酒店規(guī)章制度-文庫(kù)吧
2025-10-01 13:22 本頁(yè)面
【正文】 等，并每隔半分鐘向客人道歉一次，直至正式接聽(tīng)。違者處罰責(zé)任人50元，連帶經(jīng)理20元；凡是響鈴超過(guò)六聲才接起的，一律視為干私活，處罰責(zé)任人100元，連帶經(jīng)理50元。1關(guān)于不得使用客用電梯和客用洗手間的警示語(yǔ)除陪同客人以外，任何員工不得乘坐客用電梯（工程部檢修或事務(wù)部清理客用電梯時(shí)僅允許在一層），違者處罰責(zé)任人50元，經(jīng)理20元。嚴(yán)禁任何員工使用客用洗手間，違者處罰100元，連帶主管50元，經(jīng)理20元。關(guān)于不得偷吃客人食品的警示語(yǔ)凡是偷吃向客人提供的或被退回的菜品、食品、酒水、飲料者，一律給予責(zé)任人開(kāi)除處分。部門查到而直接上級(jí)未查到的，連帶處罰直接上級(jí)100元。酒店查到而部門未查到的，連帶處罰部門經(jīng)理及直接上級(jí)各100元。2對(duì)客服務(wù)中禁用“馬上”的警示語(yǔ)落實(shí)客人催辦事項(xiàng)或回答客人的快捷服務(wù)要求時(shí)，禁止使用“馬上”二字，而應(yīng)告知所需要的具體時(shí)間：在1分鐘以內(nèi)可以辦到的，則回答一分鐘，；1～3分鐘可以辦到的，則回答3分鐘；3至5分鐘可以辦到的，則回答5分鐘，依次類推。違者一律給予責(zé)任人處罰20元，連帶處罰直接上級(jí)10元。2關(guān)于處理住店客人投訴警示語(yǔ)凡住店客人投訴，無(wú)論屬于硬件還是服務(wù)問(wèn)題，客房服務(wù)員必須親自第一時(shí)間到場(chǎng)向客人致歉，同時(shí)房務(wù)部主管以上人員、銷售負(fù)責(zé)人亦應(yīng)到場(chǎng)道歉。在查明投訴原因，詢問(wèn)客人訴求后立即報(bào)告值班MOD，共同擬訂最終讓客人滿意、驚喜乃至感動(dòng)的解決方案。在平息顧客抱怨過(guò)程中，謹(jǐn)慎使用打折優(yōu)惠，力戒以“擺平”的心態(tài)把投訴處理簡(jiǎn)單化。每日所有客人投訴及處理結(jié)果必須以文字整理匯總，報(bào)總經(jīng)理審批后部門存檔，并上報(bào)人力資源部。2關(guān)于員工吸煙的警示語(yǔ)員工必須在指定區(qū)域（5樓行政辦公室外陽(yáng)臺(tái)；員餐門前垃圾筒；愛(ài)琴海一層員工通道； 3樓男宿洗漱間）吸煙，嚴(yán)禁在衛(wèi)生間或上班時(shí)間（不含茶歇時(shí)間）吸煙。違者一律罰款30元整。對(duì)發(fā)現(xiàn)違規(guī)吸煙不及時(shí)制止并上報(bào)的員工，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款人民幣30元整。2關(guān)于嚴(yán)禁帶手機(jī)上崗的警示語(yǔ)一線面客區(qū)域各部門主管以下（不含主管）員工，嚴(yán)禁帶手機(jī)上崗，違者一律處罰50元，連帶經(jīng)理處罰30元。2關(guān)于對(duì)客房?jī)?nèi)查出毛發(fā)進(jìn)行處罰的警示語(yǔ)凡是在住客房的面盆、浴缸、淋浴間、床單、枕套、被套等處查出毛發(fā)的，每根處罰責(zé)任主管10元，連帶經(jīng)理5元；在預(yù)抵房?jī)?nèi)查出的，視情況一律處罰責(zé)任主管50～100元，連帶經(jīng)理25～50元。2關(guān)于禁止班中上網(wǎng)干私活警示語(yǔ)凡是在工作崗位中（含辦公室及為客服務(wù)崗位），利用酒店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)做與工作無(wú)關(guān)的事，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律給予責(zé)任人100元處罰，連帶主管50元，經(jīng)理20元。2關(guān)于食品、餐具托運(yùn)路線的警示語(yǔ)凡是運(yùn)送食品、餐具時(shí)，任何人不得走大堂自動(dòng)門、旋轉(zhuǎn)門或客用樓梯，違者每次處罰責(zé)任人30元，連帶直接上級(jí)20元。2關(guān)于客人正在使用或30分鐘內(nèi)即將使用的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)急修（不須通過(guò)維修單）的警示語(yǔ)凡是發(fā)現(xiàn)或查出客人正在使用或30分鐘內(nèi)即將使用的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障，如房間門鎖故障、冷熱水失靈、洗手間設(shè)備設(shè)施無(wú)法使用、收視、通訊、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障、音響不靈、空調(diào)失控，以及其他各種影響客人使用的突發(fā)故障，要在30秒內(nèi)打電話向工程部報(bào)修室報(bào)修，1分鐘內(nèi)反饋主管，3分鐘內(nèi)反饋本部門負(fù)責(zé)人。獲得信息后，主管2分鐘、部門負(fù)責(zé)人3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并當(dāng)即通知工程部負(fù)責(zé)人。凡維修人員在10分鐘未到現(xiàn)場(chǎng)，或預(yù)計(jì)20分鐘內(nèi)修復(fù)不好或無(wú)法修復(fù)，及已過(guò)20分鐘仍未修好的，必須在3分鐘內(nèi)反饋至酒店總經(jīng)理。違者處罰50～100元。本通知作為《員工處罰條例》的補(bǔ)充，其內(nèi)容與原處罰條例不符的，以本警示語(yǔ)為準(zhǔn)。希望酒店各部門及時(shí)組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，真正把警示語(yǔ)的各項(xiàng)條款落到實(shí)處，請(qǐng)酒店各級(jí)管理者做好監(jiān)督檢查工作。人力資源部2009年3月20日第二篇：酒店規(guī)章制度酒店規(guī)章制度酒店規(guī)章制度1維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。接待來(lái)客（散客及團(tuán)隊(duì)），為客人辦理入住手續(xù)并根據(jù)客人要求分配房間，確保客人得到快捷p高效及友好的服務(wù)；通過(guò)電話p單據(jù)p報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)人員；掌握最準(zhǔn)確的房態(tài)（入住與否、床位情況），制作有關(guān)客房銷售的各類報(bào)表，為賓館的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料；負(fù)責(zé)有關(guān)房間p房?jī)r(jià)p賓館服務(wù)設(shè)施以及查找住客等方面的問(wèn)詢工作；具有銷售意識(shí)并有抓住任何銷售機(jī)遇的意識(shí)，最大限度地售房，為賓館創(chuàng)收，做好關(guān)于客人資料的檔案工作；聽(tīng)從上級(jí)的指示，完成上級(jí)布置的工作任務(wù)；熟知
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