【正文】 《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第三篇：從三鹿事件看企業(yè)危機(jī)公關(guān)（共）從三鹿事件看企業(yè)危機(jī)公關(guān)【摘要】企業(yè)危機(jī)公關(guān)是企業(yè)管理的重要組成部分，三鹿事件中存在著嚴(yán)重的企業(yè)危機(jī)公關(guān)缺失，其原因在于企業(yè)社會(huì)責(zé)任感淡漠、危機(jī)公關(guān)意識(shí)不強(qiáng)、相關(guān)部門監(jiān)管不力?！比鼓谭壑破穼?dǎo)致大量嬰兒患泌尿系統(tǒng)結(jié)石病，嚴(yán)重地?fù)p害了嬰兒的身體健康，根據(jù)上述法律規(guī)定，受害者有權(quán)獲得經(jīng)濟(jì)賠償?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定，“消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。根據(jù)法律規(guī)定，三鹿公司應(yīng)受到質(zhì)量監(jiān)督行政管理部門的行政處罰?！钡谄邨l規(guī)定，“專供嬰幼兒的主、輔食品，必須符合國(guó)務(wù)院衛(wèi)生行政部門制定的營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。原料奶收購(gòu)環(huán)節(jié)失控；免檢產(chǎn)品和名牌產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的招牌為三鹿集團(tuán)脫離監(jiān)管撐起保護(hù)傘；日常監(jiān)管不到位，習(xí)慣于搞運(yùn)動(dòng)式的突擊大檢查，難以解決問題。三鹿奶粉制品是嬰兒泌尿系統(tǒng)結(jié)石致病原因，三鹿公司將承擔(dān)巨大法律責(zé)任?！叭故录睂?dǎo)致奶行業(yè)的“地震”，傷的是消費(fèi)者的信心和信任，傷的是企業(yè)的良知和信譽(yù)，這樣的創(chuàng)傷要想恢復(fù)何等艱難？從“三鹿事件”我們可以清楚地看到，做企業(yè)既要做產(chǎn)品還要做良知，只有企業(yè)的產(chǎn)品和良知都讓消費(fèi)者放心和安心，企業(yè)才能得到消費(fèi)者的完全信任，才有可能持續(xù)發(fā)展壯大。食品行業(yè)的產(chǎn)品好與壞，直接關(guān)系到廣大消費(fèi)者的健康與生命安全，是政府和民眾最關(guān)注的，但其他行業(yè)的企業(yè)和產(chǎn)品同樣不能馬虎。關(guān)鍵詞：三氯奶粉嬰幼兒奶制品腎結(jié)石法律責(zé)任。（四）設(shè)備布局和工藝流程應(yīng)當(dāng)合理?！吨腥A人民共和國(guó)刑法》第一百四十三條規(guī)定，“生產(chǎn)、銷售不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食品，足以造成嚴(yán)重食物中毒事故或者其他嚴(yán)重食源性疾患的，處三年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處銷售金額百分之五十以上二倍以下罰金；對(duì)人體健康造成嚴(yán)重危害的，處三年以上七年以下有期徒刑，并處銷售金額百分之五十以上二倍以下罰金；后果特別嚴(yán)重的，處七年以上有期徒刑或者無期徒刑，并處銷售金額百分之五十以上二倍以下罰金或者沒收財(cái)產(chǎn)?！钡谌鍡l規(guī)定，“消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。受害者及家屬可以獲得賠償項(xiàng)目包括醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工費(fèi)；造成殘疾的，還包括生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金；造成死亡的，包括喪葬費(fèi)、死亡賠償金；若造成精神損害的，還可根據(jù)《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋》的規(guī)定要求精神撫慰金。危機(jī)是難以預(yù)料的，然而處理危機(jī)卻是有跡可尋的，如何在紛亂中撥亂反正，正確的應(yīng)對(duì)突然來臨的危機(jī)，建立有效的危機(jī)管理機(jī)制，是值得我們?cè)诮窈蠊ぷ髦蟹e極探究的問題。但是隨著時(shí)間的發(fā)展，越來越多的部門介入來調(diào)查這一事件，三鹿集團(tuán)才被迫承認(rèn)。這些建議均沒有得到集團(tuán)的應(yīng)有重視，最終導(dǎo)致事態(tài)進(jìn)一步惡化，到了不可收拾的境地。歷史總是在驚人的相似中重演，30年前雀巢嬰兒奶粉事件中，雀巢雖然聘請(qǐng)的全球最頂尖的公關(guān)團(tuán)隊(duì)為其出謀劃策，然而結(jié)果仍舊一樣，最后還是企業(yè)改變態(tài)度，主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，并積極公開信息，配合國(guó)際相關(guān)組織的監(jiān)督才最終走出困境。只有正確利用媒體來傳遞真誠(chéng)的態(tài)度，才能夠使問題得到根本解決。