【正文】 建立設(shè)備臺帳，并設(shè)置標志，以示區(qū)別和了解。008。六、豢養(yǎng)寵物的業(yè)主（住戶）應(yīng)遵守有關(guān)規(guī)定，并妥善管理好自己的寵物，不得讓寵物大聲嚎叫以及在公共場所大小便。二、本住宅區(qū)內(nèi)任何公共場所均不得隨地吐痰，不準亂倒垃圾、雜物、污水和隨地大小便。二次裝修房屋共用部位保持清潔，對亂貼、亂畫，擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象定期清理。車輛收發(fā)卡并由保安員指揮進入車庫和停車場，外來車輛未經(jīng)許可不得入?yún)^(qū)，自行車、摩托車和電動車派專人管理。建立消防安全制度，開展消防知識宣傳教育活動。保安倒班制：實行24小時值班和巡視。（五）規(guī)范各部門的日常管理工作，做好人員調(diào)配崗位培訓(xùn)，一個月內(nèi)所有員工必須全部到位，并針對項目管理特點現(xiàn)場培訓(xùn)，提高實用素質(zhì)。物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案（二）一、物業(yè)管理前期籌備工作（一）管理人員、水電工、保安人員，應(yīng)提早介入了解圖紙熟悉房屋結(jié)構(gòu)、性能、水電管道布局，智能化安防監(jiān)控系統(tǒng)等管理中應(yīng)注意事項，加強培訓(xùn)，為往后提高、保養(yǎng)、維修、保值、增值打下基礎(chǔ)，為業(yè)主解決后顧之憂。（一）、我們嚴格按照有關(guān)的國家標準、行業(yè)規(guī)范并結(jié)合多年物業(yè)管理經(jīng)驗制訂驗收標準。同時，公共安全問題、車輛安全問題、能耗問題以及公共設(shè)施設(shè)備能否根據(jù)滿足小區(qū)不斷發(fā)展的使用功能的需要，均是物業(yè)管理者所需著重考慮的。內(nèi)部評估A、活動內(nèi)容是否受業(yè)主歡迎，參加是否踴躍；B、活動的銜接是否良好，不使業(yè)主等候時間過長；C、活動時間安排是否恰當，是否與業(yè)主想要參加的其它活動相沖突；D、天氣是否影響了活動的效果；E、安全工作是否周全，交通安排有無疏漏，有沒有暴露出不足；F、活動是否影響了其他業(yè)主的正常休息；G、活動器材是否攜帶齊全，有無遺漏；H、對有老年人參加的活動，活動量是否適當；I、活動經(jīng)費是否超支，獎品發(fā)放是否合理。以后每年將在物業(yè)管理費中提取必要的社區(qū)文化費用，作為資金保障。充分發(fā)掘客戶中熱心公益的專業(yè)人才擔任社區(qū)文化顧問，幫助管理處提高社區(qū)文化水平。這些制度的建立是管理處服務(wù)質(zhì)量考評的重要依據(jù)之一，為社區(qū)文化的正常運作提供有力保證。物業(yè)管理人與客戶一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足客戶愉悅身心、親近自然的居住需要?！敖】抵黝}”：開設(shè)或引進健康保養(yǎng)中心，針對頤園世家居住和經(jīng)商群體的特點，舉辦適宜的健身運動及講座，并適時走出小區(qū)組織登山、游泳、乒乓球、藍球等體育競技活動，以組團為單位，增強客戶的社區(qū)凝聚力。我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、健康家居、物管宣教”八大主題的基礎(chǔ)上，張開靈敏的觸角，提煉更富于內(nèi)涵和積極意義的主題。建立這種認識能使職員真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足客戶期望的恰當方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為客戶節(jié)約每一分，讓客戶滿意多一分”的管理理念，實現(xiàn)“管理開放，開放管理”。引導(dǎo)文化：用1~2年時間，通過一系列的社區(qū)文化活動，培育住戶間的自治和自律意識，發(fā)揮住戶間的互相監(jiān)督，自我約束的作用。