湖南移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)合作業(yè)務(wù)規(guī)范(完整版)
【正文】 處理效率 建立夢(mèng)網(wǎng)產(chǎn)品創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制 開(kāi)展夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)分季競(jìng)賽 提升業(yè)務(wù)合作的深度和廣度,以“鼓勵(lì)發(fā)展、規(guī)范運(yùn)營(yíng)”為指導(dǎo)思想,提高分層分級(jí)服務(wù)能力 提高夢(mèng)網(wǎng)投訴處理能力 提高夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)創(chuàng)收能力,08年，我公司將繼續(xù)以“鼓勵(lì)發(fā)展、規(guī)范運(yùn)營(yíng)”為指導(dǎo)思想，提升夢(mèng)網(wǎng)合作業(yè)務(wù)三大能力，實(shí)施九項(xiàng)重點(diǎn)舉措，努力完善高效、透明、規(guī)范的合作管理體系。 某SP公司業(yè)務(wù)聯(lián)系人手機(jī)長(zhǎng)期不接電話，技術(shù)聯(lián)系人手機(jī)不開(kāi)機(jī)。 后果： 我公司通過(guò)查看投訴客戶的GPRS流量，調(diào)取WAP網(wǎng)關(guān)資料等手段，能夠快速發(fā)現(xiàn)和查處此類違規(guī)行為。,組織有精品業(yè)務(wù)入選的SP公司、廣告公司共同討論、設(shè)計(jì)了夢(mèng)網(wǎng)精品業(yè)務(wù)宣傳資料，一個(gè)業(yè)務(wù)大類一個(gè)折頁(yè)，方便客戶選擇,全省統(tǒng)一行動(dòng)，5 由于采取對(duì)SP公司主打產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)分的方式，重點(diǎn)突出，可操作性強(qiáng)，較為客觀、公正地反映了SP公司產(chǎn)品創(chuàng)新和市場(chǎng)拓展能力。,18,07年夢(mèng)網(wǎng)合作業(yè)務(wù)三大著力點(diǎn),夯實(shí)基礎(chǔ) 夯實(shí)合作管理基礎(chǔ)，提升對(duì)SP服務(wù)能力，促進(jìn)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)健康持續(xù)發(fā)展?？梢圆樵兊挠涗洶ǘㄖ茣r(shí)間、定制方式及具體業(yè)務(wù)收費(fèi)等詳細(xì)情況。,10086熱線,門(mén)戶網(wǎng)站,集團(tuán)網(wǎng)站,營(yíng)業(yè)廳等其他渠道,集中核查,集中處理,集中退費(fèi)/ 雙返,集中回復(fù),工單竣工,集中分析,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)專席主要工作內(nèi)容及處理流程,是否屬于退費(fèi)的范圍,否,是,集在管理,六個(gè)集中,集中核查 集中處理 集中退費(fèi)/雙返 集中回復(fù) 集中管理 集中分析,14,2.2 完善技術(shù)支撐手段，提高工作效率,按時(shí)完成了信產(chǎn)部14條和中國(guó)移動(dòng)8項(xiàng)承諾的技術(shù)支撐工作。 《夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)異動(dòng)稽核管理辦法》從07年1月份開(kāi)始實(shí)施，通過(guò)對(duì)SP信息費(fèi)異動(dòng)情況進(jìn)行分析，封堵了可能出現(xiàn)的漏洞。,7,1.2 實(shí)施信用積分管理，建立SP誠(chéng)信評(píng)價(jià)體系,為了維護(hù)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)秩序、提高業(yè)務(wù)質(zhì)量、激勵(lì)SP誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，我公司組織實(shí)施了SP信用積分管理，每月根據(jù)SP投訴情況加減信用積分，并堅(jiān)持按月向SP公司通報(bào)。,控制投訴 理順投訴處理流程，加強(qiáng)投訴考核力度，夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴持續(xù)下降。 