【正文】 組織的人力資源投入，從根本上對(duì)組織要素進(jìn)行持續(xù)的改善。旨在打破旱澇保 收的心理慣性，解決工作積極性不高，推委扯皮，責(zé)任心不強(qiáng)等問題。對(duì)考核結(jié)果，各部門應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，不得打折扣。 公平性。 得分 =達(dá)成任務(wù)完成率 10 內(nèi)勤主管 客戶服務(wù)部 完成中桶小包裝任務(wù) 萬 10 分 7月 27日前 以客戶實(shí)際回款額計(jì)算得分。 指標(biāo)目的 設(shè)立此項(xiàng)指標(biāo)是為了促進(jìn)企業(yè)的人力資源現(xiàn)狀的改善，加強(qiáng)專業(yè)化管理能力并 為組織員工的進(jìn)步明確方向。 指標(biāo)測(cè)度 利潤 /（維修費(fèi)＋固定資產(chǎn)支出費(fèi)用＋低值易耗品支出費(fèi)用） 測(cè)度時(shí)間 季度或半年測(cè)度 備 注 學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)： 指標(biāo)名稱 關(guān)鍵人才流失率 指標(biāo)詮釋 反映了根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展所需要關(guān)鍵崗位和關(guān)鍵人才，通過各級(jí)管理者的人才意識(shí)提高企業(yè)人才配置能力。 指標(biāo)測(cè)度 招投標(biāo)金額 /總采購金額 測(cè)度時(shí)間 季度或半年測(cè)度 備 注 指標(biāo)名稱 資產(chǎn)使用率 指標(biāo)詮釋 反映了企業(yè)固定資產(chǎn)的管理水平，控制固定資產(chǎn)支出，降低企業(yè)的運(yùn)營成本。 指標(biāo)測(cè)度 新增業(yè)務(wù)數(shù)量 /原有業(yè)務(wù)數(shù)量 測(cè)度時(shí)間 年度測(cè)度 備 注 指標(biāo)名稱 營銷方案的質(zhì)量 指標(biāo)詮釋 反映了企業(yè)對(duì)市場(chǎng)變化的敏感度，最終體現(xiàn)出企業(yè)營銷策劃的投入與產(chǎn)出的效果。 測(cè)度時(shí)間 一次一記錄，月度或季度合計(jì)測(cè)度 備 注 指標(biāo)名稱 一級(jí)檔口 (商鋪 )比率 指標(biāo)詮釋 反映了市場(chǎng)租金提高的能力，商戶綜合實(shí)力的增強(qiáng)，揭示了企業(yè)業(yè)態(tài)升級(jí)的能力。 指標(biāo)目的 設(shè)立此目標(biāo)是為了縮短 投訴處理的時(shí)間，提高投訴處理的滿意度，挽回企業(yè)損失。 指標(biāo)測(cè)度 （目標(biāo)值 內(nèi)部結(jié)構(gòu)改善的平均值） /目標(biāo)值 測(cè)度時(shí)間 半年或年度測(cè)度 備 注 指標(biāo)名稱 軟性文章發(fā)表數(shù)量 指標(biāo)詮釋 反映了企業(yè)在社會(huì)中的形象，政府、媒體、社會(huì)對(duì)企業(yè)的關(guān)注程度。 指標(biāo)目的 設(shè)立此項(xiàng)指標(biāo)是為了以銷售額 (利潤 )為依據(jù)分配營業(yè)面積 (銷售空間 )，加強(qiáng)對(duì)采購的指導(dǎo)隆。 指標(biāo)測(cè)度 捆綁廣告的收入 /總廣告支出 測(cè)度時(shí)間 季度測(cè)度 備 注 捆邦廣告指企劃部為各市場(chǎng)所屬商戶進(jìn)行的廣告宣傳 指標(biāo)名稱 KPI 指標(biāo)的更新率 指標(biāo)詮釋 反映了企業(yè)業(yè)績管理實(shí)施的精細(xì)化程度，及戰(zhàn)略與組織運(yùn)作聯(lián)系的緊密性。 指標(biāo)測(cè)度 建議的執(zhí)行數(shù) /總建議數(shù)（以分析報(bào)告數(shù)為準(zhǔn)） 測(cè)度時(shí)間 季度測(cè)度 備 注 建議的執(zhí)行數(shù)以公布的制度或相應(yīng)部門的規(guī)章為準(zhǔn)，總建議數(shù)指報(bào)告中提出的建議數(shù)量。 