【正文】 （一） 公司概述 廣州東華物業(yè)管理有限公司（以下簡稱東華物業(yè)）是廣州市最早涉足物業(yè)管理行業(yè)、建設(shè)部第一批核發(fā)一級資質(zhì)的專業(yè)物業(yè)管理公司，其前身為 廣州東山區(qū)引進外資住宅建設(shè)指揮部東湖新村管理處，該管理處被建設(shè)部譽為全國第一個管理處?！堆虺峭韴蟆返榷嗉倚侣劽襟w，歷時多年對東華物業(yè)的管理模式、管理經(jīng)驗進行全方位報道，有力地促進了東華物業(yè)的管理經(jīng)驗在全國的推廣； ? 20xx 年 4 月，東華物業(yè)經(jīng)層層嚴(yán)格審批，被建設(shè)部評定為全國首批具有一級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)； ? 20xx 年年末，東華物業(yè)又率先通過 ISO14001 環(huán)境管理體系認(rèn)證，建立起了規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn) 代企業(yè)管理制度； ? 20xx 年年末，東華物業(yè)又通過 ISO900 ISO20xx 質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書年審； ? 20xx 年年末，公司管理近二十年的五羊新村順利通過了市優(yōu)復(fù)檢。 （五） 經(jīng)營業(yè)績評價 為適應(yīng)市場經(jīng)濟的發(fā)展潮流，東 華物業(yè)堅持開拓進取的企業(yè)精神。我司還編印了社區(qū)期刊《天下一家》免費贈送業(yè)戶閱覽，讓大家共同參與到大廈的管理、服務(wù)中來，為業(yè)主、住戶營造溫馨祥和的社區(qū)氛圍。 經(jīng) 過 7 年多年來的辛勤耕耘，廣州市宜家創(chuàng)生物業(yè)管理有限公司（在管面積 161 萬平方米）及其所控股的旗下三家物業(yè)管理公司從管理上合理利用資源，有效地達到成本控制，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，得到了業(yè)界及廣大業(yè)主的高度認(rèn)同，于 20xx 年 11 月，廣州市宜家創(chuàng)生物業(yè)管理有限公司獲得物業(yè)管理一級資質(zhì)，也因此成為到目前為止，廣州物業(yè)管理行業(yè)中在管面積最大的物業(yè)管理公司（地產(chǎn)商集團屬下的公司除外），近三年來的在管面積達建筑面積 895 萬平方米，其中住宅面積達建筑面積 640 萬平方米。 ，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。 做好人員進出管理工作。 停車場車輛停放有序，并做好車輛狀況檢查，發(fā)現(xiàn)漏油、破損等缺陷立即提示車主，并向管理處報告，做好記錄。 向公安人員提供情況，協(xié)助破案。 （二）做好消防培訓(xùn)及演練工作： 重點加強保安員的消防實戰(zhàn)演練，每年 組織兩次義務(wù)消防隊員和師生共同參與的消防演練，提高全體師生及學(xué)校工作人員的“自救”意識和能力，防范于未然。 管理處所有人員一旦獲悉火警均應(yīng)立即直赴現(xiàn)場，參與滅 火。 后續(xù)趕往火場的人員為支援組。隨時清潔污染處 瓷貼片干凈、無明顯污跡、水垢 12 地面其他公共設(shè)施 每月徹底擦抹一次，隨時清潔污染處 無亂張貼，無亂涂劃，無破損 13 廣場地磚、轄區(qū)道路 每日清掃一次，每隔 2 小時巡掃一次，每月沖洗一次 目視干凈，無雜物，無明顯污跡，條縫清晰、無雜草 二、“四害”消殺 維持公共環(huán)境衛(wèi)生，預(yù)防疾病的發(fā)生，進行除蟲、滅鼠消殺服務(wù)，進而提升轄區(qū)環(huán)境效益。通過建綠、護綠、養(yǎng)綠，加強綠化管理，創(chuàng)造清潔、安靜、舒適、優(yōu)美的生態(tài)校園，極大的提高環(huán)境效益。 三、綠化服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 草坪 養(yǎng)護管理的質(zhì)量要求 a. 草坪覆蓋度不少于 95%； b. 每周巡查一次，并做好相關(guān)記錄； c. 應(yīng)控制病蟲害，草坪色 澤正常，生長良好，無雜草； 灌溉、排水 a. 灌溉必須濕透根系層，應(yīng)浸濕的土層深度為 100mm，不發(fā)生地面長時間積水； b. 灌溉量根據(jù)土質(zhì)、生長期、草種等因素確定； c. 灌溉時期和灌溉時間可按下列規(guī)定： 冷地型草，春秋兩季度充分澆水，保持生長。早春、晚秋可施有機肥。 中耕除草 a. 喬木、灌木下的大型野草必須鏟除，特別是對其危害嚴(yán)重的各類藤蔓植物，例如兔絲子等； b. 樹木根部附近的土壤要保持疏松，易板結(jié)的土壤，在蒸騰旺季須每月松土一次； c. 中耕除草應(yīng)選在晴朗天氣，土壤不過分潮濕的時候進行； d. 中耕深度以不影響根系生長為限。注意應(yīng)用微量元素和根外施肥技術(shù)，并逐 步推廣應(yīng)用復(fù)合肥料； e. 施肥宜在晴天；除根外施肥，肥料不得觸及樹葉。 地被、攀緣類 地被，攀緣植物修剪應(yīng)促進枝分，加速覆蓋和攀纏的功能；對多年生的攀緣植物要定期翻蔓，清除枯枝，疏刪老弱的藤蔓。 花壇花境 花壇的養(yǎng)護、管理 a. 根據(jù)天氣情況，保證水分供應(yīng)，宜清晨澆水，澆水時應(yīng)防止將泥土沖到莖、葉上； b. 做好排水措施，嚴(yán)禁雨季積水； c. 花卉生長旺盛期，應(yīng)適當(dāng)追肥，施肥量根據(jù)花卉種類而定。 文明執(zhí)勤，服務(wù)熱情、主動，注意工作方法，不與他人發(fā)生爭吵。 二、出入登記和訪客制度 按照學(xué)校規(guī)定嚴(yán)格控制人員進出宿舍情況； 非宿舍開放時間進出宿舍的人員一律做好登記，杜絕學(xué)生無批條進入宿舍； 禁止異性進入學(xué)生宿舍，除房修、檢查衛(wèi)生、巡視宿舍的教職工和學(xué)生干部外； 禁止小商販進入學(xué)生宿舍從事叫賣、推銷活動； 非本宿舍樓人員入內(nèi)必須問明原由，查驗證件，做好會客記錄。按統(tǒng)一的 設(shè)備帳、卡、物管理辦法，維修保養(yǎng)內(nèi)容要求，質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)實施標(biāo)準(zhǔn)化管理。