【正文】 戶 、 房地產(chǎn) 企業(yè)以及物業(yè)管理 企業(yè) 都將成為受益者。 住戶 能否 安 居 是物管的責(zé)任與義務(wù)，也是衡量物業(yè) 服務(wù)質(zhì)量 1鄭國(guó)明 ,楊菊娣 .物業(yè)管理員實(shí)用手冊(cè) [M].第四版 .北京：機(jī)械工業(yè)出版社 ,20xx,5. 第 一章 導(dǎo)言 2 的標(biāo)準(zhǔn)。上承與房地產(chǎn) 開(kāi)發(fā)商的合作，下接與小區(qū)住戶的利益服務(wù)，物業(yè)管理在房屋建設(shè)開(kāi)始 直到居民入住 都穿插其中，扮演著必不可少的角色。 同國(guó)內(nèi) 情況一樣，南昌物管也存在同樣的問(wèn)題與不足。 針對(duì)南昌物管企業(yè)在物業(yè)管理中的問(wèn)題， 本文在 前人研究的理論基礎(chǔ)上，從房地產(chǎn)商、物業(yè)管理企業(yè)和住戶三方面 應(yīng)用 PEST 進(jìn)行物管企業(yè)生存環(huán)境分析，并以部分南昌 物業(yè)（物業(yè)管理）企業(yè)為實(shí)例進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查， 找尋南昌物管企業(yè)物業(yè)管理過(guò)程中存在的主要問(wèn)題，提出了相應(yīng)的改進(jìn)措施，為改善和解 決南昌物管企業(yè)物業(yè)管理問(wèn)題提供借鑒。 如何 經(jīng)營(yíng)好 物業(yè)管理不僅 是 城市管理中 一項(xiàng) 必不可少的 內(nèi)容 ， 對(duì)于推動(dòng)房地產(chǎn) 行 業(yè)朝著更加健康 、穩(wěn)定的方向發(fā)展，對(duì)于 推進(jìn)住房制度改革也 起著重要作用。其次對(duì)于 物業(yè)管理 企業(yè)來(lái)說(shuō)，樹(shù)立 良好的 品牌形象 是一個(gè)發(fā)展契機(jī)，也是 贏得競(jìng)爭(zhēng)力的機(jī)會(huì)。所以對(duì) 南昌 物管 企業(yè) 物業(yè) 管理 中 存在 的 問(wèn)題進(jìn)行研 究 、 探討對(duì)策是非常有意義的。于是專業(yè)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)就開(kāi)始出現(xiàn)并迅速增加，物業(yè)管理的行業(yè)組織也逐漸形成。他在文中提出的對(duì)策有：從政府層面成立專門(mén)的主管機(jī)構(gòu)；從立法層面建立、健全解 決糾紛機(jī)制；從制度層面引進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)制度、和市場(chǎng)機(jī)制，尤其 強(qiáng)調(diào)了新出臺(tái)的議案 將目前流行的 物業(yè)管理公司更名為“物業(yè)服務(wù)公司”，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平； 從人才層面提出加速人才培養(yǎng)，貢獻(xiàn)更高質(zhì)高量的管理人才。簡(jiǎn)要介紹物業(yè)管理的 概念以及 物業(yè) 服務(wù)涉及的內(nèi)容 。 第五 章 ： 綜合全文 ， 總結(jié) 南昌 物業(yè)管理 的情況，闡述本文的基本結(jié)論。對(duì)物業(yè)工作人員采取談話、觀察等研究方法 了 解物業(yè)工作的工作量以及工作方式。 經(jīng)過(guò) PEST 分析， 南昌 物業(yè)管理 企業(yè) 發(fā)展 環(huán)境 狀況如下 : （ P） 國(guó)務(wù)院于 20xx 年 8 月頒布了物業(yè)管理?xiàng)l例 修改版 ，將條例細(xì)化 使操作性更強(qiáng)。 然而 物業(yè)管理在南昌發(fā)展的數(shù)量質(zhì)量 遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上房地產(chǎn) 的發(fā)展 速度。 而物業(yè)管理的崛起恰恰是 秉承著這樣一種變更。 (T) 科技 進(jìn)步使物業(yè)管理的安全問(wèn)題有了更堅(jiān)實(shí)的保障， 新式 小區(qū)的安保 工作 由人力與科技分工協(xié)作完成。 調(diào)查結(jié)果分析 如下： 表 21 住戶對(duì)物業(yè)費(fèi)用的合理度的態(tài)度調(diào)查結(jié)果 （ 單位： %） 調(diào)查內(nèi)容 樣本量 很 貴 偏貴 適中 便宜 12 61 27 0 73%的 住戶 認(rèn)為物業(yè)費(fèi)用并不合理。 