【正文】 速離開網(wǎng)點。若歹徒砸破防彈玻璃或聯(lián)動門，意欲進入現(xiàn)金柜臺內(nèi)時實施搶劫時，應組織網(wǎng)點全體人員用防衛(wèi)器械，利用有利物體掩護，阻止歹徒進入現(xiàn)金區(qū)，最大限度地保障人身和資金安全。錢虹宇迅速報告組長或示意他人報告組長。營業(yè)網(wǎng)點安全防范設(shè)施發(fā)生故障或不達標的，辛志強應及時報告上級有關(guān)部門，盡快修復或整改，并由專人負責監(jiān)督具體落實。以明確各部門的分工和職責，望各職能部門遵照執(zhí)行：一、偷盜、搶劫的應急預案：公司保安是維持公司治安、保護公司財產(chǎn)和員工人身安全的中堅力量。二． 如果無法及時找到溢水點或迅速關(guān)閉閥門，則可借助沙包、衣物、消防水帶等引導水流流向下水道，阻止水勢蔓延到未受水浸的其他區(qū)域和危險區(qū)域。第一篇：自助式物業(yè)管理文件系列之偷盜搶劫應急預案偷竊、搶劫應急預案一． 處置偷竊搶劫事件原則：自身安全第一，及時報警，保持冷靜，沉著應對，機智勇敢。三． 不能自行控制和修復的，應及時通知自來水公司來小區(qū)進行搶修。在治安事件發(fā)生時應在第一時間趕赴案發(fā)現(xiàn)場，同時報告人資部負責人和保護現(xiàn)場免受破壞，并在第一時間撥打110電話報警；當值班保安發(fā)現(xiàn)偷盜或搶劫時，立即呼叫其他在崗保安員趕赴現(xiàn)場，并及時向保安組長、人資部報告；人資部要安排在案發(fā)后第一時間報案；如果不法分子尚在現(xiàn)場，保安隊員應履行職責，勇敢地與歹徒搏斗，以維護公司員工的人身安全和公司的利益，在場的相關(guān)部門的員工要有主人翁意識，在保護自身人身安全的前提下勇于維護公司的利益；經(jīng)人資部或報請公司相關(guān)領(lǐng)導同意后，可使用高壓電擊棒和防衛(wèi)器械進行正當?shù)姆佬l(wèi)工作；在治安警察趕到之前保安員應注意保護好案發(fā)現(xiàn)場，維持好現(xiàn)場的秩序，以免影響公安部門的案情偵察；在案發(fā)中如果有公司的人員傷亡，應參照《員工工傷、急病應急預案》相關(guān)流程進行處置；公安部門對案發(fā)現(xiàn)場偵察后，人資部應組織整理相關(guān)資料對公司的受損情況向公安機關(guān)和公司進行匯報，并保持與公安部門的聯(lián)系，隨時了解案件的進程；案發(fā)后如有設(shè)備、設(shè)施受損，設(shè)備組應盡快組織相關(guān)人員對受損設(shè)備進行維修，以便盡恢復公司正常生產(chǎn)。唐潔加強通勤門的管理，外來人員進入現(xiàn)金區(qū)必須嚴格執(zhí)行有關(guān)安全管理規(guī)定。如歹徒威脅傷害人質(zhì)，危及人質(zhì)生命安全時，在不激怒歹徒的情況下，盡量減緩準備錢的速度，可采取將錢故意掉在地上、只給小面額現(xiàn)金等方式拖延時間，并勸說歹徒停止傷害人質(zhì)。如歹徒搶劫不成逃跑后，注意保護好現(xiàn)場，妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，并配合警方調(diào)查取證。安裝有110緊急報警按鈕的柜員要迅速按下報警按鈕。熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索，并協(xié)助組長保護好搶劫現(xiàn)場。歹徒逃跑后，在網(wǎng)點外警戒，禁止無關(guān)人員靠近和進入，等候警方到來處置。當款箱撤至網(wǎng)點內(nèi)，立即組織員工將網(wǎng)點大門關(guān)閉、上鎖，嚴把網(wǎng)點大門。當款箱撤至網(wǎng)點內(nèi)，立即將網(wǎng)點大門關(guān)閉、上鎖，并將款箱轉(zhuǎn)移至相對安全區(qū)域。