【正文】 能力和公共關(guān)系處理，建立良好的公共形象 7 有關(guān)主管單位安排、規(guī)定必須參加的業(yè)務(wù)培訓(xùn) 根據(jù)實(shí)際情況安排 有關(guān)管理服務(wù)人員 公司本部外部培訓(xùn) 根據(jù) 規(guī)定要求以提高業(yè)務(wù)管理水平 8 維修服務(wù)人員升級(jí)培訓(xùn) Z 市勞動(dòng)部門 維修、服務(wù)人員 公司本部外部培訓(xùn) 考核 確保每年該類人員 10％以上達(dá)到中級(jí)技工等級(jí)證書 10 勞動(dòng)安全衛(wèi)生培訓(xùn) 一 天 公司本部 全體員工 公司本部?jī)?nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉、了解勞動(dòng)安全衛(wèi)生知識(shí) 11 消防技能訓(xùn)練及演習(xí) 三天 有關(guān)協(xié)作單位 全體義務(wù)消防員 公司本部?jī)?nèi)部輪流培訓(xùn) 實(shí)際操作 掌握消防技能知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)能力 12 操作規(guī)程示范 三天 公司本部 各相關(guān)部門員工 公司本部培訓(xùn) 實(shí)際操作 規(guī)范員工操作規(guī)程，提高員工操作技能 13 服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德 一天 公司本部 全體員工 公司本部培訓(xùn) 考核 提高員工服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)員工職業(yè)道德，加強(qiáng)工作責(zé)任心 第五章 管理服務(wù)用房及工作必需的物資裝備 一、物資裝備的原則 科學(xué)實(shí)用、節(jié)約的原則 分期分批，有計(jì)劃配備的原則 優(yōu)質(zhì)價(jià)廉的原則 二、管理工作必需的物資裝備 （一）、物資裝備的原則 科學(xué)實(shí)用、節(jié)約的原則 分期分批，有計(jì)劃配備的原則 優(yōu)質(zhì)價(jià)廉的原則 三、管理用房 （一）、辦公用房所需面積 物業(yè)管理辦公用房所需面積約 125 平方米。 轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)：側(cè)重于新崗位的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn)，在員工到新崗位頭兩個(gè)星期內(nèi)進(jìn)行，采用授課或帶崗的方式的進(jìn)行。 二、培訓(xùn)主要內(nèi)容： （一）、項(xiàng)目管理中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和焦點(diǎn)問題的知識(shí)和處理。 信息源（載體）是全方位的，示意圖中僅列出與管理工作直接相關(guān)的部分。 信息搜集科學(xué)有效。 （六）部門職責(zé)說明： （一）項(xiàng)目經(jīng)理室： （ 1）在 W 物業(yè)管理公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面組織、安排管理內(nèi)部的日常管理工作； （ 2）根據(jù)管理部的實(shí)際情況，制定管理部的年度工作規(guī)劃和專題工作計(jì)劃，并組織實(shí)施； （ 3）根據(jù)管理部的實(shí)際情況，制定管理部的財(cái)務(wù)開支計(jì)劃，并監(jiān)督實(shí)施； （ 4）根據(jù)管理部的實(shí)際情況，組織對(duì)管理部各部門工作績(jī)效進(jìn)行監(jiān)督考核； （ 5）負(fù)責(zé)管理部對(duì)外關(guān)系的協(xié)調(diào)。 7 有效投訴率 2‰以下（年） 2‰以下（年） 有效投訴次數(shù)／使用人總數(shù) 做好做細(xì)日常工作，采取措施，加強(qiáng)與使用人的溝通，定期走訪使用人，征求管理意見，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高員工素質(zhì)；投訴處理有結(jié)果、有記錄、有回訪。 第二章 質(zhì)量目標(biāo) 二年內(nèi) X 大學(xué)城項(xiàng)目管理的各項(xiàng)指標(biāo) 達(dá)到國(guó)家級(jí) 《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則》的各項(xiàng)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。 （二）、管理難點(diǎn) ： 由于缺少設(shè)備安裝前期的介入管理，設(shè)備在使用初期階段各類技術(shù)參數(shù)的不穩(wěn)定性，增加了管理和操作難度； 管 理區(qū)域廣，各類設(shè)施設(shè)備安裝較分散，人員的配備相應(yīng)增多，加大了費(fèi)用開支； 電梯及中央空調(diào)系統(tǒng)采取甲方分包形式，使得乙方與維保單位在實(shí)際運(yùn)作中會(huì)增加協(xié)調(diào)的難度性； 消防監(jiān)控室由甲方安排人員值班，一但發(fā)生火警意外，增加保障應(yīng)急程 序的協(xié)調(diào)性。 四、工作重點(diǎn) （一）、 工作重點(diǎn) 設(shè)施設(shè)備管理 如果將機(jī)電設(shè)施設(shè)備比喻為整個(gè)建筑系統(tǒng)的心臟，那么供配電系統(tǒng)及消防系統(tǒng)就是重中之重。 校區(qū)總建筑面積為 萬 m2，其中 A 大學(xué)校區(qū) 萬 m2， B 大學(xué)校區(qū) 萬m2， C 大學(xué)校區(qū) 萬 m2。 創(chuàng)建該模式的主要措施有： ――狠抓管理，全方位全過程開展增收節(jié)支活動(dòng)。 房屋本體管理 1）、制訂維修、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃：制訂科學(xué)、合理的日常和定期的維修 、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施方案，嚴(yán)格按計(jì)劃和實(shí)施方案執(zhí)行； 2）、重在查勘：監(jiān)督房屋的合理使用 ,防止房屋結(jié)構(gòu)的過早損耗或損壞 ,對(duì)房屋結(jié)構(gòu)易出現(xiàn)問題的部位在查勘中進(jìn)行重點(diǎn)檢查 ,制訂日常和定期的查勘養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，做到早發(fā)現(xiàn)早處理。 措施三：加強(qiáng)與學(xué)校各管理機(jī)構(gòu)的關(guān)系協(xié)調(diào)和合作； 物業(yè)管理企業(yè)和學(xué)校各管理機(jī)構(gòu)均涉及到項(xiàng)目管理的不同側(cè)面，二者關(guān)系若 協(xié)調(diào)不好，必將演化為提高項(xiàng)目管理服務(wù)水平的一種阻力，需要協(xié)調(diào)好，首先要有正確的認(rèn)識(shí)，實(shí)際工作中需強(qiáng)調(diào)各管理機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)監(jiān)督作用，要全面加強(qiáng)與學(xué)校教務(wù)處、學(xué)生處、后勤處等各管理機(jī)構(gòu)的合作，使之形成合力，從而推動(dòng)項(xiàng)目管理服務(wù)水平的提高。 回訪率 25% 25%以上 維修工程回訪次數(shù) /維修工程項(xiàng)次 照明燈及疏散燈完好率 95% 98%以上 完好照明燈、疏散燈數(shù)量 /照明燈、疏散燈總數(shù)量 4 主要機(jī)電設(shè) 備完好率 99% 99%以上 完好的大型及重要機(jī)電設(shè)備 /大型及重要機(jī)電設(shè)備總計(jì) 完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)作制度和維護(hù)保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有機(jī)電保養(yǎng)維修人員全部持證上崗；實(shí)施 24 小時(shí)專人值班；出現(xiàn)故障及時(shí) 排除。管理部下設(shè)檔案資料科、技術(shù)科和財(cái)務(wù)科，具體架構(gòu)如下： W 物業(yè)管理公司大學(xué)城管理部 檔案資料科 技 術(shù) 科 財(cái) 務(wù) 科 運(yùn) 行 班 機(jī)電維修班 水電土建班 項(xiàng)目經(jīng)理室 （五）機(jī)構(gòu)圖說明： （ 1）管理部?jī)?nèi)部采用直線職能制的組織形式，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。 （ 2）負(fù)責(zé)管理部?jī)?nèi)部所需各類物資、材料的采購(gòu)、保管、發(fā)放、統(tǒng)計(jì)。