南昌物業(yè)管理企業(yè)存在的 主要 問(wèn)題 南昌部分 小區(qū) 物業(yè)的調(diào)查結(jié)果為總結(jié)南昌 物管企業(yè)物業(yè)管理中 的問(wèn)題提供 第二章 南昌物業(yè)管理企業(yè)現(xiàn)狀 9 了借鑒和依據(jù)。在“非正式”車(chē)位 停車(chē)造成意外或者出現(xiàn)問(wèn)題 ， 無(wú)法明確物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主兩方之間的責(zé)任 。住戶 最需要解決的問(wèn)題之一便是幼兒托管問(wèn)題，家長(zhǎng)出門(mén)在外希望孩子能得到 周到的 照顧，然而南昌物業(yè)公司幾乎未能提供 幼兒托管的服務(wù)，也 未 作為中介聯(lián)系幼兒代管的服務(wù)機(jī)構(gòu)。 物業(yè)或 是降低服務(wù)態(tài)度，與業(yè)主之間的關(guān)系惡性循環(huán)下去； 或 是以虧損的狀況持續(xù)經(jīng)營(yíng)下去，由上級(jí)開(kāi)放發(fā)商企業(yè)補(bǔ)貼，形成開(kāi)發(fā)商 支撐 物業(yè)的局面。另外一種情況是開(kāi)發(fā)商與物業(yè)公司本 是 附屬的關(guān)系 ，這 造成了本應(yīng)是開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司、 住戶 的三角牽連關(guān)系變成了開(kāi)發(fā)商與住戶的直線關(guān)系。 而在南昌 ，業(yè)主委員會(huì)并 7蕭野 .物業(yè)管理 300 問(wèn) [M].第一版 .北京：中國(guó)紡織出版社 ,20xx,3. 第三章 南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在問(wèn)題主要原因分析 12 未發(fā)揮出 原本 的作用。 第三點(diǎn)是由于住戶的維權(quán)意識(shí) 較弱 。 較弱的法律追究力 度致使物管企業(yè)違反條例、 破壞規(guī)則 ，修改的物業(yè)管理體 系 條例 失去引導(dǎo)作用 。 未 參加 小區(qū)的規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，物業(yè)管理對(duì)社區(qū) 規(guī)劃、 綠植面積 缺乏大致 了解，造成 日后不能延續(xù)建造商的思想打理綠植，對(duì)車(chē)位的數(shù) 量及資源配備也未提出物業(yè)方面的意見(jiàn) 。外地 經(jīng)驗(yàn)一旦不適合南昌 的 實(shí)際情況，便 與南昌 住戶 的居住習(xí)慣以及要求格格不入，造成不符合實(shí)際的矛盾。 住戶是物業(yè) 管理 企業(yè) 的主顧，是物業(yè)管理的核心與目標(biāo)。 否則 就不能體現(xiàn)物業(yè)管理真正 的 價(jià)值所在， 也不能實(shí)現(xiàn) 客戶 價(jià)值 ， 很難讓 住戶 對(duì)物業(yè) 管理企業(yè) 持滿意的態(tài)度。規(guī)劃設(shè)計(jì)、內(nèi)部安裝和竣工之后的檢驗(yàn)這三個(gè)階段均需要 物業(yè)管理企業(yè) 的提前介入，與開(kāi)發(fā)商的團(tuán)隊(duì)一起工作，以不同的審視角度和專業(yè)知識(shí)對(duì)物業(yè)進(jìn)行設(shè)計(jì)、規(guī)劃和檢驗(yàn)。 為了理清 雙方之間的 關(guān)系，最重要的便是建立完善的規(guī)則條例。 建立和 落實(shí)物業(yè)委員會(huì)機(jī)制 物業(yè)委員會(huì)是維護(hù)業(yè)主自身利益的機(jī)構(gòu)，也是業(yè)主實(shí)現(xiàn)自己 權(quán)利的途徑， 所以委員會(huì) 機(jī)制 必須 要落實(shí) 。 重視專業(yè) 機(jī)構(gòu)監(jiān)管 機(jī)制 建立規(guī)則 、 完善 機(jī)制 是前期 準(zhǔn)備工作 ，法律執(zhí)行是后期工作 ?？己嗽O(shè)定總分為 100 分， 60 分為及格。 南昌 政府要大力扶持本土 物管 企業(yè) ，在借鑒 第四章 解決南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在問(wèn)題的對(duì)策 19 先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，發(fā)散創(chuàng)新思維，創(chuàng)立南昌 本土 物業(yè)管理品 牌。 