【正文】 發(fā) 展的導航燈 [J].學術廣場 .20xx（ 4） :124 [7] Lester. Tom. “The Cost of Not Caring for Your Customers” Financial Times[M]. 20xx(1):142. [8] 高江舟 ,李常洪 .同類產(chǎn)品競爭優(yōu)勢變動趨勢 — 基于客戶滿意度的動態(tài)分析框架 [M].科技與管理， 20xx(3):221225 [9] 胡春麗 .顧客滿意 .雙贏共享 [J].新營銷 .20xx（ 7） :157159 [10] Edvardsson B， ， The effect of satisfaction and loyalty on profits and growth: Products versus services, Total Quality,20xx [11]amp。除了文中特別加以標注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。本次畢業(yè)設計大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。再次對周巍老師表示衷心的感謝。 學友情深，情同兄妹。 。 在我的十幾年求學歷程里，離不開父母的鼓勵和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學習條件，我才能順利完成完成學業(yè)，感激他們一直以來對我的撫養(yǎng)與培育。 另外，我還要感謝大學四年和我一起走過的同學朋友對我的關心與支持，與他們一起學習、生活，讓我在大學期間生活的很充實，給我留下了很多難忘的回憶。經(jīng)過這次畢業(yè)設計，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、嚴 謹?shù)墓ぷ髯黠L等方方面面都有很大的進步。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。 . Comprehensive family services and customer satisfaction outes. Child Welfare[M].20xx（ 9） :102 [15] Byran Eisenberg and Jeffrey Eisenbery .《 Call To Action:Secret Formulas to Improve Online Results》 . Wizard Academy Press . 20xx:125127 [16] Lisa A. Mainiero. Action or reaction Handling businesses in crisis after September 11. Business Horizons[M]. 20xx(8)： 206 [17] 劉滿鳳 ,黎志成 .顧客滿意度的測評 [J].統(tǒng)計與決策 ,20xx(5):5456 [18]裴飛 ,湯萬今 ,咸奎桐 .顧客滿意度研究與應用綜述 [J].企業(yè)管理 ,20xx(10):25 [19] 高江舟 ,李常洪 .同類產(chǎn)品競爭優(yōu)勢變動趨勢 — 基于客戶滿意度的動態(tài)分 析框架 [M].科技與管理， 20xx(3):221225 [20]劉新燕 ,劉雁妮 ,楊智 ,萬后芬 .顧客滿意度指數(shù) (CSI)模型述評 [J].當代財經(jīng) ,20xx(6):2024 29 附錄 A 調(diào)查問卷 DIY 電腦滿意度問卷調(diào)查表 感謝您接受我們的調(diào)查 ， 我們的調(diào)查對象是 DIY 電腦客戶 ， 我們希望通過調(diào)查來獲取客戶最真實的感受 ， 非常期待您的心聲。 在這里首先要感謝管理學院和我的母校 —河南工業(yè)大學對我的大力栽培； 大學四年來所有的老師 ， 是你們?yōu)槲掖蛳聽I銷專業(yè)知識的基礎； 我非常感謝我的家人，尤其是我的父母， 四年來沒有他們的大力支持和關心理解，我很難順利完成我的 求學之路； 同時還要感謝 我身邊 所有的同學們 ， 正是因為有了你們的支持和鼓勵， 此次畢業(yè)論文才會順利完成。企業(yè)進行服務補救的常見措施 ，如主動積極 響 應客戶抱怨 ,并給予適當?shù)奶幚?； 提供等待時間信息 ； 給予彈性、適當且滿意的補償 ； 選擇良好的響應失誤處理者 ； 以及提供良好的互動和溝通渠道等。從某種程度上說 ， 顧客對行業(yè)是否忠誠決定了一個行業(yè)能否持續(xù)發(fā)展 ， 按照傳統(tǒng)的管理和營銷理論 ， 商家總是傾向于通過產(chǎn)品或服務的改進 ， 來提高顧客滿意度 ，進而培養(yǎng)出自己的忠誠顧客。一般來說 ,只有顧客對企業(yè)的滿意程度達到一定水平時 ,才會有忠誠于企業(yè)的意愿 ； 當這種滿意程度得到進一步提升 ,達到非常滿意時 ,才會產(chǎn)生忠誠于企業(yè)的行為。相對于品牌電腦 ， 實施 整體營銷是 促進 DIY市場 發(fā)展 行之 有效 的手段。 導購員意見1%39%32%28%完全接受選擇性接受不接受欺騙 圖 46 導購員意見 通過本次調(diào)查 ， DIY市場的顧客滿意度整體水平偏低 ， 大部分 DIY顧客認為行業(yè)的信譽和服務水平一般 ， 相當一部分調(diào)查者認為市場上商家信譽很混亂 ， 魚龍混雜 ， 難以區(qū)分 ， 如圖 。廣大商家要從顧客的需求出發(fā) ， 增加自身產(chǎn)品多樣性 ， 如能以價低價格出售與電腦相關的附加品 ， 將在行業(yè)競爭中占據(jù)較大優(yōu)勢。因此 ， 關心顧客最關心的問題是廣大 DIY 商家最值得注意的事情。 本次調(diào)查顯示 ， 顧客在準備 購買電腦前最關心的是對自己需求的配置的整體價格。 研究方案的設計 對 顧客滿意度的調(diào)查問卷要涉及到：產(chǎn)品的功能、形式、 售后服務 、價格等 16 方面 。調(diào)查問卷的設計是測評的一個重要組成部分。在顧客滿意度測評時 ， 必須確定各因素的相對重要性程度。這時 ， 將顧客抱怨看作是顧客不滿意的一種后續(xù)行為理所當然。 美國顧客滿意度指 數(shù) (ACSI)模型研究與應用 圖二 ACSI模型 （資料來源如上） ACSI模型 (如圖二所示 )是由 Fornell等人在 SCSB模型的礎上創(chuàng)建的 ， 模型中感知價值仍然沿用最初的 SCSB模型中用來測度感知績效的兩個標識變量：相對于價格的質(zhì)量評判和相對于質(zhì)量的價格評判。 