【正文】 ............................................................... 17 項目管理 ..................................................................................................... 17 項目建成后運行管理 ................................................................................. 19 項目進度安排 .............................................................................................. 22 項目技術經濟可行性綜合評價 ........................................................................ 22 社會效益： .................................................................................................. 22 經濟效益 ...................................................................................................... 28 第三章 結論 ................................................................................................................ 32 3 / 32 第一章 總論 項目名稱 呼叫中心系統(tǒng) 項目 承辦單位概況 江西聯(lián)信信息技術有限公司是國家高新技術企業(yè)、江西省軟件企業(yè)、南昌市高新技術企業(yè)、南昌市信息產業(yè)重點扶持企業(yè)。 公司著眼于未來，緊跟時代進步潮流，積極發(fā)展多元化經營 理念 ，發(fā)揮最大的 市場 效益、社會效益及經濟效益。在 呼叫中心中 ，客戶的基本信息和歷史通信系統(tǒng)都將得到保存，當客戶電話呼入時，計算機系統(tǒng)將自動的向服務人員提示客戶的資料，這樣服務人員可以更為有效的為客戶服務。同時呼叫中心在接觸客戶的同時，可以將大量的信息進行歸類分析，為數(shù)據(jù)挖掘收集必要的基礎數(shù)據(jù)，從中發(fā)現(xiàn)新的商機。報告同時指出， 2021年到 2021 年，中國呼叫中心的席位規(guī)模增長強勁，達 萬個席位，增長率為 19%。（可選項） 3． 錄音系統(tǒng) 顧客在意見，建議，及企業(yè)為客戶解決復雜等問題，為企業(yè)量身制作了錄音功能，為企業(yè)做將來的大規(guī)模模式做好鋪墊。當時采取了一項重要的舉措就是建立知識庫，將每一個成功解決的電話由專人整理成腳本，存放到知識庫中。與傳統(tǒng)的互聯(lián)網服務不同，用戶可以通過語音形式訪問語音網站。而據(jù) The Kelsey Group稱，到 2021 年，語音門戶市場業(yè)務總額將到達 50 億美元，2021 年，超過 1800 萬家美國公司將使用語音門戶服務。統(tǒng)一消息是一個通信群件，其核心是搭建互聯(lián)網、電話網、移動電話網、尋呼網之間的信息互通平臺，在這個平臺基礎上可以演繹出許多新的業(yè)務和應用，包括 Inter 移動尋呼、電話收發(fā)電子郵件、傳真收發(fā)電子郵件、 IP 電話等幾個子系統(tǒng)。 目前，市場中代表新技術發(fā)展方向的產品有： Intel Dialogic UMS 系統(tǒng)解決方案、 Avaya 一體化網絡解決方案等。 預計到 2021 年，美國國內 Inter 網上電子商務將超過 3000 億美元，其所能夠創(chuàng)造的經濟效益，使任何一個國家都不能對其等閑視之。 開展相關電信業(yè)務的思考和啟示 14 / 32 呼叫服務中心造就新的服務提供商 呼叫服務中心語音功能可以給 ISP、 ASP 提供強有力的支持。自建和外包是組建傳統(tǒng)呼叫中心的兩種主要手段，對呼叫服務中心也是如此。正因如此，歐美等發(fā)達地區(qū)，呼叫服務中心運營商可提供的資源包括場地、設備、中繼線路及座席人員等。財務辦公室負責項目的資金管理、運行、審核、結算。項目財務接受上級和審計機關監(jiān)督審計。建設單位要注意項目工程文件、技術資料的整理，做好財產登記造冊。他們基本上是采取全國兩級建設模式，即全國的客戶服務系統(tǒng)的業(yè)務管理機構分為兩級： 全國一級業(yè)務中心； 省、自治區(qū)、直轄市客戶服務中心。 21 / 32 在這類呼叫中心里，除了要滿足各呼叫中心的業(yè)務需求之外，還要特別關注與其它呼叫中心的數(shù)據(jù)及業(yè)務轉移。 