【正文】 跟蹤表》、《客戶跟蹤表》。 (2) 銷售中心各成員對(duì)待顧客的產(chǎn)品咨詢和投訴活動(dòng)應(yīng)有高度的重視，任何人員都不得推諉、拖延，更不得隱瞞不報(bào)，對(duì)待客戶及消費(fèi)者要做到禮貌、耐心、仔細(xì)處理好事情。 制定物流部的月度工作計(jì)劃和工作目標(biāo)，向營(yíng)銷總監(jiān)匯報(bào)，對(duì)屬下進(jìn)行考核。 經(jīng)銷商設(shè)立銷售流水帳、商品庫(kù)存帳、會(huì)計(jì)事項(xiàng)與憑證。產(chǎn)品的銷售貨款必須按公司規(guī)定，于銷售當(dāng)日及時(shí)存入公司指定銀行的專用存款賬戶，五天以內(nèi)轉(zhuǎn)入公司的基本賬戶。 第七章 員工的聘用 員工的聘用須嚴(yán)格遵守國(guó)家的勞動(dòng)法規(guī)，本著為社會(huì)培養(yǎng)人才，為企業(yè)創(chuàng)造 效益的宗旨，按照公開(kāi)招聘，擇優(yōu)錄用的原則進(jìn)行。業(yè)務(wù)員始終處在與客戶交流的氛圍中，需要只通過(guò)短暫的觀察，就可以了解客戶的習(xí)慣，預(yù)測(cè)客戶行為的反應(yīng)能力。 公司人事部組織面試 (口試或筆試 )。 在今天的企業(yè)環(huán)境里，人力資源是一個(gè)企業(yè) 最寶貴和最有價(jià)值的財(cái)產(chǎn)，改變個(gè)人的行為表現(xiàn)，提高其素質(zhì)，對(duì)任何企業(yè)的成功，都是有決定意義的。因?yàn)闆](méi)有持之以恒的崗位培訓(xùn)就沒(méi)有好的服務(wù)質(zhì)量，沒(méi)有好的服務(wù)質(zhì)量就沒(méi)有強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。 業(yè)務(wù)管理手冊(cè) 第一章 價(jià)格管理 價(jià)格策略是指在制定價(jià)格和調(diào)整價(jià)格的過(guò)程中，企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)所采取的定價(jià)藝術(shù)和技巧。市場(chǎng)需求潛力是指在一定的價(jià)格水平下，市場(chǎng)需求可能達(dá)到的最高水平。 競(jìng)爭(zhēng)因素 現(xiàn)實(shí)的和潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì) 于產(chǎn)品定價(jià)的影響很大，競(jìng)爭(zhēng)越激烈，對(duì)價(jià)格的影響也越大。 二、產(chǎn)品的定價(jià)目標(biāo) 企業(yè)制定價(jià)格時(shí)，首先要確定定價(jià)目標(biāo)。價(jià)格和需求呈這種反比關(guān)系說(shuō)明，價(jià)格過(guò)高，產(chǎn)品銷售可能減少，從而利潤(rùn)總額也會(huì)減少。一般情況下，銷售額的增長(zhǎng)會(huì)帶來(lái)一定的規(guī)劃效益，使成本下降，利潤(rùn)提高。所以為了保證分銷渠道的暢通無(wú)阻，企業(yè)必須研究?jī)r(jià)格對(duì)零售商的吸引力的影響，促使零售商有足夠大的積極性去推銷產(chǎn)品。 回扣定價(jià)策略 目前復(fù)肥的經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)的品牌比較多，而經(jīng)銷商特點(diǎn)是“唯利是圖”，因此在專賣店 極少而品牌競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的廣東市場(chǎng)。或竄貨至其仇區(qū)域后降價(jià)銷售，擾亂市場(chǎng)，如此現(xiàn)象公司發(fā)現(xiàn)后即嚴(yán)肅處理。這是商品能賣得出去的前提條件，所以理貨員在巡視時(shí)手中的抹布是不能離手的，就象士兵手中的槍一樣重要。 