【正文】 (中期 ) 是 計(jì)算次數(shù) 每季 利潤(rùn)中心 (目標(biāo) ) 是 成本中心 (現(xiàn)狀 ) 是 成本中心 (中期 ) 是 成本中心 (目標(biāo) ) 是 員工單元 否 單位 / 格式 時(shí)間 時(shí)間 是 地區(qū) 是 貨幣 否 優(yōu)先次序： 中 其他評(píng)價(jià) (如有 ) 7. 平均產(chǎn)品結(jié)余 指標(biāo)定義 每種產(chǎn)品的平均客戶結(jié)余 支援的決策種類 客戶結(jié)余正在上升還是下降 (即市場(chǎng)份額正在縮小還是擴(kuò)大 ) 計(jì)算方式 產(chǎn)品結(jié)余總額 / 帳戶數(shù)目 所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目 1. 產(chǎn)品結(jié)余總額 6. 2. 帳戶數(shù)目 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 涉及領(lǐng)域 報(bào)告類別 法人單位 是 管理報(bào)告 是 客戶類別 是 法定報(bào)告 否 產(chǎn)品類別 是 監(jiān)管報(bào)告 否 分銷渠道 是 《國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 否 結(jié)余類別 是 利潤(rùn)中心 (現(xiàn)狀 ) 是 利潤(rùn)中心 (中期 ) 是 計(jì)算次數(shù) 每月 利潤(rùn)中心 (目標(biāo) ) 是 成本中心 (現(xiàn)狀 ) 否 成本中心 (中期 ) 否 成本中心 (目標(biāo) ) 否 員工單元 否 單位 / 格式 貨幣 時(shí)間 是 地區(qū) 是 貨幣 是 優(yōu)先次序： 高 其他評(píng)價(jià) (如有 ) 8. 壞帳比率 指標(biāo)定義 壞帳占貸款組合的百分比 支援的決策種類 管理未來(lái)的業(yè)務(wù)信貸風(fēng)險(xiǎn) 管理現(xiàn)有壞帳的追收及追償程序 計(jì)算方式 壞帳 / 貸款額 所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目 1. 貸款額 6. 2. 壞帳 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 涉及領(lǐng)域 報(bào)告類別 法人單位 是 管理報(bào)告 是 客戶類別 是 法定報(bào)告 是 產(chǎn)品類別 是 監(jiān)管報(bào)告 是 分銷渠道 否 《國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 是 結(jié)余類別 否 利潤(rùn)中心 (現(xiàn)狀 ) 是 利潤(rùn)中心 (中期 ) 是 計(jì)算次數(shù) 每月 利潤(rùn)中心 (目標(biāo) ) 是 成本中心 (現(xiàn)狀 ) 否 成本中心 (中期 ) 否 成本中心 (目標(biāo) ) 否 員工單元 否 單位 / 格式 % 時(shí)間 否 地區(qū) 否 貨幣 否 優(yōu)先次序： 高 其他評(píng)價(jià) (如有 ) 9. 橫幅廣告點(diǎn)選率 指標(biāo)定義 互聯(lián)網(wǎng)用戶點(diǎn)選銀行橫幅廣告鏈接的百分比 (銀行本身的網(wǎng)站和其他網(wǎng)站 ) 支援的決策種類 互聯(lián)網(wǎng)廣告的成效有多大 互聯(lián)網(wǎng)廣告是否能瞄準(zhǔn)目標(biāo) 需要以什麼資源去配合網(wǎng)上的銷售機(jī)會(huì) 計(jì)算方式 點(diǎn)選 橫幅廣告次數(shù) / 橫幅廣告顯示次數(shù) 所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目 1. 點(diǎn)選 橫幅廣告次數(shù) 6. 2. 