社會(huì)道德意識(shí)的淡漠，使得企業(yè)為了利益任意妄為，而最終使企業(yè)走向絕境。前一段時(shí)間關(guān)于“三鹿奶粉”的報(bào)道，鋪天蓋地，從中央到地方，從媒體到坊間，大家都在議論紛紛，談“三聚氰胺”色變，唯恐避之不及,剛開始的是三鹿嬰幼兒奶粉一家，緊接著隨著事件的逐步深入，國(guó)內(nèi)的其它乳制品企業(yè)的巨頭如伊利、蒙牛、雅士利等一些知名品牌，紛紛查出“三聚氰胺”,一時(shí)間輿論嘩然，我國(guó)企業(yè)不愿承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的問題由此擺在公眾面前。（3）食品危機(jī)意識(shí)淡薄據(jù)某報(bào)報(bào)道，早在三鹿問題奶粉曝光前幾個(gè)月，曾有一個(gè)姓王的婦女發(fā)現(xiàn)她家女嬰小便困難，就懷疑是因?yàn)槭秤萌鼓谭蹖?dǎo)致的。在保證利益相關(guān)者合法權(quán)益的時(shí)候，不要忘記為消費(fèi)者謀求更多的實(shí)惠。政府在企業(yè)社會(huì)責(zé)任建設(shè)上的建議第一，政府作為管理者，應(yīng)有效履行宏觀調(diào)控職能，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造公平、公正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。第四，加強(qiáng)企業(yè)社會(huì)責(zé)任輿論宣傳，營(yíng)造推進(jìn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的社會(huì)氛圍。從短期來，企業(yè)追求經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任之間存在此消彼長(zhǎng)的關(guān)系，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益是與社會(huì)責(zé)任緊密結(jié)合的，自覺承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，對(duì)于企業(yè)具有綜合性的收益。2009年2月，有著60多年歷史的知名企業(yè)石家莊三鹿集團(tuán)公司宣告破產(chǎn)，造假者得到應(yīng)有的下場(chǎng)。四是食品安全監(jiān)管配套法律法規(guī)未出臺(tái)，執(zhí)法力度不夠。如工商部門為了整治流通市場(chǎng)食品安全，制訂了一系列商品安全管理制度，并且試圖通過進(jìn)行經(jīng)常性的市場(chǎng)抽檢發(fā)現(xiàn)問題。構(gòu)成犯罪的，依法從重追究刑事責(zé)任。所有食品生產(chǎn)及相關(guān)行業(yè)都要辦理生產(chǎn)許可證，取得QS認(rèn)證，確保質(zhì)量安全。切實(shí)加強(qiáng)中小學(xué)食品安全監(jiān)管，明確責(zé)任、消除隱患，嚴(yán)防食品中毒事件發(fā)生，創(chuàng)建衛(wèi)生整潔的平安校園。相信，危害食品安全的違法犯罪分子會(huì)象“過街老鼠、人人喊打”，“三鹿奶粉事件”的出現(xiàn)無疑對(duì)完善食品安全法制起到推動(dòng)作用，為老百姓的切身利益提供更加堅(jiān)實(shí)的保護(hù)。張遠(yuǎn)：《我國(guó)食品安全問題分析及其對(duì)策》，載于《中國(guó)食物與營(yíng)養(yǎng)》，2005年第9期。在《食品安全法》（草案）以及未來的《藥品安全法》中實(shí)行產(chǎn)品責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)制度。同時(shí)，設(shè)立消費(fèi)者免費(fèi)委托檢驗(yàn)制度。后果特別嚴(yán)重的，處無期徒刑或者死刑，并處沒收財(cái)產(chǎn)。不同安全等級(jí)的食品“定義不清”如保健食品、自然食品、生態(tài)食品、無公害食品、無公害農(nóng)產(chǎn)品和綠色食品(A級(jí)，AA級(jí))等，名詞繁多，增加了消費(fèi)者識(shí)別的難度和市場(chǎng)的不透明度。在食品安全綜合監(jiān)管方面主要依靠行政手段，監(jiān)督管理部門多，如水產(chǎn)品的監(jiān)管就涉及到包括漁業(yè)、質(zhì)監(jiān)、食監(jiān)、衛(wèi)生防疫、檢驗(yàn)檢疫和工商等部門。(一)食品安全法制不夠健全一是食品法律法規(guī)的系統(tǒng)性和完整性較差，涉及食品監(jiān)管的法律法規(guī)如《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品安全法》、《食品衛(wèi)生行政處罰法》和《食品衛(wèi)生監(jiān)督程序》等，僅僅對(duì)食品質(zhì)量作了一些概要性規(guī)定，有較大的法律監(jiān)管盲區(qū)。企業(yè)在加快自身發(fā)展的同時(shí)，有責(zé)任有義務(wù)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，只有企業(yè)敢于承擔(dān)社會(huì)責(zé)