【正文】 的首要保障. ,.目 錄第一章 物業(yè)服務(wù)人員處理突發(fā)事件的原則和方法第二章 物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案架構(gòu)圖第三章 日常管理服務(wù)突發(fā)事件處理預(yù)案1. 物業(yè)發(fā)生疫情的防治預(yù)案2. 3. 意外傷亡應(yīng)急預(yù)案4. 緊急救護(hù)預(yù)案5. 交通事故緊急處理預(yù)案第四章 安全突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案1. 火災(zāi)事故緊急處理預(yù)案2. 3. 溺水救援應(yīng)急預(yù)案4. 打架斗毆事件處理預(yù)案5. 盜竊事件處理預(yù)案6. 搶劫應(yīng)急預(yù)案7. 8. 發(fā)生自殺或企圖自殺事件的處理預(yù)案9. 10. 兇殺事件處理預(yù)案11. 12. 安管員拾遺失物的處理預(yù)案13. 對醉酒滋事或精神病人的處理預(yù)案14. 糾紛的處理預(yù)案15. 液化氣泄漏應(yīng)急預(yù)案16. 高空拋物應(yīng)急預(yù)案17. 噪音處理預(yù)案18. 中毒事件應(yīng)急預(yù)案第五章 設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案1. 供電突發(fā)事故應(yīng)急措施2. 中央空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)急處理預(yù)案3. 發(fā)生水浸事故處理預(yù)案4. 電梯故障應(yīng)急預(yù)案第六章 清潔衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1. 客戶打踤物品后的應(yīng)急處理2. 客戶嘔吐后的應(yīng)急處理3. 4. 臺風(fēng)影響環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)急處理5. 梅雨天氣應(yīng)急處理6. 在公共場所發(fā)現(xiàn)反動標(biāo)語處理7. 發(fā)現(xiàn)可疑物品應(yīng)急處理8. 酗酒鬧事應(yīng)急處理第七章 物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案相關(guān)記錄第一章 物業(yè)服務(wù)人員處理突發(fā)事件的原則和方法.,執(zhí)行物業(yè)公司各項規(guī)章,不徇私,以禮服人.(1)、遇有特殊情況和重大問題時,要沉著冷靜,膽大心細(xì),機(jī)智靈活,高度警惕,正確分析和判斷情況,根據(jù)問題性質(zhì)按方案處置.〔2〕、堅持以人為本，最大限度地保護(hù)人民群眾的生命和財產(chǎn)安全。（7）、發(fā)現(xiàn)縱火、行兇、搶劫、盜竊、聚眾示威、打反動標(biāo)語等現(xiàn)行犯罪和違規(guī)活動，應(yīng)及時盡力抓捕犯罪嫌疑人，迅速報告安全管理部門和公安機(jī)關(guān)處理，并注意保護(hù)現(xiàn)場。一、建立危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)物業(yè)公司應(yīng)急預(yù)案架構(gòu)圖物業(yè)公司應(yīng)急工作預(yù)警小組總經(jīng)理管理者代表行政人事部品質(zhì)管理部財務(wù)部安管部居委會、派出所業(yè)委會、用戶單位各管理處經(jīng)理副經(jīng)理、助理客戶服務(wù)部綠化部24小時值班及應(yīng)急熱線電話工程部安管部保潔部管理處應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu)事后總結(jié)、查找原因、寫報告材料，完善管理處應(yīng)急防范體系，防止類似事件的發(fā)生機(jī)動調(diào)遣組安全管理預(yù)警小組向客戶單位和公司領(lǐng)導(dǎo)匯報管理處經(jīng)理管理處副經(jīng)理、助理、品管員機(jī)電設(shè)備保障組應(yīng)救援疏散組現(xiàn)秩序維護(hù)組事后清潔處理組應(yīng)急預(yù)案處理流程發(fā)生突發(fā)事件打架斗毆、鬧事交通事故等盜竊、搶劫等火災(zāi)事故臺風(fēng)水浸自然災(zāi)害通知就近崗位和管理處領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)單位，或報案特殊崗位除外，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場處理做好書面記錄配合相關(guān)部門處理二、架構(gòu)說明及應(yīng)急措施、裝備 物業(yè)公司應(yīng)急工作小組由物業(yè)公司負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)，以各部門主管和骨干員工為主組成。