網(wǎng)點所有員工就網(wǎng)點突發(fā)事件內(nèi)容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應婉拒采訪要求，聯(lián)系上級單位。四、休閑小區(qū)設(shè)有多功能休閑會所，會所內(nèi)設(shè)有體育健身中心，醫(yī)療室，兒童游戲場所，老人活動中心、景觀水池等。根據(jù)頤園世家的具體特點，制定的前期物業(yè)管理服務設(shè)計方案包括了以下幾點：（一）、組建“前期物業(yè)管理顧問團”，根據(jù)物業(yè)特點，提出合理建議根據(jù)目前合肥市房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢及頤園世家市場定位，基于頤園世家系高檔次的住宅樓，對工作環(huán)境和生活品質(zhì)均有著較高的需求，將依托公司總部強大的技術(shù)力量以及與我們合作多年、極具專業(yè)見解及工作經(jīng)驗的各相關(guān)專業(yè)專家，組建“項目前期顧問團”。（五）、按規(guī)范實施接管驗收充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對物業(yè)的了解，本著“對業(yè)主負責，對開發(fā)商負責”的宗旨，根據(jù)國家驗收標準及相關(guān)行業(yè)標準對頤園世家進行嚴格、細致、全面的接管驗收，如實填報質(zhì)量驗收單，發(fā)現(xiàn)問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復檢時間與罰則。先由管理處向業(yè)主發(fā)放資料袋（包括入伙流程、裝飾裝修流程、費用收取標準、房屋接管驗收單、防盜樣式和材質(zhì)要求、室內(nèi)管線圖、便民服務卡），填寫《業(yè)主情況登記表》之后，再到財務部結(jié)清入伙費用，手續(xù)辦理完畢發(fā)放鑰匙，并安排專人引導業(yè)主入室驗收，將業(yè)主提出的房屋質(zhì)量方面的合理意見，逐項記錄在相關(guān)的表單上，并負責與開發(fā)商或施工單位聯(lián)系，限期修好，保證業(yè)主按時入住，最后按檔案管理規(guī)定將業(yè)主入伙資料收集歸擋。管理處常規(guī)提交的詳細計劃項目參見管理處定期報告計劃與內(nèi)容。公司總部品質(zhì)管理部每年一次的內(nèi)部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量管理體系的正常運行，對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項限時關(guān)閉，并對責任人或部門作出相應處分。（一）、安全性：加強護衛(wèi)員的培訓，融警惕于平常，營造社區(qū)安全氛圍結(jié)合我們對住宅樓的管理服務經(jīng)驗，社區(qū)的安全氛圍對于企行不軌的人員有著威懾的作用。特殊時段加強巡邏，防事故于未然，確保顧客財產(chǎn)安全。在辦理入伙手續(xù)時，我們將發(fā)放客戶需求調(diào)查表，力求在第一時間掌握客戶的共性需求及個性需求，以及共性和個性不喜歡的事情，制定措施，形成制度，追求服務“零干擾”。提供房屋租賃服務項目購買人群中，會有部分客戶將物業(yè)用于中長期投資，頤園世家以其極為優(yōu)越的地理位置和鮮明的功能定位必將吸引部分的投資者，我們將在客戶服務中心與相關(guān)中介機構(gòu)聯(lián)手，提供房屋租賃服務，實現(xiàn)客戶利益最大化。為了規(guī)范地向客戶提供上門服務，我們將在維修等作業(yè)人員進入客戶室內(nèi)作業(yè)時，實施五個一工程，即：一個工具箱，一雙拖鞋，一個毛刷，一張抹布，一張笑臉?？蛻糇R別我們將要求員工對客戶名稱及通訊方式盡量熟悉，力求張口就報。，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。