地產(chǎn) 開(kāi)發(fā)商不用 給予 下屬物業(yè) 管理企業(yè)貼補(bǔ) ， 應(yīng)視 它 為 獨(dú)立的服務(wù)企業(yè)。 物業(yè)管理人員 應(yīng) 在全小區(qū)內(nèi)以問(wèn)卷調(diào)查、單獨(dú)拜訪等形式，詳細(xì)了 解每一單元住戶的 需求。 第五章 結(jié)論與展望 20 第五章 結(jié) 論與 展望 結(jié)論 本文以 國(guó)內(nèi)學(xué)者的研究為基礎(chǔ)，對(duì)南昌 物業(yè)管理企業(yè) 進(jìn)行研究，以南昌 部分小區(qū) 物業(yè)為例進(jìn)行調(diào)查 。 通過(guò)分析原因，提出了 完善物業(yè)管理前期管理制度 、 明確開(kāi)發(fā)商與物業(yè)之間的責(zé)任 、 建立和落實(shí)物業(yè)委員會(huì)機(jī)制 、 重視專業(yè)機(jī)構(gòu)監(jiān)管機(jī)制 、 提升品牌創(chuàng)建意識(shí) 以及 強(qiáng)化客戶關(guān)系管理的對(duì)策 。 在此衷心感謝 xx 教授 給我的關(guān)心和 和指導(dǎo) 。 耐心的回答每一處問(wèn)題，認(rèn)真修改每一處疏漏 。 國(guó)外和沿海發(fā)達(dá)城市已然開(kāi)始 將高科技的物業(yè)管理 付諸于實(shí)際應(yīng)用， 雖然南昌的發(fā)展與它們有一定差距，但是物業(yè)管理信息化是今后的必然趨勢(shì)。 本文取得的主要成果有 : 通過(guò) PEST 環(huán)境分析，闡述了南昌物業(yè)管理的政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、科技環(huán)境以及社會(huì)環(huán)境，給出了 南昌物管 企業(yè) 的現(xiàn)狀。 對(duì)于其他少數(shù) 、特別的要求，按照緊急程度、持續(xù)時(shí)間 、需求量的大小進(jìn)行合理規(guī)劃 ， 制定 解決方案。 強(qiáng)化 客戶 關(guān)系 管理 視住戶為企業(yè) 客戶 。 建立本土品牌就是以南昌的具體情況為依據(jù)，采納基礎(chǔ)的物業(yè)方案，加入符合實(shí)際的新元素。 這次抽查中有 9 家物業(yè)管理企業(yè)不及格、 3 家優(yōu)秀。 專業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu) 作為第四方 參與 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、 物業(yè)管理企業(yè) 和業(yè)主形成的隱形體系 ，對(duì)三方進(jìn)行監(jiān)督和管理。 只有清楚權(quán)力與利益，了解法律的執(zhí)行力， 住戶 才會(huì)主動(dòng)參與進(jìn) 入 物業(yè)委員會(huì)的機(jī)制，推選大會(huì)主席，爭(zhēng)取 作為業(yè)主的權(quán)利。 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商與物業(yè)管理 企業(yè) 雙方簽訂合約。 挑選高素質(zhì) 人員參與前期物業(yè)工作。物業(yè)管理的前期工作為后期管理的順利進(jìn)行 做 好 鋪墊， 為 建立良好的物業(yè)秩序 立足基礎(chǔ) 。 現(xiàn)代 客戶關(guān)系 管理 是一種旨在實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的新型管理機(jī)制，起主導(dǎo)思想是，把提升企業(yè)利潤(rùn)與 提高客戶價(jià)值有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，把為客戶創(chuàng)造長(zhǎng)久價(jià)值最大化為目標(biāo)， 建立客戶關(guān)系管理 9 百度百科 [OL] 第三章 南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在問(wèn)題主要原因分析 15 體系 10。 南昌許多物業(yè)管理 企業(yè) 直接隸屬于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商，既 缺乏 創(chuàng)立品牌的意識(shí)，也 不 能 以 出色的服務(wù)給開(kāi)發(fā)商帶來(lái)更高的效益和聲譽(yù)。 竣工之后也需要物業(yè)管理的參與，以 為 住戶 負(fù)責(zé)的態(tài)度 對(duì)房屋進(jìn)行檢查和驗(yàn)收，防止把問(wèn)題拖進(jìn)裝修入住階段。 