我認為：顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務的直接性綜合評價 ， 是顧客對企業(yè)、產(chǎn)品、服務和員工的認可。而調(diào)查問卷的方式也能夠使顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務質(zhì)量、顧客服務工作和顧客滿意水平 ， 從而得出更準確的資料 ， 最終通過數(shù)據(jù)分析得出影響 DIY滿意度的因素。 在認真分析行業(yè)特點的基礎上，本文采用理論與實踐相結(jié) 合的方法對 DIY電腦行業(yè)進行調(diào)查，在參考相關資料的基礎上，設計出針對行業(yè)調(diào)查有價值的調(diào)查模型和調(diào)查問卷，用理論指導實踐，用實踐來豐富理論。但總的趨勢是模型變得越來越復雜 ， 模型中所包括的結(jié)構(gòu)變量和觀測變量越來越多。因此 ,70%的大公司每年都進行各種形式和層級的顧客滿意度調(diào)查 (Customer Satisfaction Survey),使高層管理人士了解顧客滿意度的動態(tài)過程。這個模型把顧客滿 意度的數(shù)學運算方法和顧客購買商品或服務的心理感知結(jié)合了起來。 通過對 DIY行業(yè)顧客滿意度影響因素的綜合實證分析 ， 得出影響顧客滿意度的因素 ， 利用顧客滿意度與顧客忠誠 度的辯證關系 探討市場營銷與維持顧客之間的利益關系 ， 豐富了市場營銷和客戶滿意度理論 ， 為適合 DIY商家顧客滿意度的測評體系提供理論依 8 據(jù)。 關鍵詞 ： 顧客滿意度 DIY客戶忠誠 度 滿意度測評 Title The customer satisfaction research of DIY puter 4 —Take the example of Zhengzhou IT market Abstract Mankind has entered the 21st century, with the development of information technology and the Inter Age and the arrival of the temporal and spatial distance between people suddenly bees shortened and tight, the whole world into a village. We called it the global village. At the same time, as an important personal contact PC has been the rapid popularization of puters, including the development of personal DIY fastest puter. Compared with the DIY puter brand, its lower prices, personalized choices, bee more and more exposed to puter literacy education (especially college students) in the first choice when buying a puter. Therefore, in this environment,it is very necessary to research DIY of the puter industry. In this paper, a typical representation of the field survey of customer satisfaction with the industry on the basis of the theory of the use of customer satisfaction, CSI model, as well as the ECSI model, through qualitative and quantitative analysis of performance indicators, research customer satisfaction,customer loyalty and customer enterprise effectiveness of the relationship between. DIY industry through research, analysis of the status quo DIY market, customer satisfaction, found the problem and DIY industry observations to make some reference to the DIY market, businesstothe importance of customer satisfaction there is a new awareness. Through the study of this article, we get some very important information. The overall development of the DIY industry is in good condition, but the DIY market at the same time there are many issues, such as the number of illegal businesses in the delivery of assembly ponents, the use of false information asymmetry prices, customers at the time of purchase due to expertise limit the emergence of bad parts patibility and so on. It can be said, DIY industry has very good prospects, there is a big and lasting future development of space, while the assembly of DIY market is a game market. In this paper, through a bination of marketing analysis of consumer 5 behavior, marketing personnel, customer satisfaction a