如何做好親和工作 A、經(jīng)銷商要經(jīng)常和消費(fèi)者進(jìn)行溝通，聽(tīng)聽(tīng)他們的意見(jiàn)； B、經(jīng)銷商要不厭其煩介紹佳力經(jīng)銷商公司實(shí)力和復(fù)肥的品質(zhì)給消費(fèi)者，并解決消費(fèi)者在選木地板中遇到的困難； C、經(jīng)銷商可以派發(fā)佳力經(jīng)銷商公司給予的贈(zèng)品給消費(fèi)者，（如文化衫、掛歷、試用肥給消費(fèi)者，以增強(qiáng)親和力。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，信息傳遞的作用是引起他們的注意，對(duì)于中間商 來(lái)說(shuō)，則是為他們采購(gòu)適銷對(duì)路的商品提供條件，調(diào)動(dòng)他們的經(jīng)營(yíng)積極性。產(chǎn)品的特殊優(yōu)勢(shì)是企業(yè)爭(zhēng)奪消費(fèi)者，取得競(jìng)爭(zhēng)勝利的關(guān)鍵。一個(gè)良好的企業(yè)聲譽(yù)可以有助于企業(yè)各種產(chǎn)品的銷售。因此在促銷之前一定要找準(zhǔn)目標(biāo)和工作重點(diǎn)。 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)促銷 公共關(guān)系 廣告 人員推銷 努力營(yíng)造熱烈的促銷氣氛 熱烈歡快的促銷氣氛十分重要，有利于達(dá)到宣傳效果，利于和消費(fèi)者、消費(fèi)者親切溝通。 c、未達(dá)到回款基本目標(biāo)，將不予以提成。 (3) 每月銷售部向公司提交一份銷售目標(biāo)計(jì)劃 ，以此作為標(biāo)準(zhǔn)。 (5) 終端服務(wù)員管理狀況： a、終端服務(wù)員態(tài)度熱情，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)解釋充分，產(chǎn)品介紹詳盡，言語(yǔ)規(guī)范， 8— 10 分。 獎(jiǎng)金評(píng)定辦法： 1) 一級(jí)，表現(xiàn)優(yōu)良，得分 8— 10 分，獎(jiǎng)金 600 元。返回公司當(dāng)日填報(bào)，由營(yíng)銷部歸檔 。 此表可由業(yè)務(wù)值班經(jīng)理統(tǒng)計(jì)或統(tǒng)計(jì)員統(tǒng)計(jì)。 3) 得分在 5 分以下，表現(xiàn)較差，無(wú)獎(jiǎng)金，公司還需對(duì)該業(yè)務(wù)人員重新進(jìn)行考評(píng)， 以決定其去留。 c、終端服 務(wù)員對(duì)產(chǎn)品缺乏了解，介紹產(chǎn)品言語(yǔ)混亂， 0— 5 分。 (2) 經(jīng)銷商拜訪情況：規(guī)定經(jīng)銷商拜訪數(shù)量及頻次，并進(jìn)行電話跟蹤，對(duì)未進(jìn) 行及時(shí)拜訪者發(fā)現(xiàn) 1 次扣 2 分，經(jīng)銷商投訴 1 次扣 2 分。 評(píng)分標(biāo) 準(zhǔn)：為使各項(xiàng)評(píng)分結(jié)果更為公正合理，制訂評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下： 1) 銷售目標(biāo)： (1) 鋪貨率： a、鋪貨率達(dá)到規(guī)定經(jīng)銷商數(shù)目的 80%以上， 8— 10 分。 一般說(shuō)來(lái)，營(yíng)造熱烈的氣氛應(yīng)注意以下事項(xiàng)： A、張掛橫幅、標(biāo)語(yǔ)，有條件的可升彩色氫氣球和拱形門； B、備足并張巾促銷宣傳品，如佳力經(jīng)銷商 (caterlogue)，產(chǎn)品系列海報(bào)、產(chǎn) 品樣品及贈(zèng)品； C、音響設(shè)備； D、必要時(shí)可請(qǐng)促銷小姐或木業(yè)專家進(jìn)行促銷； E、統(tǒng)一穿著公司服裝，或艷麗的促銷服裝。 