【正文】 經(jīng)理培訓(xùn)教材 人生規(guī)劃 ： 個(gè)人發(fā)展 事業(yè)經(jīng)濟(jì) 興趣愛(ài)好 服務(wù)社會(huì) ? 75 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 年收入目標(biāo)： 月財(cái)務(wù)支出 年支出 月收入目標(biāo) 年收入 月業(yè)績(jī)目標(biāo) 年業(yè)績(jī) 月客戶數(shù)量 成交量 每天銷(xiāo)售活動(dòng)量 成交率 76 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 人生規(guī)劃： 1年 5年 10年 個(gè)人發(fā)展 事業(yè)經(jīng)濟(jì) 興趣愛(ài)好 服務(wù)社會(huì) 77 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 付出與回報(bào)： 月財(cái)務(wù)支出 年支出 _______ 月收入目標(biāo) _______ 年收入 _______ 月業(yè)績(jī)目標(biāo) _______ 年業(yè)績(jī) _______ 月客戶數(shù)量 _______ 成交量 _______ 每天銷(xiāo)售活動(dòng)量 _____ 成交率 _______ 78 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 銷(xiāo)售活動(dòng)記錄： ?猴子與苞米、六個(gè)燒餅 ?每天拜訪活動(dòng)量是關(guān)鍵 ?每日銷(xiāo)售活動(dòng)記錄、計(jì)劃 ?每周（月）銷(xiāo)售活動(dòng)評(píng)估表 79 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 每日銷(xiāo)售活動(dòng)記錄、計(jì)劃 : 序號(hào) 時(shí)間段 客戶名 聯(lián)系人 電話 會(huì)談內(nèi)容 再訪 明天拜訪計(jì)劃 80 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 每周（月）銷(xiāo)售活動(dòng)評(píng)估表 日期 姓名 指標(biāo) 目標(biāo) 達(dá)成 差距 原因分析 改進(jìn)措施 時(shí)間 拜訪量 銷(xiāo)售量 （額） 81 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 五、拜訪前準(zhǔn)備工作 定義： 為正式與準(zhǔn)客戶進(jìn)行推銷(xiāo)面談而 做的事前準(zhǔn)備。 ?二擇一見(jiàn)面 多次要求 、勝券在握。 ?5． 連環(huán)發(fā)問(wèn)的技巧 98 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 建立與客戶的信任度 （ 1）二八定律和第一印象 ： ?購(gòu)買(mǎi)行為 80%受人情緒影響 ?80%的購(gòu)買(mǎi)是因?yàn)樾湃武N(xiāo)售員，而不是公司產(chǎn)品和價(jià)格。 ?5． 成交的方法和技巧 。 拒絕不可怕，可怕是你對(duì)拒絕的態(tài)度。像您這樣的 ……一定有不少朋友，不知道有沒(méi)有可能也需要 ……，這樣您可以 ……又可以 ……您放心，我一定 ……，您看比如 ……” 155 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ?轉(zhuǎn)介紹流程 ： 感謝 要求 承諾 引導(dǎo) 記錄 156 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 練習(xí)： ?請(qǐng)編寫(xiě)一套促成臺(tái)詞并演練。 C 質(zhì)量 服務(wù) 清潔 161 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 沃爾瑪?shù)姆?wù)觀：顧客是最重要的。 ?顧客不是我們與之爭(zhēng)斗的人。 170 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客滿意是 衡量公司一切行為的 唯一標(biāo)準(zhǔn)。 ?超越期望值服務(wù)：遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出顧客的預(yù)料之外，意想不到、令人難忘、深受感動(dòng)、四處傳揚(yáng)美名。 ?5． 先做人再做事。 183 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 養(yǎng)成客戶服務(wù)的良好習(xí)慣 ? 準(zhǔn)時(shí)、尊重客戶時(shí)間、遲到應(yīng)提前通知。 ?不、不行。 ? 我忙者呢。 ? 說(shuō)明你的意圖并咨詢客戶是否有空交談。 隨時(shí)留意客戶的需要，主動(dòng)服務(wù)。 08:31:2508:31:2508:31Friday, March 3, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 08:31:2508:31:2508:313/3/2023 8:31:25 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 3日星期五 上午 8時(shí) 31分 25秒 08:31: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 客戶有急難之事，盡力相助。 （ 2）詢問(wèn)一些定向服務(wù)的問(wèn)題： ? 開(kāi)放式的提問(wèn)：你最關(guān)心那些方面？ ? 封閉式的提問(wèn)：現(xiàn)在和你交談方便嗎？ 187 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 3）說(shuō)明你能提供的特色好處和特殊服務(wù)。 正 確 ? 我能幫助你解決。 ?你是對(duì)的，這個(gè)部門(mén)很差勁。 ? 把客戶看成最重要的，好象百萬(wàn)大客戶。 客戶是行銷(xiāo)人員最寶貴的資產(chǎn)。 ?美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)策略計(jì)劃所調(diào)查： – 91%的顧客會(huì)避開(kāi)差服務(wù)公司 – 80%的人去找更好服務(wù)的公司 – 甚至： 20%的人為得到好服務(wù)寧愿多花錢(qián)。 ? 內(nèi)、外部顧客沖突時(shí)，以外部顧客滿意為主導(dǎo)。 169 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 全新的服務(wù)理念： ? 顧客付出了價(jià)錢(qián)，應(yīng)當(dāng)?shù)玫綕M意的 產(chǎn)品和服務(wù)?！? 舉實(shí)例說(shuō)明： 好的服務(wù)的實(shí)例 差的服務(wù)的實(shí)例 為什么呢？依據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)呢？ 好的服務(wù)有哪些特征？ 162 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 角色的變化 ?收銀員：一手交錢(qián)、一手交貨 ?推銷(xiāo)員：極力推銷(xiāo)產(chǎn)品 ?服務(wù)員：為顧客提供幫助 三者之間有哪些不同呢？ 163 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ?好顧客戶的自白書(shū) – 我是一個(gè)有修養(yǎng)的顧客， – 當(dāng)我到加油站時(shí) ?? – 當(dāng)我到餐廳時(shí)時(shí) ?? – 當(dāng)我到商店時(shí) ?? – 我從不打 12315投訴電話 ?? – 當(dāng)然，我也是一個(gè)再也不會(huì)登門(mén)的顧客。 157 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 拒絕處理練習(xí)： 針對(duì)三種最常犯的拒絕問(wèn)題按公式要求，要求（編寫(xiě)拒絕處理臺(tái)詞）。 146 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 2）、拒絕分類(lèi)和原因 ： ? 假問(wèn)題：借口、搪塞、煙幕彈 通常是自然反應(yīng)，口頭禪，帶過(guò)不處理 ? 真問(wèn)題：疑惑、問(wèn)題不清楚之處是內(nèi)心 的真實(shí)疑問(wèn)，要認(rèn)真對(duì)待 ? 客戶第一次提出問(wèn)題時(shí)視同假問(wèn)題，當(dāng)?shù)诙卧俅翁岢鰰r(shí)，視真問(wèn)題處理。您今天就 嗎？那沒(méi)關(guān)系，您一定要很清楚，沒(méi)有問(wèn)題了再?zèng)Q定也不遲；您覺(jué)得怎么樣？” 提示：一般等展示說(shuō)明后再回答問(wèn)題， 小細(xì)節(jié)問(wèn)題可在過(guò)程中解答。 99 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 信任度，忠誠(chéng)度： –沒(méi)有對(duì)銷(xiāo)售人員的信任就沒(méi)有行銷(xiāo) –同樣的產(chǎn)品、質(zhì)量、價(jià)格，差不多的公司品牌（無(wú)差異化），為什么買(mǎi)你的，不買(mǎi)他的呢？ –信任度 忠誠(chéng)度 100 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ?第一印象的五分鐘 ： 首暈效應(yīng) 暈輪效應(yīng) 一見(jiàn)鐘情 愛(ài)屋及烏 刻板印象 疑人偷斧 問(wèn)題 :主觀看法雖然有偏見(jiàn)、不公正，可是 人人都是這樣，怎么辦？ 101 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ?創(chuàng)造良好的第一印象： 服飾 舉止 交談 資料 其他 102 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 重要技能 —— 寒暄 寒暄的作用： ?讓彼此第一次接觸的緊張情緒 放松下來(lái) ?解除客戶的戒備心 ——拆墻 ?建立信任關(guān)系 ——搭橋 ——熱身活動(dòng) 103 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 寒暄切忌： ?話太多，背離主題 ?心太急，急功近利 ?