【正文】 公開公正根據(jù)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法(試行)》，（）主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是否在產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)前，采取有效措施避免侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的發(fā)生。A、信托 B、代理 C、保險(xiǎn) D、委托根據(jù)服務(wù)突發(fā)事件的級(jí)別，如多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)同時(shí)遭受自然災(zāi)害破壞，則屬于（）。A、教育局 B、公安局 C、學(xué)校 D、銀行《儲(chǔ)蓄國(guó)債(電子式)相關(guān)業(yè)務(wù)實(shí)施細(xì)則》(試行)是（）年發(fā)布的。A、罰金 B、提前還款補(bǔ)償金 C、滯納金 D、違約金為保障消費(fèi)者獲得價(jià)格信息和自主選擇服務(wù)的權(quán)利，銀行應(yīng)建立科學(xué)有效的價(jià)格管理體系，加強(qiáng)（）控制。A、本人收入證明 B、本人學(xué)歷證明 C、本人有效身份證件 D、本人出生證明 在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)中，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)訴訟或仲裁報(bào)送出現(xiàn)虛報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象的，扣減（）分。A 上級(jí)部門B柜員C 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)D行長(zhǎng)第三篇：2015中國(guó)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)賽最新題庫(kù)2015中國(guó)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)賽最新題庫(kù)單項(xiàng)選擇題（共85題，每題4分，共計(jì)340分。（錯(cuò)）服務(wù)突發(fā)事件分類中（A）指致使多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不能正常營(yíng)業(yè)．影響銀行正常服務(wù)的群體性服務(wù)突發(fā)事件。（保本浮動(dòng)收益理財(cái)計(jì)劃）和（非保本浮動(dòng)收益理財(cái)計(jì)劃）。（錯(cuò))，存期不滿（A）個(gè)月的，按支取日活期掛牌利率計(jì)息。（錯(cuò)），是銀行利用自身的結(jié)算便利，接受客戶的委托代為辦理指定款項(xiàng)的收付事宜的業(yè)務(wù)。（錯(cuò)），應(yīng)及時(shí)制定有效的解決措施，加以改正。（對(duì)）、選擇權(quán)受限和公眾金融教育機(jī)制不完善。10．代收代付業(yè)務(wù)一般屬于銀行機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)，涉及（銀行、機(jī)構(gòu)客戶、個(gè)人客戶）三個(gè)相關(guān)方。、（設(shè)計(jì)上存在缺陷）的問題保險(xiǎn)產(chǎn)品，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)主動(dòng)停止銷售，與保險(xiǎn)公司妥善處理相關(guān)事宜。7．單位、個(gè)人和銀行辦理支付結(jié)算時(shí)，必須遵守（恪守信用，履約付款；誰的錢進(jìn)誰的帳，由誰支配；銀行不墊款）的原則。（對(duì)），只需向銀行提供代辦人有效身份證件即可。，商業(yè)銀行可不評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)。（錯(cuò)），超過2年沒有取得施工許可證進(jìn)行開工建設(shè)的，必須及時(shí)收回土地使用權(quán)，并處以閑置2年罰款。（錯(cuò))3電話銀行登陸密碼設(shè)置要‘“不易被猜中”，可以與支付密碼相同，任何情況下都不向他人透露。A 電子銀行注冊(cè)B 電子銀行變更C電子銀行注銷D電子銀行刪除4電子銀行不同安全策略對(duì)消費(fèi)者（ABC）等可能有不同要求。（對(duì)），也不對(duì)活期存款支付利息。A 監(jiān)督機(jī)構(gòu)B 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)C政府有關(guān)部門D上級(jí)機(jī)構(gòu)1發(fā)生I級(jí)、Ⅱ級(jí)服務(wù)突發(fā)事件。A、資產(chǎn)業(yè)務(wù) B、負(fù)債業(yè)務(wù) C、中間業(yè)務(wù) D、代保管業(yè)務(wù)英國(guó)金融服務(wù)監(jiān)管局的簡(jiǎn)稱是（）。A、手續(xù)費(fèi) B、押金 C、交易費(fèi) D、滯納金銀行基金銷售人員應(yīng)當(dāng)取得（）業(yè)務(wù)資格。A、外匯儲(chǔ)蓄存單/存折 B、本人有效身份證件 C、本人收入證明 D、本人出生證明消費(fèi)者有權(quán)要求銀行不得搜集與個(gè)貸業(yè)務(wù)辦理無關(guān)的個(gè)人信息，如（）等。