指標(biāo)測(cè)度 能源凈支出額 /建筑面積 測(cè)度時(shí)間 季度測(cè)度 備 注 能源指水、電、煤氣、煤、采暖費(fèi)等 指標(biāo)名稱 負(fù)面報(bào)導(dǎo)的數(shù)量 指標(biāo)詮釋 反映了企業(yè)的公共關(guān)系水平，組織的服務(wù)質(zhì)量 和組織效率，組織成員之間的協(xié)作意識(shí)和效果，最終體現(xiàn)出企業(yè)的整體形象。 指標(biāo)目的 設(shè)立此目標(biāo)是為了提醒員工避免犯同樣的錯(cuò)誤，增強(qiáng)員工的責(zé)任心，減少企業(yè)運(yùn)行過程中的人為損失。 指標(biāo)測(cè)度 問卷調(diào)查 測(cè)度時(shí)間 月度或季度測(cè)度 備 注 指標(biāo)名稱 一級(jí)商戶比例 指標(biāo)詮釋 反映商戶經(jīng)營能力的成長，顧客滿意度的提升，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)態(tài)的升級(jí)， 指標(biāo)目的 設(shè)立此目標(biāo)是為了提高商戶的綜合實(shí)力，降低顧 客的投訴。 指標(biāo)測(cè)度 (當(dāng)期簽單數(shù)量 歷史同期簽單數(shù)量 )/歷史同期簽單數(shù)量 測(cè)度時(shí)間 月度與季度測(cè)度 備 注 指標(biāo)名稱 市場(chǎng)美譽(yù)度知名度 指標(biāo)詮釋 反映企業(yè)在消費(fèi)者心中的地位，實(shí)質(zhì)上是企業(yè)長期的信譽(yù)價(jià)值，品牌價(jià)值。 指標(biāo)測(cè)度 更新信息量 /總信息數(shù)量 測(cè)度時(shí)間 月度或季度測(cè)度 備 注 供應(yīng)商評(píng)價(jià)、供應(yīng)商覆蓋面 指標(biāo)名稱 會(huì)員卡卡均消費(fèi)增長率 指標(biāo)詮釋 反映了顧客的忠誠度，對(duì)此種經(jīng)營模式的認(rèn)可程度，對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度。 指標(biāo)測(cè)度 銷售收入凈額 /平均應(yīng)收帳款余額 測(cè)度時(shí)間 季度測(cè)度 備 注 指標(biāo)名稱 資金周轉(zhuǎn)次數(shù) 指標(biāo)詮釋 反映企業(yè)資金利用的效率，深刻地揭示了企業(yè)經(jīng)營管理能力。 指標(biāo)測(cè)度 營銷費(fèi)用 /銷售收入 測(cè)度時(shí)間 月度或季度測(cè) 度 備 注 營銷費(fèi)用包括：媒體廣告、印刷品、宣傳品、獎(jiǎng)品、銷售折讓、活動(dòng)等項(xiàng)費(fèi)用 指標(biāo)名稱 銷售收入 指標(biāo)詮釋 反映企業(yè)總體的經(jīng)營能力 指標(biāo)目的 設(shè)立此指標(biāo)的目的強(qiáng)調(diào)企業(yè)成員的創(chuàng)收能力。 指標(biāo)目的 設(shè)立此指標(biāo)的目的是為了評(píng)價(jià)各級(jí)管理人員對(duì)成本和費(fèi)用的控制能力，促進(jìn)組織效率的提升。 指標(biāo)測(cè)度 關(guān)鍵商品指考核期內(nèi)采購金額占總資金 (20%)的商品 (銷量占 20%) 測(cè)度時(shí)間 月度或季度測(cè)度 備 注 指標(biāo)名稱 利潤總額 指標(biāo)詮釋 反映企業(yè)的總體利潤水平。 指標(biāo)目的 設(shè)立此目標(biāo)是為了評(píng)估采購的效率，采購方式的 科學(xué)性。 問題 是 否 評(píng)議 1. 你是否建立了一種坦誠的氣氛？ 2. 你和員工在開始評(píng)估會(huì)議時(shí)是否都清楚此會(huì)的目的和程序？ 3. 你和員工是否都有所準(zhǔn)備？ 4. 你是否認(rèn)真聆聽了員工的陳述？ 5. 你是否提供了清晰而具體的反饋？ 6. 你是否掌握了任何有利于今后對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的新情況？ 