促銷員工作內(nèi)容 A、派發(fā)宣傳品 B、解答 經(jīng)銷商及消費(fèi)者中遇到的疑難問(wèn)題 C、完成促銷和導(dǎo)購(gòu)活動(dòng) D、維護(hù)終端管理工作，如理貨等 促銷員行為規(guī)范 促銷員無(wú)論是公司業(yè)務(wù)員、促銷員還是聘請(qǐng)的科技專家、教授在進(jìn)行終端工作時(shí)必須遵守公司的行為規(guī)范。如一些大企業(yè)的廣告中，就有些是不宣傳任何產(chǎn)品，只說(shuō)明企業(yè)致力于為消費(fèi)者服務(wù)的。 促銷可以維護(hù)和擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)份額。另外，市場(chǎng)狀況在不斷變化，產(chǎn)品本身也在經(jīng)歷生命周期的不同階段，所以企業(yè)的產(chǎn)品特色和營(yíng)銷策略重點(diǎn)在隨時(shí)隨市場(chǎng)需求的變化和營(yíng)銷戰(zhàn)略的調(diào)整發(fā)生著相應(yīng)的變化，這些變化也是促銷活動(dòng)向市場(chǎng)提供的信息情報(bào)的一部分。 第三章 促銷管理 促銷也稱銷售促進(jìn)，它是指賣方向消費(fèi)者或用戶傳遞產(chǎn)品有關(guān)信息的一系列報(bào)告、說(shuō)服活動(dòng)。 理貨員在補(bǔ)貨上架時(shí)的作業(yè)流程如下： 先檢查核對(duì)一下欲補(bǔ)貨陳列架前的價(jià)目卡是否和要補(bǔ)上去的商品 售價(jià)一致。終端宣傳用品包括從店牌到存貨環(huán)境至所有終端 POP。唯有如此，才能調(diào)動(dòng)廣大經(jīng)銷商的積極性。 滿足價(jià)格策略 滿足價(jià)格策略是介于撇脂價(jià)格策略與澤透價(jià)格策略之間的價(jià)格策略，所以又叫“中間策略。所以企業(yè)在采用銷售導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo)時(shí)，一定要考慮到銷售額與利潤(rùn)的辯證的 關(guān)系，在保證總利潤(rùn)增長(zhǎng)的情況下，合理確定能促進(jìn)銷售的價(jià)格。 以投資報(bào)酬率為目標(biāo) 投資報(bào)酬率反映著企業(yè)的投資效益，一般是指企業(yè)投資的平均收益百分比。企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中，可依據(jù)所處的地位、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，以及商品壽命周期所處的不同階段來(lái)選擇具體的定價(jià)目標(biāo)。完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，企業(yè)幾乎沒(méi)有定價(jià)的主動(dòng)權(quán)。 需求價(jià)格彈性是指因價(jià)格變動(dòng)而引起需求的相互變動(dòng)率。商品的買賣能否成交，除了商品質(zhì)量、功能、包裝、服務(wù)等因素外，價(jià)格合理是重要的促成因素。 盤點(diǎn)作業(yè)流程 建立盤點(diǎn)制度 盤點(diǎn)責(zé)前準(zhǔn)備 盤點(diǎn)組織實(shí)施 盤點(diǎn)責(zé)任區(qū)確定 盤點(diǎn)結(jié)果 盤點(diǎn) 調(diào)整與結(jié)算 追究責(zé)任與改進(jìn)對(duì)策 重盤 重大變異 盤點(diǎn)作業(yè)流程的管理 （ 1） 盤點(diǎn)的方法（實(shí)盤） （ 2） 盤點(diǎn)的周期（一個(gè)月） 帳務(wù)的處理規(guī)定 盤點(diǎn)出現(xiàn)差異的處理方法與改進(jìn)對(duì)策 對(duì)盤點(diǎn)結(jié)果的獎(jiǎng)罰規(guī)定 （二） 盤點(diǎn)作業(yè) 盤點(diǎn)作業(yè)正式開(kāi)始前，首先確定盤點(diǎn)責(zé)任人員， 