實(shí)際操作中必須保持信息的真實(shí)、科學(xué)和全面。 （二）、管理層員工：具備熟練的專業(yè)技術(shù)知識(shí)和能力，勤奮、踏實(shí)敬業(yè)，勇于創(chuàng)新，開拓進(jìn)取的精神，以及處理各類突發(fā)事件的能力。 三、培訓(xùn)類別與方式： （一）培訓(xùn)類別 入職培訓(xùn)：側(cè)重于對(duì)物業(yè)管理 基本知識(shí)及 ISO9001： 20xx 質(zhì)量體系和各項(xiàng)規(guī)章制度的培訓(xùn)。 五、培訓(xùn)計(jì)劃 管理部員工培訓(xùn)計(jì)劃分為兩部分。 三、保證 X 大學(xué)城對(duì)外的形象。 一、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃分日常維 修和定期維護(hù)兩個(gè)方案，具體內(nèi)容如下： (一 )、 房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施方案 序號(hào) 項(xiàng)目 計(jì)劃 方案 標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施效果 1 房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位 每月巡查一次，入駐期間每天巡視，發(fā)現(xiàn)問題，立即處理 （ 1）由于使用不當(dāng)造成結(jié)構(gòu)局部受損較輕由技術(shù)科按房屋修繕規(guī)定實(shí)施維修；如局部受損較重請(qǐng)專家“會(huì)診”提出方案，委托專業(yè)公司實(shí)施 （ 2）因施工質(zhì)量原因造成結(jié)構(gòu)問題，請(qǐng)開發(fā)單位處理 （ 1）安全牢固，正常使用； （ 2）功能完好。 10 上、下水管道 每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修 由技術(shù)科負(fù)責(zé)維修 （ 1）上、下水暢通，無滲漏，無堵塞； （ 2）無污漬，無銹蝕； （ 3）無違章私接私斷管道。 7 本體消防設(shè)施 （ 1） 每半年進(jìn)行一次煙感試驗(yàn)； （ 2）每年對(duì)消防箱翻新一次，消防帶晾曬一次； （ 3）每年對(duì)消防疏散標(biāo)志進(jìn)行一次維護(hù)。 10 上、下水管道 （ 1）每年粉刷管道一次； （ 2）每年檢修一次，并堅(jiān)固管道固定碼； （ 3）每年兩季前檢查一次雨水口，更換不合格部分。運(yùn)用各種科學(xué)手段，最大程度的實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，為廣大師生提供一個(gè)安全、舒適的高品位學(xué)習(xí)和生活空間。 無灰塵、污跡，儀表工作正常，電流、電壓在正常范圍，工作狀況符合運(yùn)行要求，指示燈指示正常 2 柜背面 觀察母線、連接點(diǎn)、引出線； 連接良好、接點(diǎn)無發(fā)熱變色， 檢查電度表 電度表鋁盤轉(zhuǎn)動(dòng)正常 電容器柜 序號(hào) 部位 內(nèi)容 要求 1 柜正面 清掃（擦拭）柜正面； 檢查儀表指示及運(yùn)行參數(shù)； 檢查自動(dòng)補(bǔ)償器； 檢查各組電容指示燈； 無灰塵、污跡，儀表工作正常，電流電壓在正常范圍，補(bǔ)償器功能正常，指示燈完好 2 柜內(nèi) 觀察電容器殼體、套管； 檢查導(dǎo)線及其連接點(diǎn)； 檢查柜內(nèi)溫度。 低壓開關(guān)柜 序號(hào) 部位 內(nèi)容 要求 1 完成每日巡視保養(yǎng)項(xiàng)目 柜背面 檢查閘刀開關(guān) 檢查自動(dòng)開關(guān) 檢查保險(xiǎn)絲具 檢查電纜及電纜頭 檢查母線支撐固定裝置 不過熱變色，三相閘夾到位，滅弧罩牢固不松動(dòng)，接線樁頭無發(fā)熱變色，無焦糊異味 無發(fā)熱，容量符合規(guī)定，固定可靠，不過熱，固定可靠，無破損，無松動(dòng) 3 地線 檢查接地線，接線頭 接地線無銹蝕斷股，接線樁頭緊固 4 地下電纜室 檢查室內(nèi)環(huán)境 檢查電纜托盤 檢查電纜 無雜物、垃圾，無積水，電纜排列有序，整潔無雜物，固 定可靠，無損壞，無放電痕跡 電容器柜 序 部位 內(nèi)容 要求 號(hào) 1 完成每日巡視項(xiàng)目 2 柜正面 手動(dòng)（用轉(zhuǎn)換開關(guān)）逐組投切電容器 控制正常功能良好，指示儀表及信號(hào)正確 3 接地 檢查接地線 無松動(dòng)，無斷股 4 柜內(nèi) 檢查熔斷器、接觸器、熱繼電器及其接線 