橫幅廣告顯示次數(shù) 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 涉及領(lǐng)域 報(bào)告類別 法人單位 是 管理報(bào)告 是 客戶類別 是 法定報(bào)告 否 產(chǎn)品類別 是 監(jiān)管報(bào)告 否 分銷渠道 是 《國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 否 結(jié)余類別 否 利潤(rùn)中心 (現(xiàn)狀 ) 是 利潤(rùn)中心 (中期 ) 是 計(jì)算次數(shù) 實(shí)時(shí) 利潤(rùn)中心 (目標(biāo) ) 是 成本中心 (現(xiàn)狀 ) 否 成本中心 (中期 ) 否 成本中心 (目標(biāo) ) 否 員工單元 否 單位 / 格式 % 時(shí)間 是 地區(qū) 是 貨幣 否 優(yōu)先次序： 低 其他評(píng)價(jià) (如有 ) 10. 分行排隊(duì)等候時(shí)間 指標(biāo)定義 分行 客戶為處理每宗交易所需的平均排隊(duì)等候時(shí)間 支援的決策種類 分行應(yīng)否增加 (或減少 ) 員工人數(shù) 應(yīng)否更改分行的流程，以縮短處理每宗交易所花的時(shí)間 計(jì)算方式 分行抽樣排隊(duì)等候時(shí)間之和 / 分行抽樣規(guī)模 所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目 1. 分行抽樣排隊(duì)等候時(shí)間 6. 2. 分行抽樣規(guī)模 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 涉及領(lǐng)域 報(bào)告類別 法人單位 是 管理報(bào)告 是 客戶類別 是 法定報(bào)告 否 產(chǎn)品類別 是 監(jiān)管報(bào)告 否 分銷渠道 是 《國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 否 結(jié)余類別 否 利潤(rùn)中心 (現(xiàn)狀 ) 是 利潤(rùn)中心 (中期 ) 是 計(jì)算次數(shù) 每季 利潤(rùn)中心 (目標(biāo) ) 是 成本中心 (現(xiàn)狀 ) 否 成本中心 (中期 ) 否 成本中心 (目標(biāo) ) 否 員工單元 否 單位 / 格式 時(shí)間 時(shí)間 是 地區(qū) 是 貨幣 否 優(yōu)先次序： 中 其他評(píng)價(jià) (如有 ) 11. 分行交易時(shí)間 指標(biāo)定義 分行客戶處理每宗交易所需的平均時(shí)間 支援的決策種類 未來(lái)所需的人員配置水平 分行員工處理每宗交易的時(shí)間是否太長(zhǎng) (或不足夠 ) 應(yīng)否更改分行的流程，以縮短處理每宗交易所花的時(shí)間 計(jì)算方式 分行抽樣交易時(shí)間之和 / 分行抽樣規(guī)模 所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目 1. 分行 抽樣交易時(shí)間 6. 2. 分行抽樣規(guī)模 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 涉及領(lǐng)域 報(bào)告類別 法人單位 是 管理報(bào)告 是 客戶類別 是 法定報(bào)告 否 產(chǎn)品類別 是 監(jiān)管報(bào)告 否 分銷渠道 是 《國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 否 結(jié)余類別 否 利潤(rùn)中心 (現(xiàn)狀 ) 是 利潤(rùn)中心 (中期 ) 是 計(jì)算次數(shù) 每季 利潤(rùn)中心 (目標(biāo) ) 是 成本中心 (現(xiàn)狀 ) 否 成本中心 (中期 ) 否 成本中心 (目標(biāo) ) 否 員工單元 否 單位 / 格式 時(shí)間 時(shí)間 是 地區(qū) 是 貨幣 否 優(yōu)先次序： 高 其他評(píng)價(jià) (如有 ) 12. 分行交易量 指標(biāo)定義 分行處理的交易數(shù)量 支援的決策種類 未來(lái)所需的人員配置水平 交易量正在上升還是下降 交易過(guò)渡策略是否有效 計(jì)算方式 點(diǎn)算 分銷渠道交易量 (分行 ) 所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目 1. 分銷渠道交易量 6. 2. 