重在讓業(yè)主和住戶建立規(guī)范意識和安全管理，明確責任和權(quán)利。小區(qū)的環(huán)境規(guī)劃也強調(diào)人與自然、人與人之間的和諧，所以我們擬構(gòu)建的“溫馨社區(qū)”的人居理想模式，強調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居工作理念與現(xiàn)代生活方式高度共融。一個設(shè)計合理，美觀適用的生活空間，需要用文化的元素點綴才顯得豐滿完美。與社會服務(wù)機構(gòu)、專業(yè)公司攜手，在小區(qū)內(nèi)定點定員服務(wù)，通過社會力量，開展專業(yè)化的各類特約服務(wù)。（一）、頤園世家的服務(wù)思路是：確保每一項服務(wù)的輸出都能快速響應(yīng)，渠道通暢，讓客戶享受優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；提供種類齊全的服務(wù)項目，內(nèi)容涵蓋客戶日常的衣、食、住、行、用等每一個方面。對于已過存檔期的檔案經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準可銷毀，同時建立已銷毀文檔清單備查。B、在可能的條件下，在現(xiàn)場標明設(shè)備正常的技術(shù)參數(shù)范圍，標明設(shè)備的圖紙資料號和來源。內(nèi)部員工可通過管理處內(nèi)部局域，對文件檔案按授權(quán)范圍查閱。D、為保證檔案的安全和完善，檔案室應(yīng)隨時保持干燥、通風、清潔，并加裝防盜門和防盜。B、對業(yè)主和管理處利益影響較大的檔案應(yīng)加密保存。剔除作廢的和無效的記錄，修補破損的文檔，然后按類別進行裝訂并整理成冊，做到條理清晰、分類合理、易于檢索。首先在物業(yè)接管移交與開發(fā)商及設(shè)計單位、施工單位積極合作，力爭全面、準確地收集到工程建設(shè)產(chǎn)權(quán)及工程技術(shù)等原始資料。為此，我們建立了一整套從檔案收集、分類、歸檔、使用到銷毀的管理制度，以保證檔案管理滿足物業(yè)管理的需要。我們將采用目前世界上較為先進的客戶滿意度測評體系，即聘請第三方中介機構(gòu)對服務(wù)過程和結(jié)果進行測評，并采用十級評分法進行量化打分，同時將各項內(nèi)容進行權(quán)重劃分，最后得出客戶的綜合滿意指數(shù)和各單項的滿意指數(shù)。投訴回訪客戶有效投訴處理完畢后，由行政主管電話或上門的形式回訪，以征求客戶意見，同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，要求投訴回訪率100%，確保有投訴必有回應(yīng)、處理必有結(jié)果。投訴處理為實現(xiàn)投訴處理的高效率，管理處24小時無時限接受業(yè)主投訴，值班人員填寫好投訴受理登記表。有針對性作回訪溝通，消除不理解和誤解，明確客戶意圖，并滿足客戶，（三）、客戶投訴處理投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴謹而極富技巧性的工作，迅速、及時、合理地處理客戶的投訴能贏得客戶的高度信賴，反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽，損害客戶對管理處的信任度。特約服務(wù)，以良好的工作態(tài)度，及時高效地提供便利服務(wù)。A、客戶調(diào)查通過每年至少一次的的客戶滿意率、需求調(diào)查（調(diào)查人數(shù)不低于總戶數(shù)的80%），確認管理狀態(tài)和存在問題，以及客戶需求，利用所收集的客戶信息，掌握客戶的情況，通過溝通、改進增進了解和滿意，獲取支持?！段飿I(yè)管理處職位說明書》。、設(shè)施的維護、檢修、分包方管理以及客戶請修服務(wù)。，佩帶工牌，服務(wù)標準統(tǒng)一。