【正文】 。A．搭乘電梯迅速離開(kāi)火場(chǎng) B．如果身上著火，可以就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗 C．若是必須穿過(guò)濃煙時(shí)，要用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，貼近地面順墻爬行 D．當(dāng)大火封門(mén)無(wú)法逃出時(shí)，可以用浸濕的衣物、被褥堵塞門(mén)縫或潑水降溫，等待救援 16．同樣的手指動(dòng)作在不同民族中有不同的語(yǔ)義，伸出食指向下彎曲，日本人使用這個(gè)手指動(dòng)作表示（）。A．具有高中、中等專業(yè)學(xué)校及以上學(xué)歷的B．患有非傳染性疾病的 C．因過(guò)失犯罪受過(guò)刑事處罰的 D．被吊銷導(dǎo)游證已達(dá)兩年以上時(shí)間的7．導(dǎo)游服務(wù)雖然主要是進(jìn)行文化傳播，但是導(dǎo)游服務(wù)的政治屬性決定了這種傳播必然帶有政治傾向性，這是導(dǎo)游人員作為（）的社會(huì)角色的體現(xiàn)。10．在導(dǎo)游講解中，導(dǎo)游人員的目光除正視外還須______，以觀察游客的______和反應(yīng)。一般來(lái)說(shuō)，多數(shù)導(dǎo)游人員是在陪同游客 ______的過(guò)程中向其提供導(dǎo)游服務(wù)的。②導(dǎo)游人員小張應(yīng)該遵守《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》的相關(guān)規(guī)定，不私自帶親友隨團(tuán)游覽。(6)協(xié)助該夫婦訂妥赴下一站的交通票據(jù)。一般來(lái)說(shuō)，如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，可以彌補(bǔ)其他旅游服務(wù)質(zhì)量的某些欠缺，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣，其影響之壞是其他服務(wù)無(wú)法彌補(bǔ)的。(3)導(dǎo)游人員接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜。熟悉旅游接待計(jì)劃。小張認(rèn)為問(wèn)題不大，直接將自己隨身攜帶的感冒藥給旅游者服用，而沒(méi)有陪其去醫(yī)院，結(jié)果病情愈發(fā)嚴(yán)重，導(dǎo)致旅游者次日緊急住院治療。()五、簡(jiǎn)答題(每小題4分，共16分)????六、案例分析題(第1小題5分，第2小題9分，共14分)。()，扣除午餐或晚餐費(fèi)用的一種包價(jià)形式。()，全陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪清點(diǎn)和交接托運(yùn)行李，妥善保存行李票。，導(dǎo)游服務(wù)集體必須互相協(xié)作，因?yàn)?)。，屬于個(gè)人事故的是()。(車(chē)站、碼頭)聯(lián)系，爭(zhēng)取讓旅游團(tuán)(者)乘最近班次的交通工具離開(kāi)本站，或改乘其他交通工具前往下一站(者)的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜，對(duì)日程做相應(yīng)的調(diào)整并向旅游團(tuán)(者)賠禮道歉，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失()。，給旅游者留下突出印象的導(dǎo)游手法稱為()。，下列做法中，不正確的是()。該導(dǎo)游人員的服務(wù)工作是導(dǎo)游服務(wù)工作經(jīng)濟(jì)性中()的表現(xiàn)。，聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)對(duì)象不同，接待的具體任務(wù)不同，征求游客意見(jiàn)和建議方式不同，和地陪工作地點(diǎn)不同 ()。、皇宮建筑、城樓、寺廟以其特有的人文氣息與近千年的古都史結(jié)合在一起，說(shuō)明旅游景區(qū)具有()的特點(diǎn)，稱呼對(duì)方為“校長(zhǎng)先生”，這屬于()。()名以下旅游者采取一次性預(yù)付旅費(fèi)的方式，有組織地按預(yù)定計(jì)劃進(jìn)行的旅游形式。，時(shí)間安排要合理，不要___________司機(jī)為搶時(shí)間趕日程而違章行駛。，可以加深與旅游者之間的感情。致歡送辭時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)真摯、富有感情。如遇司機(jī)酒后開(kāi)車(chē)，導(dǎo)游人員要___________，并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求調(diào)整。，發(fā)現(xiàn)如果按照一般的瀏覽線路，人很多，會(huì)影響旅游團(tuán)的行程，因此，他果斷地調(diào)整了瀏覽線路，從右側(cè)路線開(kāi)始，使游程順利完成。，采用()往往是不得已之舉，不能濫用。，導(dǎo)游人員與游客之間交談得比較多的是()。