說為主，同時也要給爭吵者有個下臺階的理由。2．(1)客房服務。（）16．旅游者走失雖然不一定是導游人員的責任，但是與導游人員責任心不強、工作不細致有很大的關系。A．正確B．清楚 C．全面D．生動 E．靈活1．導游職業(yè)是現代社會產生的，但其原始形式卻是伴隨人類的旅行活動而產生的。A．早做安排B．地陪在接團前應檢查落實情況C．不折不扣地兌現 D．盡可能予以滿足 E．協(xié)助其自行解決7．在末站(離境站)，全陪應提醒游客隨身攜帶好（）。A．陳嘉庚 C．陳光甫D．詹天佑32．在景點游覽過程中，地陪應（）。A．搭乘電梯迅速離開火場 B．如果身上著火，可以就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗 C．若是必須穿過濃煙時，要用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，貼近地面順墻爬行 D．當大火封門無法逃出時，可以用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援 16．同樣的手指動作在不同民族中有不同的語義，伸出食指向下彎曲，日本人使用這個手指動作表示（）。10．在導游講解中，導游人員的目光除正視外還須______，以觀察游客的______和反應。因為：（1）A、地陪鼓勵女游客購物太積極（1分）。（）A、女性戴著薄紗手套與他人握手B、在街上與女士同行時，男士走在人行道靠馬路的一側C、用左手向伊斯蘭教徒敬茶D、稱日本婦女為“先生”28．地陪首次沿途導游的內容包括__________________。A、1/2B、1/3C、1/4D、1/514．當旅游團在參觀海南三亞亞龍灣景區(qū)時，導游人員結合電影《一聲嘆息》的場景，給他們作了生動的描繪。導游服務質量的好壞不僅關系到整個旅游服務質量的高低，甚至關系到國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽和形象。沒有游客，發(fā)展旅游業(yè)就無從談起，導游人員也就沒有了服務對象。導游人員與游客朝夕相處，因此，游客對導游人員的服務接觸最多，感受最深刻，對其服務質量的反應也最敏感。由于導游工作具有紐帶作用，因此，導游人員除要與游客打交道外，還要與旅游活動過程中的相關部門打交道，如：飯店、餐廳、景區(qū)（點），商店、交通、娛樂等部門和單位的人員接洽，同時還要處理好與全陪、領隊的關系，以及旅行社內部員工的關系等。從導游服務的類型來說，從單純地依靠導游人員的體能發(fā)展到體能與圖文聲像相結合，現代導游服務中，導游人員的口頭講解與圖文聲像結合的基礎是科學的進步。（C）（）。－－－－－（Ｃ），未來旅游市場的最大變化是在（）上。（能歌善舞、動手、探險），而是在游客的______上，即更加強調______的實現。（），上海商業(yè)儲備銀行總經理______先生在其同人的支持下，在該銀行創(chuàng)設了旅游部。在商品經濟條件下，這種勞動通過交換而具有______價值，在市場上表現為______。離別之時，游客們一再表示，下次一定還要到這里來旅游。（ABC），其經濟性的具體表現除直接創(chuàng)收外還包括（）。導游方法的多樣化，隨著旅游活動多樣化趨勢的發(fā)展，尤其是參與性旅游活動的興起和發(fā)展，要求導游人員隨之變化其導游方法。，遠程旅游將有較大發(fā)展，其發(fā)展速度將大大快于近程旅游。隨著人們收入水平的提高、生活條件的改善，人們出游的目的不再僅滿足于一般的漫游，而是為了開拓視野、增長知識或得到享受，因而對旅游服務提出了更多、更高的要求，要求在異國他鄉(xiāng)的旅游活動既舒適安全，又能獲得更多的知識。促進經濟交流。5．全陪是指受_____________委派，作為其代表，在領隊和地陪的配合下實施_____________，為旅游團提供__________________________的工作人員。（）A、12B、24C、48D、7218．根據國家旅游局《旅游安全管理暫行辦法實施細則》，經濟損失在10萬元屬于__________________。小王正欲前往處理，團員馬克也打來電話，抱怨所住的標準間太小，要求調換到套房。