【正文】 ，世界旅游逐漸步入了大眾旅游時(shí)代有組織的團(tuán)體保價(jià)旅游成為現(xiàn)代旅游活動中最為普及的形式隨著大眾旅游活動的發(fā)展，導(dǎo)游作為一種新興的職業(yè)，已擁有相當(dāng)規(guī)模的專業(yè)化隊(duì)伍二、中國導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展概述（一）古代的向?qū)覈钤绲穆眯屑摇笥淼弁跹灿危ū赜小芭愠肌薄笆虖摹蓖呵厥蓟?、漢武帝、隋煬帝、康熙、乾隆士人游歷（往往帶有“書童”“仆人”）：孔子、司馬遷、李白、杜甫、蘇東坡、徐霞客、李時(shí)珍使節(jié)奉命出行：張騫（開辟了著名的“絲綢之路”）、鄭和宗教旅游活動在我國古代旅游中占有相當(dāng)重要的地位宗教旅游活動：玄奘、鑒真（六次東渡）“向?qū)А币仓荒苁巧贁?shù)人的一種兼職行為，不能形成一種社會化的職業(yè)（二）近代導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展第三篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)（一）．導(dǎo)游服務(wù)的概念：導(dǎo)游人員受旅游社委派，代表旅行社按計(jì)劃組織協(xié)調(diào)旅游活動，包括提供接待，咨詢服務(wù)，陪同旅游者參觀游覽，講解旅游景點(diǎn)及其相關(guān)知識，安排旅游者生活及活動等工作。如果是單個游客，導(dǎo)游人員可采用對話或問答形式進(jìn)行講解，更覺親切自然。（二）飯店接送散客（三）送站工作（四）結(jié)束工作三、在接散客時(shí)，導(dǎo)游人員如果沒有接到游客應(yīng)該如何處理？答：如果沒有接到應(yīng)接的游客，導(dǎo)游人員應(yīng)該：詢問機(jī)場（車站）工作人員，確認(rèn)本次航班（火車、輪船）的乘客已全部下飛機(jī)（火車、輪船）或在隔離區(qū)內(nèi)確認(rèn)沒有出港游客。推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目。二、散客旅游的服務(wù)流程如何？ 答：A、接站服務(wù)（一）服務(wù)準(zhǔn)備認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃。對首次出境的游客，最好將旅游中有關(guān)衣、食、住、行、游、娛、購等事項(xiàng)逐一介紹。行程說明。介紹出關(guān)程序。四、全陪在整個旅游接待過程中，做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作的主要內(nèi)容是什么？答：全陪要做好各站間的聯(lián)絡(luò)工作，架起聯(lián)絡(luò)溝通的橋梁。（六）心理準(zhǔn)備準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作。落實(shí)用餐。（2）旅游團(tuán)隊(duì)信息。（三）善于和各種人打交道的能力。（三）政策法規(guī)知識。導(dǎo)游服務(wù)的作用：（一）紐帶作用。（一）從旅行社的角度來講，導(dǎo)游服務(wù)是旅社核心競爭力的重要組成部分。導(dǎo)游職業(yè)自由化。旅游者走失的預(yù)防（1）做好提醒工作（2）做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)（3）經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)（4）密切配合，做好斷后工作（5）導(dǎo)游講解技巧吸引旅游者為什么說實(shí)地口語導(dǎo)游在導(dǎo)游服務(wù)中永遠(yuǎn)處于主導(dǎo)地位？答：實(shí)地口語導(dǎo)游在導(dǎo)游服務(wù)中的核心地位是不可替代的，并將永遠(yuǎn)發(fā)揮著主導(dǎo)作用。（五）旅游者走失旅游者走失的處理 1）游覽活動中旅游者走失了解情況，迅速尋找。詢問情況，協(xié)助購置必要用品。（6）丟失中華人民共和國居民身份證旅行社證明公安局報(bào)失核實(shí)后開具身份證明四）證件、錢物、行李丟失丟失錢物的處理（1）穩(wěn)定情緒，冷靜回憶。誤機(jī)事故的預(yù)防（1）提前落實(shí)票據(jù)并核對。1）處理立即聯(lián)系，查明原因。n 1949年11月成立了“廈門華僑服務(wù)社”； n 1954年4月15日中國國際旅行社總社成立；CITS n 1957年4月22日華僑服務(wù)社組建華僑旅行社。漏接是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)一站后，無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。不同旅行社：立即匯報(bào)，設(shè)法盡快交換，說明情況并道歉（2）預(yù)防提前到達(dá)接站地點(diǎn) 認(rèn)真核實(shí)團(tuán)隊(duì)信息提高警惕（三）誤機(jī)（車、船）事故誤機(jī)事故的處理（1）盡快聯(lián)系，爭取盡早離境。