，導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作是()。，但不大肆鼓勵(lì)，中國(guó)公民的()，將越來(lái)越成為旅游活動(dòng)的主要形式。三、多項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中有兩個(gè)或兩個(gè)以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯(cuò)選均不得分。，旅游者丟失證件、錢(qián)物、行李的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)經(jīng)常關(guān)注旅游者這些方面的安全并做到()。()。，即為各自獲取最大的經(jīng)濟(jì)收益，即執(zhí)行共同的旅游計(jì)劃，為其安排落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù)，即組織好旅游者旅游活動(dòng)，使旅游者獲得滿意的服務(wù)四、判斷題(在每小題后面的括號(hào)內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用“√”表示，錯(cuò)誤的用“”表示。()，導(dǎo)游人員可以向他們?cè)敿?xì)地說(shuō)明旅游團(tuán)的收費(fèi)細(xì)目。()，導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以協(xié)助，幫助其購(gòu)買(mǎi)門(mén)票。該團(tuán)原計(jì)劃于7月30日離開(kāi)青海乘火車(chē)去寧夏繼續(xù)游覽。請(qǐng)回答以下問(wèn)題：(1)導(dǎo)游人員小張的做法有哪些不妥?正確的做法是什么?(2)全陪有哪些失職或處理不當(dāng)之處?一、填空題，交通，工具，機(jī)場(chǎng)(車(chē)站、碼頭)，咨詢服務(wù)，接待任務(wù)單，美感，聲調(diào)，自然景觀，立即阻止，宣布次日活動(dòng)日程二、單項(xiàng)選擇題 三、多項(xiàng)選擇題 四、判斷題1.√ 2. 3. 4. 5.√ 6.√ 7.√8. 9. 10. 11. 12.√ 13. 14.15. 16.√ 17.√ 18. 19.√ 20.√五、簡(jiǎn)答題“內(nèi)外有別”原則。制定詳細(xì)接待計(jì)劃。由于導(dǎo)游工作具有紐帶作用，因此，導(dǎo)游人員除要與游客打交道外，還要與旅游活動(dòng)過(guò)程中的相關(guān)部門(mén)打交道，如飯店、餐廳，景區(qū)(點(diǎn))、商店、交通、娛樂(lè)等部門(mén)和單位的人員接洽，同時(shí)還要處理好與全陪、領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系，以及旅行社內(nèi)部員工的關(guān)系等。因此，游客旅游活動(dòng)的成敗更多地取決于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。(7)告訴這對(duì)夫婦他們沒(méi)有享用的綜合服務(wù)費(fèi)不退。③(當(dāng)發(fā)生不可抗力時(shí))導(dǎo)游人員小張要根據(jù)實(shí)際情況，以旅游者的利益為重，充分考慮旅游者的意見(jiàn)，在履行合同的前提下，本著“合理而可能原則”，及時(shí)同全陪協(xié)商，適當(dāng)調(diào)整行程，同時(shí)報(bào)告旅行社并通知相關(guān)接待單位。3．地方導(dǎo)游服務(wù)程序是指從地陪______旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)接待任務(wù)起，到旅游團(tuán)離開(kāi)本地并做完______為止的工作程序。二、單項(xiàng)選擇1．在古代旅游活動(dòng)中，司馬遷、玄奘、李時(shí)珍、徐霞客等人從事的“行萬(wàn)里路，讀萬(wàn)卷書(shū)”式的旅游活動(dòng)屬于（）。A．講解員B．宣傳員 C．推銷員D．民間大使8．受理散客來(lái)本地旅游的委托，與代辦散客赴外地的旅游委托相同，二者都屬于（）。A．九B．偷竊 C．死亡D．錢(qián)或詢問(wèn)價(jià)格、數(shù)量的多少 17．個(gè)人界域語(yǔ)是指接近性界域距離，界域距離一般為（）左右，語(yǔ)意為“親切、友好”，如促膝交談、握手等。A．參觀游覽費(fèi)用B．導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用 C．觀看文娛節(jié)目費(fèi)用 D．早餐和晚餐費(fèi)用25.“古”、“大”、“重”、“綠”是南京導(dǎo)游人員在講解市容時(shí)常用的四個(gè)字，此時(shí)他們運(yùn)用的導(dǎo)游方法是（）。A．重申活動(dòng)安排B．進(jìn)行風(fēng)光導(dǎo)游 C．介紹游覽景點(diǎn)D．注意旅游者的安全 33．游客提出的飲食方面的特殊要求如若在旅游團(tuán)抵達(dá)后提出，地陪應(yīng)（），如滿足游客要求確有困難，可協(xié)助其自行解決。A．三字英語(yǔ)代碼和兩個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字B．