A、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專家委員會(huì) B、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議 C、金融交易行為監(jiān)督委員會(huì)D、金融消費(fèi)糾紛調(diào)解與訴訟協(xié)調(diào)委員會(huì) 英國(guó)金融政策委員會(huì)的簡(jiǎn)稱是（）。A、購(gòu)買、銷售 B、購(gòu)買、使用 C、設(shè)計(jì)、銷售 D、設(shè)計(jì)、使用消費(fèi)者對(duì)被繳貨幣的真?zhèn)斡挟愖h，可直接或通過收繳單位向()當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)或（）授權(quán)的當(dāng)?shù)罔b定機(jī)構(gòu)提出書面鑒定申請(qǐng)。A、1975 B、1977 C、1979 D、1981 根據(jù)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法(試行)》，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)半年報(bào)告和報(bào)告內(nèi)容翔實(shí)完整，且按時(shí)提交，半年報(bào)告應(yīng)在（）前提交。A、立即取消交易并退卡 B、聯(lián)系銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) C、撥打客服電話 D、報(bào)警根據(jù)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法(試行)》，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)指定消費(fèi)投訴處理的牽頭部門，并在規(guī)定時(shí)限或者與消費(fèi)者協(xié)商一致的時(shí)限內(nèi)完成投訴處理，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在（）(含)以內(nèi)扣分。A、金融交易行為監(jiān)督委員會(huì)B、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議 C、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專家委員會(huì) D、金融消費(fèi)糾紛調(diào)解與訴訟協(xié)調(diào)委員會(huì)銀行消費(fèi)者的（）是指銀行消費(fèi)者在購(gòu)買、使用銀行產(chǎn)品和接受銀行服務(wù)時(shí)依法享有生命健康和財(cái)產(chǎn)不受威脅、侵害的權(quán)利。A、人民銀行協(xié)商調(diào)解處理+轉(zhuǎn)送相關(guān)部門 B、人民銀行協(xié)商調(diào)解+司法訴訟 C、人民銀行協(xié)商調(diào)解+消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解 D、人民銀行協(xié)商調(diào)解+銀行處理2011年3月中國(guó)銀監(jiān)會(huì)、中國(guó)人民銀行、國(guó)家發(fā)展改革委聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》(銀監(jiān)發(fā)[2011]22號(hào))規(guī)定，從（）起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶11類34項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)。A、《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》 B、《商業(yè)銀行法》 C、《價(jià)格法》D、《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》消費(fèi)者憑《正在接受（）的學(xué)生身份證明》一次性支取教育儲(chǔ)蓄存款本金和利息時(shí)，可享受利率優(yōu)惠。A、3 B、7 C、10 D、15 記賬式國(guó)債是指由()方式發(fā)行、以電腦記賬方式記錄債權(quán)，并（）上市交易的債券。[多選題] A、收集 B、保存 C、使用 D、對(duì)外提供 E、出售我國(guó)大陸地區(qū)銀行監(jiān)管部門將本著（）的原則，構(gòu)建科學(xué)的銀行消費(fèi)者權(quán)益工作保護(hù)機(jī)制。王先生咨詢銀行，銀行答復(fù)說企業(yè)憑企業(yè)介紹信將王先生8月和9月的工資抽回了。[多選題] A、服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià) B、及時(shí)更新消費(fèi)者信息 C、服務(wù)價(jià)格合規(guī)公示 D、尊重消費(fèi)者選擇權(quán)利銀行在與消費(fèi)者形成法律關(guān)系時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循（）的原則。）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)教育儲(chǔ)蓄存款免征利息所得稅。