（4）提醒司機(jī)清車、關(guān)窗鎖門（1）丟失外國護(hù)照和簽證旅行社證明 失主照片 公安局（外國人出入境管理處）證明駐華使、領(lǐng)館申請新護(hù)照公安局辦理簽證（2）補(bǔ)辦團(tuán)隊(duì)簽證簽證副本、團(tuán)隊(duì)護(hù)照打印全體名單填寫申請表公安局（外國人出入境管理處）補(bǔ)辦（3）華僑丟失中國護(hù)照和簽證旅行社證明失主照片公安機(jī)關(guān)報(bào)失并申請新護(hù)照僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理簽證（4）丟失港澳同胞回鄉(xiāng)證（港澳居民來往內(nèi)地通行證）旅行社證明公安機(jī)關(guān)出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》。（5）安慰失主，緩解不快情緒。經(jīng)常聯(lián)系，詢問進(jìn)展。2）自由活動時(shí)旅游者走失立即報(bào)告旅行社。導(dǎo)游手段科技化。八、簡述導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位和作用。（二）從游客角度來講，導(dǎo)游服務(wù)是游客順利完成旅游活動的根本保證。其中“A”（Attitude）是指導(dǎo)游人員的工作態(tài)度，“S”（Skill）是指導(dǎo)游技巧和能力，“K”（Knowledge）是指導(dǎo)游人員知識的深廣程度。（八）旅行知識。3，女性導(dǎo)游人員要注意面部皮膚的修飾與保養(yǎng)且注意頭發(fā)的清潔及護(hù)理，頭發(fā)要經(jīng)常修剪，梳理整齊，無異味，無頭皮屑，女性可施淡妝，但不要當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝，不留長指甲，不涂有色指甲油。特殊要求和注意事項(xiàng)。備齊上團(tuán)必備的證件和物品。三、地陪首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容是什么？ 答：介紹城市概況。五、“全陪日志”包括哪些內(nèi)容？答：其主要內(nèi)容包括：旅游團(tuán)的基本情況，旅游日程安排、交通情況，各地接待質(zhì)量（包括游客對食、住、行、游、購、娛等方面的滿意程度），發(fā)生的問題及處理經(jīng)過，游客的反映與改進(jìn)意見。（四）通過衛(wèi)生檢疫（五）邊防檢查及登機(jī)安檢接受邊防出境檢查。提醒注意人身安全。（三）服務(wù)內(nèi)容。（三）沿途導(dǎo)游服務(wù)（四）入住飯店服務(wù)協(xié)助辦理入住手續(xù)。（五）后續(xù)工作。對于未在機(jī)場（車站、碼頭）接到游客的導(dǎo)游人員來說，回到市區(qū)后，應(yīng)前往游客下榻的飯店前臺，確認(rèn)游客是否已入住飯店。庫克組織了750人從萊斯特前往拉夫巴勒——世界上公認(rèn)的第一次商業(yè)性團(tuán)體旅游活動，標(biāo)志著近代旅游活動的開端托馬斯第四篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生于發(fā)展有文字記載的旅游活動可以追溯到商周時(shí)代。庫克旅游公司、美國的運(yùn)通公司和比利時(shí)鐵路臥車公司成為世界旅行社行業(yè)的三大巨頭。二是獨(dú)立提供講解服務(wù)。二，游客至上的原則。第一節(jié)導(dǎo)游人員及其分類一，導(dǎo)游人員的概念：導(dǎo)游人員是指按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。3，高級導(dǎo)游人員。5，耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。私人界域，46~122厘米。采取支付綜合包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定形成計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動的旅游者群體。二，接站服務(wù)：1，落實(shí)準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間（三核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間和問訊時(shí)間。3，介紹旅游目的地的天氣狀況，對旅游者行裝提供建議。第四節(jié)散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程（一）散客旅游服務(wù)的類型：1旅游咨詢服務(wù)、2單向委托服務(wù)：指旅行社為散客提供的各種按單項(xiàng)計(jì)價(jià)的可供選擇的服務(wù)。中期階段 求全、求美好（懶散、個性表露）高度集中精力，正確、合情合理地處理旅游者提出的要求和發(fā)生的意外情況，并注意把握和核心人物的溝通，加強(qiáng)對旅游全局的控制。概述法：只導(dǎo)游人員為幫助旅游者更好地了解景點(diǎn)而在參觀游覽錢介紹景點(diǎn)的概況的手法，一般在景點(diǎn)示意圖前進(jìn)行。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)促其納稅：若是貴重物品、食品、藥物或未交稅的應(yīng)稅物品，一般婉言拒絕。4提高警惕，嚴(yán)防社會其他人員非法接走旅游團(tuán)。2盡快與機(jī)場（車站、碼頭）調(diào)度室聯(lián)系，請求等候，并說明延誤情況、該團(tuán)名稱和人數(shù)、所乘航班、現(xiàn)在何處、大約何時(shí)抵達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）。6，寫出事故報(bào)告，查清事故原因和責(zé)任，并對責(zé)任人及其部門給予相應(yīng)處罰。