【正文】 勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。4 管理內(nèi)容與要求 服務規(guī)范 遵守國家法律法規(guī)，誠實守信，愛崗敬業(yè)，廉潔自律，秉公 辦事，服務意識強，真心實意為客戶著想。 殘疾人及行動不便的客戶辦理業(yè)務時，應主動上前攙扶，可根據(jù)客戶要求代辦相關事宜并請客戶確認。走路時，步幅適當，節(jié)奏適宜，不奔跑追 逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。 服務人員與客戶交接文件、資料時，應輕拿輕放，并使用 “收到您 XX 資料”、“這是您的 XX 資料，請收好”的提示語；當服 務人員收取客戶現(xiàn)金或票據(jù)時，應唱收唱付，不拋不棄，并使用如下 用語： “收到您 XX 元”，“這是您的找零 XX 元，請點清”。 保證措施 加強對職工的思想政治教育。凡公司員工，只要發(fā)生用戶投訴經(jīng)查屬實的，除 按照公司有關規(guī)定處理外，本人要向用戶賠禮、道歉。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。如前一位客戶業(yè)務辦理時間過長，應禮貌地向下一位客戶致歉。坐下時，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺上，不抖動腿和翹二郎腿。工作發(fā)生差錯時，應及時更正并向客戶道歉；如自身受到委屈也應冷靜對待，不可頂撞客戶或與客戶爭執(zhí)?！?5598”服務內(nèi)容“95598”客戶服務熱線：停電信息公告、電力故障報修、服務質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務受理等；“95598”客戶服務網(wǎng)頁（網(wǎng)站）：停電信息公告、用電信息查詢、業(yè)務辦理信息查詢、供用電政策法規(guī)查詢、服務質(zhì)量投訴等； 24小時不間斷服務。及時表揚、獎勵服務工作中的好人好事，嚴肅查處違規(guī)、違紀事件。第二章 工作內(nèi)容第三條 要有完善的組織機構，明確的職責范圍，當機構發(fā)生變化時應及時進行更新，以保證組織機構的實效性。要根據(jù)工作實際，制定切實可行的培訓方案或計劃，并且按照計劃開展優(yōu)質(zhì)服務培訓工作，做好培訓記錄，并存檔相應的考試試卷及成績單，以檢驗培訓效果。第十五條 供電單位要在每個月29日上報當月優(yōu)質(zhì)服務總結。第五章 附則第二十二條 本辦法由客戶服務中心負責解釋。五、對違反首問責任制的工作人員，一經(jīng)查實，對相關責任人給予批評教育和內(nèi)部告誡，并作為公務員考核和獎懲評比的依據(jù)之一。第五條 對服務對象提出的辦理事項，無正當理由不得延時辦理。第五條 違反本制度，按中心有關規(guī)定追究相關人員的責任。工作人員在受理投訴和調(diào)查工作中要嚴格依法辦事，實事求是，不準弄虛作假，隱瞞和歪曲事實真相。二、來本中心辦事人員詢問的第一位工作人員，即為中心首問責任人。對服務對象咨詢的疑難問題，應及時給予指導和辦理。三、一次性告知制度為進一步規(guī)范中心工作程序，為服務對象提供高效、便捷的服務，實行一次性告知制。第二條舉報投訴的主要方式和受理部門舉報投訴主要方式是來電、來信和來人，也可以由有關部門（單位）轉交。第一條中心關工作人員有下列行為之一的，給予效能告誡：中心工作人員上下班遲到、早退，月累計超過3次的；服務對象到中心辦事時，符合規(guī)定、手續(xù)齊全不予即時辦理、不按限時辦結又不說明原因和辦事時限等違反限時辦結制度規(guī)定的；首問責任人未盡職的；工作人員擅離工作崗位或串崗聊天的；管理服務中作風生硬、態(tài)度粗暴，違反紀律且被投訴查實的；利用工作之便“吃、拿、卡、要”的；利用職權假公濟私，故意制造、縱容、庇護不正當競爭的；刁難、打擊、報復投訴人的；有其它失職、瀆職行為，妨害中心效能建設的。對所屬科室工作人員累計被效能告誡3次以上（含3次）的；在查處所屬科室工作人員違反效能建設規(guī)定時，設置障礙、干擾調(diào)查的；科室整體違反中心效能建設監(jiān)察各項制度規(guī)定的。第三條舉報投訴的處理對中心領導班子成員的舉報投訴，由市局紀檢組主要負責人匯報并轉市局紀委（監(jiān)察室）；對中心中層及以下干部的舉報投訴，由中心紀檢組向市局黨組匯報并牽頭調(diào)查核實。第二條對服務對象要求辦理的事項，經(jīng)辦人應當按時予以辦理。第二條對服務對象提出的申請，在其符合相關規(guī)定及手續(xù)齊全的前提下，應在規(guī)定或承諾的時限內(nèi)辦結。三、當面詢問時，屬首問責任人所在科室職責范圍或首問責任人能夠答復的事項，能當場答復的要當場答復；不能當場答復的應告知期限，或做好解釋工作。五、失職追究制度實行中心效能建設失職追究制，對違反崗位目標責任制、服務承諾制、首問責任制、一次性告知制等制度規(guī)定，失職而影響監(jiān)管服務工作的，給予效能告誡，并與同考評、評優(yōu)掛鉤。第一條 舉報投訴的主要內(nèi)容對符合有關法律、法規(guī)、規(guī)章的事項拖延不辦的或執(zhí)行不力的；利用管理職權吃、拿、卡、要的；工作作風粗暴，態(tài)度生硬，刁難服務對象的；違反崗位責任制、服務承諾制、限時辦結制、首問責任制等有關規(guī)章制度，推諉扯皮、效率低下、損害服務對象利益的；違反政務公開規(guī)定，不履行公開和告知義務，損害服務對象知情權的；對群眾的正當要求和合理意見置之不理的；刁難、打擊報復投訴人的；有其他違法違紀行為的。第六條 違反本制度，按產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)有關規(guī)定追究相關人員的責任。二