發(fā)現(xiàn)異常及時通知電梯維保人員并報告經(jīng)理，督促維修保養(yǎng)； 每年 12 月制訂下一年度《設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》，并按運行情況制訂《設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計劃表》； 行狀況，填寫《電梯設(shè)備系統(tǒng)檢查表》。 每年 12 月制訂下一年度《設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》，并按運行情況制訂《設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計劃表》； 每月定期組織設(shè)備維修工檢查消防設(shè)備的運行狀況，填寫《消防及報警系統(tǒng)檢查表》。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的在崗培訓(xùn)，內(nèi)容詳見《多工種培 訓(xùn)科目表》。上表所列人員即為投標(biāo)人中標(biāo)后為采購人提供服務(wù)的項目經(jīng)理，未經(jīng)采購人同意不得更換。 3. 請投標(biāo)人盡量提供獲獎證明、項目評價及驗收報告等復(fù)印件。 （三）培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo) 新員工公共培訓(xùn)科目 序號 公共科目名稱具體內(nèi)容 一 禮儀知識： 常用禮儀知識 《物業(yè)管理公司儀表、儀態(tài)、行為規(guī)范》 二 服務(wù)意識： 職業(yè)道德教育 如何處理客戶投訴 與客戶的溝通技巧 三 企業(yè)文化： 公司發(fā)展史及基本情況介紹 公司經(jīng)營理念 《員工手冊》 內(nèi)部管理規(guī)章制度 四 物業(yè)轄區(qū)基本情況介紹及管理要點 五 行業(yè)法規(guī)： 建設(shè)部及廣州市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例 六 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識 七 安全知識及消防知識 保安員培訓(xùn)科目 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 一 單兵隊列動作 三大步法 體能訓(xùn)練 逢周一、周五 每天訓(xùn)練一小時 培養(yǎng)組織紀(jì)律性 練就扎實基本功 二 擒拿格斗基本功 捕俘拳 防衛(wèi)術(shù) 逢周六、周日 熟練掌握擒敵 及防衛(wèi)技能 三 內(nèi)務(wù)管理 每周一次檢查評比 保持宿舍干凈整潔 四 工作例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及分析） 每周一次 提高思想覺悟總結(jié)自身存在不足 五 《保安服務(wù)工作手冊》 每月一次培訓(xùn)考核 熟練掌握保安員崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 六 保安服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策 每月一次培訓(xùn)考核 熟悉相關(guān)法律常識，提升 理論水平 七 《消防管理工作手冊》 每月一次培訓(xùn)考核 了解消防的基礎(chǔ)知識，救火的基本程序及各自職責(zé) 清潔工、綠化工培訓(xùn)科目 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 一 工作例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及分析） 每周一次 提高思想覺悟，總結(jié)自身 存在不足 二 內(nèi)務(wù)管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 三 《清潔服務(wù)工作手冊》 《綠化服務(wù)工作手冊》 每月一次培訓(xùn)及考核 熟練掌握清潔工（綠化工）崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 四 清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)；清潔用品的使用；園藝機械、設(shè)備的操作保養(yǎng)及農(nóng)藥的使用 每季度一次培訓(xùn)和考核 提高工作技能，保持工作效率 水電工培訓(xùn)科目 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 一 工作例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及技術(shù)交流） 每月召開一次 提高思想覺悟，總結(jié)自身 不足，提高技術(shù)水平 二 內(nèi)務(wù)管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 三 《維修服務(wù)工作手冊》 《設(shè)備管理工作手冊》 《消防管理工作手冊》 每月一次培訓(xùn)考核 熟悉技工的 崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)，掌握消防知識和設(shè)備管理知識 四 房屋維修方面的管理條例，房屋修繕標(biāo)準(zhǔn) 每季度一次培訓(xùn)考核 熟悉相關(guān)法律常識，提升 理論水平 五 轄區(qū)內(nèi)水、電、消防管道走向，設(shè)備設(shè)施特點，維修服務(wù)范圍 每季度一次培訓(xùn)考核 了解和熟悉轄區(qū)狀況，提高工作效率 六 土建、機電、給排水等相關(guān) 專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識 每半年一次培訓(xùn)考核 提升技工綜合能力及素質(zhì) 第二節(jié) 人員管理 “沒有規(guī)矩，不成方圓”。 （二）培訓(xùn)系統(tǒng)的實施運作 培訓(xùn)系統(tǒng)圖 修正 執(zhí)行 反饋 評價 培訓(xùn)的組織方式 （ 1）培訓(xùn)職責(zé) ① 管理處負責(zé)員工 日常培訓(xùn)計劃、協(xié)調(diào)