以便領(lǐng)隊(duì)或旅游者前來聯(lián)系；（3）地陪也應(yīng)主動從旅游者的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等分析判斷上全詢問，認(rèn)找旅游團(tuán)；（4）接團(tuán)時(shí)應(yīng)認(rèn)真核實(shí)旅游團(tuán)來自哪個國或地區(qū)、組團(tuán)社名稱。若有不明身份者攔車，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機(jī)不要停車。如果是兩個不同方向，則應(yīng)為他們安排車輛，但費(fèi)用自理。如果游客不懂中文，可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。4在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時(shí)怎么辦？（1）鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)行動。4一外國老年游客因必勝突發(fā)住院治療，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？（1）立即安排緊急搶救，搶救過程中，領(lǐng)隊(duì)和旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)到現(xiàn)場。但要約好下次見面的時(shí)間和地點(diǎn)。（3）如實(shí)向全團(tuán)說明緣由，并講清要采取的補(bǔ)救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實(shí)；（4）充分利用有效時(shí)間安排客人參觀本地主要項(xiàng)目，將更改計(jì)劃通知組團(tuán)社和接團(tuán)社；（5）若旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，晚上加餐，向旅游者贈送小禮品，以示歉意。4游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時(shí)怎么辦？（1）認(rèn)真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，都應(yīng)讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認(rèn)；（2）立即向旅行社或有關(guān)部門匯報(bào)，認(rèn)真調(diào)查，力求做出正確判斷；（3）核實(shí)后向投訴者做實(shí)事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補(bǔ)救措施；（4）妥善處理后應(yīng)向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。 答案：D 參考依據(jù)：《旅行社經(jīng)營管理》（國家旅游局人事勞動教育司編），第115頁，旅游教育出版社2003年第2版。 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第40頁，中國旅游出版社2007年版。 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第50頁，中國旅游出版社2007年版。 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第53頁，中國旅游出版社2007年版。，且無法修復(fù)使用 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第271頁，中國旅游出版社2007年版。使旅游者合法權(quán)益受到損害的，（）應(yīng)當(dāng)依法對旅游者承擔(dān)賠償責(zé)任。，該團(tuán)導(dǎo)游員進(jìn)行導(dǎo)游活動時(shí)，擅自縮短游覽時(shí)間，增加計(jì)劃外購物。對此，由旅游行政管理部門責(zé)令改正；拒不改正的，處（）以下罰款。（）。36.（）是職業(yè)精神的首要實(shí)踐內(nèi)涵，即社會成員特別是從業(yè)者對適應(yīng)社會發(fā)展需要的各類職業(yè)特別是自己所從事的職業(yè)的尊敬和熱愛。（）的倡導(dǎo)，近代旅游業(yè)開始成為世界一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)。43.（）是導(dǎo)游員最重要的基本功。 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第22頁，中國旅游出版社2007年版。 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第67頁，中國旅游出版社2007年版。 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第95頁，中國旅游出版社2007年版。隨意服務(wù)，隨心服務(wù)，隨從服務(wù)，為小團(tuán)隊(duì)服務(wù)，為創(chuàng)收服務(wù)，為名譽(yù)服務(wù) ，超常服務(wù)，細(xì)節(jié)服務(wù)，意外服務(wù) ，時(shí)尚性服務(wù)，時(shí)效性服務(wù)，決定性服務(wù) 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第172頁，中國旅游出版社2007年版。 