湖南移動夢網(wǎng)合作業(yè)務(wù)規(guī)范(完整版)
【正文】 處理效率 建立夢網(wǎng)產(chǎn)品創(chuàng)新激勵機(jī)制 開展夢網(wǎng)業(yè)務(wù)運營分季競賽 提升業(yè)務(wù)合作的深度和廣度,以“鼓勵發(fā)展、規(guī)范運營”為指導(dǎo)思想,提高分層分級服務(wù)能力 提高夢網(wǎng)投訴處理能力 提高夢網(wǎng)業(yè)務(wù)創(chuàng)收能力,08年，我公司將繼續(xù)以“鼓勵發(fā)展、規(guī)范運營”為指導(dǎo)思想，提升夢網(wǎng)合作業(yè)務(wù)三大能力，實施九項重點舉措，努力完善高效、透明、規(guī)范的合作管理體系。 某SP公司業(yè)務(wù)聯(lián)系人手機(jī)長期不接電話，技術(shù)聯(lián)系人手機(jī)不開機(jī)。 后果： 我公司通過查看投訴客戶的GPRS流量，調(diào)取WAP網(wǎng)關(guān)資料等手段，能夠快速發(fā)現(xiàn)和查處此類違規(guī)行為。,組織有精品業(yè)務(wù)入選的SP公司、廣告公司共同討論、設(shè)計了夢網(wǎng)精品業(yè)務(wù)宣傳資料，一個業(yè)務(wù)大類一個折頁，方便客戶選擇,全省統(tǒng)一行動，5 由于采取對SP公司主打產(chǎn)品進(jìn)行評分的方式，重點突出，可操作性強(qiáng)，較為客觀、公正地反映了SP公司產(chǎn)品創(chuàng)新和市場拓展能力。,18,07年夢網(wǎng)合作業(yè)務(wù)三大著力點,夯實基礎(chǔ) 夯實合作管理基礎(chǔ)，提升對SP服務(wù)能力，促進(jìn)夢網(wǎng)業(yè)務(wù)健康持續(xù)發(fā)展?？梢圆樵兊挠涗洶ǘㄖ茣r間、定制方式及具體業(yè)務(wù)收費等詳細(xì)情況。,10086熱線,門戶網(wǎng)站,集團(tuán)網(wǎng)站,營業(yè)廳等其他渠道,集中核查,集中處理,集中退費/ 雙返,集中回復(fù),工單竣工,集中分析,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)專席主要工作內(nèi)容及處理流程,是否屬于退費的范圍,否,是,集在管理,六個集中,集中核查 集中處理 集中退費/雙返 集中回復(fù) 集中管理 集中分析,14,2.2 完善技術(shù)支撐手段，提高工作效率,按時完成了信產(chǎn)部14條和中國移動8項承諾的技術(shù)支撐工作。 《夢網(wǎng)業(yè)務(wù)異動稽核管理辦法》從07年1月份開始實施，通過對SP信息費異動情況進(jìn)行分析，封堵了可能出現(xiàn)的漏洞。,7,1.2 實施信用積分管理，建立SP誠信評價體系,為了維護(hù)移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)市場秩序、提高業(yè)務(wù)質(zhì)量、激勵SP誠信經(jīng)營，我公司組織實施了SP信用積分管理，每月根據(jù)SP投訴情況加減信用積分，并堅持按月向SP公司通報。,控制投訴 理順投訴處理流程，加強(qiáng)投訴考核力度，夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴持續(xù)下降。 目前，我公司已實現(xiàn)夢網(wǎng)業(yè)務(wù)合同集中管理，并堅持“按合同辦事、按合同結(jié)算”的原則，對未正式簽訂合同的SP公司不開通業(yè)務(wù)、不參與結(jié)算。,引導(dǎo)發(fā)展,加強(qiáng)夢網(wǎng)運營分析，開展精品業(yè)務(wù)營銷，牽頭拓展市場。,15,主要系統(tǒng)支撐：,通過這些平臺，可以為客戶取消及查詢定制相關(guān)業(yè)務(wù)。 每月，將全面、深入地開展SP投訴分析，剖析投訴產(chǎn)生原因，針對每一類投訴提出整改措施。 我公司是第二屆中國原創(chuàng)手機(jī)動漫大賽的承辦單位之一，參與了動漫大賽啟動儀式、高峰論壇、頒獎晚會的各項組織工作，保障了大賽的順利開展。設(shè)定5個大類，若干小類，SP按小類申報。 舉例： 有SP公司發(fā)送誘導(dǎo)短信：“明天有空嗎？到我家來不？” 后果： 在2007年認(rèn)定SP責(zé)任的29件升級投訴中，26件為發(fā)送誘導(dǎo)短信的原因，其中短信類業(yè)務(wù)投訴23件，IVR類業(yè)務(wù)投訴3件。,問題三：,27,存在的問題及不足,部分SP公司管理能力、營銷水平、從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)都急需提高。目前，部分SP出于自身發(fā)展的需要，將精力更多地投入到追求快速回報之上，忽視了產(chǎn)品優(yōu)化和創(chuàng)新。,堅持按照夢網(wǎng)業(yè)務(wù)信用積分管理辦法對SP違規(guī)行為進(jìn)行處罰。,2.操作環(huán)節(jié)公開、透明,08年將通過湖南移動夢網(wǎng)合作伙伴交流服務(wù)社區(qū)發(fā)布我公司SP接入規(guī)范，線上受理接入申報，并及時發(fā)布接入進(jìn)度，讓每個合作伙伴知道時間安排、操作流程、查詢途徑等。同時，對于此類投訴一律從重、從快處罰。 加快SP投訴處理前移工作。,對于全年考核排名靠前的SP公司，獲得當(dāng)年夢網(wǎng)運營競賽優(yōu)勝獎，將在SP大會上公開表彰,1,三、主要工作舉措,43,（九） 探索移動電子商務(wù)、手機(jī)動漫等領(lǐng)域合作，提升業(yè)務(wù)合作的深度和廣度。24.10.2424.10.2400:36:3200:36:32October 24, 2024 加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個人的休養(yǎng)。2024年10月24日星期四12時36分32秒Thursday, October 24, 2024 感情上的親密，發(fā)展友誼；錢財上的親密，破壞友誼。2024年10月24日星期四上午12時36分32秒00:36:3224.10.24 做專業(yè)的企業(yè)，做專業(yè)的事情，讓自己專業(yè)起來。 湖南移動也是中國原創(chuàng)手機(jī)動漫大賽的承辦省，已經(jīng)成功承辦了第一、二屆手機(jī)動漫大賽。 分業(yè)務(wù)線、分步驟地完成SP從業(yè)人員資格認(rèn)證工作，并將具有認(rèn)證資格的從業(yè)人員數(shù)量作為SP在我省接入的重要依據(jù)。對于等低級SP公司實施重點
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