【正文】 組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn) 每季度保養(yǎng)一次，每年檢修一次 每 6 年進(jìn)行一次大修或更新改造 工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn) 公司《機(jī)電設(shè)備管理規(guī)定》 公司《公共設(shè)施巡查制度》 公司《維修工作手冊(cè)》 公司《維修過(guò)程的檢驗(yàn)》 確保各設(shè)施設(shè)備使用功能正常 電氣線(xiàn)路完整無(wú)損，絕緣良好 完好率達(dá)到99% 設(shè)備突發(fā)緊急故障應(yīng)急措施 A、停水應(yīng)急措施 (1)先到地面水泵房水箱檢查自來(lái)水公司的供水 是否正常？如出現(xiàn)問(wèn)題，致電自來(lái)水公司及時(shí)派員修理。 裝修施工的竣工驗(yàn)收 (1)裝修結(jié)束后，由業(yè)主和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人共同向物業(yè)服務(wù)中心提出驗(yàn)收申請(qǐng)。 （ 3）裝修申請(qǐng)獲得批準(zhǔn)后，客戶(hù)助理應(yīng)通知住戶(hù)帶領(lǐng)裝修施工隊(duì)一同到物業(yè)服務(wù)中心辦理有關(guān)手續(xù) 。 每年至少 1 次征詢(xún)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)，對(duì)合理化建議、投訴及時(shí)整 改，業(yè)主滿(mǎn)意率達(dá) 80%以上。 按專(zhuān)業(yè)化管理要求配置、錄用管理服務(wù)人員，提供質(zhì)價(jià)相符的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 三、物業(yè)管理處機(jī)構(gòu)設(shè)置 物業(yè)服務(wù)中心 客戶(hù)服務(wù)部 安全防范部 水電 維修部 保潔綠化部 安 防 員 監(jiān)控值班員 車(chē) 管 員 水電維修工 水電運(yùn)行工 保 潔 員 綠 化 員 客戶(hù)助理 前臺(tái)接待 收費(fèi) 員（兼） 開(kāi)發(fā)商 物業(yè)公司 四、工作職能組織運(yùn)行圖 確定管理方案 隊(duì)伍組織培訓(xùn) 進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng) 準(zhǔn)備 與開(kāi)發(fā)商建立聯(lián)系 物業(yè)等接收與接管 相關(guān)設(shè)施整改完善 工程遺留協(xié)調(diào)解決 建 立 各 類(lèi) 檔 案 拜訪(fǎng)業(yè)主加強(qiáng)溝通 業(yè)主裝修監(jiān)督管理 日常管理及隊(duì)伍輪訓(xùn) 完善規(guī)章制度 五、管理處管理運(yùn)作信息反饋系統(tǒng) ③監(jiān)控 ①接收 ④反饋 ⑤反饋 ②命令 說(shuō)明： 信息是我們重要的經(jīng)營(yíng)管理資源，管理運(yùn)作中嚴(yán)格按照 ISO9000 國(guó)際質(zhì)量管理體系文件要求進(jìn)行過(guò)程控制，每年進(jìn)行至少一次業(yè)主 /住戶(hù) “征詢(xún)意見(jiàn)表”活動(dòng)，征詢(xún)獲取業(yè)主對(duì)各項(xiàng)服務(wù)需求、意見(jiàn)、建議和投訴等信息；內(nèi)部管理運(yùn)作中，通過(guò)物業(yè)服務(wù)中心、周例會(huì)、班組和開(kāi)發(fā)商及業(yè)主等形式反應(yīng)情況、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問(wèn)題。 （ 1）時(shí)效工作制 對(duì)業(yè)主關(guān)心的工作都要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，以提高業(yè)主對(duì)我們服務(wù)的滿(mǎn)意度。 