7. 你有否了解到關(guān)于你自己的任何新情況？ 8. 評(píng)估會(huì)議結(jié)束時(shí)是否達(dá)成了關(guān)于員工發(fā)展計(jì)劃的一致意見？ 9. 評(píng)估會(huì)議是否激勵(lì)了員工？ 10. 員工在離開時(shí)是否對(duì)你的評(píng)價(jià)有一個(gè)清晰的理解？ 11. 員工是否知道將來應(yīng)該怎樣做以提高績效？ 12. 你是否清楚下次評(píng)估會(huì)議時(shí)你應(yīng)做哪些改變？ 第四章 關(guān)鍵績效指標(biāo)（ KPI）考核 表 41 如何測(cè)試 KPI 指標(biāo) 測(cè)試方面 問題 該指標(biāo)是否可理解？ 是否可用通用業(yè)務(wù)語言定義？ 能否以簡單明了的語言說明？ 是否有可能被誤解？ 該指標(biāo)是否可控制？ 對(duì)該指 標(biāo)的結(jié)果是否有直接的責(zé)任歸屬？ 績效考核結(jié)果是否能夠被基本控制？ 該指標(biāo)是否可實(shí)施？ 是否可以用行動(dòng)來改進(jìn)該指標(biāo)的結(jié)果？ 員工是否明白應(yīng)采取何種行動(dòng)對(duì)指標(biāo)結(jié)果產(chǎn)生影響？ 該指標(biāo)是否可信？ 是否有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來源來支持指標(biāo)或數(shù)據(jù)構(gòu)成？ 數(shù)據(jù)能否被操縱以使績效看起來比實(shí)際更好或更糟？ 數(shù)據(jù)處理是否引起績效指標(biāo)計(jì)算的不準(zhǔn)確？ 該指標(biāo)是否可衡量？ 指標(biāo)可以量化嗎？ 指標(biāo)是否有可信的衡量標(biāo)準(zhǔn)？ 該指標(biāo)是否可低成本獲?。? 有關(guān)指標(biāo)的數(shù)據(jù)是否可以直接從標(biāo)準(zhǔn)表上獲得？ 獲取成本的標(biāo)準(zhǔn)是否高 于其價(jià)值？ 該指標(biāo)是否可以定期衡量？ 該指標(biāo)是否與整體戰(zhàn)略目標(biāo)一致？ 該指標(biāo)是否與某個(gè)特定的戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系？ 指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)？ 指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚該指標(biāo)如何支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？ 該指標(biāo)是否與整體績效指標(biāo)一致？ 該指標(biāo)和組織中上一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？ 該指標(biāo)和組織中下一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？ 表 42 某公司的 KPI 指標(biāo)庫及其定義 財(cái)務(wù)類指標(biāo)： 指標(biāo)名稱 計(jì)劃費(fèi)用支出率 指標(biāo)詮釋 設(shè)立此目標(biāo)是為了合理配置企業(yè)的現(xiàn)金流降低財(cái)務(wù)費(fèi)用提高企業(yè)的計(jì)劃能力。 優(yōu)秀績效的表現(xiàn) ： 報(bào)告者能夠提供一些規(guī)定內(nèi)容之外的新穎的分析，這些分析對(duì)報(bào)告的使用者十分有用。 建立員工發(fā)展中心 培訓(xùn)的職能滿足組織發(fā)展的需要 1. 直線管理者認(rèn)為員工發(fā)展中心支持了經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； 2. 員工發(fā)展中心能滿足直線管理者所要求的期限； 3. 直線管理者愿意主動(dòng)提供未來的培訓(xùn)發(fā)展需求； 4. 一年內(nèi)只有 1～ 2 次來自其他部門的抱怨； 5. 