（）A、對(duì) B、錯(cuò)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門可提議召開聯(lián)席會(huì)議，向銀監(jiān)會(huì)監(jiān)管部門、派出機(jī)構(gòu)以及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)做出提示，提出工作要求。（）A、對(duì) B、錯(cuò)我國(guó)大陸地區(qū)銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)接受消費(fèi)者的投訴所給出的調(diào)查處置意見只作為第三方調(diào)解，不具有裁決作用。（）A、對(duì) B、錯(cuò)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者存入保管箱的物品存有質(zhì)疑時(shí)，銀行有權(quán)要求消費(fèi)者配合進(jìn)行安全檢查。（）A、對(duì) B、錯(cuò)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件是指網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)過程中，突然發(fā)生的影響正常營(yíng)運(yùn)和經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定，需要緊急處置的服務(wù)事件。（）A、對(duì) B、錯(cuò)消費(fèi)者開立外國(guó)投資者投資專用賬戶、特殊目的公司專用賬戶及投資并購(gòu)專用賬戶等資本項(xiàng)目外匯賬戶，以及賬戶內(nèi)資金的境內(nèi)劃轉(zhuǎn)、匯出境外應(yīng)經(jīng)中國(guó)人民銀行核準(zhǔn)。（）A、對(duì) B、錯(cuò)項(xiàng)目融資是有限合伙方式或公司制方式募集資金，為消費(fèi)者提供融資服務(wù)解決方案。（）A、對(duì) B、錯(cuò)保險(xiǎn)消費(fèi)者自身的非公開的業(yè)務(wù)和財(cái)產(chǎn)信息以及其他個(gè)人隱私，代理銀行和保險(xiǎn)公司可與第三方合作機(jī)構(gòu)共享。A、制定并組織實(shí)施本單位應(yīng)急處理預(yù)案 B、及時(shí)向系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)上報(bào)有關(guān)應(yīng)急處理信息 C、落實(shí)應(yīng)急處理預(yù)案的演練工作 D、統(tǒng)一指揮應(yīng)急處理工作銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費(fèi)者的個(gè)人金融信息安全權(quán)，不得在未經(jīng)銀行業(yè)消費(fèi)者（）的情況下向第三方提供個(gè)人金融信息。A、2 B、3 C、5 C10 商業(yè)銀行應(yīng)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，遵循（）原則，將適合的產(chǎn)品賣給適合的消費(fèi)者。A、報(bào)送上級(jí)部門 B、成立投訴負(fù)責(zé)小組 C、確定投訴負(fù)責(zé)人D、將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域以避免對(duì)他人產(chǎn)生影響 韓國(guó)的《價(jià)格穩(wěn)定與公平交易法》頒布于（）年。第四章104頁(yè)第1條在電子銀行服務(wù)協(xié)議生效期間，消費(fèi)者可以自主決定是否申請(qǐng)（暫停、恢復(fù)、注銷）電子銀行業(yè)務(wù)。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)依法建立消費(fèi)者（信息管理制度和保密制度），防范消費(fèi)者信息被不當(dāng)使用；建盤文檔保存制度，妥善保存理財(cái)產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)涉及所有文件、記錄、錄音等。通過（網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)或網(wǎng)銀、電話銀行、客戶端）等電子渠道，為個(gè)人投資者提供的貴金屬產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)。2關(guān)于服務(wù)價(jià)格信息的公示涉及優(yōu)惠措施的，銀行應(yīng)明確標(biāo)注憂惠措施的（生效日期和終止日期）。使全員(知其職、盡其責(zé))，構(gòu)建無縫鏈接的快速處理通道，井確保暢通。3部分銀行網(wǎng)銀采用（“用戶名+登錄密碼”）登錄模式，只在對(duì)外轉(zhuǎn)賬等有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)才要求插入U(xiǎn)SBKey驗(yàn)證證書。4消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買的（產(chǎn)品或服務(wù)）的真實(shí)情況的權(quán)利，例如了解保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金額、猶豫期、各項(xiàng)費(fèi)用扣除情況、退保費(fèi)用、保障范圍、除外責(zé)任等。