【正文】 2024年10月24日上午12時36分24.10.2424.10.24 擴展市場，開發(fā)未來，實現(xiàn)現(xiàn)在。能夠由一線人員查證并處理的SP投訴，由一線人員直接進行退訂或退費，提高工作效率，提高客戶滿意度。,三、主要工作舉措,37,（四） 全面落實SP分層分級管理，鼓勵規(guī)范經營，促進優(yōu)勝劣汰,規(guī)范經營,優(yōu)勝劣汰,在全網SP已經執(zhí)行分層分級的基礎上，計劃從08年一季度起進一步對本網SP公司啟動分層分級管理，將SP分為A級、B級、C級、普通等四個等級。 移動夢網合作業(yè)務管理措施仍需不斷完善。,問題一：,25,存在的問題及不足,少數(shù)SP公司急功近利、違規(guī)操作，嚴重損害消費者利益。為了發(fā)展大賽的業(yè)務，我公司牽頭組織開展了“第二屆中國原創(chuàng)手機動漫大賽—動漫心體驗新業(yè)務促銷活動”，業(yè)務量收排全國首位。,SP網關查證系統(tǒng),SPOA系統(tǒng),主要用于近30天內的SP代碼上下行記錄查詢，核實在客戶定制業(yè)務之前是否有誘導短信下發(fā)。,10,1.5 加強夢網信息費稽核，打擊SP欠費和自消費行為,為了打擊SP自消費套利行為，維護企業(yè)利益，我公司制定了《夢網業(yè)務自消費稽核管理辦法》和《夢網業(yè)務異動稽核管理辦法》。,主要工作措施,6,1.1 建立面向SP的統(tǒng)一服務窗口,07年，我公司理順日常工作流程，將夢網服務中心人員分工和聯(lián)系方式向SP公司公布，使夢網服務中心成為湖南移動面向SP的統(tǒng)一服務窗口。該專席對全省數(shù)據(jù)業(yè)務投訴提供了較好的支撐，提高了投訴處理效率，加快對SP違規(guī)行為的發(fā)現(xiàn)和處罰速度。,17,2.4 清理短信業(yè)務指令，提高夢網業(yè)務違規(guī)的難度,為打擊誘導短信等欺騙客戶的行為，我公司對夢網短信業(yè)務指令進行了全面的清理： 一是清理末位代碼，精簡業(yè)務數(shù)量，共計清理1463個； 二是清理問題代碼，杜絕違規(guī)業(yè)務，共計清理23個； 三是清理空指令及雙模糊指令，共計清理4284個，從而解決了違規(guī)群發(fā)后，客戶回復任意短信內容都會被計費的問題。17電信日開展聯(lián)合促銷,本著公平、公正、公開的原則，由移動方及SP方組成的評委團進行投票，根據(jù)投票數(shù)量，從每個小類評選出一個精品業(yè)務。 湖南某公司每月新增10個業(yè)務，營銷措施卻不到位，導致業(yè)務收入不高，末位代碼清理下線后，又在繼續(xù)次月提交申請，業(yè)務申報與營銷完全脫離。,三、主要工作舉措,一個群組：建立湖南移動夢網服務的飛信群，SP公司可以通過飛信群直接與湖南移動合作業(yè)務管理人員溝通，反應問題，提出建議。對于等低級SP公司實施重點撥測。 湖南移動也是中國原創(chuàng)手機動漫大賽的承辦省，已經成功承辦了第一、二屆手機動漫大賽。2024年10月24日星期四12時36分32秒Thursday, October 24, 2024 感情上的親密，發(fā)展友誼；錢財上的親密，破壞友誼。,對于全年考核排名靠前的SP公司，獲得當年夢網運營競賽優(yōu)勝獎，將在SP大會上公開表彰,1,三、主要工作舉措,43,（九） 探索移動電子商務、手機動漫等領域合作，提升業(yè)務合作的深度和廣度。同時，對于此類投訴一律從重、從快處罰。,堅持按照夢網業(yè)務信用積分管理辦法對SP違規(guī)行為進行處罰。,問題三：,27,存在的問題及不足,部分SP公司管理能力、營銷水平、從業(yè)人員業(yè)務素質都急需提高。設定5個大類，若干小類，SP按小類申報。 每月，將全面、深入地開展SP投訴分析，剖析投訴產生原因，針對每一類投訴提出整改措施。,引導發(fā)展,加強夢網運營分析，開展精品業(yè)務營銷，牽頭拓展市場。,控制投訴 理順投訴處理流程，加強投訴考核力度，夢網業(yè)務投訴持續(xù)下降。 《夢網業(yè)務異動稽核管理辦法》從07年1月份開始實施，通過對SP信息費異動情況進行分析，封堵了可能出現(xiàn)的漏洞?？梢圆樵兊挠涗洶ǘㄖ茣r間、定制方式及具體業(yè)務收費等詳細情況。 由于采取對SP公司主打產品進行評分的方式，重點突出，可操作性強，較為客觀、公正地反映了SP公司產品創(chuàng)新和市場拓展能力。 后果： 我公司通過查看投訴客戶的GPRS流量，調取WAP網關資料等手段，能夠快速發(fā)現(xiàn)和查處此類違規(guī)行為。,29,目錄,第一部分 07年工作回顧,一,30,圍繞一個指導思想,提升三大能力,實施九項舉措,營銷價值,梳理夢網業(yè)務管理政策 加強移動方與SP公司的溝通 定期開展SP接入評估工作 組織SP分層分級評定 完善夢網業(yè)務技術支撐 加強投訴預防和處理效率 建立夢網產品創(chuàng)新激勵機制 開展夢網業(yè)務運營分季競賽 提升業(yè)務合作的深度和廣度,以“鼓勵發(fā)展、規(guī)范運營”為指導思想,提高分層分級服務能力 提高夢