應(yīng)急服務(wù)通知順序表突發(fā)事件型通知順序和聯(lián)系電話備注火警管理處經(jīng)理、11安管部主管、工程部主管、保潔部主管、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主委員會、居民委員會重大治安事件管理處經(jīng)理、110或轄區(qū)派出所、安管部主管、居民委員會、業(yè)主委員會供配電故障管理處經(jīng)理、供電局、工程部值班室、強(qiáng)電工程師、電工電梯困人管理處經(jīng)理、保修單位、維修工、電工給排水故障管理處經(jīng)理、市政或自來水公司、管道值班室、工程師、管道工煤氣泄漏管理處經(jīng)理、煤氣公司、總調(diào)值班室、管道工突發(fā)衛(wèi)生事件總經(jīng)理、管理處經(jīng)理、防疫站、疾病預(yù)防控制中心派出所、業(yè)主委員會、居民委員會意外傷亡事件總經(jīng)理、管理處經(jīng)理、社保部門、派出所、業(yè)主委員會居民委員會第三章、日常管理服務(wù)突發(fā)事件處理預(yù)案一、物業(yè)發(fā)生疫情的防治預(yù)案依據(jù)《中華人民共和國傳染病防治法》和國務(wù)院《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》，全面落實(shí)“早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早治療”的要求，提高快速反應(yīng)和處理能力，將防治工作納入法制、科學(xué)、規(guī)范的軌道，保證物業(yè)項目客戶及工作人員的生命健康和安全，切實(shí)有效地防止疫情的發(fā)生及反復(fù)。④客戶服務(wù)部主管：√負(fù)責(zé)物業(yè)項目客戶及通關(guān)人員健康狀況調(diào)查分析；√疫情防治的宣傳及解釋工作；√隔離人員及區(qū)域人員的安撫工作，日常用品的買送工作。安管部密切關(guān)注周圍人員，對在疫區(qū)居住或關(guān)系密切來往人員進(jìn)行控制。⑧辦公區(qū)域保潔人員每日早7：00、晚7：00以過氧乙酸噴霧消毒。告誡員工不要聚會，減少與其他人員接觸的機(jī)會，協(xié)助查驗(yàn)單位防疫，辦公時配帶口罩，分散用餐。⑦客戶服務(wù)部密切與醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)系，請流行病專家執(zhí)行檢查工作提出整改。一旦發(fā)現(xiàn)有疑似病例出現(xiàn)，安管員將配戴好必要的防護(hù)設(shè)備將病人轉(zhuǎn)移到隔離專用房間。（6）工作人員嚴(yán)禁轉(zhuǎn)播、散布疫情信息，鎮(zhèn)定冷靜，堅守崗位，盡最大努力維護(hù)物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)的穩(wěn)定，維護(hù)公司的利益。 （2）牢固所有容易松脫物件，尤其是位于天臺及露臺等地方，對于一些較易吹倒的物件如花盆等應(yīng)搬至室內(nèi)或?qū)⑵浣壘o。 在發(fā)生臺風(fēng)、暴雨時，值班安管員對防風(fēng)、防水浸關(guān)鍵區(qū)域和部位加強(qiáng)巡視，檢查門窗狀況，如發(fā)出有窗戶玻璃破碎，以最快速度趕至現(xiàn)場，并用板材臨時封堵。 如傷者尚未死亡，應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護(hù)中心。若交通事故引起小區(qū)內(nèi)交通堵塞，應(yīng)開辟旁行通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。（2）不應(yīng)該做的事情 不要隨便挪動傷員，尤其是在傷勢嚴(yán)重的情況下，當(dāng)一個人神智不清或受到嚴(yán)重撞擊時，不要讓其一個人去報案，要有人護(hù)送。 ⑦如傷員清醒，就詢問他哪里痛，并仔細(xì)聽傷員講些什么，然后試著找到傷痛確切位置。⑥防止受凍，用衣服或毛毯將傷員蓋好。（4）手掌傷 ①緊緊地抓住手腕。 ⑤當(dāng)找到適當(dāng)?shù)陌己?，將傷口蓋上并用繃帶綁住。交警趕到后要積極配合工作，將事故現(xiàn)場情況證明等移交警察處理。 1．