（1分）C、如無法抽身，應寫字條說明退貨的物品和原因，讓顧客交給商店的售貨員（1分）；D、顧客提出退貨的原因是項鏈有假時，地陪應要求鑒定項鏈的真?zhèn)?，以維護我國的商業(yè)信譽（1分）；E、如果項鏈是假的，一切責任由商店承擔（1分）；F、如果項鏈是真的，鑒定費由游客支付（1分）；G、即使項鏈是真的，但游客堅持退貨，地陪應協(xié)助其退貨（1分）。A．簡明扼要，攜帶方便B．深刻印象，生動直觀 C．信息豐富，聯系廣泛D．直接交流，隨機應變 5．某游客在旅游過程中在某商店購買了一件大型物品，在旅途中攜帶十分不便，而該商店又無托運業(yè)務，導游人員主動協(xié)助該游客辦妥了托運手續(xù)。A．統(tǒng)籌動態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞 C．扣住觀賞時機D．把握觀賞節(jié)奏21．一位游客在旅游定點商店看中一種絲綢，告訴導游人員他需要買8英尺，導游人員應該告訴售貨員，這位游客需要買（）。A．12 B．24 C．48 D．7237．航班規(guī)定離站前（）分鐘停止辦理乘機手續(xù)。A．建議游客將貴重財物存入飯店保險柜B．不要隨身攜帶大量現金或將其放在客房內C．提醒游客不要把房號隨便告訴陌生人D．不要讓陌生人或自稱飯店維修人員隨便進入房間，出入房間要鎖好門E．經常清點人數12．在導游服務過程中，可能引起旅游活動計劃和El程變更的客觀原因主要有（）。（）6．由于導游講解是單一性的口語表達，因此口頭語言的運用藝術要依賴豐富的語言知識。（）五、簡答題(每小題4分，共16分)1．在送旅游團去機場、火車站、碼頭時，地陪導游人員帶團抵達上述地點在時間上有哪些規(guī)定？2．團體包價旅游的服務項目包括哪些?3．旅游者提出提前終止旅游活動時，導游人員應該怎樣處理? 4．游客與他人發(fā)牛爭吵，導游人員該怎么辦?六、案例分析1．2009年8月，南京某旅行社導游人員小王接待了來自北京的旅游團一行28人。(6)每人2千克的行李服務。③緩解后讓其靜坐或靜臥休息。(9)感謝游客的監(jiān)督，適當地給予補償。二、單項選擇題(下列各題所給選項中只有一個符合題意的正確答案，多選、錯選或者不選均不得分。%%，作為導游人員，你應該告訴售貨員這位游客要買()米的布。，個性化服務主要是指()。，導游人員可分為()。()。()，在運用時要遵循的基本原則是“生動、靈活”。請問：假如你是小李，將如何處理這種情況?，團內包括全陪和18位旅游者。3.(1)導游服務工作對象復雜多變。六、案例分析題1.(1)首先，盡量勸說這對夫婦隨團隊活動。(2)全陪的失職或處理不當之處包括：①沒能監(jiān)督當地接待服務質量，并酌情提出改進的意見和建議。共20分)()。、旅行社與各旅游接待單位之間以及游客與各旅游接待單位之間起著()作用。30.()是導游人員了解旅游團的基本情況和安排活動日程的主要依據。，應該具備的基本條件是()。，須及時送醫(yī)院救治，但在現場，導游人員應做的力所能及的初步處理是()。、地域復雜的景點參觀游覽，保證旅游團按規(guī)定時間到達離站地點、錢物、行李的措施主要有()。，即()帶團模式。，可不再過問，不聽勸告且造成惡劣影響的，導游人員不承擔一切后果，不聽勸告且造成惡劣影響的，導游人員要承擔一定后果，導游人員應告之()。 ，如“半日游”、“一日游”和“幾日游”等，屬于()。兩者各有其特點和適用場合，可相互補充完善。(7)告訴這對夫婦他們沒有享用的綜合服務費不退。由于導游工作具有紐帶作用，因此，導游人員除要與游客打交道外，還要與旅游活動過程中的相關部門打交道，如飯店、餐廳，景區(qū)(點)、商店、交通、娛樂等部門和單位的人員接洽，同時還要處理好與全陪、領隊的關系，以及旅行社內部員工的關系等。請回答以下問題：(1)導游人員小張的做法有哪些不妥?正確的做法是什么?(2)全陪有哪些失職或處理不當之處?一、填空題，交通，工具，機場(車站、碼頭)，咨詢服務，接待任務單，美感，聲調，自然景觀，立即阻止，宣布次日活動日程二、單項選擇題 三、多項選擇題 四、判斷題1.√ 2. 3. 4. 5.√ 6.√ 7.√8. 9. 