銀行客戶經(jīng)理服務(wù)培訓(xùn)大綱(完整版)
【正文】 感謝您在百忙之中還抽空接待我”“ 多謝您對我工作的支持！”等。三、首次接觸（一）自我介紹在工作時自我介紹應(yīng)包括：姓名、單位和職務(wù)。同時，也不忘問客戶拿名片，可詢問“今后如何向您請教？”或“如何和您聯(lián)系呢？”。通過了解，有可能推薦的“ADC”“139郵箱”“飛信”“移動OA”，然后再從客戶反饋的信息當中，發(fā)現(xiàn)他的潛在需求，再針對推廣“物聯(lián)網(wǎng)”“車務(wù)通”“CRM”“MAX”。”或說“那我們預(yù)約星期三下午3點鐘見面，不知您有空么”。贊美也是一種服務(wù)！“王經(jīng)理您那么能干，人脈又廣，很快就會找到解決的方法?？蛻艚?jīng)理的工作實質(zhì)就是與各種各樣的客戶進行溝通，靈活掌握社交藝術(shù)和禮儀，就能增加自己的魅力，創(chuàng)造良好的氣氛，容易贏得大客戶的信任和尊敬，為取得良好的工作業(yè)績奠定基礎(chǔ)。如：“上次為您推介的業(yè)務(wù)，感覺怎么樣？最近我們公司又推出了業(yè)務(wù)．．．．．．．．”例子：誠意。服務(wù)或交流結(jié)束后，應(yīng)及時道別，不做難辭之客，可向客戶表示：“如您有任何需要，請隨時打電話與我聯(lián)系，我會盡力為您服務(wù)，再見！”、“不好意思，耽誤您這么長時間，再見”“ 我的聯(lián)系電話是XXX，如有任何問題，請隨時與我聯(lián)系，謝謝！”、“感謝您對我們工作的關(guān)心和支持，您提出的寶貴意見我會盡快向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋，謝謝您的建議。如企信通，三和新科技，招聘的員工較少，有要求，單一的目標群體，技術(shù)工，高學歷的，就不用推薦了。切入點：贊美也是一種服務(wù)！在客戶臉上貼金“您真的很忙哦”“非常感謝您在百忙之中還抽空接待我”，在進一步交流溝通中，可以了解客戶的興趣愛好，如“陳總，我看您挺喜歡運動（打球），我也非常喜歡?！保ǘ┠吧捲L：集團客戶：“XX您好，我是移動客戶經(jīng)理XX，因之前服務(wù)您的客戶經(jīng)理已經(jīng)調(diào)職，現(xiàn)由我來負責您們公司的移動服務(wù)，請問您今天早上有空么，想和您預(yù)約時間，上門拜訪您的”。保持面部清潔，口氣清新（如早餐后吃口香糖，又可以預(yù)防低血糖）。（三）致謝用語：意在表達自己的感謝之意。綜合素質(zhì)表現(xiàn)在三方面：思想道德素質(zhì)：“積極、創(chuàng)新”、“對工作有責任感和敬業(yè)精神” 專業(yè)素質(zhì)：公司背景、市場動態(tài)信息、營銷服務(wù)技能、產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識。四、盡快做到支行行長一個客戶經(jīng)理如果想很快成長起來，盡快做到支行領(lǐng)導(dǎo)崗位，必須有幾個有實力的大客戶撐住，必須建立起大客戶的人脈積累。如果沒有極其深厚人脈，不要去嘗試開拓大客戶。大客戶議價能力極強，通常都是銀行割肉的行為，很多都是賺個吆喝錢。晏一丹老師銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程大綱： 第一部分：服務(wù)意識提升——塑造良好心態(tài)禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定如何保持一份陽光的心態(tài)讓禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)如何培養(yǎng)良好的工作意識我為什么而工作我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）我應(yīng)該怎么做打造陽光心態(tài)，樹立危機意識第二部分：如何與客戶建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動服務(wù)意識客戶服務(wù)的本質(zhì)郵政銀行核心競爭力的構(gòu)成為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為郵政銀行競爭優(yōu)勢的主要來源破冰行動：認識你、我、他討論分享： 什么是服務(wù)意識？小組研討：客戶為何不滿？二、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系分享： 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系案例分析：客戶服務(wù)體系的框架與案例小組研討：某銀行的客戶服務(wù)體系案例研討分享：優(yōu)化服務(wù)流程服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點案例分析：海爾服務(wù)模式分享：提升服務(wù)標準討論：服務(wù)標準由誰決定我的行為如何影響服務(wù)標準分享：服務(wù)標準提升的方向1服務(wù)標準提升與完善的機制保障1影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個環(huán)節(jié)三、客戶服務(wù)人員的能力提升游戲：客戶到底要什么角色演練：6個服務(wù)情景演練分享： 服務(wù)代表的能力分享： 客戶服務(wù)代表的素質(zhì)3H1F四、客戶滿意度與忠誠度管理分享：影響客戶滿意度的三個原因討論：客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系分享：客戶挽留策略建立客戶忠誠度的核心紐帶忠誠客戶到客戶忠誠確定客戶忠誠的評價標準案例參考：某銀行客戶滿意度報告練習：品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量分享：客戶忠誠分類與價值差異分析保持培育客戶忠誠度的管理1客戶流失的預(yù)警信息分析1案例研討：某企業(yè)客戶滿意度分析 第三部分：處理客戶投訴的方法與技巧討論：客戶投訴產(chǎn)生的原因客戶投訴產(chǎn)生的好處處理升級投訴的技巧處理疑難投訴的技巧提煉：“盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點彈回式服務(wù)彌補技巧掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法分享：處理顧客投訴與抱怨的方法討論：重大投訴處理1不回避并找出原因1正視投訴追根究底1提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧1某銀行客服案例剖析：投訴是這樣升級的 第四部分：客戶服務(wù)中的電話溝通與服務(wù)禮儀技巧一、電話溝通的技巧討論：電話
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