第四章：人力資源管理一、管理處組織架構(gòu)及人力資源配備物業(yè)管理作為第三產(chǎn)業(yè)的組成部分，它提供的產(chǎn)品不同于制造業(yè)和農(nóng)業(yè)，實物形體和功能尤為突出，它的產(chǎn)品是服務(wù)，是無形的，主要是通過人提供的服務(wù)來達到企業(yè)經(jīng)營的目的，為建立科學(xué)完善的管理服務(wù)體系，打造一支能夠提供高品質(zhì)服務(wù)的員工隊伍，保障各部門的運作順暢，提高服務(wù)效率，在頤園世家我們堅持精簡、高效的原則設(shè)置組織結(jié)構(gòu)，配備人力資源。對于其他方面的投訴，我們要求在受理的三日內(nèi)給予解決。一個客戶需求和管理處的指令發(fā)出，到執(zhí)行完畢必須是完整的，且有處理人和督導(dǎo)人的記錄，一旦出現(xiàn)不合格項，管理處將以跟蹤的形式確保所有不合格項整改，以驗收的方式確保該項已整改，直到關(guān)閉為止。“五個一”工程服務(wù)態(tài)度是決定服務(wù)行為的內(nèi)在因素。（三）、規(guī)范性顧客過往記錄在介入頤園世家的物業(yè)管理伊始，我們將對與開發(fā)商的各種溝通過程和結(jié)果進行記錄，按照合同的內(nèi)容規(guī)范處理。提供“一站式服務(wù)”構(gòu)建服務(wù)平臺——客戶服務(wù)中心結(jié)合頤園世家的情況，我們將在管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心，構(gòu)建“一站式”客戶服務(wù)體系，設(shè)置客戶助理14小時服務(wù)，日常事務(wù)即時受理即時解決，作為服務(wù)平臺的客戶服務(wù)中心，對外采用酒店式接待全方位面向客戶；對內(nèi)協(xié)調(diào)各項目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。推行“首問責任制”對客戶服務(wù)過程中的任何一個失誤，我們都將花十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。（二）、舒適性：服務(wù)力求“零干擾”我們認為，最好的服務(wù)，就是在客人未到來以前，準備好客人所需要的一切。監(jiān)控中心全天值班，兼顧事前事后處理對小區(qū)的環(huán)境實行24小時監(jiān)控，并要求圖像資料保留一個月以上，監(jiān)控中心除了常規(guī)的監(jiān)視、記錄功能以外，并負責管理信息的處理，發(fā)揮晚班工作指揮所的作用，調(diào)動各類資源及時地處理和反饋管理信息，是安全保障的又一道屏障。針對各類出入人群，實行“三級識別”制度，即門崗識別、巡邏工作人員識別和業(yè)主識別，顯得非常必要。這是小區(qū)安全最根本的基礎(chǔ)。為頤園世家提供有針對性的物業(yè)管理服務(wù)，我們認為，主要應(yīng)從安全、舒適、規(guī)范、快捷著手。從政府、媒體等載體獲得的涉及整個管理處經(jīng)營活動的信息，如符合法規(guī)精神，將由管理處修改相關(guān)作業(yè)文件，指導(dǎo)員工開展工作。三級管理的考核結(jié)果將作為職員月度績效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。例如：管理處財務(wù)核算部將根據(jù)管理處實際發(fā)生的財務(wù)收支情況每季度或半年交一份財務(wù)收支報表，根據(jù)季度工作情況，每季度交一份詳細的管理工作報告，提交業(yè)主委員會并張貼公布，廣而知之，主動接受業(yè)主及業(yè)主委員會的監(jiān)督，并隨時接受業(yè)主委員會對管理處工作的檢查。并根據(jù)實施中的實際情況進行計劃內(nèi)容調(diào)整，使計劃目標能充分實現(xiàn)。（見下圖）（二）、管理模式之二：三大管理體系我們將在頤園世家的管理服務(wù)中全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理及OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理三大體系。