二、擬采用的管理方式 （一）基本管理原則 切實(shí)奉行“客戶(hù)至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨； 倡導(dǎo)“有事請(qǐng)找物業(yè)服務(wù)中心”的一站式管理服務(wù)； 努力追求良好的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益，使之有機(jī)結(jié)合； 導(dǎo)入 ISO9000 國(guó)際質(zhì)量體系的規(guī)范化運(yùn)作，不斷持續(xù)改進(jìn)提高管理服務(wù)水平； 全面 貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《前期物業(yè)服務(wù)合同》相關(guān)規(guī)定和要求，依法管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 設(shè)備保養(yǎng)良好運(yùn)行正常，維修養(yǎng)護(hù)措施到位 。 第二章 質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式 一、質(zhì)量管理 目標(biāo)： (一 )總體管理目標(biāo)： “博美詩(shī)邦”物業(yè)項(xiàng)目在接管后三個(gè)月內(nèi)逐步改變現(xiàn)狀，提升整體服務(wù)水平。 特點(diǎn)之三： “博美詩(shī)邦” 項(xiàng)目二期處于二次裝修的高峰期，把握好二次裝修管理是關(guān)鍵。 博美詩(shī)邦物業(yè)公司管理方案 第一章 物業(yè)概況與物業(yè)管理特點(diǎn) 一、 物業(yè)基本概況 (略 ) 二、物業(yè)的特點(diǎn)及管理措施 特 點(diǎn)之一：屬于 高尚住宅區(qū)， 協(xié)調(diào)處理好業(yè)主需求的差異并提供個(gè)性化服務(wù)。 管理措施：在規(guī)劃定位的基礎(chǔ)上，結(jié)合我們?cè)谄渌芾?項(xiàng)目取得的經(jīng)驗(yàn)，從實(shí)際情況出發(fā)，在 裝修中實(shí)施“有章可循、違章必糾”的管理辦法，靈活運(yùn)用各種手段，管理上講情、講理、 講法，以預(yù)防為主，把違章裝修控制在萌芽階段，確保 “博美詩(shī)邦”公共設(shè)施完好， 外觀統(tǒng)一美觀 。 一年內(nèi)評(píng)上“福州市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱(chēng)號(hào)。 維修及時(shí)率達(dá) 95%以上，維修合格率達(dá) 97%以上。 （二）服務(wù)承諾 采用“標(biāo)準(zhǔn)化”方式實(shí)施日常服務(wù)管理。急修 30 分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)修按約定時(shí)間到位。物業(yè)服務(wù)中心將上述收集信息匯集后，經(jīng)過(guò)分析整理，制訂相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，并由服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤處理，以持續(xù)提高管理服務(wù)水平。 公布 24 小時(shí)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)，處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶(hù)的咨詢(xún)、報(bào)修、投訴。 二、房屋管理 （一）房屋維修養(yǎng)護(hù)管理 建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)記錄齊全。 a)物業(yè)服務(wù)中心客戶(hù)助理將《企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《執(zhí)業(yè)許可證》復(fù)印一份附在《裝修申請(qǐng)表》后； b)將裝修圖紙復(fù)印一份附在《裝修申請(qǐng)表》后； c)要求住戶(hù)簽署《裝修安全責(zé)任書(shū)》，并將之附在《裝修申請(qǐng)表》后； d)業(yè)主和施工隊(duì)一同到客戶(hù)助理處按裝修管理規(guī)定交納相關(guān)費(fèi)用； e)物業(yè)服務(wù)中心辦理發(fā)放《裝修施工許可證》。 (2)物業(yè)服務(wù)中心在當(dāng)日內(nèi)組織驗(yàn)收人員對(duì)裝修進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。 (2)接著檢查水箱水位及泵房的供水系統(tǒng)是否正常操作。 c)準(zhǔn)備停電備用物資如應(yīng)急燈、切勿點(diǎn)燃蠟燭。 (3)通知當(dāng)值巡邏管理員，到現(xiàn)場(chǎng)察看情況，及時(shí)反饋物業(yè)服務(wù)中心。加強(qiáng)巡邏，物業(yè)服務(wù)中心對(duì)每一名當(dāng)班安防人員配備對(duì)講機(jī)一只，用于相互協(xié)調(diào)，提高工作效率。 對(duì)于臨時(shí)停車(chē)的車(chē)主（未辦理月票）車(chē)輛駛?cè)胄^(qū)門(mén)崗時(shí)經(jīng)詢(xún)問(wèn)需進(jìn)入小區(qū)后，發(fā)給臨時(shí)停車(chē)卡并在 [機(jī)動(dòng)車(chē)輛進(jìn)出登記表 ]上登記。 (十一 )治安事件應(yīng)急措施 一般民事糾紛 (1)業(yè)主及來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)因違反轄區(qū)物業(yè)管理制度、違反公民公共道德行為、民事紛爭(zhēng)、利益關(guān)系等引起的業(yè)主之間、業(yè)主與客戶(hù)之間、或業(yè)主（客戶(hù)）與物業(yè)服務(wù)中心安防人員引發(fā)的各種糾紛： a)安防員發(fā)現(xiàn)上述情況應(yīng)立即到達(dá)相應(yīng)位置，了解情況，勸阻和制止糾紛，并視事發(fā)原因維護(hù)守紀(jì)守法一方的合法權(quán)益，但不得有參與、表態(tài)或表達(dá)立場(chǎng)的語(yǔ)言； b)當(dāng)事雙方語(yǔ)言沖突影響他人或?qū)φ５墓仓刃蛟斐捎绊懞透蓴_時(shí)，應(yīng)進(jìn)行規(guī)勸并盡力將雙方分離，其中一方為訪(fǎng)客的及時(shí)將其禮請(qǐng)出轄區(qū)； c)當(dāng)事雙方?jīng)_突較為激烈，有可能使用暴力時(shí)，安防員應(yīng)立即介入到當(dāng) 事雙方之間，避免暴力沖突發(fā)生，同時(shí)向安防隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)； d)當(dāng)事雙方已發(fā)生暴力沖突時(shí)，安防員應(yīng)立即采取強(qiáng)制措施制止，必要時(shí)或已造成一方受到侵害時(shí)立即向“ 110”或當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警，在事件沒(méi)有解決前不得讓侵害方離去或逃逸； e)業(yè)主（客戶(hù)）損害公共財(cái)產(chǎn)及設(shè)施時(shí)，勿論其有意無(wú)意，均應(yīng)要求對(duì)方予 以賠償，具體執(zhí)行 《 顧客財(cái)產(chǎn)管理辦法》。 (2)打架斗毆和其他擾亂社會(huì)治安案件 a)轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)打架斗毆或其他擾亂社會(huì)治安等案件時(shí)，安防員應(yīng)立即趕赴 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行控制和制止，防止事態(tài)擴(kuò)大和造成更嚴(yán)重的傷害，同時(shí)用通訊設(shè)備向安防隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告案件發(fā)生位置和基本概況，以及需要增援的請(qǐng)求； b)安防隊(duì)長(zhǎng)接報(bào)告后，應(yīng)立即通知各崗點(diǎn)進(jìn)行控制，同時(shí)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)了解案情和處理，必要時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)和調(diào)遣安防員進(jìn)行協(xié)助； c)對(duì)已經(jīng)造成一方損害的，不得讓另一方離去或逃逸，情節(jié)輕微的，可在受害者的同意下進(jìn)行調(diào)解； d)發(fā)生以下情形時(shí)，應(yīng)將當(dāng)事人扭送公安機(jī)關(guān)、派出所 或打“ 110”報(bào)警： —— 受害方受到輕微傷以上傷害且不愿進(jìn)行調(diào)解的； —— 攜帶管制、槍支、刀具、腐蝕性、爆炸物品的； —— 擾亂公共秩序、制造混亂經(jīng)勸告、阻止不聽(tīng)，且威脅、恐嚇?biāo)饲楣?jié)的； —— 對(duì)受害方造成較大傷害的； —— 進(jìn)行騷擾、侮辱婦女和進(jìn)行其他流氓活動(dòng)的； —— 故意損害公共設(shè)施、消防產(chǎn)品拒不認(rèn)錯(cuò)和賠償?shù)模? —— 其他違反治安管理?xiàng)l例行為必須由公安機(jī)關(guān)處理的。