【正文】 nd other related knowledge, research DIY puter market potential problems for buyers and sellers to provide a number of practical programs to help the DIY to develop. Key words: customer satisfaction DIY customer loyalty Satisfaction survey 6 目 次 1 引言 ............................................................................................................................ 5 選題背景 .................................................................................................................. 5 研究的目的和意義 ................................................................................................. 5 文獻(xiàn)綜述 ................................................................................................................. 6 研究的內(nèi)容和方法 ................................................................................................. 8 2 顧客滿意度的相關(guān)概念和模型 .............................................................................. 12 顧客滿意的概念 ................................................................................................... 12 顧客滿意度測評模型研究 ................................................................................... 12 3 顧客滿意度測評總體設(shè)計(jì) ...................................................................................... 14 4 調(diào)查研究 .................................................................................................................. 15 調(diào)查對象的選取 ................................................................................................. 15 研究方案的設(shè)計(jì) ................................................................................................. 15 調(diào)查結(jié)果 ................................................................................................................ 16 5 建議 .......................................................................................................................... 22 結(jié) 論 ............................................................................................................................ 25 致 謝 ............................................................................................................................ 26 參考文獻(xiàn) ...................................................................................................................... 27 附錄 A 調(diào)查問卷 ....................................................................................................... 29 7 1 引言 選題 背景 自從 1946 年運(yùn)行的人類第一臺電子計(jì)算機(jī)（ ENIAC）埃尼阿克 誕生以來，科學(xué)家對計(jì)算機(jī)的研究已經(jīng)長達(dá) 60 多年，計(jì)算機(jī)也由最初的巨型轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉斓膫€人 PC，從原始的軍事用途滲透到今天的各行各業(yè) ，并且 隨著信息技術(shù)的發(fā)展，人們的生活已經(jīng)離不開網(wǎng)絡(luò)， 作為主要 工具 的個人電腦已經(jīng)成為大眾普及品，而DIY 市場的諸多特點(diǎn)使其成為顧客消費(fèi)的主要場所 。與此同時 ，作為重要聯(lián)系方式的個人 PC電腦也得到迅速普及 ， 其中個人 DIY電腦的發(fā)展最為迅速。 作者簽名： 日 期： 2 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。 作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其 它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績?nèi)容。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 3 摘 要 人類進(jìn)入 21世紀(jì) ， 隨著信 息技術(shù)的發(fā)展和和網(wǎng)絡(luò)時代的 到來，人與人之間的時空距離驟然縮短，整個世界緊縮成一個“村落”， 被稱為世界村。