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 涉及領(lǐng)域 報(bào)告類別 法人單位 是 管理報(bào)告 是 客戶類別 是 法定報(bào)告 否 產(chǎn)品類別 是 監(jiān)管報(bào)告 否 分銷渠道 是 《國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 否 結(jié)余類別 否 利潤(rùn)中心 (現(xiàn)狀 ) 是 利潤(rùn)中心 (中期 ) 是 計(jì)算次數(shù) 每日 利潤(rùn)中心 (目標(biāo) ) 是 成本中心 (現(xiàn)狀 ) 否 成本中心 (中期 ) 否 成本中心 (目標(biāo) ) 否 員工單元 否 單位 / 格式 單位 時(shí)間 是 地區(qū) 是 貨幣 否 優(yōu)先次序： 高 其他評(píng)價(jià) (如有 ) 13. 對(duì)品牌的認(rèn)識(shí)評(píng)分 指標(biāo)定義 銀行品牌在既定市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)程度指標(biāo) 支援的決策種類 應(yīng)否進(jìn)一步推廣銀行品牌 品牌宣傳活動(dòng)是否成功 計(jì)算方式 認(rèn)識(shí)品牌的受訪者 / 品牌調(diào)查受訪人數(shù) 所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目 1. 認(rèn)識(shí)品牌的受訪者 6. 2. 品牌調(diào)查受訪 人數(shù) 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 涉及領(lǐng)域 報(bào)告類別 法人單位 是 管理報(bào)告 是 客戶類別 是 法定報(bào)告 否 產(chǎn)品類別 是 監(jiān)管報(bào)告 否 分銷渠道 是 《國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 否 結(jié)余類別 否 利潤(rùn)中心 (現(xiàn)狀 ) 是 利潤(rùn)中心 (中期 ) 是 計(jì)算次數(shù) 每季 利潤(rùn)中心 (目標(biāo) ) 是 成本中心 (現(xiàn)狀 ) 否 成本中心 (中期 ) 否 成本中心 (目標(biāo) ) 否 員工單元 否 單位 / 格式 單位 時(shí)間 是 地區(qū) 是 貨幣 否 優(yōu)先次序： 低 其他評(píng)價(jià) (如有 ) 14. 品牌價(jià)值評(píng)分 指標(biāo)定義 根據(jù)客戶心目中的重要考慮因素，以加權(quán)方式衡量銀行品牌形象在既定市場(chǎng)的實(shí)力 支援的決策種類 應(yīng)否進(jìn)一步集中推廣銀行品牌 品牌宣傳活動(dòng)中重點(diǎn)推廣的品牌特征是否正確 計(jì)算方式 (財(cái)務(wù)安全加權(quán)評(píng)分 + 可信性 加權(quán)評(píng)分 + 服務(wù)質(zhì)量加權(quán)評(píng)分 + 物有所值加權(quán)評(píng)分 + 全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)加權(quán) 評(píng)分 + 社會(huì)承擔(dān)加權(quán)評(píng)分 + 知名度加權(quán)評(píng)分 + 創(chuàng)意加權(quán)評(píng)分 ) / 品牌權(quán)數(shù)總和 所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目 1. 財(cái)務(wù)安全加權(quán)評(píng)分 6. 社會(huì)承擔(dān)加權(quán)評(píng)分 2. 可信性 加權(quán)評(píng)分 7. 知名度加權(quán)評(píng)分 3. 服務(wù)質(zhì)量加權(quán) 評(píng)分 8. 創(chuàng)意加權(quán)評(píng)分 4. 物有所值加權(quán)評(píng)分 9. 品牌權(quán)數(shù)總和 5. 全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)加權(quán) 評(píng)分 10. 