第七章：客戶關(guān)系與檔案管理一、客戶關(guān)系管理：在物業(yè)管理過程中，建立良好的客戶關(guān)系是保障物業(yè)管理的良好運作，獲得客戶的認可和支持，創(chuàng)造優(yōu)秀住宅小區(qū)的關(guān)鍵。統(tǒng)計老人、兒童、教師人口，分析人員結(jié)構(gòu)狀況，有針對性的通過慰問、祝賀等方式提供超出客戶期望的服務，（在其需要幫助和情感上或精神上給予額外的驚喜）。同時與開發(fā)商客戶服務部門鏈接，確保投訴處理的及時性。以頤園世家較為先進的設(shè)計理念、明確的市場定位和完善的硬件配置，通過我們的努力，我們預測在正式入伙的第一年內(nèi)，客戶滿意度指數(shù)可達到78，在入伙的第二年內(nèi)，客戶滿意度指數(shù)將達到81，我們力爭在入伙的第三年內(nèi)，使客戶滿意度指數(shù)達到85。第二是在業(yè)主入伙、進行房屋裝修階段收集業(yè)主、客戶資料。這些檔案在電腦中按授權(quán)級別檢索，對保存在檔案室的原始資料應嚴格控制借閱。業(yè)主、公司總部可通過Internet與管理處聯(lián)，對管理處的相關(guān)資料進行查詢。第八章：社區(qū)服務與社區(qū)文化管理一、社區(qū)服務：以客戶需求為基礎(chǔ)，提供便利、經(jīng)濟、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務和特約服務，是日常物業(yè)管理工作的一項主要內(nèi)容。對所有的服務人員提供的服務過程規(guī)范化，并通過監(jiān)督機制來控制糟糕服務的輸出，以達到預想效果。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業(yè)管理人與小區(qū)成員之間的正常溝通，激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。引導人與人之間加強溝通，加深了解，消除隔閡，逐步沉淀情感，倡導住戶自律?？蛻粼谙硎芊盏耐瑫r提出改進意見，服務產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務水準在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升。建設(shè)以“頤園世家”命名的節(jié)日如“頤園世家文化節(jié)”等，以這樣的標志性節(jié)目，依此組織較大型的社區(qū)文化活動，來集中調(diào)動居民參與社區(qū)活動的熱情，使社區(qū)活動具有廣泛的民俗化色彩，深入到居民生活的各個方面便于做到在群體的參與、娛樂、交流和創(chuàng)造中獲得現(xiàn)代人所希望的身心愉娛，并且在社區(qū)生活的各個層面上對頤園世家形成認同感和歸屬感。人員配備A、專職人員：管理處文員負責社區(qū)文化工作的全面開展。此外，加強與企業(yè)、商家的合作，為提升活動檔次開拓更多的資金來源。所以，我們將至物業(yè)的接管驗收開始，嚴格按規(guī)定和程序?qū)苍O(shè)施設(shè)備進行科學的管理。（二）建立整理樓宇的詳細資料，組織整理設(shè)備檔案，資料檔案及業(yè)主資料，做到檔案齊全，有序管理。門衛(wèi)進出管理要嚴格，來訪車輛要登記，搬遷貨物需由業(yè)主開具證明條。