【正文】 經(jīng)理5元；在預(yù)抵房?jī)?nèi)查出的，視情況一律處罰責(zé)任主管50～100元，連帶經(jīng)理25～50元。2關(guān)于處理住店客人投訴警示語(yǔ)凡住店客人投訴，無(wú)論屬于硬件還是服務(wù)問(wèn)題，客房服務(wù)員必須親自第一時(shí)間到場(chǎng)向客人致歉，同時(shí)房務(wù)部主管以上人員、銷售負(fù)責(zé)人亦應(yīng)到場(chǎng)道歉。違者處罰責(zé)任人50元，連帶經(jīng)理20元；凡是響鈴超過(guò)六聲才接起的，一律視為干私活，處罰責(zé)任人100元，連帶經(jīng)理50元。1關(guān)于不可轉(zhuǎn)接客人電話警示語(yǔ)任何人接到客人打來(lái)電話后，對(duì)于不屬于自己職責(zé)范圍或無(wú)法回復(fù)的電話，應(yīng)請(qǐng)相關(guān)同事前來(lái)接聽或留下客人聯(lián)系方式后再找相關(guān)人員給客人回電，不得以任何理由進(jìn)行轉(zhuǎn)接,違者處罰責(zé)任人100元/次，連帶主管50元，部門經(jīng)理20元。關(guān)于禁止向客人說(shuō)“不”的警示語(yǔ)員工禁止對(duì)客人說(shuō)“不”、“不能”、“沒(méi)有”或“不知道”等消極語(yǔ)言，違者每次處罰50元。夏季室內(nèi)空調(diào)溫度設(shè)置不得低于26攝氏度，冬季室內(nèi)空調(diào)溫度設(shè)置不得高于20攝氏度。空調(diào)運(yùn)行期間禁止開窗，員工進(jìn)出要及時(shí)關(guān)門。關(guān)于禁止員工在工作場(chǎng)所聊天的警示語(yǔ)員工工作時(shí)間在工作場(chǎng)所交頭接耳、聊天，是嚴(yán)重侵害酒店利益、破壞酒店聲譽(yù)的行為，一律處罰責(zé)任人50元。1關(guān)于員工使用對(duì)講機(jī)的警示語(yǔ)凡是帶對(duì)講機(jī)的員工要離開工作崗位或關(guān)閉對(duì)講機(jī)必須在本頻道向最高管理人員申請(qǐng)，否則每次處罰20元。1關(guān)于不得使用客用電梯和客用洗手間的警示語(yǔ)除陪同客人以外，任何員工不得乘坐客用電梯（工程部檢修或事務(wù)部清理客用電梯時(shí)僅允許在一層），違者處罰責(zé)任人50元，經(jīng)理20元。在查明投訴原因，詢問(wèn)客人訴求后立即報(bào)告值班MOD，共同擬訂最終讓客人滿意、驚喜乃至感動(dòng)的解決方案。2關(guān)于禁止班中上網(wǎng)干私活警示語(yǔ)凡是在工作崗位中（含辦公室及為客服務(wù)崗位），利用酒店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)做與工作無(wú)關(guān)的事，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律給予責(zé)任人100元處罰，連帶主管50元，經(jīng)理20元。人力資源部2009年3月20日第二篇：酒店規(guī)章制度酒店規(guī)章制度酒店規(guī)章制度1維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。二、儀容儀表上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。酒店規(guī)章制度3一、儀容儀表指甲必須簡(jiǎn)短并保持干凈。違反第3條并被投訴扣例休一天)三、工作態(tài)度與顧客交流或當(dāng)客人向你咨詢時(shí),應(yīng)禮貌待人,不得無(wú)禮。使用不可隨手亂扔亂放。(如違反此條例無(wú)償加班1小時(shí))帶客偷懶或帶到一半就不帶。熟練掌握總臺(tái)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能要求。1按規(guī)定清理、保持好轄區(qū)衛(wèi)生。熟悉本市標(biāo)志性建筑及城市道路。，包括制定一系列規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程，規(guī)定各級(jí)管理人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。督促監(jiān)督財(cái)務(wù)部門做好成本控制，財(cái)務(wù)預(yù)算等工作和每季財(cái)務(wù)報(bào)表；檢查分析每月營(yíng)業(yè)情況；定期檢查應(yīng)收帳款和應(yīng)付帳款情況。遇到客人詢問(wèn)，做到有問(wèn)必答，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。，同事間要做到友愛、互讓、互助，不搞幫派，不作有損團(tuán)結(jié)之事。酒店旅客入住登記管理制，全天當(dāng)值。、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù),不做有損賓客利益和公司聲譽(yù)的事。、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)向行政人事部匯報(bào)。，盡可能稱呼客人姓氏和職稱。、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。，以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。，使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)備。，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談(遇有特急任務(wù)得到經(jīng)理的委派除外)。,定期保養(yǎng),不得損壞公物?！叭胱〉怯洷怼保缓笥韶?fù)責(zé)接待的服務(wù)員驗(yàn)證無(wú)誤后填寫完表內(nèi)所列內(nèi)容，收取住宿押金后將入住房間的鑰匙交給客人。，時(shí)刻為酒店利益著想，養(yǎng)成勤儉節(jié)約習(xí)慣，下班之前要檢查門窗、水閥、電燈等是否關(guān)好。，嚴(yán)禁在不允許吸煙場(chǎng)所吸煙，不在工作場(chǎng)地做與工作無(wú)關(guān)的事情。要嚴(yán)格保守酒店經(jīng)營(yíng)、客源等一切事務(wù)秘密。對(duì)本行業(yè)各種動(dòng)向有高度的敏感性，制定市場(chǎng)拓展計(jì)劃，帶領(lǐng)銷售部進(jìn)行全面的推廣銷售。了解VIP的姓名、職務(wù)、車號(hào)及住房等情況，如有特殊情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 禮賓員崗位職責(zé)：按照酒店規(guī)定自查儀容儀表后按時(shí)到崗，認(rèn)真閱讀交接班記錄，完成上一班未完成的工作，保證酒店服務(wù)的連續(xù)性。負(fù)責(zé)賓