涉及領(lǐng)域 報(bào)告類別 法人單位 是 管理報(bào)告 是 客戶類別 是 法定報(bào)告 否 產(chǎn)品類別 是 監(jiān)管報(bào)告 否 分銷渠道 是 《國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 否 結(jié)余類別 否 利潤(rùn)中心 (現(xiàn)狀 ) 是 利潤(rùn)中心 (中期 ) 是 計(jì)算次數(shù) 其他 利潤(rùn)中心 (目標(biāo) ) 是 成本中心 (現(xiàn)狀 ) 是 成本中心 (中期 ) 否 成本中心 (目標(biāo) ) 否 員工單元 否 單位 / 格式 單位 時(shí)間 是 地區(qū) 是 貨幣 否 優(yōu)先次序： 低 其他評(píng)價(jià) (如有 ) 15. 預(yù)算準(zhǔn)確度 指標(biāo)定義 實(shí)際財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)與預(yù)算之間的比較差距。這項(xiàng) 指標(biāo)反映了客戶服務(wù)水平及呼叫中心員工的工作量 支援的決策種類 應(yīng)否增加 (或減少 ) 呼叫中心的員工人數(shù) 呼叫中心應(yīng)否更改流程，以縮短接聽(tīng)每個(gè)來(lái)電的時(shí)間 應(yīng)否增加互動(dòng)語(yǔ)音查詢技術(shù)方面 (「 IVR」 ) 的投資以縮短等候時(shí)間 計(jì)算方式 等候 時(shí)間之和 / 來(lái)電數(shù)目 所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目 1. 等候 時(shí)間 6. 2. 來(lái)電數(shù)目 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 涉及領(lǐng)域 報(bào)告類別 法人單位 是 管理報(bào)告 是 客戶類別 是 法定報(bào)告 否 產(chǎn)品類別 是 監(jiān)管報(bào)告 否 分銷渠道 是 《國(guó) 際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 否 結(jié)余類別 否 利潤(rùn)中心 (現(xiàn)狀 ) 否 利潤(rùn)中心 (中期 ) 否 計(jì)算次數(shù) 每小時(shí) 利潤(rùn)中心 (目標(biāo) ) 否 成本中心 (現(xiàn)狀 ) 否 成本中心 (中期 ) 否 成本中心 (目標(biāo) ) 否 員工單元 否 單位 / 格式 時(shí)間 時(shí)間 是 地區(qū) 是 貨幣 否 優(yōu)先次序： 中 其他評(píng)價(jià) (如有 ) 17. 呼叫中心未接來(lái)電比率 指標(biāo)定義 客戶在接線員接聽(tīng)電話前掛斷電話的次數(shù) (主要是因?yàn)榈群驎r(shí)間太長(zhǎng) ) 支援的決策種類 未來(lái)所需的人員配置水平 呼叫中心員工接聽(tīng)每個(gè)來(lái)電的時(shí) 間是否太長(zhǎng) (或不足 ) 呼叫中心應(yīng)否更改流程，以縮短接聽(tīng)每個(gè)來(lái)電的時(shí)間 可否改變排隊(duì)等候方式以減低未接來(lái)電率 IVR 可否處理更多的交易 計(jì)算方式 未接來(lái)電 / 未接來(lái)電 + 來(lái)電數(shù)目 所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目 1. 未接來(lái)電 6. 2. 來(lái)電數(shù)目 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 涉及領(lǐng)域 報(bào)告類別 法人單位 是 管理報(bào)告 是 客戶類別 是 法定報(bào)告 否 產(chǎn)品類別 是 監(jiān)管報(bào)告 否 分銷渠道 是 《國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 否 結(jié)余類別 否 利潤(rùn)中心 (現(xiàn)狀 ) 是 利潤(rùn)中心 (中期 ) 是 計(jì)算次數(shù) 每小時(shí) 利潤(rùn)中心 (目標(biāo) ) 是 成本中心 (現(xiàn)狀 ) 否 成本中心 (中期 ) 否 成本中心 (目標(biāo) ) 否 員工單元 否 單位 / 格式 % 時(shí)間 是 地區(qū) 是 貨幣 否 優(yōu)先次序： 中 其他評(píng)價(jià) (如有 ) 18. 呼叫中心通話時(shí)間 指標(biāo)定義 客戶通過(guò)電話以呼叫中心完成交易所需的平均時(shí)間 支援的決策種類 未來(lái)所需的人員配置水平