入伙工作程序：入伙程序以一條龍的形式有序開展，盡可能在最短的時間內(nèi)提供最周到的服務(wù)，實現(xiàn)簡潔高效之目的。（六）、入伙方案策劃及實施入伙儀式：配合地產(chǎn)商策劃樓房交付及業(yè)主入伙儀式，以營造出一種喜氣熱情的氛圍，體現(xiàn)物業(yè)管理公司及地產(chǎn)商對業(yè)主的尊敬和重視；入伙時的工作：A、建議開發(fā)商先期制作入伙流程光盤，與入伙通知書同時送交業(yè)主，詳細介紹入伙流程，告知手續(xù)辦理方法以及小區(qū)概況；B、合理安排業(yè)主的入伙時間，分批通知不同單元的業(yè)主辦理入伙，錯開高峰時間；節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時間，加強節(jié)假日的入伙辦理；C、場景布置：協(xié)助策劃公司、禮儀公司，包括擺放花籃、盆景，懸掛條幅，張燈結(jié)彩，插放彩旗，高掛氣球等，給人以隆重、喜慶的感受。1確認裝修單位、搬家單位的名單，駐場辦公，方便業(yè)主裝修和入住。、樣板房、停車場和室外廣場的保潔工作；、樣板房和室外廣場的安全護衛(wèi)以及車輛停放的疏導(dǎo)、指引服務(wù)；（三）、開展業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查業(yè)主需求是我們提供服務(wù)的重要依據(jù)，項目前期顧問團將在銷售部門的幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解頤園世家業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，并對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計、分析，以此對客戶服務(wù)體系進行精心設(shè)計，確定服務(wù)標準，使今后的物業(yè)管理工作更加貼進業(yè)主。對物業(yè)管理前期介入的基本思路是：通過組建專案工作小組對頤園世家的前期介入，提前對頤園世家進行全面深入的了解，為即將開始的物業(yè)接管驗收掌握第一手原始資料，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下基礎(chǔ)；以專業(yè)的物業(yè)管理視角和立場，依據(jù)專業(yè)調(diào)研人員對當?shù)胤康禺a(chǎn)、物業(yè)管理等相關(guān)市場調(diào)研結(jié)果，提出一系列基于最大限度發(fā)揮頤園世家各項配套設(shè)施使用功能，滿足未來客戶群體的使用需求的合理化建議；并力臻制定出定位準確、內(nèi)容完善、有效適用的符合頤園世家特點的物業(yè)管理方案。六、周遍配套政務(wù)新區(qū)是合肥較為成熟的新興高檔居住區(qū)，周遍公共配套齊全，宜商宜住，“頤園世家”周圍學(xué)校、醫(yī)療、旅游、餐飲、超市、農(nóng)貿(mào)及生活服務(wù)等配套設(shè)施一應(yīng)具全，最大程度了滿足了業(yè)主的生活需求?！邦U園世家”實行智能化配套聯(lián)，按星級配置，設(shè)：聯(lián)式彩色可視對講、進口帶云臺監(jiān)控、紅外線防越報警、電子巡更、小區(qū)背景音樂。綠化率35%。為此，在處置過程中要注意以下事項：網(wǎng)點發(fā)生搶劫突發(fā)事件，現(xiàn)場員工和網(wǎng)點保安員均應(yīng)在自身安全有保障和確保被挾持客戶安全的前提下，立即采取措施，阻止歹徒搶劫行為。u 疏散救助小組長和疏散救助小組：葛玉妹、陳鐵芹 如搶劫現(xiàn)場有人員受傷時，立即實施現(xiàn)場救助，并撥打急救電話。u 接送款人員：曹正、錢虹宇、王妍協(xié)助、掩護解款員迅速提拿款箱撤離。u 網(wǎng)點保安員：辛志強、周濤、李沖立即使用手中防衛(wèi)器械配合運鈔車護衛(wèi)人員進行反擊，可擊打歹徒的薄弱部位或?qū)⒋跬降膬雌鲹袈?，果斷制止歹徒對款箱的搶奪。在確保員工安全前提下，