（錯(cuò)）理財(cái)產(chǎn)品等同于一般存款產(chǎn)品，銀行應(yīng)將其涉及的主要風(fēng)險(xiǎn)告知消費(fèi)者。(錯(cuò))1對(duì)于外匯業(yè)務(wù)．特別是國(guó)際電匯；匯款、國(guó)際匯票、旅行支票、國(guó)際速匯等匯出類業(yè)務(wù)，銀行需提示消費(fèi)者需妥善保管業(yè)務(wù)單據(jù)，消費(fèi)者后期如辦理查詢、修改、止付、退匯等業(yè)務(wù)必須會(huì)被要求出示原業(yè)務(wù)單據(jù)。（對(duì))1消費(fèi)者利用電子銀行從事違反國(guó)家法律法規(guī)等行為的，銀行無權(quán)單方終止或按有權(quán)部門要求停止對(duì)消費(fèi)者提供電子銀行服務(wù)。（對(duì))2手機(jī)銀行登錄密碼設(shè)置要“不易被猜中”，可以與支付密碼相同，任何情況下都不向他人透露。（對(duì)）3消費(fèi)者在代理銀行購(gòu)買有潛在投資風(fēng)險(xiǎn)的銀保產(chǎn)品時(shí)，有承擔(dān)相應(yīng)投資風(fēng)險(xiǎn)的義務(wù)（對(duì))3消費(fèi)者要遵守銀行主管部門的規(guī)定，不得通過各項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)，利用賬戶進(jìn)行洗錢等不法或不正當(dāng)行為。（對(duì))4銀行無權(quán)決定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或電子銀行受理的具體外匯業(yè)務(wù)品種和幣種。（錯(cuò))4銀保產(chǎn)品消費(fèi)者最好直接與保險(xiǎn)公司協(xié)商處理，不可以由代理銀行代為聯(lián)系保險(xiǎn)公司協(xié)商處理。A 5個(gè)B 6個(gè) C10個(gè)D 7個(gè)５、購(gòu)買基金的消費(fèi)者，銀行應(yīng)定期提供基金診斷服務(wù)，對(duì)消費(fèi)者所持基金的業(yè)績(jī)及資產(chǎn)配置情況進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的（C）建議。A１０年Ｂ６年Ｃ５年Ｄ８年1銀行為個(gè)人客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目分為人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)等十大類，其中免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目占比約（B）。但最長(zhǎng)不得超過（D）個(gè)工作日，并應(yīng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長(zhǎng)時(shí)限及理由。A特大服務(wù)突發(fā)事件（I級(jí)）B 重大服務(wù)突發(fā)事件（II級(jí)）C較大服務(wù)突發(fā)事件（III級(jí)）D 一般性服務(wù)突發(fā)事件2服務(wù)突發(fā)事件分類中（B）指致使單個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不能正常營(yíng)業(yè)，影響銀行正常服務(wù)。A募集失敗風(fēng)險(xiǎn)B流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)C認(rèn)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)D市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)3銀行有依法開展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)（A）工作的權(quán)利，以及其他依法響應(yīng)司法協(xié)助要求，采取相關(guān)行動(dòng)或措施的權(quán)利。A 收匯人B收匯本人C收匯人姓名D收匯人賬號(hào)32011年3月中國(guó)銀監(jiān)會(huì)、中國(guó)人民銀行、國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)聯(lián)合 下發(fā)了《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知）（銀監(jiān)會(huì)[2011]22號(hào)）規(guī)定，從（B）日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的部分服務(wù)收費(fèi) A 2011年8月1日B 20ll年7月1日C 20l0年7月1日D 20l0年8月1日銀行免費(fèi)服務(wù)中以電子方式提供（C）本行對(duì)賬單的免費(fèi)。A 監(jiān)督機(jī)構(gòu)B 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)C政府有關(guān)部門D上級(jí)機(jī)構(gòu)4發(fā)生I級(jí)、Ⅱ級(jí)服務(wù)突發(fā)事件。A 身份認(rèn)證措施B 交易限額 C 操作流程D 電腦硬件條件按照投資方向。