物業(yè)管理 企業(yè) 自身 工作力度 不足 條例體制起著輔助作用， 物管企業(yè)自身工作力度成為 完善 不足 、解決 問(wèn)題的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 這與住戶不關(guān)心此方面信息有關(guān)，也與入住時(shí)間早晚有關(guān)。南昌的 某些 新建小區(qū)并未建立業(yè)主委員會(huì)， 而之前遺留的老式 物業(yè)在房改的政策之后也 只有21 家物業(yè)單位建立了委員會(huì)，其余幾百家均維持原先狀態(tài)。 按照條例的規(guī)定，每個(gè)小區(qū)均要成立業(yè)主委員會(huì) 。 第三章 南昌物管企業(yè)物業(yè)管理中存在問(wèn)題主要原因分析 11 第三章 南昌 物管企業(yè)物業(yè)管理中 存在問(wèn)題 主要原因分析 如上章所述，南昌 物管企業(yè)物業(yè)管理中 存在的問(wèn)題十分 瑣碎，零 散于生活的方方面面。另 一 個(gè)要 點(diǎn) 是物業(yè)能 否提供維修家電、門(mén)窗清潔的服務(wù)?！叭纸ǎ叻止堋?，日常清掃工作 不到位 會(huì) 造成 垃圾滿地、 蚊蟲(chóng)成群的現(xiàn)象。 另外 一種 情況是物業(yè) 管理工作人員 不熟悉管道線路 而 無(wú)法修理，或者修理費(fèi)用不知由誰(shuí)來(lái) 負(fù)責(zé) 。江西省人民政府網(wǎng)公布的數(shù)據(jù)顯示， 20xx 年南昌人均月收入為 元， 其中近 100 元用于支付物業(yè)費(fèi)，由此可見(jiàn)南昌人民對(duì)物業(yè)費(fèi)用的承受壓力較大 。智能科技 帶給 物業(yè)管理 許 多 便利。 南昌 人民 的健康意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)社會(huì)福利以及安全感的要求上升，隨之引起 的 是人們 生活方式 轉(zhuǎn)變。房地產(chǎn)的建 設(shè)規(guī)劃大 多數(shù)借鑒沿海以及發(fā)達(dá)城市的經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)管理設(shè)計(jì)也是以其他城市的物管為模板照搬過(guò)來(lái)。 該法律政策有利于物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，為該行業(yè)提供了良好的引導(dǎo)作用。并以 南昌部分物業(yè)為例 來(lái)敘述本文的研究。 （ 1）文獻(xiàn)研究。 簡(jiǎn)要敘述物業(yè)管理的發(fā)展歷史， 在參考 國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)對(duì)物業(yè)管理的研究情況 之后 ，提出本文對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和研究?jī)?nèi)容。李明 華（ 20xx） 提出 4:物業(yè)管理的前期介入能為后期的工作打好基礎(chǔ)做好準(zhǔn)備，并且從總體上看，物業(yè)管理的早期介入仍是困擾當(dāng)前物業(yè)管理的一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。我國(guó)最早開(kāi)始物業(yè)管理模式探索與嘗試的城市，是當(dāng)時(shí)被稱為沿海開(kāi)放城市和經(jīng)濟(jì)特區(qū)的廣州和深圳。 國(guó)內(nèi)物業(yè)管理 研究 現(xiàn)狀 物業(yè)管理的發(fā)展歷史 2： 物業(yè)管理作為一種房地產(chǎn)管理的模式起源于 19 世紀(jì) 60 年代的英國(guó)。再次，房地產(chǎn)在我國(guó)是一個(gè)熱門(mén)產(chǎn)業(yè)，對(duì)拉動(dòng)GDP 起著非常重要的作用。 我國(guó)第一家物業(yè)公司是 1981 年在深圳產(chǎn)生的。 第一章 導(dǎo)言 ..................................................................................................................1 研究背景及意義 .................................................................................................1 國(guó)內(nèi)物業(yè)管理研究現(xiàn)狀 ....