目前，我公司已實(shí)現(xiàn)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)合同集中管理，并堅(jiān)持“按合同辦事、按合同結(jié)算”的原則，對(duì)未正式簽訂合同的SP公司不開(kāi)通業(yè)務(wù)、不參與結(jié)算。,引導(dǎo)發(fā)展,加強(qiáng)夢(mèng)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)分析，開(kāi)展精品業(yè)務(wù)營(yíng)銷，牽頭拓展市場(chǎng)。,15,主要系統(tǒng)支撐：,通過(guò)這些平臺(tái)，可以為客戶取消及查詢定制相關(guān)業(yè)務(wù)。 每月，將全面、深入地開(kāi)展SP投訴分析，剖析投訴產(chǎn)生原因，針對(duì)每一類投訴提出整改措施。 我公司是第二屆中國(guó)原創(chuàng)手機(jī)動(dòng)漫大賽的承辦單位之一，參與了動(dòng)漫大賽啟動(dòng)儀式、高峰論壇、頒獎(jiǎng)晚會(huì)的各項(xiàng)組織工作，保障了大賽的順利開(kāi)展。設(shè)定5個(gè)大類，若干小類，SP按小類申報(bào)。 舉例： 有SP公司發(fā)送誘導(dǎo)短信：“明天有空嗎？到我家來(lái)不？” 后果： 在2007年認(rèn)定SP責(zé)任的29件升級(jí)投訴中，26件為發(fā)送誘導(dǎo)短信的原因，其中短信類業(yè)務(wù)投訴23件，IVR類業(yè)務(wù)投訴3件。,問(wèn)題三：,27,存在的問(wèn)題及不足,部分SP公司管理能力、營(yíng)銷水平、從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)都急需提高。目前，部分SP出于自身發(fā)展的需要，將精力更多地投入到追求快速回報(bào)之上，忽視了產(chǎn)品優(yōu)化和創(chuàng)新。,堅(jiān)持按照夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)信用積分管理辦法對(duì)SP違規(guī)行為進(jìn)行處罰。,2.操作環(huán)節(jié)公開(kāi)、透明,08年將通過(guò)湖南移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)合作伙伴交流服務(wù)社區(qū)發(fā)布我公司SP接入規(guī)范，線上受理接入申報(bào)，并及時(shí)發(fā)布接入進(jìn)度，讓每個(gè)合作伙伴知道時(shí)間安排、操作流程、查詢途徑等。同時(shí)，對(duì)于此類投訴一律從重、從快處罰。 加快SP投訴處理前移工作。,對(duì)于全年考核排名靠前的SP公司，獲得當(dāng)年夢(mèng)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)競(jìng)賽優(yōu)勝獎(jiǎng)，將在SP大會(huì)上公開(kāi)表彰,1,三、主要工作舉措,43,（九） 探索移動(dòng)電子商務(wù)、手機(jī)動(dòng)漫等領(lǐng)域合作，提升業(yè)務(wù)合作的深度和廣度。24.10.2424.10.2400:36:3200:36:32October 24, 2024 加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2024年10月24日星期四12時(shí)36分32秒Thursday, October 24, 2024 感情上的親密，發(fā)展友誼；錢(qián)財(cái)上的親密，破壞友誼。2024年10月24日星期四上午12時(shí)36分32秒00:36:3224.10.24 做專業(yè)的企業(yè)，做專業(yè)的事情，讓自己專業(yè)起來(lái)。 湖南移動(dòng)也是中國(guó)原創(chuàng)手機(jī)動(dòng)漫大賽的承辦省，已經(jīng)成功承辦了第一、二屆手機(jī)動(dòng)漫大賽。 分業(yè)務(wù)線、分步驟地完成SP從業(yè)人員資格認(rèn)證工作，并將具有認(rèn)證資格的從業(yè)人員數(shù)量作為SP在我省接入的重要依據(jù)。對(duì)于等低級(jí)SP公司實(shí)施重點(diǎn)
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