實(shí)際培訓(xùn)費(fèi)用與預(yù)算的差異控制在 5%以內(nèi)。 1. 50%～ 70%的主管人員認(rèn)為其下屬有如下表現(xiàn)： *員工的生產(chǎn)率明顯提高； *員工能很快掌握新的工作技能； *員工能夠做出更多的獨(dú)立判斷。 對(duì)下屬的管理 下屬的 生產(chǎn)力 和工作滿意度 ； ： *員工能夠理解公司的發(fā)展方向、部門的目標(biāo)和自己的角色； *員工能夠了解上司對(duì)自己的期望； *員工能夠了解自己的工作表現(xiàn)以及在哪些方面需要改進(jìn)； *員工擁有勝任工作的知識(shí)和技能。 ： *他們了解公司的方向、部門的目標(biāo)和個(gè)人的角色； *他們了解上級(jí)對(duì)自己 的期望； *他們了解自己的工作績效以及在哪些方面需要改進(jìn)； *對(duì)他們的績效評(píng)價(jià)真實(shí)地反映了他們的績效； *在工作中他們能得到必要的工具和資源，并且沒有得到 時(shí)，他們能理解其中的原因； *他們具有了工作所需的知識(shí)和技能； *當(dāng)工作需要支持時(shí)，他們能及時(shí)得到來自上司或同事的 幫助； *他們的好的工作績效得到了認(rèn)可。 指標(biāo)測(cè)度 采購支出 /部門費(fèi)用 /人；營銷費(fèi)用 /部門費(fèi)用 /人； IT 支出費(fèi)用（維修維護(hù)費(fèi)、軟件開發(fā)費(fèi)用、硬件設(shè)備費(fèi)） /部門費(fèi)用 /人； 測(cè)度時(shí)間 季度或半年 備 注 指標(biāo)名稱 存貨周轉(zhuǎn)率 (次 ) 指標(biāo)詮釋 反映了企業(yè)存貨的流動(dòng)性及合理性，深刻的揭示了企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)能力、采購能力、營銷能力、運(yùn)營管理等各種能力的協(xié)同性。 指標(biāo)測(cè)度 利潤總額 /成本費(fèi)用總額 測(cè)度時(shí)間 季度測(cè)度 備 注 此項(xiàng)指標(biāo)可轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)和部門的效率指標(biāo)，成本費(fèi)用包括；銷售成本、銷售費(fèi)用、管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用等。 指標(biāo)測(cè)度 每筆累計(jì)付款時(shí)間 /筆數(shù)合計(jì) 測(cè)度時(shí)間 季度或半年測(cè)度 備 注 指標(biāo)名稱 平均稅賦降低率 指標(biāo)詮釋 反映企業(yè)財(cái)務(wù)規(guī)劃、策略、執(zhí)行等方面的 能力，揭示了財(cái)務(wù)部門重要的統(tǒng)籌業(yè)務(wù)能力。 指標(biāo)目的 設(shè)立此項(xiàng)指標(biāo)是為了不斷提高市場(chǎng)銷售行為的效率，更深層次的要求是促進(jìn)市場(chǎng)營銷策略的有效性和促進(jìn)組織創(chuàng)新。 指標(biāo)目的 設(shè)立此指標(biāo)的根本目的是強(qiáng)調(diào)組織成員的價(jià)值貢獻(xiàn)，通過組織成員的、素質(zhì)提升和效率提升來提高組織產(chǎn)出。 指標(biāo)目的 設(shè)立此目標(biāo)是為了建立良好的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，構(gòu)建堅(jiān)實(shí)的供應(yīng)鏈。 指標(biāo)目的 設(shè)立此項(xiàng)指標(biāo)是為了零售部門注重市場(chǎng)客戶的渠道建設(shè)，持續(xù)的促進(jìn)客戶資源的增長，以保證市場(chǎng)規(guī)模、銷售規(guī)模的增長。 指標(biāo)目的 設(shè)立此目標(biāo)是為了快速響應(yīng)消費(fèi)者的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)的信譽(yù)度 、 美譽(yù)度和知名度。 