10. 11. 12.√ 13. 14.15. 16.√ 17.√ 18. 19.√ 20.√五、簡答題“內外有別”原則。()，導游人員一般應予以協(xié)助，幫助其購買門票。，即為各自獲取最大的經濟收益，即執(zhí)行共同的旅游計劃，為其安排落實各項旅游服務，即組織好旅游者旅游活動，使旅游者獲得滿意的服務四、判斷題(在每小題后面的括號內填入判斷結果，正確的用“√”表示，錯誤的用“”表示。，旅游者丟失證件、錢物、行李的現象時有發(fā)生，導游人員應經常關注旅游者這些方面的安全并做到()。，但不大肆鼓勵，中國公民的()，將越來越成為旅游活動的主要形式。，導游人員與游客之間交談得比較多的是()。，發(fā)現如果按照一般的瀏覽線路，人很多，會影響旅游團的行程，因此，他果斷地調整了瀏覽線路，從右側路線開始，使游程順利完成。致歡送辭時語氣應真摯、富有感情。2．(1)認真傾聽，表示理解游客的想法。(2)至于那些沒有正當理由提出退團的(即旅游者個人的某個要求沒有得到滿足或因與其他成員鬧矛盾而提出中途退團的)，地陪應配合領隊，盡量做說服工作，勸其繼續(xù)隨團活動。旅游團中一位旅游者聲稱，曾向航空公司詢問，回答是原航班有票。（）12．在旅游者進住飯店過程中，全陪應使游客盡快完成住宿登記手續(xù)、進住客房、取得行李。A．煙、酒B．旅行自用物品 C．外匯D．人民幣 E．中成藥18．旅游者心臟病猝發(fā)，導游人員應（）。A．導游工作由非職業(yè)活動發(fā)展為職業(yè)活動C．導游工作由單一業(yè)務發(fā)展為綜合業(yè)務D．導游工作的基本類型由體能加講解導游發(fā)展為體能、講解導游與物化導游相結合E．導游工作使用的語種從單一語言發(fā)展為多種語言 ? 2．導游人員為游客提供旅游生活服務的主要類型有（）。A．自然形成的旅游資源、藝術性的旅游資源D．，使得導游服務的地位逐步為社會所確認，推進了導游的（）進程。A．漏接B．空接 C．錯接D．誤接10．為防止游客走失，到游覽點后，在景點示意圖前，（）要向旅游者介紹游覽線路，告知旅游車的停車地點，強調集合時間和地點，再次提示旅游車的特征和車號。5．全陪在熟悉接待計劃掌握協(xié)作企業(yè)的情況時，應了解旅游團所到各地______的地址、聯系人、聯系電話及______情況等。請問：（1）地陪這樣做對嗎？為什么？（2）導游員應該怎樣正確處理這一問題。（）A、熟悉接待計劃B、制定旅游活動日程C、物質準備D、23．接待入境旅游團，地陪的離店導游服務包括__________________。二、單項選擇題（請把正確答案前的字母填入題后的括號中。？答：導游人員既要獨立地宣傳、執(zhí)行國家政策，又要根據旅游接待計劃，獨立地帶團參觀游覽，尤其是在出現問題時，導游人員還需要以敏捷的思維，獨立地、合情合理地處理問題。因此導游服務具有經濟屬性。，圖文聲像導游是否會替代實地口語導游，為什么？答：從未來導游服務發(fā)展的趨勢來看，圖文聲像導游不可能替代實地口語導游，在未來的導游服務中，實地口語導游方式仍處于主導地位。導游工作的對象是游客，他們來自不同的地方，由于國籍、民族、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育情況的不同，致使其性格、習慣、愛好等表現出千差萬別。（AC）導游服務是指導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準向其提供的旅游接待服務。（D）、要求、建議乃至投訴，其他旅游服務部門在接待工作中出現的問題以及他們的建議和要求，一般是通過導游人員向旅行社傳遞直至上報旅游行政管理部門。（腦力、體力）、______、______。（民間大使），與旅游接待服務的其他服務相比，無疑居于______地位。－－－（復雜多變、高智能、藝術性），導游人員是一個國家（地區(qū)）的代表，是友好使者，是“______”。（旅行社）。這句話表明了導游服務的（）作用。（CD）（）。？答：。答：導游服務的范圍較大，涉及多方面的問題，但歸納起來，大致可分為：導游講解服務，導游講解服務包括游客服務包括游客在目的地旅行期間的沿途講解服務、參觀游覽現場的導游講解