本文通過結(jié)合市場營銷消費(fèi)者行為分析 ， 人員推銷 ， 顧客滿意度等相關(guān)知識 ， 研究 DIY電腦市場可能出現(xiàn)的問題 ， 為買賣雙方提供出一些切實(shí)可行的改進(jìn)方案。 研究的意義 通過對 DIY行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的分析 ， 可以看出整個行業(yè) 由于市場機(jī)制不健全 ，激烈的競爭和較高的利潤 ， 組裝電腦市場成為非常混亂的市場。 國內(nèi)外顧客滿意度研究模型 1989 年 ， 美國耐爾博士提出了由顧客期望、購買后的感知、購買的價(jià)格等多因素組成的計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的邏輯模型 ， 即費(fèi)耐爾邏輯模型。顧客滿意是西方公司普遍實(shí)施的一項(xiàng)戰(zhàn)略管理內(nèi)容 ,涉及公司的發(fā)展與競爭力。 由于各國具體的實(shí)際情況不同 ， 社會發(fā)展的程度不同 ， 模型中變量的選擇上也有一定差異 ， 主要表現(xiàn)在結(jié)構(gòu)變量上。 研究的內(nèi)容和方法 本文首先從理論上對顧客滿意及其測評的概念進(jìn)行闡述 ， 然后提出了顧客滿意度測評的 方法 以及主要內(nèi)容 ； 根據(jù)流程和內(nèi)容介紹了顧客滿意度測評指標(biāo)體系、顧客滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)和訪談計(jì)劃 ； 最后根據(jù)本文所提出的理論和方法結(jié)合自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)給出了一些案例 ， 通過對 DIY電腦使用者的調(diào)查 ， 來發(fā)現(xiàn)影響組裝電腦顧客滿意度的一些因素 ； 并結(jié)合自己與銷售企業(yè)的訪談來提出自己DIY電腦產(chǎn)品顧客滿意度測評的一些看法。通過對一些顧客的問卷調(diào)查 ，能夠發(fā)現(xiàn)一些關(guān)于顧客滿意水平的有 價(jià)值信息。高度滿意和愉悅創(chuàng)造了一種對品牌情緒上的共鳴 ,而不僅僅是 一種理性偏好 ,正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠誠。 SCSB模型將顧客抱怨作為顧客滿意的結(jié)果 ， 當(dāng)顧客對某一組織所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時 ， 他們會選擇兩種渠道來表達(dá)這種不滿意 — 停止購買該產(chǎn)品或服務(wù)或者向該組織表達(dá)自己的抱怨或不滿以獲得賠償 ， 顧客滿意度的提高會直接導(dǎo)致顧客抱怨行為的減少。在該理論提出時 ，公司關(guān)于顧客抱怨的處理系統(tǒng)或者還沒有建立 ， 或者即使建立了 ， 也處于起步階段。因此對顧客滿意企業(yè)形象 顧客期望 感知質(zhì)量 感知價(jià)值 顧客滿意 顧客忠誠 15 程度的影響也是不同的。 （ 4）設(shè)計(jì)問卷調(diào)查。 為了 使樣本的數(shù)據(jù)更加真實(shí)有效 ， 本次調(diào)查樣本相對較大 ， 為了提高真實(shí)和有效性 ， 筆者同時走訪其他 DIY市場 ， 獨(dú)自發(fā)放回收問卷 ， 以 350名客戶為樣本進(jìn)行調(diào)查 ， 回收 300份 ， 其中有效問卷 300份 ， 同時對鄭州 科技市場的一些商家 進(jìn)行訪談式調(diào)查 。 通過對這些人口特征變量的分析 ， 發(fā)現(xiàn)各個變量的特征 ， 有利于以后顧客滿意度測評指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)。通過調(diào)查顯示 ， 顧客在選購 DIY 電腦時 ， 最關(guān)心的因素分別是：配件真?zhèn)?， 性能 ， 售后服務(wù) ， 如圖 。顧客在購買電腦時 ， 往往喜歡一系列的整套配置 ， 而不是在組裝電腦之外花費(fèi)時間購買相關(guān)產(chǎn)品 ， 如圖 。因此 ， 商家應(yīng)該對選擇的導(dǎo)購員進(jìn)行上崗培訓(xùn) ， 使顧客能真正相信產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù) ， 建立較高的信譽(yù)度。因此 ，如何協(xié)調(diào)銷售商和配件生產(chǎn)商之間的關(guān)系對降低 DIY電腦價(jià)格 ， 提高顧客認(rèn)知度 ， 23 促進(jìn)行業(yè)發(fā)展具有深遠(yuǎn)意義。 顧客滿意是顧客忠誠的必要而非充分條件 ,滿意的 顧客不一定忠誠。 擁有忠誠的消費(fèi)者是行業(yè)和商家保持長期成功的關(guān)鍵因素 ， 商家競爭的最終對象為顧客的爭奪。 由于社會文化背景的不同 ,消費(fèi)者對于不同的補(bǔ)救策略的反應(yīng)也會大不相同 ,需要作更深入的探討 ,并以此來指導(dǎo)企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救 ,從而提高顧客滿意度。 26 致 謝 在本次畢業(yè)論文接近尾聲的時候 ， 我的心情久久不能平靜 ， 作為一個本科生的畢業(yè)論文 ， 由于經(jīng)驗(yàn)的匱乏 ， 難免有許多考慮不周全的地方 ， 如果沒有老師的督促指導(dǎo) ， 以及一起工作的同學(xué)們的支持 ， 想要完成這篇論文是難以想象的。 the link between customer orientation and business performance: The role of information of Marketing Theory and Practice[M]. 20xx(3):187203. [12] Pike. costs of integrating information systems. Privacy and the database industry[J].20xx:105 [13] McGregor. Jena.“Would You Remend Us”.Business Week[J].20xx（ 7） :27 28 [14]. M. Miller. amp。 對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)是對我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來最好的檢驗(yàn)。 其次，我要感謝大學(xué)四年中所有的任課老師和輔導(dǎo)員在學(xué)習(xí)期間對我的嚴(yán)格要求 ，感謝他們對我學(xué)習(xí)上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過，充滿著關(guān)愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