說(shuō)明盤點(diǎn)工作的重要性，特別要告訴大家，清點(diǎn)的商品不單單是商品，而用“金錢”，應(yīng)該以點(diǎn)錢的責(zé)任心來(lái)清點(diǎn)商品，然后是發(fā)放盤點(diǎn)清單，告之填寫清單的方法，盤點(diǎn)單設(shè)計(jì)如下： 盤點(diǎn)單 表單編號(hào)： 款號(hào) 品名 規(guī)格 數(shù)量 單價(jià) 金額 復(fù)點(diǎn) 初點(diǎn) 差異 小計(jì) 初點(diǎn)： 復(fù)點(diǎn)： 在告之盤點(diǎn)單的填寫方法時(shí)，也要告之劣質(zhì)或破損商品的處理方法，如將這些商品匯總起來(lái)，與正常商品區(qū)別開(kāi)來(lái)，匯集到指定地點(diǎn)統(tǒng)一處理。 培訓(xùn)程序 (1)崗前培訓(xùn) (入職前培訓(xùn) ) 崗前培訓(xùn)是指所聘員工到公司報(bào)到后，被分配到正式崗位前的入職前培訓(xùn)。 體檢合格人員自行辦理好公司外的有關(guān)手續(xù)，到公司內(nèi)勤部辦理報(bào)到手續(xù)， 并提供與填寫下列文件： 需提供的文件： ①身份證、畢業(yè)證 (復(fù)印件 )； ②家長(zhǎng)或本市戶口人士簽署的擔(dān)保書； ③體檢表。她 (或他 )需要去成功每一件銷售，而不僅僅是為了錢或?yàn)榱俗屔霞?jí)賞識(shí)。 學(xué)校選聘：由公司派人到職業(yè)學(xué)?；蚱胀ㄖ袑W(xué)直接選聘符合條件的應(yīng)屆畢業(yè)生。 第六章 內(nèi)務(wù)管理 1） 銷售系統(tǒng)全體人員應(yīng)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度； 2） 辦公用品購(gòu)置， 銷售中心若需購(gòu)置辦公用品，應(yīng)到內(nèi)務(wù)部填寫請(qǐng)購(gòu)單，有內(nèi)務(wù)報(bào)給營(yíng)銷部經(jīng)理審批，統(tǒng)一購(gòu)買。公司備存的帳表，未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，均不得向外公布或提交給公司外的任何部門與個(gè)人閱覽。 根據(jù)銷售狀況、實(shí)際發(fā)貨狀況，組織編寫車皮運(yùn)輸情況表和運(yùn)貨車輛的調(diào)配計(jì)劃。 (5) 每次售后服務(wù)工作咨詢應(yīng)有完整的記錄，并依程序辦理有關(guān)手續(xù)。除接到公司指令或客戶要求外，一般不得擅自改變自己作業(yè)路線； 拜訪客戶 (1) 拜訪客戶應(yīng)做到制度化、程序化、對(duì)重點(diǎn)的 A、 B類客戶，應(yīng)保證每星期能訪問(wèn)一次，對(duì) C、 D 類客戶，應(yīng)保證每半個(gè)月訪問(wèn)一次； (2) 拜訪客戶前應(yīng)先熟悉該客戶檔案資料，并事先預(yù)約； (3) 拜訪客戶前應(yīng)先到商場(chǎng)察看貨物走勢(shì)，貨 物擺設(shè)位置及 POP 張貼、吊旗情況并向營(yíng)業(yè)員、組長(zhǎng)問(wèn)好，了解到產(chǎn)品行銷情況、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)； (4) 對(duì)產(chǎn)品的基本情況了解后，可拜訪客戶業(yè)務(wù)聯(lián)系人，商談促銷補(bǔ)貨、對(duì)帳、結(jié)算等事宜。終端、批發(fā)商通過(guò)銀行和其它金融機(jī)構(gòu)向銷售者提供帳款。終端、批發(fā)商向佳力木業(yè)進(jìn)行有購(gòu)買意圖的反向溝通行為。他必須承當(dāng)了一系列重要功能，才能使產(chǎn)品順利轉(zhuǎn)交給最終消費(fèi)者手里。 促銷。 承當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)。 基本管理手冊(cè) 第一章 組織架構(gòu) 公司總經(jīng)理