兩個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字和漢語(yǔ)拼音字頭C．二字英語(yǔ)代碼和四個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字D．漢語(yǔ)拼音字頭和三個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字40．地陪小李帶團(tuán)游白洋淀時(shí)，一位游客提出希望單獨(dú)劃小船在水上泛舟，此時(shí)小李應(yīng)該（）。A．結(jié)清的各種賬目B．海關(guān)申報(bào)單、換匯水單 E．旅行證件8．景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員在講解過(guò)程中應(yīng)自覺(jué)做到（）。A．天氣變化時(shí)，及時(shí)提醒家長(zhǎng)給孩子增減衣服B．人多擁擠時(shí)，幫助家長(zhǎng)帶好孩子C．不單獨(dú)把客人的孩子帶走，也不宜給兒童買(mǎi)零食和玩具 D．不將自己隨身攜帶的藥品給孩子服用 ’E．注意掌握兒童訂機(jī)(車(chē)、船)票、安排房間、用餐等方面的標(biāo)準(zhǔn)16．邊防檢查機(jī)關(guān)有權(quán)限制的出境人士有（）。（）2．導(dǎo)游人員是實(shí)現(xiàn)游客旅游目的的重要環(huán)節(jié)，他們除了負(fù)責(zé)迎接游客、幫助游客住店離店、安排行李運(yùn)送、保護(hù)游客安全等項(xiàng)事宜外，還要與提供住宿、餐飲和購(gòu)物等服務(wù)的部門(mén)進(jìn)行必要的溝通，以使游客在旅游期間的生活順利愉快。（）10．地陪導(dǎo)游人員掌握旅游團(tuán)的交通票據(jù)情況，主要是掌握該團(tuán)去下一站的交通票據(jù)是否已按計(jì)劃訂妥，有無(wú)變更及更改情況；有無(wú)返程票；有無(wú)國(guó)內(nèi)段國(guó)際機(jī)票，如果有，則要幫旅游團(tuán)(者)及時(shí)確認(rèn)出境機(jī)票的票種是OK票，還是OPEN票。（）17．當(dāng)某一地的旅游活動(dòng)被迫取消時(shí)，導(dǎo)游人員選定替代原景點(diǎn)的新景點(diǎn)后，要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的興趣，使新的安排得以實(shí)現(xiàn)。由于票務(wù)人員的疏忽，為該團(tuán)訂錯(cuò)了航班，起飛時(shí)間為8日16：00。(2)早餐、正餐和飲料。3．(1)首先向接待社報(bào)告，講明具體情況，經(jīng)接待社與組團(tuán)社協(xié)商后解決。除此之外，勸架時(shí)間要短，把爭(zhēng)吵者的距離要拉開(kāi)，導(dǎo)游人員處理此類事情“宜粗不宜細(xì)”。②不時(shí)去醫(yī)院探望，幫助老人辦理出院及交通票證等善后事宜。(5)如果游客能夠接受則提醒游客整理行李和與酒店結(jié)賬。3．了解（）是導(dǎo)游人員提供心理服務(wù)的前提。11．激發(fā)游客審美想象的策略包括利用原型激發(fā)想象、（）、（）和滿足游客多樣性的需要。游客購(gòu)買(mǎi)牙雕、玉器之類的貴重物品或古玩、仿古藝術(shù)品時(shí)，要提醒他們__________。導(dǎo)游員必須在旅游者 的基礎(chǔ)之上開(kāi)展導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。1在導(dǎo)游口頭語(yǔ)言的運(yùn)用原則中，是導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解時(shí)必須遵守的基基本原則。）導(dǎo)游服務(wù)處于旅游接待服務(wù)體系的。（）A、40%~50% B、50%~60% C、60%~70% D、70%~80%在以下 情況下，導(dǎo)游員可以滿足游客自由活動(dòng)的要求。）之所以說(shuō)旅游者需要導(dǎo)游服務(wù)，是因?yàn)?。（）A、規(guī)范 B、適中 C、多變 D、互動(dòng)導(dǎo)游員的講解服務(wù)應(yīng)該符合。）地陪小張接受旅行社委派前往機(jī)場(chǎng)迎接由北京而來(lái)的某法國(guó)旅游團(tuán)。在此，小張先謝謝各位了！接下來(lái)，我向各位簡(jiǎn)單介紹一下在湖南的活動(dòng)日程。地陪李先生陪同一個(gè)內(nèi)賓團(tuán)在H市旅游。在離開(kāi)H市的前一天上午，游客M女士在觀看民俗歌舞表演時(shí)突然發(fā)現(xiàn)手袋不見(jiàn)了，手袋里有她的身份證，而第二天離站時(shí)安排的交通方式是乘飛機(jī)離開(kāi)。中午休息后，我們將要去參觀XXX博物館和XX書(shū)院。與司機(jī)確定了停車(chē)地點(diǎn)和等候時(shí)間后，小張與行李員直奔國(guó)內(nèi)到達(dá)出港口。（）A、建議游客去文物商店或其他指定商店購(gòu)買(mǎi) B、提醒游客保存發(fā)票并且不要去掉古玩上的火漆印 C、勸阻游客在地?cái)偵线x購(gòu)古玩并告知中國(guó)有關(guān)規(guī)定D、如發(fā)現(xiàn)個(gè)別游客有走私文物的