在這類呼叫中心里，除了要滿足各呼叫中心的業(yè)務需求之外，還要備份公司其它呼叫中心基礎業(yè)務及重要數(shù)據(jù)。 （ 2）初步設計 ，土建 ,道路 ,溝渠等基礎設施 建設 3個月。采用呼叫中心這種服務方式，可以激活一部分信息服務市場，為企業(yè)創(chuàng)造更多的商業(yè)機會。正如美國戰(zhàn)略規(guī)劃學院的研究報告 “ 市場戰(zhàn)略的利潤導向 ” 中所說，與低相對服務質量的公司相比，具有高相對服務質量的公司將贏得 12 倍的銷售返還（利潤）和每年百分之八的市場份額的增加?，F(xiàn)在通常采用 ISP 服務方式展開電子商務，但雙向交流起來往往比較困難，因為 26 / 32 ISP 通常是不設座席服務的，所以在網上交易過程中很難想象可以進行交互式的交易討論，當用戶對網上產品所標價格不滿意時，除了放棄沒有別的辦法，而呼叫中心服務方式不僅完全可以采用 ISP 已有的技術手段提供電子商務服務，而且還可以通過座席代表進一步提供交互式的討論，不僅可以通過用戶終端面對面地推銷產品， 而且可以在價格的確定和表格的填寫等方面，提供更好的服務。 我國政府對電信設備市場的態(tài)度是完全對外開放，在平等競爭的前提下通過市場手段鼓勵本國通信企業(yè)發(fā)展，開發(fā)自主知識產權的技術和產品，而不直接干涉企業(yè)行為，大力發(fā)展呼叫中心業(yè)務，可以刺激國內研究單位和生產廠家的積極性，如果政策得當，可以促進國產軟硬件設備的研制和發(fā)展，以及相關產品的銷售，遏制并逐步減少國外此類產品的進入，最終以國產設備代替國外設備，就我國目前在這方面的科研技術的發(fā)展情況來看，生產出能與國外同類設備進行有 效競爭的產品是可能的。導致這些現(xiàn)象的原因，除了我在不同文章中提到的認識上的誤區(qū)外，一個重要的因素是呼叫中心的 “ 回報 ” 29 / 32 較難量化，特別是以服務咨詢?yōu)橹鞯目蛻粜秃艚兄行?。在客戶服務要?提升速度及內部管理與專業(yè)人員的培養(yǎng)上，那些 IT 投資是可以分階段而上的 ,即使你有了 IVR、智能路由、預測型外撥、音像全程數(shù)據(jù)化存儲等稍高端的技術，你的服務水準可能還達不到國際企業(yè) 十幾年前的水準，雖然這些技術那時候還沒有應用。如從事渠道分層來管理。比如一個客服中心的呼叫中心，將人工、通信、軟硬件等相加后得出每年花費 40 萬美元，同時在效益上較建呼叫中心之前可以達到： （ 1）將客戶流失率從 40%減少到 30%以下。 （ 2）等待沒有承諾與預先說定的人來檢修（估計 270天）。簡單的做法是將所能得到的銷售額列出，對于服務、咨詢等則將直接的話務招標 呼損、接通、呼入呼出量等來作為 業(yè)務指標?？上Т蠖鄶?shù)企業(yè)目前對諸如客戶的終身價值等研究還很缺乏。 （ 4）平均兩次因外面的顧問不了解企業(yè)內部環(huán)境而導致錯誤，從而需要數(shù)據(jù)恢復（估計 24 天數(shù)據(jù)丟失）。 （ 3）將客戶年消費從 4000 美元提高到 4200 美元。 在服務支持型呼叫中心，有客戶服務與技術支持兩大類，通常技術支持的效應也比較直觀，因為現(xiàn)金客戶都花錢買服務，有了收入那其衡量方式與電話銷售也就沒有區(qū)別了。外包人力資源往往是一種選擇。 呼叫中心的開支的前三位通常為人工、通信、電腦軟、硬件，根據(jù) John Anton 編著的 Call Center Managementby the Numbers 一書所列出的數(shù)據(jù)，這三項開支的比率平均為 66%， 14%及 8%。顯而易見，信 28 / 32 息技術的發(fā)展和應用無疑可以極大的促進生產力的發(fā)展。 四、呼叫中心業(yè)務開展可以促進相關產品的銷售 在國外有些國家不僅對呼叫中心業(yè)務采取鼓勵、支持和促進的態(tài)度，而且在政策上給予了優(yōu)惠，甚至給予各種形式的補貼，究其原因，除了可以部分地解決就業(yè)問題以外，還有一個很重要的原因，就是該薦業(yè)務可以極大地促進相關產品的開發(fā)與銷售，以及科學研究的發(fā)展，從 而可以帶動一批產業(yè)的發(fā)展，現(xiàn)代呼叫中心技術集各種信息技術于一體，由于其應用的廣泛，各種軟硬件市場需求很大，從而大大地刺激了科研部門、生產廠家和商家的積極性，各種專門的軟硬件設備產品的銷售前景日益看好。隨著改革的深入，這個矛盾將會越來越突出，發(fā) 展呼叫中心業(yè)務，可以部分地緩解就業(yè)矛盾，提供更多的就業(yè)機會。 一、呼叫中心業(yè)務 的發(fā)展可以促進我國信息服務業(yè)的發(fā)展 ： 呼叫中心的應用業(yè)務絕大多數(shù)都是些與公眾密切相關的信息服務業(yè)務，適應了社會發(fā)展的趨勢和市場的需求，其實現(xiàn)方式簡單易行，較之于其它信息服務方式，更易為公眾所接受，也便于推廣，目前，在