指標(biāo)測(cè)度 期末不良資產(chǎn)總額 /期末資產(chǎn)總額 測(cè)度時(shí)間 半年或年度測(cè)度 備 注 指標(biāo)名稱 庫存金額利用率 指標(biāo)屬性 財(cái)務(wù)能力 指標(biāo)編號(hào) 數(shù)據(jù)來源 指標(biāo)詮釋 指標(biāo)目的 指標(biāo)測(cè)度 總維修費(fèi) /庫存總額 測(cè)度時(shí)間 半年或年度測(cè)度 備 注 指標(biāo)名稱 次均活動(dòng)費(fèi)用 指標(biāo)詮釋 反映了活動(dòng)策劃的預(yù)算能力、現(xiàn)場(chǎng)控制能力以及庫存獎(jiǎng)品的管理能力。 指標(biāo)目的 設(shè)立此目標(biāo)是為了避 免網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障，最大限度地滿足企業(yè)運(yùn)行的要求。 指標(biāo)測(cè) 度 實(shí)際完成目標(biāo) /計(jì)劃目標(biāo) 測(cè)度時(shí)間 月度或季度測(cè)度 備 注 主要指難以量化的考核，公司的主要工作。 指標(biāo)目的 設(shè)立此目標(biāo)是為了加強(qiáng)決策的科學(xué)性，避免決策失誤。 指標(biāo)目的 設(shè)立此目標(biāo)是為了增強(qiáng)采購工作的計(jì)劃性，縮短采購到貨的時(shí)間，降低采購次數(shù)，促進(jìn)采購工作的規(guī)范化，降低采購成本。 指標(biāo)測(cè)度 銷售收入 /系統(tǒng) (專業(yè)族 ) 人數(shù) 測(cè)度時(shí)間 月度或季度測(cè)度 備 注 指標(biāo)名稱 人均服務(wù)商戶數(shù)量 指標(biāo)詮 釋 反映了企業(yè)的組織效率以及商戶質(zhì)量提高的幅度，最終表現(xiàn)出經(jīng)營業(yè)態(tài)的升級(jí)。 指標(biāo)目的 設(shè)立 此項(xiàng)指標(biāo)是為了加強(qiáng)現(xiàn)有設(shè)備的最大價(jià)值利用 指標(biāo)測(cè)度 設(shè)備發(fā)生故障時(shí)間 /設(shè)備應(yīng)運(yùn)行時(shí)間 測(cè)度時(shí)間 月度測(cè)度 備 注 指標(biāo)名稱 設(shè)備維修費(fèi)用降低率 指標(biāo)詮釋 反映了企業(yè)運(yùn)行費(fèi)用控制能力。 指標(biāo)測(cè)度 更新信息量 /總信息數(shù)量 測(cè)度時(shí)間 年度測(cè)度 備 注 指標(biāo)名稱 信息資料的安全性 指標(biāo)詮釋 反映了組織成員的保密意識(shí)，責(zé)任意識(shí)，體現(xiàn)出企業(yè)對(duì)信息的重視和依賴程度。 指標(biāo)目的 設(shè)立此目標(biāo)是為了將藥品損壞、丟失、被盜降低到最小，提高全員的防損意識(shí)。 指標(biāo)目的 設(shè)立此目標(biāo)是為了強(qiáng)化行政中心各部門對(duì)戰(zhàn)略的理解，策 略的制定及政策指導(dǎo)性。 指標(biāo)目的 設(shè)立此目標(biāo)是為了 提高行政系統(tǒng)傳達(dá)政令的及時(shí)性與有效性，保證公司政令的暢通。 指標(biāo)測(cè)度 計(jì)算機(jī)水平達(dá)級(jí)人數(shù) /應(yīng)達(dá)級(jí)人數(shù) 測(cè)度時(shí)間 季度測(cè)度 備 注 指標(biāo)名稱 培訓(xùn)體系健全性 指標(biāo)詮釋 反映了企業(yè)內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)的共享性和流轉(zhuǎn)性，是企業(yè)及其成員長期成長和進(jìn)步的能力，是提高組織專業(yè)化程度、組織效率得以改善的基礎(chǔ)性指標(biāo)。 指標(biāo)測(cè)度 培訓(xùn)總時(shí)數(shù)（小時(shí)） /系統(tǒng)總?cè)藬?shù) 測(cè)度時(shí)間 月度測(cè)度 備 注