遇敵眾我寡，敵強(qiáng)我弱時(shí)，應(yīng)采取“保護(hù)業(yè)主、驚嚇及跟蹤犯罪嫌疑人”的處理原則，注意收集有關(guān)犯罪線(xiàn)索和證據(jù)，等增援安防員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷。 消防滅火、疏散演練結(jié)束工作總結(jié) (1)對(duì)消防演練預(yù)案實(shí)施情況及效果作總結(jié)評(píng)價(jià)； (2)將消防演練情況記錄于 [_____年度消防滅火、疏散預(yù)案演練記錄 ]。 (一 )衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)要求 序號(hào) 項(xiàng) 目 具體措施 標(biāo) 準(zhǔn) 01 垃圾箱 每日清洗一次并套上黑色垃圾袋 擺放在指定位置并加蓋密閉 ，桶外壁干凈無(wú)垃圾粘附物 垃圾車(chē)、池 垃圾車(chē)、池每日清掃，每周徹底消殺一次 垃圾車(chē)無(wú)明顯附著物，垃圾池周?chē)鸁o(wú)積水、污漬 02 樓道地面 地面每日清掃一次，每隔 4 小時(shí)巡掃一次，每月沖洗一次 瓷磚地面每日用地拖擦拭一遍 地面目視無(wú)煙頭、碎紙、果皮等垃圾，無(wú)積水、無(wú)塵土、無(wú)痰跡 瓷磚地面干凈，無(wú)明顯污跡黑印，無(wú)積水，條縫清晰 03 公共墻面 內(nèi)墻面每周徹底清潔一次，每日巡掃污染處 天棚、墻角每周除塵、除蛛網(wǎng) 抹灰、噴涂墻面凹凸處無(wú)明顯灰塵，無(wú)蛛網(wǎng) 瓷磚墻面目視無(wú)污跡、無(wú)塵 、無(wú)亂張貼 外墻光亮、整潔，無(wú)明顯水漬、油漬 04 公共照明燈罩 每月用清潔毛巾擦抹一次 目視燈罩表面干凈，內(nèi)部無(wú)積塵 05 消火栓、電表蓋、管線(xiàn)等 每周用清潔毛巾擦抹 玻璃明亮，目視無(wú)塵 箱頂、側(cè)無(wú)塵，無(wú)明顯污跡 無(wú)明顯積塵、無(wú)蛛網(wǎng) 06 玻璃門(mén)、窗 每周用清潔毛巾擦抹，每周用清潔劑徹底 清洗一次 玻璃目視明亮，無(wú)灰塵、污漬、無(wú)水珠 窗臺(tái)目視無(wú)積塵 07 樓梯扶手 每周用清潔毛巾擦抹不少于二次 無(wú)塵、無(wú)明顯污染 樓梯梯級(jí) 每天打掃一次，每周拖抹一次，每月沖洗一次 目視干凈 無(wú)垃圾，無(wú)雜物，無(wú)明顯污跡（油污、黑印等） 08 各種指示牌、標(biāo)識(shí) 每周清洗擦抹一次 目視無(wú)明顯積塵、無(wú)水珠、無(wú)破損 09 集中綠地 每日清掃一次，每天巡掃一次 草坪目視干凈，無(wú)明顯廢紙、塑料袋、瓶罐等垃圾，無(wú)磚頭、大石子 10 宣傳欄 每周擦抹二次 玻璃明亮，目視無(wú)塵、無(wú)水珠，不銹鋼面光亮，宣傳欄內(nèi)無(wú)明顯的可見(jiàn)積塵 11 花池 每月徹底擦抹及沖洗一次，隨時(shí)清潔污染 處 瓷貼片干凈、無(wú)明顯污跡、水垢 12 地面其它公共設(shè)施 每月徹底擦抹一次，隨時(shí)清潔污染處 無(wú)亂張貼，無(wú)破損 13 小區(qū)道路 每日清 掃一次，每隔 4 小時(shí)巡掃一次，每月沖洗一次 目視干凈，無(wú)雜物，無(wú)明顯污跡，條縫清晰、無(wú)雜草 14 單車(chē)棚、地面停車(chē)設(shè)施 每天用清掃一次；每年刷漆一次 目視無(wú)明顯污跡，無(wú)積塵，無(wú)生銹破損現(xiàn)象 15 雨水井、排水溝 每周清掃一次，每月徹底消殺三次 無(wú)明顯垃圾，雜物及泥沙，無(wú)蚊蟲(chóng)滋生 16 空置房 每月徹底清掃二次 地面無(wú)積水、無(wú)塵土 無(wú)污跡黑印，窗臺(tái)目視無(wú)積塵 17 電梯轎箱、不銹鋼門(mén)框、扶手 每周徹底清潔保養(yǎng)一次，隨時(shí)清潔污染處 亞光不銹鋼表面無(wú)污、跡，無(wú)灰塵，半米內(nèi)可映出人影 鏡面不銹 鋼表面光亮 (二 )衛(wèi)生檢查監(jiān)督制度 實(shí)行崗位責(zé)任制，保潔員對(duì)小區(qū)責(zé)任區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生保潔情況負(fù)責(zé)。 綠化管理設(shè)施設(shè)備齊備完好，水源有保障；定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。 (3)游泳池注