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第16頁，中國旅游出版社2007年版。、敢想敢為、勇于創(chuàng)新 、為游客看相、自我放松 、心理分析、善于交流 、心理咨詢、同行交流 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第65頁，中國旅游出版社2007年版。根據(jù)實(shí)際需要從有（）資格的旅行社或直接向保險(xiǎn)公司購買個人保險(xiǎn)，一旦旅游者在旅游期間發(fā)生意外事故，按保險(xiǎn)合同約定由承保的保險(xiǎn)公司向旅游者支付保險(xiǎn)金的保險(xiǎn)行為。75.（）年，國家旅游局決定對全國持有導(dǎo)游證的專、兼職導(dǎo)游員分等定級。，而且在各項(xiàng)旅游接待服務(wù)中始終處于（）地位。 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游證管理辦法》六。、公平競爭、考核評定 、逐級晉升、動態(tài)管理、考核評定、動態(tài)管理 、考核評定、逐級晉升 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員等級考核評定管理辦法（試行）》第二條。多選題，導(dǎo)游詞的設(shè)計(jì)可分為（）等類型。（）。導(dǎo)游員常用的情緒控制法有（）。 答案：ACDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第156頁，中國旅游出版社2007年版。 答案：ABC 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第303頁，中國旅游出版社2007年版。，及時(shí)了解信息 答案：ABC 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第228頁，中國旅游出版社2007年版。，避免長時(shí)間在驕陽下活動 ，避免吃熱的東西 ，避免直接暴曬 、寬松的衣服 ，避免過度疲勞 答案：ACDE，可采用的方法有（）。（）等類型。、苛刻要求時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)()。，在事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員要寫出事故報(bào)告，內(nèi)容包括（）。，使旅游活動節(jié)湊符合游客的（），以產(chǎn)生最佳效果。（）。，多次私自承攬或者直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重，旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)依法對其作出（）處罰。，她應(yīng)當(dāng)持（）向原發(fā)證機(jī)關(guān)申請換發(fā)。，由省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證（）。（）。（）。，導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)游客有（）等行為時(shí)應(yīng)立即匯報(bào)，并配合司法部門查明罪責(zé)，嚴(yán)肅處理。，導(dǎo)游員應(yīng)（）。，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。，導(dǎo)游員應(yīng)（）。 答案：BCDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第228頁，中國旅游出版社2007年版。 答案：ACD 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第294頁，中國旅游出版社2007年版。 答案：ABCD 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第158頁，中國旅游出版社2007年版。，為保存和盡快恢復(fù)游客體力，導(dǎo)游員應(yīng)（）。（）。（）講解。 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員等級考核評定管理辦法（試行）》第十三條。 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游證管理辦法》六。，應(yīng)當(dāng)在有效期限屆滿（）向省級旅游局申請辦理換發(fā)導(dǎo)游證手續(xù)。（）的服務(wù)工作，以其獨(dú)有的鮮明特點(diǎn)成為富有挑戰(zhàn)性和創(chuàng)造性的工作。，導(dǎo)游員要認(rèn)真傾聽，理解其投訴的內(nèi)容和實(shí)質(zhì)，必要時(shí)做一些（），使游客覺得導(dǎo)游員在認(rèn)真聽他陳述。 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第65頁，國旅游出版社2007年版。 答案： A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第21頁，中國旅游出版社2007年版。 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)