3如火勢較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式對講機(jī)、電話或打碎附近的手動報警器向消防監(jiān)控室報警。 2．3立即將火情通報物業(yè)總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程物料部經(jīng)理。 3．2向119報警應(yīng)講清： A、火災(zāi)發(fā)生部位； B、物業(yè)轄區(qū)名稱； C、火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標(biāo)志物）； D、燃燒物品； E、火勢狀況； F、接應(yīng)人員等候地點(diǎn)及接應(yīng)人； G、報警人姓名； H、報警人電話。 4．3．6根據(jù)火勢情況決定是否啟用緊急廣播進(jìn)行報警。 5．1火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負(fù)責(zé)安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設(shè)立崗位進(jìn)行引導(dǎo)、護(hù)送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。 5．6在火場救下的受傷業(yè)主訪客異己撲救受傷的員工，由搶救組護(hù)送到安全區(qū)域，對傷員進(jìn)行處理，然后送醫(yī)院救治。 7．2安管部組織人員清理滅火器材，及時更換、補(bǔ)充滅火器材。如何應(yīng)對爆炸恐嚇電話①接聽爆炸恐嚇電話時，最好有同時兩個人以上，以便及時通知其他有關(guān)部門。注意可疑情況①注意可疑人員②發(fā)現(xiàn)可疑行李物品或無主的行李時不我待應(yīng)立即報告?！曜龊脤τ境氐陌踩芾怼⒔∪涗涃Y料。救護(hù)人員單膝著地，將溺水者俯臥于救護(hù)者的大腿上，借體位使溺水者體內(nèi)由氣管口腔中排水。四、打架斗毆事件處理預(yù)案當(dāng)值安管員發(fā)現(xiàn)有人有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報案時，應(yīng)立即趕到案發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行制止，將雙方當(dāng)事人勸離；如不能制止應(yīng)立即用對講機(jī)通知安管班長及附近崗位安管員請求援助。如案發(fā)時間不清或被盜時間過長，應(yīng)請示管理處領(lǐng)導(dǎo)后報警，并指揮人員保護(hù)現(xiàn)場，待公安機(jī)關(guān)進(jìn)行心腸勘察。 向目擊者問清劫匪人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征和逃跑的方向。 要求失主一起到派出所報案。 ③如有自殺者采取煤氣自殺方式，應(yīng)按煤氣泄漏事件處理； ④當(dāng)公安機(jī)關(guān)調(diào)查完畢后，應(yīng)清理現(xiàn)場。 拾遺物品中有證件提供失主的詳細(xì)地址或電話的，可通知失主前來認(rèn)領(lǐng)，但要問明情況，如是貴重物品，必須交有管理處經(jīng)理處理。向雙方當(dāng)事人詢問糾紛發(fā)生的原因和經(jīng)過，并了解在場其他人員，分清是非。工程部接到通知后，急速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助安管部施救。 ＊協(xié)助賠償事宜的調(diào)解。當(dāng)外線故障導(dǎo)致本小區(qū)主供電源停電時值班人員要檢查真空開關(guān)的指示牌是否分閘，再檢查電壓和指示燈，當(dāng)明確失壓斷電后，將主供電源進(jìn)線柜真空開關(guān)退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌。 退出市電聯(lián)系開關(guān)，合上發(fā)電機(jī)聯(lián)系開關(guān)，向應(yīng)急負(fù)荷供電，并沒隔岸觀火5分鐘檢查一次發(fā)電機(jī)運(yùn)行情況，如燃油量、水溫等。 設(shè)備保養(yǎng)商接到通知后，辦公時間小時內(nèi)到場維修，非辦公時間12小時內(nèi)到場維修，并在事后做維修報告。 2）發(fā)現(xiàn)故障人員馬上將情況報告工程部主管，由其組織人員修補(bǔ)水塔，并在事后做維修報告。 水平管網(wǎng) 1）工程人員發(fā)現(xiàn)或接報空調(diào)水平管網(wǎng)漏水，應(yīng)馬上將事故樓層風(fēng)機(jī)房內(nèi)的空調(diào)水平管閥門關(guān)閉。 