（三）為了保障小區(qū)內(nèi)公共秩序和全體業(yè)主生命財產(chǎn)安全，根據(jù)《中華人民共和國治安管理公司處罰條例》，特制定本規(guī)定：各業(yè)主（住戶）應將全部常住人員情況如實填寫在《業(yè)主入住登記表》中，并留下緊急聯(lián)系辦法；小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的公共秩序維護由管理公司負責，管理公司工作人員及保安人員有權(quán)對違反小區(qū)管理規(guī)定的行為進行檢查、糾正；屋內(nèi)安全由業(yè)主或使用人自己負責；本小區(qū)實施準封閉式的保安管理辦法，管理公司保安人員全天候24小時值班，業(yè)主（住戶）應主動配合管理公司工作，防止各業(yè)治安事件的發(fā)生；各業(yè)主（住戶）不得違反規(guī)定存放易燃、易爆、劇毒、放射性物口，不得利用房屋從事危害公共利益或侵害他人正當權(quán)益的活動；為了保障業(yè)主利益，凡個人攜手箱、包裝箱及大件物品離開小區(qū)，需事先填寫《物品搬遷登記表》經(jīng)管理公司核實同意（房屋使用者需經(jīng)業(yè)主簽名同意）方可離開；凡住戶搬離小區(qū)應提前通知管理公司，并填寫《物品搬遷登記表》，經(jīng)業(yè)主簽名同意、經(jīng)管理公司核實后方可離開小區(qū)；各業(yè)主（住戶）有責任關(guān)好自家的門窗，并保障治安報警設(shè)施的完好及有效使用；住宅區(qū)內(nèi)嚴禁進行一切違反治安管理條例和觸犯法律的活動。三、切勿將垃圾、菜葉、布屑、膠袋、廢紙和硬殼等雜物投入下水道內(nèi)，如使用不當而導致堵塞或損壞時，業(yè)主（住戶）應及時通知管理公司進行處理并承擔相應費用。00）制造噪音。與業(yè)主協(xié)商做好房屋公共部位與設(shè)備設(shè)施的定期保養(yǎng)、保修以使得到保值增值。五、凡在公共場所亂貼、亂派廣告、標語、傳單者，除責令期限期清理現(xiàn)場、恢復原狀外，還將視情況追究相關(guān)當事人的責任。生活區(qū)按幢設(shè)立垃圾箱，垃圾實行袋裝，定點堆放、定期清運。做好消防工作，建立防火、防盜責任制，定期檢查消防器械。（四）制訂詳細的設(shè)備，設(shè)施維修，房屋保養(yǎng)計劃和檢查制度，《水電設(shè)施、設(shè)備巡檢計劃》，《公共照明維護計劃》，《監(jiān)控與消防系統(tǒng)維護計劃》等。嚴格的物業(yè)接管驗收是保障開發(fā)商和業(yè)主利益的根本，是日常物業(yè)管理的保證。我們擬從內(nèi)部和外部分別建立科學的評估體系。B、兼職人員：管理處全體職員在必要的時候都將協(xié)助社區(qū)文化工作，成為臨時兼職人員。D、塑造“親和人文”的環(huán)境文化現(xiàn)代信息時代的到來，客戶更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，為客戶提供更多的交流機會，加深彼此之間的了解，增進感情。A、倡導“全員參與”的管理文化：在管理處內(nèi)部我們強調(diào)職員在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。我們的設(shè)想通過以下方式來實現(xiàn)人文的建立和維持：規(guī)范文化：用1~2年時間，形成對社區(qū)成員的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用的文化氛圍、行為準則、道德規(guī)范、規(guī)章制度等。高居住生活品質(zhì)。有鑒于此，需要建立一個完整的社會化服務體系，提供全方位、多層次的綜合性服務，方可保證客戶日常生活舒適、便利。工程檔案的應用：A、保證所有設(shè)備現(xiàn)場均有分布圖和控制接線原理圖，每一個控制設(shè)備有明確的走向標識，沒有圖紙的以文字標注。業(yè)主檔案資料的分類原則是組團按柜、每棟按位、每單元按盒、每戶按冊建檔。資料的整理和分類在收集到原始資料后，統(tǒng)一由檔案管理員集中整理。在頤園世家的檔案建立與管理中，我們將采用先進的計算機絡技術(shù)，對檔案進行集中有序、標準規(guī)范的管理，配合先進的資料檢索軟件以達到信息共享、合理利用的目的，同時，在信息資料收集中將廣開渠道，對頤園世家內(nèi)所有物業(yè)項目從主體到配