接觸良好，無過熱，無損壞 柴油發(fā)電機(jī) 序號(hào) 部位 內(nèi)容 要求 1 完成每日巡視保養(yǎng)項(xiàng)目 2 冷卻水系統(tǒng) 檢查冷卻水箱水位 檢查各管路及連接部位 水位距注水口約 50mm 連接良好，無滲漏 3 燃油系統(tǒng) 檢查油箱油位 檢查各管 路及連接部位 油位正常（保證 24 小時(shí)運(yùn)行） 聯(lián)接良好，無滲漏 4 潤(rùn)滑系統(tǒng) 檢查油尺、油位 檢查機(jī)油油質(zhì) 檢查潤(rùn)滑系統(tǒng)各接頭 油位高度應(yīng)在油尺有效刻度范圍內(nèi)油質(zhì)應(yīng)清潔、無雜質(zhì)，連接良好無滲漏 5 空氣流阻指示器 檢查空氣流阻指示器 色標(biāo)應(yīng)為綠色 6 控制系 手動(dòng)空載試運(yùn)行 啟動(dòng)迅速，開關(guān)正常，運(yùn)轉(zhuǎn)無 統(tǒng) 按操作規(guī)程要求手動(dòng)啟動(dòng)機(jī)組 檢查發(fā)電機(jī)控制屏上各類儀表及信號(hào)指示燈。 對(duì)所有設(shè)備設(shè)施故障搶修情況都要進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括故障發(fā)現(xiàn)時(shí)間、故障部位、故障原因、搶修措施、零配件更換，材料耗用情況、搶修人員名單、修復(fù)時(shí)間等。 地下室采用低照度分散照明，能達(dá)到一般照明效果即可，燈具全部采用節(jié)能型。 ①、消防控制中心值班員根據(jù)火場(chǎng)情況，按《校園區(qū)滅火應(yīng)急規(guī)程》進(jìn)行處理；技術(shù)科負(fù)責(zé)人指揮技術(shù)科員工作各種應(yīng)急處理。 ④、責(zé)任消防員組織調(diào)查火警事故，協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查火 災(zāi)原因，并填寫《火警 /匪警處理情況登記表》。 ⑤、切除非消防電源，啟用應(yīng)急電源。 三、落實(shí)防火安全“三級(jí)”檢查制度 一級(jí)檢查由班組組織實(shí)施，每天對(duì)本崗位、本地段進(jìn)行一次火情安全的檢查， 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 消防值班員應(yīng)密切關(guān)注各消防設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。 ②、火警誤報(bào)通知中心消除警號(hào)。 ③、其余部門員工根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)指揮的命令，進(jìn)行各種救火操作。 第二節(jié) 消防系統(tǒng)的管理 消防設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理，將直接影響到大學(xué)城全體師生的安全感和舒適感，因此 W 物業(yè)管理公司 制定了詳盡的消防設(shè)施設(shè)備周期性的維護(hù)保養(yǎng)方案及標(biāo)準(zhǔn) ，并根據(jù)此方案及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全方位的維護(hù)保養(yǎng)。 對(duì)于突發(fā)事件停電時(shí)，技術(shù)科應(yīng)與供電局聯(lián)系，問明停電原因及時(shí)間后，及時(shí)通知管理部及校方，同時(shí)保證備用發(fā)電機(jī)在 5 分鐘內(nèi)啟動(dòng)并接入應(yīng)急電網(wǎng)，相關(guān)人員檢查應(yīng)急供電線路是否正常。 10% 柴油發(fā)電機(jī) 序號(hào) 內(nèi)容 要求 1 完成每日巡視保養(yǎng)項(xiàng)目 2 檢查緊固各連接部螺栓 檢查連接導(dǎo)線 更換冷卻水 更換機(jī)油濾清器，檢查機(jī)油油質(zhì)，老泥濁變黑，應(yīng)更換機(jī)油，清洗或更換油水分離器，更換或清洗柴油濾清器 無松動(dòng) 連接完好 手動(dòng)試機(jī)，觀察各種參數(shù)是否符合運(yùn)行規(guī)程 供配電接地系統(tǒng) 序號(hào) 部位 內(nèi)容 要求 1 接地線 檢查接地線螺栓及連接情況 緊固良好 2 接地體 檢查接地體焊接頭 焊接良好、無銹蝕 3 接地電阻 用接地電阻測(cè)量?jī)x測(cè)量接地電阻 系統(tǒng)的接地電阻小于 4Ω 防雷接地系統(tǒng) 序號(hào)