A 銀行業(yè)協(xié)會(huì)B 監(jiān)管機(jī)構(gòu)C上級(jí)機(jī)構(gòu)D銀監(jiān)局4發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，（C）第一對(duì)間通過電話向上級(jí)或有關(guān) 部門報(bào)告，必要時(shí)通過傳真或電子傳輸系統(tǒng)等方式報(bào)告。A 6個(gè)月內(nèi)（含）B 24個(gè)月內(nèi)（含）C 10個(gè)月內(nèi)（含）D 12個(gè)月內(nèi)（含）4（D）力爭(zhēng)第一時(shí)間快速有效地解決問題，切忌拖沓處理。A基金專戶理財(cái)B信托投資C證券投資依托D券商資產(chǎn)管理3（C）為滿足私人銀行消費(fèi)者的融資需求，銀行為私人銀行消費(fèi)者提供專享的便捷的融資服務(wù)渠道。A特大服務(wù)突發(fā)事件（I級(jí)）B 重大服務(wù)突發(fā)事件（II級(jí)）C較大服務(wù)突發(fā)事件（III級(jí)）D 一般性服務(wù)突發(fā)事件2服務(wù)突發(fā)事件分類中（C）指擾亂單個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營(yíng)秩序．影響銀行正常服務(wù)突發(fā)事件。A 積極主動(dòng)原則B 專項(xiàng)原則C 效率原則D 客觀公正原則2（D）是堅(jiān)持公平公正的態(tài)度，客觀理性地看待客戶投訴，避免情緒沖動(dòng)導(dǎo)致投訴升級(jí)。A合規(guī)收費(fèi)B以質(zhì)定價(jià)C合理收費(fèi)D公開收費(fèi)1（C）是指服務(wù)收費(fèi)應(yīng)合乎質(zhì)價(jià)相符原則，不得對(duì)未給客戶提供實(shí)質(zhì)性服務(wù)、未給客戶提升實(shí)質(zhì)性效率的產(chǎn)品和服務(wù)收取費(fèi)用。A五次B六次 C三次D二次 2012年12月28日第十一屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第三十次會(huì)議修訂《中華人民共和國(guó)證券投資基金法》，新修訂版本（C）起施行。（錯(cuò))50、銀保產(chǎn)品消費(fèi)者如果在猶豫期內(nèi)退保，保險(xiǎn)公司將扣除手續(xù)費(fèi)后退還所交保費(fèi)。（對(duì))4投訴電話可以單獨(dú)設(shè)立，也可以與客戶服務(wù)熱線對(duì)接的；與客戶服務(wù)熱線對(duì)接的。（錯(cuò))3根據(jù)市場(chǎng)行情，銀行貴金屬報(bào)價(jià)在一個(gè)交易日內(nèi)并不固定，可能一日多價(jià)，調(diào)價(jià)時(shí)間亦不固定，消費(fèi)者應(yīng)自主決定何時(shí)買出賣入，并對(duì)由此產(chǎn)生的結(jié)果承擔(dān)全部責(zé)任。（錯(cuò))2若設(shè)備吞卡、交易金額有誤或未吐鈔，及時(shí)聯(lián)系銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員或撥打客戶服務(wù)電話。不同銀行的電子銀行服務(wù)協(xié)議所賦予銀行的其他權(quán)利相同。(對(duì))1消費(fèi)者在使用服務(wù)前明確表示不接受相關(guān)服務(wù)價(jià)格的，不得強(qiáng)制或變相強(qiáng)制消費(fèi)者接受服務(wù)。（錯(cuò)）贖回資金的到賬時(shí)間受基金產(chǎn)品類型、基金公司給付代銷銀行的時(shí)間和銀行內(nèi)部清算流程的影響，存在不確定性。4銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品消費(fèi)者對(duì)本人的賬戶信息、密碼、保單以及其他相關(guān)憑證有進(jìn)行自我（安全防范和保密）的義務(wù)。消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)前，查看自助設(shè)插卡口、（出鈔口、鍵盤）及機(jī)器其他部位是否加裝多余裝置或攝像頭，留心周圍是否有可疑人員，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象立即向銀行反映。3按事件產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的危害程度、波及范固、涉及人數(shù)、可控性及影響程度、范圖等，服務(wù)突發(fā)事件可劃分為（特大服務(wù)突發(fā)事件（I級(jí)）、重大服務(wù)突發(fā)事件（II級(jí)）、較大服務(wù)突發(fā)事件（III級(jí)））。2投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速，處理時(shí)限原則上不得超過（15）個(gè)工作日。嚴(yán)格按照委托方指示，及時(shí)對(duì)外撥付資金或向受益人解付資金，及時(shí)處理（個(gè)人結(jié)匯、外匯買賣）等交易申請(qǐng).。1消費(fèi)者可以根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)、偏好自主選擇銀保產(chǎn)品代理銀行（以下簡(jiǎn)稱銀行）作為交易對(duì)象，自主決定所購(gòu)買的銀保產(chǎn)品、（購(gòu)買方式、購(gòu)買金額、購(gòu)買時(shí)間）。第四章105頁(yè)第4條消費(fèi)者對(duì)電子銀行服務(wù)有疑問、建議或意見，可撥打銀行客服熱線、（登陸銀行官方網(wǎng)站或到銀行營(yíng)業(yè)