空調(diào)機(jī)房內(nèi)的管道 1）工程人員發(fā)現(xiàn)或接報空調(diào)機(jī)房內(nèi)管道漏水，應(yīng)馬上停止機(jī)組水泵并將電房內(nèi)的機(jī)組系統(tǒng)供電總開關(guān)拉斷，以防電氣短路。③物業(yè)管理公司組織各部門員工采取有效的措施，攔截和疏瀉積水，防止水浸蔓延，盡可能減少水浸所致?lián)p失。②立即通知客戶，告知跑水或漏水的情況、位置等，同時迅速通知工程人員和安管員到場進(jìn)行搶修。 ◆兩人把持盤車裝置，防止電梯在機(jī)械送抱閘時意外或過快移動，然后令一人采用機(jī)械方法一松一緊抱閘，當(dāng)抱閘松開時，另外兩人用力絞動盤車裝置，是轎廂向正確方向移動， ◆按正確方向使轎廂繼續(xù)緩慢移動到平層177。電梯維修員將故障電梯關(guān)閉。庫房應(yīng)準(zhǔn)備手電筒和其他必備應(yīng)急物品，安管部成立后備隊，在臺風(fēng)增強(qiáng)時隨時準(zhǔn)備出動。一旦發(fā)現(xiàn)后應(yīng)立即上報有關(guān)部門及管理處領(lǐng)導(dǎo)，調(diào)遣安管員趕到現(xiàn)場，迅速采取控制、制止和監(jiān)督措施。清潔煙發(fā)現(xiàn)有酗酒鬧事者后，應(yīng)立即上報管理處領(lǐng)導(dǎo)，調(diào)遣安管員及時對其采取控制和監(jiān)督措施，及時把醉酒者安置在適當(dāng)?shù)胤叫菹ⅲ⒃O(shè)法通知其家人，妥善保管好醉酒者的財物，當(dāng)其家人到達(dá)時交其處理。 。清潔班長安排機(jī)動人員清理殘留物品。七、發(fā)現(xiàn)可疑物品的應(yīng)急處理清潔員發(fā)現(xiàn)或撿到各類可疑物品時，要立即向管理處領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告并留守現(xiàn)場，阻止任何人再接觸可疑物。臺風(fēng)過后，清潔主管應(yīng)安排清潔員及時清理臺風(fēng)造成的殘余物。第六章清潔衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案 一、客戶打踤物品后的應(yīng)急處理 發(fā)現(xiàn)有客戶打踤物品后，清潔員首先應(yīng)擺放好指示牌，立即報告清潔部主管，主管到場后現(xiàn)場指導(dǎo)，調(diào)配安管員協(xié)助指引小孩和車輛改道通行，安排機(jī)動人員配合崗位人員加快工作速度及時清干地面踤物、水跡。（二）水浸事故電梯維修員發(fā)現(xiàn)或接報發(fā)生水浸事故將會危及電梯運(yùn)行時應(yīng)立即通知管理處，當(dāng)值安管員通過轎廂對講機(jī)通知客人從最近的樓層離開受影響的電梯。④當(dāng)保潔人員在清理現(xiàn)場時，安管員應(yīng)疏導(dǎo)經(jīng)過的客人，盡量不讓無關(guān)人云亦云進(jìn)入該區(qū)域，⑤安管員應(yīng)準(zhǔn)備手電筒，以防因跑水或漏水造成的停電情況。⑤設(shè)法查明浸水的來源并采取有效的措施加以截斷：★如水浸來自樓內(nèi)機(jī)房設(shè)施的損壞和故障，應(yīng)當(dāng)關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水擎或供水泵；★如水浸來自樓外，應(yīng)在樓低于水位出入口安裝水閘板；★如水浸來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時將有反溢的地下水通往樓宇的入口封閉，并用排水泵將樓內(nèi)積水排到樓外。 3）用沙包攔住機(jī)房門口以防水浸入內(nèi)。 3）用薄鐵皮圍住裂口并用鐵絲捆緊以防水到處亂射。 2）浮球開關(guān)損壞則馬上停止該塔，關(guān)閉對應(yīng)的進(jìn)水閥，并開啟備用水塔。 發(fā)現(xiàn)故障的技工馬上進(jìn)行檢查維修，可當(dāng)場解決的問題馬上修復(fù)并記錄在當(dāng)值日記上。 做好記錄，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告， 市電失壓，發(fā)電機(jī)正常情況下將在15秒鐘自動啟動，如有異常改用手動啟動，（四）通知用戶供電系統(tǒng)緊急故障發(fā)生后應(yīng)馬上由工程部主管預(yù)計修復(fù)時間。檢查變壓器出線柜，是否正常。當(dāng)接獲業(yè)主投訴或有物業(yè)管理人員發(fā)覺，均須對噪音來源進(jìn)行調(diào)查并記錄。十六、高空墜物應(yīng)急預(yù)案 當(dāng)客戶服務(wù)部人員接到高空墜物投訴或時