人太直，爭(zhēng)執(zhí)辯解 104 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 寒暄的要領(lǐng)： 問(wèn) ：開(kāi)放式發(fā)問(wèn) /封閉式發(fā)問(wèn) 聽(tīng) ：聆聽(tīng)，傾聽(tīng)，點(diǎn)頭微笑，目光交流 說(shuō)：盡量多讓客戶說(shuō)，獲得更多的資訊 生活化，聊天式接家常 105 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 寒暄的內(nèi)容： ?個(gè)人 ：工作效益，家庭子女，興趣愛(ài)好， 朋友社交，創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，事業(yè)追求 ?企業(yè) ：行業(yè)前景，創(chuàng)業(yè)歷程，產(chǎn)品特色， 成績(jī)榮譽(yù)，企業(yè)文化，發(fā)展規(guī)劃 106 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 重要技能 —— 贊美： ?內(nèi)容肯定，認(rèn)同，肯定，欣賞 ?具體，細(xì)節(jié)，引以為自豪 ?隨時(shí)隨地，見(jiàn)縫插針 ?交淺不熟深，只贊美不建議 ?避免爭(zhēng)議性話題 ?先處理心情，再處理事情 107 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 贊美句式： 像您這樣的 …… 看得出來(lái)， …… 聽(tīng) …… 說(shuō)，您在這方面 …… 真不簡(jiǎn)單， …… 三重境界： PMP MPMP PMPMP 108 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 贊美的方法： 微笑 請(qǐng)教 找贊美點(diǎn) 用心去說(shuō)，不要太修飾 贊美缺點(diǎn)中的優(yōu)點(diǎn) 109 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 贊美練習(xí)： 我剛剛離婚，心情不好 倒霉透了，走路都會(huì)撞電線桿 最近的效益不好，銷(xiāo)售滑坡 沒(méi)有錢(qián)，沒(méi)有預(yù)算 110 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 溝通 —— 信任度、親和力 ?情緒同步：急人所急，想人所想 ?生理狀態(tài)同步：呼吸，表情，姿態(tài)， 動(dòng)作等 ?語(yǔ)言同步：語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速，語(yǔ)氣等 111 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 以誠(chéng)心待人： 命由相改，相由心生 鏡面映現(xiàn)，反射定律 你對(duì)朋友 朋友對(duì)你 你對(duì)客戶 客戶對(duì)你 112 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 頂尖推銷(xiāo)員推銷(xiāo)自己： 一流推銷(xiāo)員推銷(xiāo)危機(jī)解決方案 二流推銷(xiāo)員推銷(xiāo)產(chǎn)品的利益 三流推銷(xiāo)員推銷(xiāo)產(chǎn)品本身 我們會(huì)推銷(xiāo)自己?jiǎn)幔? 113 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 尋找投資需求點(diǎn) 天下第一難 —— 尋找需求 ?調(diào)查顯示 90%的人認(rèn)為銷(xiāo)售中最困難的是尋找、發(fā)現(xiàn)客戶的需求 ?現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念以顧客為中心，以需求為導(dǎo)向 ?什么叫購(gòu)買(mǎi)需求？（大力水手） 114 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 需求分析： 內(nèi)在需求外在刺激 自我實(shí)現(xiàn) 尊重與愛(ài) 社會(huì)交往 安全需求 生理需求 高級(jí)需求 低級(jí)需求 行為心理 ：刺激 欲望 購(gòu)買(mǎi) 平衡 115 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 解決問(wèn)題 實(shí)現(xiàn)快樂(lè) 行為心理學(xué)表明人的行為動(dòng)機(jī)： 解決問(wèn)題（遠(yuǎn)離痛苦） 危機(jī)行銷(xiāo)法 實(shí)現(xiàn)快樂(lè)（榮譽(yù)尊嚴(yán)） 催眠行銷(xiāo)法 需求點(diǎn) —— 關(guān)鍵按鈕 116 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 頭腦風(fēng)暴會(huì) ： 我們的產(chǎn)品、服務(wù)能給客戶解決什么樣的問(wèn)題？ 我們的產(chǎn)品、服務(wù)能給客戶實(shí)現(xiàn)什么樣的快樂(lè)？ 客戶頭腦中 24小時(shí)都在思考的問(wèn)題有哪些最希望達(dá)成的目標(biāo)是什么？ 我們能夠幫助客戶什么？ 117 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 人性行銷(xiāo)溝通技巧： 認(rèn)同 +贊美 +轉(zhuǎn)移 +反問(wèn) 大師的絕招 —— 一招勝萬(wàn)招